Trường ĐạihọcKinhtếHuế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ KIM THƯ
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Mô Hình Quan Hệ Giữa Cldv Và Sự Hài Lòng Khách Hàng -
Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Chất Lượng Dịch Vụ
Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.
Khóa học 2013 - 2017
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Giảng viên hướng dẫn Lớp: K47 Tài chính doanh nghiệp TS. Phan Khoa Cương Khóa: 2013 - 2017
Huế, tháng 05 năm 2017
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman & ctg (1988). Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.
Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình do không thỏa mãn điều kiện trong phân tích hồi quy, mô hình được hoàn thiện với biến phụ thuộc là biến hài lòng và 5 biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá cả. Ta có được mức độ ảnh hưởng các nhân tố qua phương trình:
HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB
Mô hình giải thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khi mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị. Các nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
của khách hàng với các mức độ lần lượt là: mức độ đồng cảm (0,240); giá cả (0,222); mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138).
Trên cơ sở mô hình được xây dựng đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát với các điều kiện thực tế của khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với mục tiêu lớn nhất là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng.
Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem như một mô hình tham khảo để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo tại thị trường Việt Nam hay các thị trường có nền kinh tế tương tự như Việt Nam.
Trường ĐạihọcKinhtếHuế
LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.
Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để tôi hoàn thiện khóa luận của mình.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu các nghiệp vụ ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị.
Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Phòng Tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cũng như cung cấp rất nhiều số liệu để giúp tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập được tốt đẹp. Đây là hành trang quý giá cho bản thân tôi trên con đường sự nghiệp sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Thư
Trường Đại học KinhtếHuế
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vị nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Quy trình nghiên cứu 3
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính 4
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4
4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 4
4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 6
5. Kết cấu của đề tài 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
Trường Đại học KinhtếHuế
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9
1.2.1. Khái niệm 9
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 12
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12
1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 18
1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19
1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu 19
1.4.2. Xây dựng thang đo 24
1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27
CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29
2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ . 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30
2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33
Trường Đại học KinhtếHuế
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế...34
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37
2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39
2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41
2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát 41
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 45
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48
2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân 54
2.2.5. Kiểm định phần dư 59
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 61
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank
- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67
3.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73
1. Kết luận 73