Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa trên nhân viên của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 23

TR1

Training gives me appropriate skills in relations to deliver the

brand promise based on the brand standards

TR2

I am usually drawn towards messages made of colourful and

attractive materials

TR3

My hotel informs employees in an excellent way about things that are relevant to them

TR4

I feel encouraged to come up with the new and better suggestions of how to do things

Orientation

OR1

Orientation programme triggers my inspiration to appropriately fulfil the brand promise delivery

OR2

I like the orientation kit and/or brand manuals of my hotel brand

OR3

During the group meeting, I am clearly informed of the brand

mission

OR4

I clearly understand my role in relation to the brand mission, after attending the group meeting

OR5

Briefings contain all essential information for me to provide

services according to the brand expectations

OR6

The brand mission and its promise are constantly reinforced

during the briefing

Giá trị thương hiệu (GTTH)

(1) Tôi tích cực làm việc để nâng cao giá trị thương hiệu cho ngân hàng tôi đang làm việc.

(2) Tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng hiện tại cho dù có những ngân hàng khác chào mời tôi về làm việc với mức thu nhập cao hơn một ít.

(3) Tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng hiện tại cho dù một ngân hàng khác có thương hiệu tốt hơn chào mời tôi về làm việc.

(4) Tôi luôn tôn trọng và thực hiện đúng văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng tôi đang làm việc

Kiến thức thương hiệu (CKTH)

(1) Tôi nhận thức rõ về mục tiêu của thương hiệu của hiện tại

(2) Tôi quen thuộc với những gì mà thương hiệu ngân hàng hiện tại đại diện cho

(3) Tôi hiểu rõ tầm nhìn thương hiệu của ngân hàng

(4) Tôi biết các thuộc tính của thương hiệu ngân hàng của nhân viên giúp phân biệt ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh

(5) Tôi biết được tầm quan trọng của mục tiêu ngân hàng trong việc chuyển tải lời hứa thương hiệu

Vai trò rõ ràng (VTRR)

(1) Tôi biết chính xác điều gì được mong đợi ở tôi trong công việc của tôi

(2) Tôi cảm thấy chắc chắn về mức độ thẩm quyền của tôi trong công việc hiện tại

(3) Tôi biết được cách xử lý các tình huống bất thường trong khi làm việc

(4) Tôi biết được những gì tôi sẽ đạt được trong công việc của mình

(5) Tôi biết được trách nhiệm của mình khi khách hàng quan tâm dịch vụ

(6) Tôi biết chính xác tôi nên cư xử thế nào khi đi làm

Cam kết thương hiệu (CKTH)

(1) Tôi tự hào khi nói với người khác tôi là nhân viên của ngân hàng mình

(2) Nguyên nhân tôi thích làm việc ở tổ chức đang làm so với các ngân hàng khác là bởi những giá trị mà ngân hàng đại diện

(3) Tôi cảm thấy là một phần của gia đình ngân hàng nơi tôi đang làm việc

(4) Giá trị của tôi tương đồng với giá trị ngân hàng tôi đang làm việc

(5) Những gì mà ngân hàng đại diện cho là quan trọng đối với tôi

(6) Tôi cảm thấy tôi thuộc về ngân hàng tôi đang làm việc.

Văn hóa doanh nghiệp (VHDN)

Làm việc nhóm

(1) Tôi được tham gia vào các nhóm khác nhau trong cùng một phòng/ban ở nhiều thời điểm khác nhau

(2) Tôi cảm thấy thoải mái khi làm việc nhóm.

(3) Các phòng ban luôn hợp tác với tôi khi tôi cần giúp đỡ.

(4) Các đồng nghiệp trong cùng bộ phận luôn sẵn sàng hợp tác với nhau.

Khen thưởng và công nhận

(1) Ngân hàng luôn khuyến khích sự đóng góp của mọi người bằng việc khen thưởng.

(2) Chính sách thưởng phạt đều được công khai minh bạch.

(3) Phần thưởng cho nhân viên được dựa trên kết quả thực hiện công việc của mỗi người

(4) Tôi cảm thấy phần thưởng tôi nhận được tương xứng với kết quả thực hiện công việc của tôi.

Khuyến khích sự tham gia của người lao động

(1) Tất cả nhân viên trong ngân hàng đều được tham gia vào việc ra quyết định.

(2) nhân viên trong NH luôn được tạo điều kiện thực hiện tốt công việc của mình và tham gia vào xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.

(3) Các nghi lễ và truyền thống của ngân hàng tạo sự đoàn kết cho nhân viên giúp tăng hiệu quả làm việc

(4) Tôi tin rằng sự tham gia của tôi có tác động tích cực đến ngân hàng

(5) Tôi nhìn thấy mối quan hệ giữa mình và mục tiêu của ngân hàng.

Chú trọng vào đào tạo và phát triển

(1) Các nhân viên đều được đào tạo các phương pháp làm việc hiệu quả

(2) Tôi được tham gia các chương trình đào tạo theo yêu cầu của công việc

(3) Tôi được huấn luyện các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc được giao

(4) Tôi được biết các điều kiện cần thiết để thăng tiến trong công việc

(5) Tôi có nhiều cơ hội để phát triển sự nghiệp của mình trong ngân hàng

Khuyến khích đổi mới và chấp nhận rủi ro

(1) Tôi được khuyến khích đưa ra sáng kiến và đổi mới trong cải tiến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

(2) Lãnh đạo ngân hàng thích làm việc theo hướng đổi mới và chấp nhận rủi ro

(3) Tôi được khuyến khích đưa ra sáng kiến và đổi mới quy trình làm việc.

Thương hiệu nội bộ (THNB)

Đào tạo

(1) Tôi được Ngân hàng đào tạo những kỹ năng giao tiếp thích hợp.

(2) Ngân hàng của tôi luôn sử dụng những công cụ, vật liệu hấp dẫn để chuyển các thông điệp cho NV.

(3) Ngân hàng của tôi phổ biến những thông tin liên quan đến các nhân viên bằng những cách thức tốt nhất.

(4) Tôi được NH khích lệ khi theo kịp những cải cách và đổi mới trong công

việc.

Định hướng

(1) Chương trình định hướng tạo sự cảm hứng cho tôi trong việc giữ tròn thương hiệu một cách phù hợp nhất.

(2) Chương trình mục tiêu, chất lượng hàng năm giúp tôi thực hiện thành công vai trò và trách nhiệm cùa mình.

(3) Tôi thích chương trình mục tiêu, chất lượng này và tài liệu hướng dần về thương hiệu của ngân hàng tôi đang công tác.

Họp hành

(1) Trong họp nhóm, tôi được thông tin rõ ràng vẻ trách nhiệm mỗi người trong việc giừ gìn thương hiệu của Ngân hàng.

(2) Sau khi tham dự cuộc họp phòng/nhóm, tôi hiểu một cách rõ ràng về vai trò của mình trong mối quan hệ với trách nhiệm giừ gìn thương hiệu.

(1) Cuộc họp giao ban có tất cả những thông tin cần thiết đê tôi thực hiện công việc một cách phù hợp với những mong đợi về thương hiệu Ngân hàng.

(2) Trách nhiệm giữ gìn thương hiệu và thương hiệu của Ngân hàng thường

được nhắc nhờ trong suốt cuộc họp

Họ Tên Chuyên Gia

Chức Vụ

Đơn Vị Công Tác

1

Trần Thế Anh

Phó Giám Đốc

HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng

2

Nguyễn Xuân Đại

Giám Đốc

Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Quận 10

3

Đỗ Văn Độ

Giám Đốc

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Cầu Giấy

4

Trần Long Giang

Giám Đốc

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ

5

Trần Thị Nam Hà

Giám Đốc

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Châu Văn Liêm

6

Nguyễn Bá Ngọc

Giám Đốc

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tp. Hải Phòng

7

Vũ Văn Thực

Phó Giám Đốc

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi Nhánh 7

8

Nguyễn Hồng Thanh

Giảng viên nội bộ

Ngân hàng TMCP Phương Đông VN

Tham khảo thêm ý kiến của 3 Nhân viên ngân hàng

1

Nguyễn Kim Cương

Giao dịch viên

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – CN Hồ Chí Minh

2

Lê Thanh Bằng

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – CN Thủ Đức

3

Nguyễn Thị Minh Giang

NV thanh toán quốc tế

Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Đà Nẵng

Biến

Ý kiến đóng góp của các chuyên gia

BIẾN PHỤ THUỘC

I

Giá trị thương hiệu

1

Tôi tích cực làm việc để nâng cao giá trị thương hiệu cho ngân hàng tôi đang làm việc.

Các chuyên gia đã đồng ý nội dung được xây dựng từ thang đo gốc

2

Tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng hiện tại cho dù có những ngân hàng khác chào mời tôi về làm việc với mức thu nhập cao hơn một ít.

3

Tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng hiện tại cho

dù một ngân hàng khác có thương hiệu tốt hơn chào mời tôi về làm việc.

4

Tôi luôn tôn trọng và thực hiện đúng văn hóa

doanh nghiệp của ngân hàng tôi đang làm việc

BIẾN ĐỘC LẬP

I

Kiến thức thương hiệu - KTTH

1

Tôi nhận thức rõ về mục tiêu của thương hiệu ngân hàng tôi đang làm việc

Các chuyên gia đồng ý với thang đo được xây dựng từ thang đo gốc

2

Tôi quen thuộc với những gì mà thương hiệu ngân hàng đại diện cho

3

Tôi hiểu rõ tầm nhìn thương hiệu của ngân hàng tôi đang làm việc

4

Tôi biết các thuộc tính của thương hiệu ngân

hàng của nhân viên giúp phân biệt ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh

5

Tôi biết được tầm quan trọng của mục tiêu ngân hàng trong việc chuyển tải lời hứa thương hiệu

6

Tôi hiểu rõ chiến lược phát triển GTTH của ngân hàng mình

Ý kiến này được 07/08

chuyên gia đồng ý đưa vào bảng câu hỏi

Biến

Ý kiến đóng góp của các chuyên gia

II

Vai trò rõ ràng - VTRR

1

Tôi biết chính xác điều gì được mong đợi ở tôi trong công việc của tôi

Các chuyên gia đồng ý với thang đo được xây dựng từ thang đo gốc

2

Tôi cảm thấy chắc chắn về mức độ thẩm quyền của tôi trong công việc hiện tại

3

Tôi biết được cách xử lý các tình huống bất

thường trong khi làm việc

4

Tôi biết được những gì tôi sẽ đạt được trong công việc của mình

5

Tôi biết được trách nhiệm của mình khi khách hàng quan tâm dịch vụ

6

Tôi biết chính xác tôi nên cư xử thế nào khi đi

làm

7

Tôi biết đồng cảm, chia sẻ với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Ý kiến của 06/08 chuyên gia nên đưa thêm biến về việc nhân viên hiểu rõ vai trò thông qua biết đồng cảm và chia sẻ với khách hàng trong qúa

trình cung cấp dịch vụ

III

Cam kết thương hiệu - CKTH

1

Tôi tự hào khi nói với người khác tôi là nhân viên của ngân hàng mình

Các chuyên gia đồng ý với thang đo được xây dựng từ thang đo gốc

2

Nguyên nhân tôi thích làm việc ở tổ chức đang làm so với các ngân hàng khác là bởi những giá trị mà ngân hàng đại diện

3

Tôi cảm thấy là một phần của gia đình ngân hàng

nơi tôi đang làm việc

4

Giá trị của tôi tương đồng với giá trị ngân hàng tôi đang làm việc

5

Những gì mà ngân hàng đại diện cho là quan

trọng đối với tôi

6

Tôi cảm thấy tôi thuộc về ngân hàng tôi đang làm việc.

7

Tôi không vì lợi ích cá nhân mà ảnh hưởng xấu đến thương hiệu ngân hàng

08/8 chuyên gia đồng ý với việc đưa thêm biến

này để đo lường nhân tố cam kết thương hiệu.

IV

Văn hóa doanh nghiệp - VHDN

Làm việc nhóm