- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không?Để thể hiện sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng luôn thực hiện điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của tôi;
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân để đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng;
Ngân hàng linh hoạt khi cung cấp các dịch vụ thay đổi
Ngân hàng linh hoạt trong việc phục vụ nhu cầu của tôi.
- Khi có bất kì sự thay đổi về dịch vụ, ngân hàng có thông tin cho anh/chị không? Anh chị đánh giá hoạt động truyền thông của ngân hàng thế nào?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không? Để đảm bảo sự truyền thông của ngân hàng đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời và đáng tin cậy
Ngân hàng cung cấp thông tin khi có dịch vụ mới
Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứa;
Thông tin được cung cấp bởi ngân hàng là luôn luôn chính xác.
- Anh/chị có bất kì khiếu nại, mâu thuẫn hoặc xung đột với ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ không?Vấn đề đó là gì?Ngân hàng có giải quyết thoả đáng cho anh/chị? Theo anh/chị thì ngân hàng thực hiện quản trị xung đột với khách hàng có hiệu quả chưa?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không?Để ngân hàng có thể quản lý việc xảy ra xung đột đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng cố gắng để tránh những xung đột có thể xảy ra.
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết các biểu hiện xung đột trước khi nảy sinh ra vấn đề
Ngân hàng có khả năng đưa ra các giải pháp mở khi có vấn đề phát sinh
-
- Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến anh/chị không? Các nhu cầu và ý kiến của anh/chị có được ngân hàng quan tâm và tìm hiểu không?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không?Để ngân hàng thể hiện sự cảm thông đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng X luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
Ngân hàng X luôn nhìn nhận sự việc theo quan điểm của khách hàng
Ngân hàng X luôn quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng X thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
- Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa không? Nếu có bạn bè, người thân giới thiệu ngân hàng khác, anh chị có chuyển qua sử dụng ngân hàng khác không?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không?Nếu anh/chị trung thành với ngân hàng thì anh/chị sẽ thể hiện như thế nào?Có cần thêm, bớt điều gì?
Tôi sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng .
Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng .
Tôi khuyên người khác nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tôi sẽ không thay đổi ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng .
Khi cần sử dụng dịch vụ của ngân hàng, X là ngân hàng tôi nghĩ đến trước tiên
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng của các ngân hàng TMCP tại thành phố Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh thang đo trước khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Kết quả ghi nhận các ý kiến sau:
7/10 khách hàng được hỏi có niềm tin đối với ngân hàng đang giao dịch., 5/10 khách hàng được hỏi cho rằng ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chỉ có 1/10 khách hàng chia sẻ đã từng bị ngân hàng thất hứa.
6/10 khách hàng được hỏi cảm nhận được sự cam kết của ngân hàng đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, 5/10 khách hàng hài lòng với sự đa dạng các dịch vụ của ngân hàng.
4/10 khách hàng được hỏi họ chưa hài lòng với truyền thông của ngân hàng, nhiều thông tin của ngân hàng cung cấp không kịp thời, 7/10 khách hàng đánh giá thông tin ngân hàng cung cấp là chính xác.
3/10 khách hàng không hài lòng đối với việc giải quyết khiếu nại của các ngân hàng, còn nhiều chậm trễ và thụ động trong giải quyết.
4/10 khách hàng được hỏi cho rằng ngân hàng có thể hiện sự quan tâm, chăm sóc với khách hàng, tuy nhiên có 7/10 khách hàng cho rằng ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Chỉ 2/10 khách hàng được hỏi có ý định chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
Hầu hết các khách hàng đều hiểu và đồng ý với các phát biểu của các thang đo, có 1 phát biểu được khách hàng bổ sung vào thang đo Quản trị xung đột: Ngân hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý ; và 1 phát biểu được bổ sung vào thang đo Sự cảm thông: Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng. Các phát biểu này đều được các khách hàng còn lại đồng tình.
Từ kết quả phỏng vấn này, tác giả đã xây dựng lại bảng câu hỏi để phỏng vấn thử 50 khách hàng trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of
Variance 14.6531 | Std Dev Variables 3.8279 6 | ||
Item-total Statistics | |||
Scale Mean | Scale Variance | Corrected Item- | Alpha |
if Item | if Item | Total | if Item |
Deleted | Deleted | Correlation | Deleted |
NT1 18.9800 | 10.7139 | .8007 | .8795 |
NT2 18.8400 | 10.0963 | .8088 | .8753 |
NT3 18.8200 | 9.5792 | .8091 | .8750 |
NT4 18.6800 | 10.5078 | .5939 | .9108 |
NT5 18.8400 | 10.5861 | .6923 | .8927 |
NT6 18.8400 | 10.7494 | .7619 | .8839 |
Reliability Coefficients | |||
N of Cases = 50.0 | N of Items = 6 | ||
Alpha = .9035 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tóm Tắt Kết Quả Kiểm Định Các Giả Thuyết Của Mô Hình Hồi Qui -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – Một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam - 9 -
Đánh Giá Thang Đo Bằng Cronbach Alpha -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – Một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam - 12 -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – Một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam - 13
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of
Mean | Variance | Std Dev Variables | |
SCALE | 14.4400 | 6.1698 | 2.4839 4 |
Item-total Statistics
Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Alpha if Item Deleted | ||
CK1 | 10.6600 | 3.9433 | .5107 | .7887 |
CK2 | 10.6800 | 3.7731 | .6019 | .7448 |
CK3 | 11.0400 | 3.7127 | .6118 | .7398 |
CK4 | 10.9400 | 3.4045 | .6994 | .6934 |
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .7944
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of
Mean | Variance | Std Dev Variables | |
SCALE | 14.4000 | 9.3061 | 3.0506 4 |
Item-total Statistics
Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Alpha if Item Deleted | ||
TT1 | 10.6800 | 4.8751 | .5844 | .8063 |
TT2 | 10.6800 | 6.5486 | .6316 | .7779 |
TT3 | 10.7600 | 5.4922 | .7144 | .7250 |
TT4 | 11.0800 | 5.3404 | .6656 | .7452 |
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .8112
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean | Variance | Std Dev | N of Variables | |
SCALE | 14.3600 | 6.7249 | 2.5932 | 4 |
Item-total Statistics
Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Alpha if Item Deleted | ||
XD1 10.6600 | 3.6167 | .7533 | .8329 | |
XD2 10.8000 | 4.0000 | .7463 | .8342 | |
XD3 10.7600 | 4.3086 | .7072 | .8512 | |
XD4 10.8600 | 3.8371 | .7329 | .8393 | |
Reliability Coefficients | ||||
N of Cases = 50.0 | N of Items | = 4 | ||
Alpha = .8748 |
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of
Mean | Variance | Std Dev Variables | |
SCALE | 17.2600 | 12.0739 | 3.4747 5 |
Item-total Statistics
Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Alpha if Item Deleted | ||
CT1 | 13.9800 | 8.0200 | .8118 | .8522 |
CT2 | 13.5000 | 7.1939 | .7002 | .8840 |
CT3 | 13.9600 | 8.4473 | .7218 | .8714 |
CT4 | 13.8800 | 7.6180 | .8218 | .8471 |
CT5 | 13.7200 | 8.4098 | .6659 | .8820 |
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 5 Alpha = .8910
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of
Mean | Variance | Std Dev Variables | |
SCALE | 17.5000 | 12.5000 | 3.5355 5 |
Item-total Statistics
Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Alpha if Item Deleted | ||
LTT1 | 13.6800 | 8.4669 | .6434 | .8537 |
LTT2 | 13.9600 | 8.6514 | .6964 | .8420 |
LTT3 | 14.0600 | 7.5269 | .7317 | .8334 |
LTT4 | 14.1000 | 8.5000 | .7425 | .8319 |
LTT5 | 14.2000 | 8.1633 | .6757 | .8463 |
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 5 Alpha = .8691
PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
Mục tiêu: Nghiên cứu ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự trung thành của khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng
Xin chào anh/chị, tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự trung thành của khách hàng – nghiên cứu dựa trên cảm nhận của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam”. Ngoài mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, đề tài này sẽ giúp cho các ngân hàng hiểu rò hơn về mức độ quan trọng của các yếu tố trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm có được sự trung thành của khách hàng. Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu và sẽ được giữ kín.
Câu hỏi gạn lọc
Anh/chị có giao dịch với bất kì ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM không?
Có 1
Không 2
Nếu “Không”, anh/chị vui lòng không thực hiện tiếp bảng khảo sát bên dưới. Chân
thành cám ơn anh/chị.
Nếu “Có”, anh/chị điền tên của ngân hàng thường xuyên giao dịch nhất:
………………………………………………………………………………………
(Sau đây gọi tắt là ngân hàng X)
Xin hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây bằng
cách đánh đấu chéo “X” vào các điểm số theo qui ước:
1. Hoàn toàn phản đối
2. Phản đối
3. Trung hoà
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý.
Mức độ đồng ý | ||||||
NT1 | Ngân hàng X rất quan tâm đến bảo mật cho các giao dịch của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT2 | Ngân hàng X luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT3 | Ngân hàng X luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT4 | Ngân hàng X luôn hoàn thành các nghĩa vụ của mình đối với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT5 | Nhân viên ngân hàng X thể hiện sự tôn trọng khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT6 | Tôi có niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng X. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CK1 | Ngân hàng X luôn thực hiện các điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CK2 | Ngân hàng X cung cấp dịch vụ đa dạng để đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CK3 | Khi các dịch vụ cung cấp có sự thay đổi, ngân hàng X luôn điều chỉnh linh hoạt vì lợi ích khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CK4 | Ngân hàng X linh động trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT1 | Ngân hàng X cung cấp thông tin kịp thời và đáng tin cậy | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT2 | Ngân hàng X cung cấp thông tin cho khách hàng khi có dịch vụ mới | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT3 | Ngân hàng X luôn thực hiện đúng với thông tin đã cung cấp cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT4 | Ngân hàng X cung cấp thông tin luôn chính xác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
XD1 | Ngân hàng X cố gắng để tránh những xung đột có thể xảy ra. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
XD2 | Ngân hàng X luôn cố gắng giải quyết các biểu hiện xung đột trước khi nảy sinh ra vấn đề | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |