Trang chủ / Marketing Quan Hệ

Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – Một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam - 9


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

- Đặng Công Nguyên (2011), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.

- Hoàng Ngọc Nhậm (2008), Lý thuyết xác suất thống kê, Nhà xuất bản TpHCM.

- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.

- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị trường”, Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.

- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.

- Nguyễn Tố Như (2011), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ, Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.

- Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.

Tiếng Anh

- Aaltonen, Priscilla G. & Markowski, Edward P. & Kirchner, Theresa A. (2008), “Relationship marketing management and satisfaction/loyalty: effects of gender, age, and income”, European Journal of Management, 8(3)

- Afshin, Rahnama., Abbas, Alaei., Javad, Shafaee., Ali, Ariana. (2012), “Evaluation of Relationship Marketing Dimension Effect on Degree of Customer's Loyalty of Insurance Industry in Iran”, Journal of Basic and Applied Scientific Research.



- Alrubaiee, L., Al-Nazer, N. (2010), “Investigate the impact of relationship marketing orientation on customer loyalty: The customer's perspective”, International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155-174.

- Beerli A., Martin J.D., and Quintana A. (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol 38 No ½, 253-275

- Berry, L.L. (1983), “Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science 23 (4), 236-245.

- Boukhobza, T. ( 2005) ,“An investigation into customer loyalty and relationship marketing: Case UK grocery retailing and telecommunication sectors”, PhD thesis, University of Salford.

business performance linkage in service firm context”, AIUB Journal of Business andEconomics,9(1), 127-146

- Callaghan, M., McPhail, J. and Yau, O.H.M. (1995), “Dimensions of a relationship marketing orientation: an empirical exposition”, Proceedings of the Seventh Biannual World Marketing Congress Vol. VII-II, Melbourne, July, pp. 10

- De Wulf, K., Gaby Odekerken-Schröder, G., and Iacobucci,D. (2001), “Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross- Industry Exploration. Journal of Marketing” , 65, (4) (October), 33–50.

- Dwyer, F.R., Schurr, P.H., and Oh, S. (1987), “Developing buyer seller relations”, Journal of Marketing, 51, (2), 11-28.

- Galdolage B.S. & Warnakulasooriya B.N.F. (2010), “Relationship marketing practices on developing customer loyalty: the case of private sector healthcare”, University of Sri Jayewardenepura, Sri Lanka

- Gronroos, C. (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing.” , Management Decision, 32(2), pp.4-20.



- Gummesson, E. (1996), “Relationship marketing and imaginary organizations : A synthesis”, European Journal of Marketing, 30(2), 31-44

- Gundlach, G.T., Achrol, R.S. and Mentzer, J.T. (1995), “The structure of commitment in exchange”,Journal of Marketing, 59(1), 78-93.

- Harker, M.J. (1999), “Relationship Marketing Defined: An Examination of Current Relationship Marketing Definitions”, Marketing Intelligence and Planning, 17(1),13–20.

- Hashem, Tareq N. (2012), “The impact of customer relationship marketing on customers’ image for Jordnianfive star hotels”, International Journal of Business & Social Science, Vol. 3 (2), 129 .

- Homburg, C. and Giering, A. (2001), “Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis”, Psychology and Marketing, 18(1), 43-66

- Ismail, S. T., & Alsadi, B. Y. (2010), “Relationship Marketing and Organizational Performance Indicators”, European Journal of Social Sciences, 12(4), 545-557.

- Jashim Khan & Sanjaya S. Gaur (2010), “The moderating role of relationship marketing orientation (RMO) on market orientation (MO) and

- Lauren Strachan and Mornay Roberts-Lombard (August, 2011), “A conceptual framework proposition for customer loyalty in the short-term insurance industry - A South African perspective”, African Journal of Marketing Management,3(8), 207 – 218

- Le Nguyen Hau, Liem Viet Ngo, (2012) "Relationship marketing in Vietnam: an empirical study", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 24 Iss: 2, 222 - 235

- Leo Y. M. Sin, Alan C. B. Tse, Haksin Chan, Vincent C. S. Heung and Frederick H. K. Yim (November 2006), “The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30 (4), 407-426



- Lombard, M.R. (2011) ,“Customer Retention through customer relationship management: The exploration of two-way communication and conflict handling”, African Journal of Business Management, Vol.5(9), 3487-3496.

- Moller, K. (2006), “The Marketing Mix Revisited: Towards the 21st Century Marketing by E. Constantinides”, Journal of Marketing Management, 22 (3), 439-450.

- Morgan, R. & Hunt, S. (July, 1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,Journal of Marketing”, 58 , pp. 20-38.

- Morgan, R., Hunt, S. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing 58 (July), 20-39

- Ndubisi, N.O & Wah, C.K (2005), "Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 23(7), 542 - 557

- Ndubisi, N.O. (2005), “Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach”, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 48-61

- Ndubisi, N.O. (2007), “Relationship marketing and customer loyalty.”,

Mark. Intel. Plan., 25(1), 98- 106

- Nguyen, Thi Thu Hien, (2006), “ A study of relationship marketing in the vietnamese banking sector”, 29-30

- Nor Aza, Maulad Musa. (2009), “ The Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty in the Banking Sector”, Masters thesis, Universiti Utara Malaysia.

- Oliver và các cộng sự (1999), “Is Relationship Marketing for Everyone?”, European Journal of Marketing, vol-34, No-9/10, 2000, 1111-1127.

- Oliver, Richard L. (1999), "Whence Consumer Loyalty", Journal of Marketing, 63(Special Issue): 33-44.

- Palmer, A. (1994), “Relationship marketing: Back to basic? Journal of Marketing Management” , 10(7), 571-578.



- Patrickson, M. and Hartmann, L. (1997), “Golden Oldies?”. Management Development Review,10(3), 94-98.

- Ravesteyn, J.V. (2005), “The effect of relationship banking on customer loyalty in the retail business banking industry”, Graduate school of business leadership, University of South Africa.

- Schaninger, C. M., & Sciglimpaglia, D. (1981), “The Influence of Cognitive Personality Traits and Demographics on Consumer Information Acquisition”, Journal of Consumer Research, 8(2), 208-217.

- Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., Chan H., Heung V.C.S. and Yim F.H.K. (November 2006), “The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30 (4), 407-426

- Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., Yau, O. H. M., Chow, R. P. M., Lee, J. S. Y., &

Lau, L. B.Y. (2005),“Relationship marketing orientation: Scale development and cross-validation”, Journal of Business Research, 58(2), 185-194.

- Sivesan S. & Achchuthan S. (2013), “Customer Perception towards Relationship Marketing and Personal Demographic Variables: A study of Jaffna District, Srilanka”, Management and Administrative Sciences Review, 2 (1), 67-78.

- Smith, J. Brock and Donald W. Barclay. (1997), “The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of Selling Partner Relationships”, Journal of Marketing, 61 (1), 3–22.

- Taleghani M, Gilaninia S, Mousavian S.J., (2011), “The Role of Relationship Marketing in Customer Orientation Process in the Banking Industry with focus on Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran)”, International Journal of Business and Social Science, 2 (19), 155.

- Veloutsou, C., Saren, M., and Tzokas, N. (2002), “Relationship Marketing: What If...?”, European Journal of Marketing,36(4), 433–449



- Wangpaichitr, Kanate. (2010), “ How ‘relationship marketing’ contributes to gaining customer loyalty to securities brokerage firms in the stock exchange of Thailand?”, University of Northumbria at Newcastle, p. 1-354


PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC

Trust:


1

The bank is very concerned with security for my transactions;

2

The bank’s promises are reliable;

3

The bank is consistent in providing quality service;

4

Employees of the bank show respect to customers;

5

The bank fulfills its obligations to customers;

6

I have confidence in the bank’s services.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – Một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam - 9


Commitment:


1

The bank makes adjustments to suit my needs;

2

The bank offers personalized services to meet customer need;

3

The bank is flexible when its services are changed;

4

The bank is flexible in serving my needs.

Communication:


1

The bank provides timely and trustworthy information;

2

The bank provides information when there is new banking service;

3

The bank makes and fulfils promises;

4

Information provided by the bank is always accurate

Conflict handling:


1

The bank tries to avoid potential conflict;

2

The bank tries to solve manifest conflicts before they create problems;

3

The bank has the ability to openly discuss solutions when problems

Empathy


1

We always see things from each other’s view

2

We know how each other fields

3

We understand each other’s values and goals

4

We care about each other’s feeling


PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU


Xin chào Anh/chị …

Tôi tên là Trần Thuỵ Huệ An, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Tp.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài là : “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự trung thành của khách hàng – nghiên cứu dựa trên cảm nhận của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam”. Mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị về vấn đề này. Những ý kiến của anh /chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và sẽ được giữ bí mật.

- Hiện nay anh/chị giao dịch với những ngân hàng nào? Ngân hàng giao dịch thường xuyên của anh/chị? (gọi tắt là X)

- Anh/chị thường sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng ?

- Anh/chị bắt đầu giao dịch với ngân hàng khi nào? Bao lâu anh /chị giao dịch với ngân hàng một lần?

- Anh/chị có niềm tin đối với ngân hàng không?Có bao giờ anh/chị thất vọng về ngân hàng không? Niềm tin của anh/chị đối với ngân hàng là gì?

- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không?Có cần thêm hay bớt điều gì thể hiện niềm tin của anh/chị đối với ngân hàng? Tại sao?

Ngân hàng rất quan tâm đến bảo mật cho các giao dịch của khách hàng.

Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.

Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng

Ngân hàng luôn hoàn thành các nghĩa vụ của mình đối với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng

Tôi có niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng.

- Theo anh/chị, thế nào là sự cam kết của ngân hàng đối với anh/chị?Ngân hàng có thực hiện đúng cam kết của mình đối với anh/chị?

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 02/06/2022