BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------
TRẦN THUỴ HUỆ AN
ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING) ĐẾN
SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02
Có thể bạn quan tâm!
-
Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – Một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam - 2 -
Mô Hình 6 Thành Phần Rm Của Sin Và Các Cộng Sự (2005) -
Quản Trị Xung Đột Và Sự Trung Thành Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. VÒ THỊ QUÝ
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng – một nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tác giả: Trần Thuỵ Huệ An
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu và bạn bè, đặc biệt là bạn bè lớp CHKT-K19-Ngày 2 đã tích cực hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Vò Thị Quý, người hướng dẫn khoa học cho Luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là chồng tôi – những người luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cho tôi trong những năm tháng học tập này.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả: Trần Thuỵ Huệ An
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Ý nghĩa
RM Relationship Marketing – Marketing quan hệ
TMCP Thương mại cổ phần
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tốkhám phá. KMO Kaiser-Meyer-Olkin
B2B Business To Business
DANH SÁCH HÌNH
Hình 2–1: Mô hình 6 thành phần RM của Sin và các cộng sự (2005) 9
Hình 2–2: Mô hình 4 thành phần của RM của Ndubisi (2007) 10
Hình 2–3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 16
Hình 3–1: Tóm tắt các bước xây dựng thang đo 25
Hình 3–2: Sơ đồ tóm tắt quá trình chọn mẫu trong nghiên cứu định tính 26
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2-1: Bảng tóm tắt các định nghĩa RM phổ biến 7
Bảng 2-2: Bảng tổng hợp các nghiên cứu về RM 11
Bảng 2-3: Bảng tổng hợp các giả thuyết trong nghiên cứu 23
Bảng 4-1: Đặc điểm mẫu khảo sát 31
Bảng 4-2: Tần suất và tỷ lệ các ngân hàng được khảo sát 32
Bảng 4-3: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 33
Bảng 4-4: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 35
Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo RM 37
Bảng 4-6: Kết quả phân tích nhân tố của Thang đo Sự trung thành 38
Bảng 4-7: Kết quả phân tích tương quan 39
Bảng 4-8: Kết quả phân tích hồi qui 40
Bảng 4-9: Tổng hợp kết quả của các giả thuyết 49
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN I
LỜI CÁM ƠN II
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT III
DANH SÁCH HÌNH IV
DANH SÁCH BẢNG BIỂU IV
MỤC LỤC V
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1
1.1 Đặt vấn đề 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài 4
1.6 Cấu trúc của luận văn 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 Marketing quan hệ (RM) 5
2.1.1 Khái niệm về marketing quan hệ (RM) 5
2.1.2 Marketing quan hệ (RM) trong lĩnh vực ngân hàng 7
2.1.3 Các thành phần của marketing quan hệ (RM) 8
2.2 Sự trung thành của khách hàng 12
2.2.1 Khái niệm sự trung thành của khách hàng 12
2.2.2 Thang đo sự trung thành của khách hàng 13
2.3 Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự trung thành của khách hàng. 14
2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 15
2.4.1 Niềm tin và sự trung thành của khách hàng 16
2.4.2 Sự cam kết và sự trung thành của khách hàng 17
2.4.3 Truyền thông và sự trung thành của khách hàng 18
2.4.4 Quản trị xung đột và sự trung thành của khách hàng 19
2.4.5 Sự cảm thông và sự trung thành của khách hàng 20
2.4.6 Vai trò của các biến nhân khẩu học trong marketing 21
2.5 Giả thuyết nghiên cứu 22
Tóm tắt 23
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
3.1 Thiết kế nghiên cứu 24
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24
3.2 Nghiên cứu sơ bộ 24
3.2.1 Các bước thực hiện trong nghiên cứu sơ bộ 24
3.2.2 Thang đo và mã hoá thang đo 27
3.3 Nghiên cứu chính thức 28
3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 29
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 29
Tóm tắt 29
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30
4.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 32
4.3 Kiểm định thang đo 33
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá của thang đo RM 36
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá của thang đo sự trung thành 38
4.5 Kiểm định giả thuyết tác động của marketing quan hệ (RM) đến sự trung thành của khách hàng 38
4.5.1 Phân tích tương quan 38
4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 39
4.5.3 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui 40
4.5.4 Kiểm chứng các giả định của mô hình hồi qui 41
4.5.5 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi qui 42
4.6 Kiểm định trị trung bình 43
4.6.1 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng nam và nữ 43
4.6.2 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng có độ tuổi khác nhau 44
4.6.3 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng có thu nhập khác nhau 47
4.7 Tổng hợp kết quả của các giả thuyết 48
4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu 49
Tóm tắt 51
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 52
5.1 Kết luận 52
5.2 Hàm ý chính sách cho ngân hàng 53
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO VIII
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC XIV
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU XV
PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU XVIII
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG XIX
PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG XXII
PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA XXVI
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ XXIX
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUI XXXIII
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH T-TEST XXXVI
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA XXXVIII