2. Khía cạnh marketing quan hệ xã hội
Theo Anh (Chị), liên hệ đến biểu hiện trong thực tế của marketing quan hệ xã hội. Chúng tôi xin đưa ra các phát biểu sau đây, xin Anh (Chị) cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao?
Theo Anh (Chị) các câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế của marketing quan hệ xã hội đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam (chi nhánh Quảng Ngãi) không? Tại sao?
Anh (Chị) có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.
- Ngân hàng X giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng
- Ngân hàng X thể hiện mối quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của khách
hàng
- Khách hàng luôn nhận được sự đối xử đặc biệt từ ngân hàng X
- Ngân hàng X gửi thiệp chúc mừng cho khách hàng trong những dịp đặc biệt
- Quản lý/ nhân viên của ngân hàng X biết rõ khách hàng
- Ngân hàng X tài trợ các hoạt động xã hội cho khách hàng
- Nhân viên/quản lý của ngân hàng X giúp khách hàng giải quyết các vấn đề
cá nhân
- Khác (xin vui lòng nêu rõ)
3. Khía cạnh marketing quan hệ cấu trúc
Theo Anh (Chị), liên hệ đến biểu hiện trong thực tế của marketing quan hệ cấu trúc. Chúng tôi xin đưa ra các phát biểu sau đây, xin Anh (Chị) cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao?
Theo Anh (Chị) các câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế của marketing quan hệ cấu trúc đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam (chi nhánh Quảng Ngãi) không? Tại sao?
Anh (Chị) có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.
- Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng
- Ngân hàng X cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt cho khách hàng
- Ngân hàng X cung cấp đầy đủ thông tin một cách chuyên nghiệp về các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng
- Ngân hàng X thường cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới
- Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa
chọn
- Ngân hàng X cung cấp nhiều phương tiện giao dịch cho khách hàng để xử
lý các giao dịch (ví dụ: điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử,…)
- Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng khi khách hàng phàn nàn
- Khác (xin vui lòng nêu rõ)
4. Khía cạnh sự hài lòng mối quan hệ
Theo Anh (Chị), liên hệ đến biểu hiện trong thực tế của sự hài lòng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Chúng tôi xin đưa ra các phát biểu sau đây, xin Anh (Chị) cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao?
Theo Anh (Chị) các câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế của sự hài lòng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không? Tại sao?
Anh (Chị) có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.
- Ngân hàng X luôn có mối quan hệ tốt với khách hàng thường xuyên
- Khách hàng hài lòng với những nỗ lực của ngân hàng X khi hướng đến những khách hàng thường xuyên
- Khách hàng hài lòng với mối quan hệ giữa họ và ngân hàng X
- Khách hàng hài lòng với những gì ngân hàng X làm cho họ
- Khác (xin vui lòng nêu rõ)
5. Khía cạnh chi phí chuyển đổi
Theo Anh (Chị), liên hệ đến biểu hiện trong thực tế của chi phí chuyển đổi mà ngân hàng tạo ra với khách hàng. Chúng tôi xin đưa ra các phát biểu sau đây, xin Anh (Chị) cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao?
Theo Anh (Chị) các câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế của sự cam kết mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không? Tại sao?
Anh (Chị) có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.
- Nếu chuyển đổi ngân hàng X tôi có thể gặp rủi ro khi ngân hàng được chọn không đáp ứng được nhu cầu.
- Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức để bắt đầu mối quan hệ với ngân hàng mới.
- Nếu chuyển đổi ngân hàng X, tôi sẽ đánh mất mối quan hệ gần gũi với nhân viên dịch vụ của ngân hàng X.
- Không chuyển đổi ngân hàng cho phép tôi nhận được giảm giá và ưu đãi đặc biệt từ ngân hàng X.
- Khác (xin vui lòng nêu rõ)
5. Khía cạnh lòng trung thành khách hàng
Theo Anh (Chị), liên hệ đến biểu hiện trong thực tế của lòng trung thành khách hàng. Chúng tôi xin đưa ra các phát biểu sau đây, xin Anh (Chị) cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao?
Theo quý vị các câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế của sự cam kết mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không? Tại sao?
Quý vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.
- Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X trong những năm tới
khác
- Tôi giới thiệu ngân hàng X cho bạn bè, người thân của tôi và những người
- Ngân hàng X sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi khi tôi có nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng
- Tôi thích ngân hàng X hơn các ngân hàng khác
- Tôi sẽ nói tốt về ngân hàng X cho bạn bè và người thân của tôi
- Ngân hàng X là nhà cung cấp dịch vụ chính của tôi
8. Các ý kiến khuyến nghị khác
............................................................................................................................................
Danh sách chuyên gia tham gia cuộc thảo luận nhóm
HỌ VÀ TÊN | ĐIỆN THOẠI | NƠI CÔNG TÁC | |
1 | Lê Quang Duy | 0986641621 | NHTMCP Oceanbank – chi nhánh Quảng Ngãi |
2 | Cao Minh Triết | 0983822090 | NHTMCP SeaBank– chi nhánh Quảng Ngãi |
3 | Lê Thị Cẩm Nhung | NHTMCP VietA bank– chi nhánh Quảng Ngãi | |
4 | Nguyễn Thị Phương | 0916527762 | NHTMCP MB Bank– chi nhánh Quảng Ngãi |
5 | Lê Thị Hồng Hiển | NHTMCP Vietcombank–chi nhánh Quảng Ngãi | |
6 | Nguyễn Thị Hoa | 0982007781 | NHTMCP BIDV– chi nhánh Quảng Ngãi |
7 | Nguyễn Thị Thanh Hoa | 0918009583 | NHTMCP Vietin Bank– chi nhánh Quảng Ngãi |
8 | Nguyễn Quang Tố | NHTMCP Vietcombank Dung Quất | |
9 | Huỳnh Thị Nguyệt Ánh | 0985155139 | NHTMCP SHB |
10 | Nguyễn Thúy Vân | NHTMCP Sacombank– chi nhánh Quảng Ngãi | |
11 | Nguyễn Nguyễn Bảo Khuyên | 0946421294 | NHTMCP Phương Đông (OCB)- chi nhánh Quảng Ngãi |
12 | Trần Thị Xuân Diễm | 0906435693 | NHTM Techcombank- chi nhánh Quảng Ngãi |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 23 -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 24 -
Dàn Bài Thảo Luận Nhóm Phần I: Giới Thiệu -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 27 -
Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 28
Xem toàn bộ 269 trang tài liệu này.
Ghi chú: Cuộc phỏng vấn được thực hiện theo phuơng pháp trao đổi trực tiếp mặt đối mặt với những đối tượng tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng đáp viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bão hoà, nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 9 người.
PHỤ LỤC 2.2. BẢNG TỔNG HỢP PHẢN HỒI CỦA CÁC ĐÁP VIÊN TRONG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU
Họ tên, chức vụ, địc chỉ công tác | Các vấn đề phỏng vấn | ||||||||||||
Marketing quan hệ tài chính | Marketing quan hệ xã hội | Marketing quan hệ cấu trúc | Sự hài lòng | Chi phí chuyển đổi | Lòng trung thành | ||||||||
Bổ sung chỉ báo | Điều chỉnh câu từ | Bổ sung chỉ báo | Điều chỉnh câu từ | Bổ sung chỉ báo | Điều chỉnh câu từ | Bổ sung chỉ báo | Điều chỉnh câu từ | Bổ sung chỉ báo | Điều chỉnh câu từ | Bổ sung chỉ báo | Điều chỉnh câu từ | ||
1 | Chị Nguyễn Thị Hoa, Giám đốc bộ phận tín dụng cá nhân tại NHTMCP BIDV | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” và “Ngân hàng liên kết với các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” | x | x | x | x | x | x | |||||
2 | Bà Nguyễn Thị Kiều Hoa, Trưởng bộ phận tín dụng cá nhân NH Vietinbank, chi nhánh Tư Nghĩa | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” và “Ngân hàng | x | x | x | x | x | x | |||||
liên kết với các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” | |||||||||||||
3 | Ông Lê Quang Duy, trưởng bộ phận tín dụng cá nhân, Ocean Bank | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” | x | x | x | x | x | x | |||||
4 | Bà Lê Thị Cẩm Nhung, Giám đốc chi nhánh VietA Bank, chi nhánh Lê Trung Đình | “Ngân hàng liên kết với các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” | |||||||||||
5 | Bà Lê Thị Hồng Hiển, Phó trưởng bộ phận tín dụng cá nhân, NHTMCP Vietcombank | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” và “Ngân hàng liên kết với các tổ chức | x | x | x | x | x | x |
kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” | |||||||||||||
6 | Ông Nguyễn Quang Tố, Giám đốc NHTMCP Vietcombank Dung Quất | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” và “Ngân hàng liên kết với các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” | x | x | x | x | x | x | |||||
7 | Bà Nguyễn Thúy Vân, Trưởng phòng tín dụng cá nhân, NHTMCP Sacombank | “Ngân hàng liên kết với các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” | x | x | x | x | x | x |
Bà Huỳnh Thị Nguyệt Ánh, trưởng phòng giao dịch, NHTMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” | x | x | x | x | x | x | ||||||
9 | Bà Trần Thị Xuân Diễm, phó trưởng phòng giao dịch, NHTMCP Techcombank | “Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” | x | x | x | x | x | x | |||||
10 | Cao Minh Triết NHTMCP Seabank | ||||||||||||
11 | Nguyễn Nguyễn Bảo Khuyên, NHTMCP Phương Đông (OCB) | ||||||||||||
12 | Nguyễn Thị Phương, NHTMCP Quân đội (MB) |
Kết quả nghiên cứu:
Kết quả của cuộc phỏng vấn được tổng hợp và cho thấy có 9 người với các ý kiến hữu ích, trong đó có 7 chuyên gia có chung ý kiến về việc thêm chỉ báo ““Ngân hàng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” và có 6 chuyên gia có chung ý kiến về việc thêm chỉ báo “Ngân hàng liên kết với các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho tôi các sản phẩm/ dịch vụ phi tài chính được giảm giá” vào thang đo marketing quan hệ tài chính.