Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 27

Quản lý/ nhân viên của ngân hàng X biết tôi

6

Ngân hàng X tài trợ các hoạt động xã hội cho khách hàng

7

Nhân viên/quản lý của ngân hàng X giúp tôi giải quyết các vấn đề cá nhân

Câu 5: Xin Quý vị cho biết ý kiến về marketing quan hệ cấu trúc của NHTM X

STT

Các phát biểu marketing quan hệ cấu trúc với ngân hàng X

1

2

3

4

5

1

Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu của

2

Ngân hàng X cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt cho tôi

3

Ngân hàng X cung cấp đầy đủ thông tin một cách chuyên nghiệp về các

sản phẩm/ dịch vụ cho tôi

4

Ngân hàng X thường cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới

5

Ngân hàng X cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đa dạng cho tôi lựa chọn

6

Ngân hàng X cung cấp nhiều phương tiện giao dịch cho tôi để xử lý các

giao dịch (ví dụ: điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử,…)

7

Ngân hàng X cho tôi phản hồi nhanh chóng khi tôi phàn nàn

Câu 6 : Xin Quý vị cho biết ý kiến của mình khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của NHTM X

STT

Các phát biểu về lòng trung thành với ngân hàng X

1

2

3

4

5

1

Tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng X trong những năm tới

2

Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng X cho bạn bè, người thân của tôi và những

người khác

3

Ngân hàng X sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi khi tôi có nhu cầu về dịch vụ

ngân hàng

4

Tôi thích ngân hàng X hơn các ngân hàng khác

5

Tôi sẽ nói tốt về ngân hàng X cho bạn bè và người thân của tôi

6

Ngân hàng X là nhà cung cấp dịch vụ chính của tôi

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

SB2

<---

RBXAHOI

1.000

SB4

<---

RBXAHOI

.991

.045

22.104

***

SB5

<---

RBXAHOI

.904

.048

18.808

***

SB3

<---

RBXAHOI

1.015

.046

21.855

***

SB7

<---

RBXAHOI

.927

.050

18.502

***

SB1

<---

RBXAHOI

.909

.052

17.405

***

FB5

<---

RBTAICHINH

1.000

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

FB6

<---

RBTAICHINH

1.025

.044

23.236

***

FB2

<---

RBTAICHINH

.890

.046

19.297

***

FB3

<---

RBTAICHINH

.829

.051

16.308

***

FB1

<---

RBTAICHINH

.789

.048

16.413

***

StB5

<---

RBCAUTRUC

1.000

StB3

<---

RBCAUTRUC

1.034

.055

18.974

***

StB6

<---

RBCAUTRUC

.866

.051

17.060

***

StB4

<---

RBCAUTRUC

.926

.055

16.876

***

StB7

<---

RBCAUTRUC

.965

.051

18.889

***

Estimate

SB2

<---

RBXAHOI

.858

SB4

<---

RBXAHOI

.850

SB5

<---

RBXAHOI

.769

SB3

<---

RBXAHOI

.844

SB7

<---

RBXAHOI

.761

SB1

<---

RBXAHOI

.730

FB5

<---

RBTAICHINH

.880

FB6

<---

RBTAICHINH

.874

FB2

<---

RBTAICHINH

.777

FB3

<---

RBTAICHINH

.695

FB1

<---

RBTAICHINH

.698

Estimate

StB5

<---

RBCAUTRUC

.863

StB3

<---

RBCAUTRUC

.792

StB6

<---

RBCAUTRUC

.735

StB4

<---

RBCAUTRUC

.730

StB7

<---

RBCAUTRUC

.789

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

RBXAHOI

<-->

RBTAICHINH

.147

.025

5.882

***

RBXAHOI

<-->

RBCAUTRUC

.159

.024

6.745

***

RBTAICHINH

<-->

RBCAUTRUC

.040

.021

1.912

.056

Estimate

RBXAHOI <--> RBTAICHINH RBXAHOI <--> RBCAUTRUC

RBTAICHINH <--> RBCAUTRUC

.337

.400

.104

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

RBXAHOI

.450

.042

10.738

***

RBTAICHINH

.422

.038

11.054

***

RBCAUTRUC

.351

.033

10.633

***

e1

.161

.015

11.032

***

e2

.170

.015

11.268

***

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

e3

.254

.020

12.691

***

e4

.187

.016

11.418

***

e5

.282

.022

12.780

***

e6

.326

.025

13.063

***

e7

.123

.013

9.280

***

e8

.137

.014

9.550

***

e9

.219

.018

12.202

***

e10

.310

.024

13.086

***

e11

.276

.021

13.062

***

e12

.121

.013

9.455

***

e13

.223

.019

11.558

***

e14

.224

.018

12.446

***

e15

.264

.021

12.513

***

e16

.197

.017

11.607

***

Estimate

StB7

.623

StB4

.532

StB6

.541

StB3

.627

StB5

.744

FB1

.488

Estimate

FB3

.483

FB2

.604

FB6

.764

FB5

.774

SB1

.533

SB7

.579

SB3

.712

SB5

.591

SB4

.722

SB2

.736

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

SB2

<---

RBXAHOI

1.000

SB4

<---

RBXAHOI

.974

.041

23.553

***

SB5

<---

RBXAHOI

.947

.051

18.439

***

SB3

<---

RBXAHOI

.909

.046

19.950

***

SB7

<---

RBXAHOI

.910

.047

19.553

***

SB1

<---

RBXAHOI

.783

.052

15.140

***

FB5

<---

RBTAICHINH

1.000

FB6

<---

RBTAICHINH

1.022

.044

23.212

***

FB2

<---

RBTAICHINH

.889

.046

19.310

***

FB3

<---

RBTAICHINH

.828

.051

16.319

***

FB1

<---

RBTAICHINH

.788

.048

16.424

***

StB5

<---

RBCAUTRUC

1.000

StB3

<---

RBCAUTRUC

1.034

.054

19.000

***

StB6

<---

RBCAUTRUC

.864

.051

17.039

***

StB4

<---

RBCAUTRUC

.926

.055

16.900

***

StB7

<---

RBCAUTRUC

.963

.051

18.875

***

Estimate

SB2

<---

RBXAHOI

.888

SB4

<---

RBXAHOI

.864

SB5

<---

RBXAHOI

.834

SB3

<---

RBXAHOI

.783

SB7

<---

RBXAHOI

.773

SB1

<---

RBXAHOI

.651

FB5

<---

RBTAICHINH

.881

FB6

<---

RBTAICHINH

.873

FB2

<---

RBTAICHINH

.777

FB3

<---

RBTAICHINH

.695

FB1

<---

RBTAICHINH

.698

StB5

<---

RBCAUTRUC

.864

StB3

<---

RBCAUTRUC

.792

StB6

<---

RBCAUTRUC

.734

StB4

<---

RBCAUTRUC

.730

StB7

<---

RBCAUTRUC

.789

Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

RBXAHOI

<-->

RBTAICHINH

.129

.025

5.168

***

RBXAHOI

<-->

RBCAUTRUC

.156

.024

6.546

***

RBTAICHINH

<-->

RBCAUTRUC

.040

.021

1.916

.055

e4

<-->

e6

.178

.020

9.125

***