Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 24

Network (MTN) Nigeria. International Journal of Management and Commerce Innovations, 3(2), 798-810.

Ngo, Vu M. & Nguyen, Huan H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103 – 116.

Nguyen, Hau L. & Ngo, Liem V. (2012), Relationship marketing inVietnam: An empirical study. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2), 222-235.

Nguyen, T.T.M. (2002). A study of relationship quality in export market: the case of devoloping contry-based exporter and foreign importer. PhD. thesis: University of Technology, Sydney.

Ni, Sung Pei & Liat, Cheng Boon (2015). Exploring the Impact of Relationship Marketing upon Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Malaysian Banking Industry. International Journal of Management and Applied Science, 1(8), 80-85.

Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric theory. 3nd ed., New York: McGraw-Hill.

Oliva, T. A., Oliver, R. L. & MacMillan, I. C. (1992). A catastrophe model for developing service satisfaction strategies. Journal of Marketing, 56(3), 83-95.

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty?. Journal of Marketing, 63(Special), 33-44.

Olson, J. C. & Jacoby, J. (1971). A construct validations study of brand loyalty.

Proceedings of the American Psychological Association, 6, 657-658.

Palmatier, P., Dant, R. P., Grewal, D. & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70, 136-156.

Palmatier, R.W. (2008). Relationship marketing. Marketing science institute.

Cambridge, Massachusetts.

Parsons, A. (2002). What determines buyer-seller relation ship quality? An investigation from the buyer’s perspective. The Journal of Supply Chain Management, 38(2), 4-12.

Patterson, G. & Smith, T. (2003). A-cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers. Journal of Retailing, 79(2), 107-120. Peltier, J. W., & Westfall, J. (2000). Dissecting the HMO-benefits managers relationship: what to measure and why. Marketing Health Services, 20(2), 413.

Peterson, Robert A. (1995). Relationship marketing and the consumer. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 278–281

Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors, New York: Macmillan.

Price, L. L. & Arnould, E. J. (1999). Commercial friendship: Service provider-client in context. Journal of Marketing, 63(October), 38-56.

Pritchard, M. P., Havitz, M. E. & Howard, D. R. (1999). Analysing the commitment loyalty link in service contexts. Journal of The Academy of Marketing Science, 27(3), 333-348.

Ragel, V. & Newton, S. (2017). The effectiveness of relational bonds on customer loyalty mediated with customer satisfaction: telecommunication industry, Batticaloa. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 4(3), 1-11.

Rao, S. & Perry, C. (2002). Thinking about relationship marketing: Where are we now?. Journal of Business and Industrial Marketing, 17(7), 598-614.

Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

Riley, M., Niininen, O., Szivas, E. E. & Willis, T. (2001). The case for process approaches in loyalty research in tourism. International Journal of Tourism Research, 3(1), 23-32.

Roberts, K., Varki, S. & Brodie, R. (2003). Measuring the quality of relationships in consumer services: An empirical study. European Journal of Marketing, 37(1/2), 169-196.

Rozita, S. Keshvari (2012), The Impact of E-CRM on Customers Attitude and Its Association with Generating Competitive Advantages in Iranian Financial B2B Context. Journal International Business Research, 5(4), 34-54.

Salleh, M. C. M. & Ramli, R. (2013). The Effect of Takaful Agents’ Islamic Relationship Marketing Practice on Customer Satisfaction, Trust, and Commitment: An Empirical Study on of Family Takaful Customers. International Convention of Islamic Management 2013, University Malaya, 1-13.

Salleh, M. C. M. (2016). The Significant Contribution of Islamic Relationship Marketing Practice in Malaysian Takaful Industry Towards Determining Customer Gratitude, Trust, and Commitment. Asian Academy of Management Journal, 21(1), 171–207.

Sarwari, S., Minar, T. A. and Chowdhury, W. K. (2015). Relationship marketing model. A way to explore customer loyalty of five star hotels in Bangladesh Waleed Khan Chowdhury. Journal of Tourism and Services, 6(10), 64-81.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2004). Consumer behavior, Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall

Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19-35.

Shahid, Y. R. M., Fairol, H. & Arfan, S. ( 2019). Effect of Service Quality, Price Fairness, Justice with Service Recovery and Relational Bonds on Customer Loyalty: Mediating Role of Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 13 (1), 62-94.

Shammout, Ahmad. B. (2018). An empirical investigation of relational bonds on attitudinal and behavioral customer loyalty for Arabic luxury hotel customers. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 1-21

Sharma, N. & Patterson, P. G. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of service marketing, 13 (2), 151-170.

Sharma, N. & Patterson, P. G. (2000). Switching costs, alternative attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in consumer, professional services. International Journal of Service Industry Management, 11(5), 470-490.

Sheth, J. N., & Parvatiyar, A. E. (2000). The evolution of relationship marketing.

Handbook of Relationship Marketing. London: Sage Publications.

Shruthi,V.K.and Devaraja,T.S. (2012). Customer relationship management as a potential tool for sustained competitive advantage: A study on Indian it industry. International Journal of Research in Finance & Marketing, 2(11).

Sivesan, S. (2012). Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty on Banking Sector. South Asian Journal of Marketing & Management Research, 2(3), 179-191.

Smith, B. (1998). Buyer-seller relationship: Bonds, relationship management, and sex type. Canadian Journal of Administrative Sciences, 15(1), 76-92.

Smith, J. & Barclay, D. W. (1997). The effects of organizational differences and trust on the effectiveness of selling partner relationships. Journal of Marketing, 61(1), 3-21.

Stone, G. P. (1954). City shoppers & urban identification: Observations on the social psychology of city life. American Journal of Sociology, 60, 36-45.

Storbacka, K., Strandvik, T. & Grönroos, C. (1994). Managing customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5(5), 21-38.

Sufrin, H., Kirbrandoko, S. B. & Rita, N. (2016). The Influence of Customer Satisfaction, Trust, Switching Barrier and Relationship Bond to Customer Loyalty of Professional Services Company: An Empirical Study on Independent Surveyor Services Industry in Indonesia. Advances In Management , Vol. 9 (8), 1-6.

Taylor, S.A., Sharland, A., Cronin, J.J. and Bullard, W. (1993). Recreational Service Quality in the International Setting. International Journal of Service Industry Management, 4, 68-86.

Turnbull, P.W & Wilson, D.T. (1989). Developing and protecting profitable customer relationships. Industrial Marketing Management, 18, 233-238 Vazifehdust, H., Shahnavazi, A., Jourshari, M. R. T. & Toochaei, M. R. G. (2012).

Assessment the Impact of Relationship Marketing Tactics on Relationship Quality and Customers Loyalty (Case Study: Mellat Bank, the City of Rasht). Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2(9), 9724-9729.

Wang, W., Liang, C. & Wu, Y. (2006). Relationship bonding tactics, relationship quality and customer behavioural loyalty-behavioural sequence in Taiwan's information service industry. Journal of Service Research, 6(1), 31-57.

Wilson, D.T. and Mummalaneni, V. (1986). Bonding and commitment in supplier relationship: a preliminary conceptualization. Industrial Marketing and Purchasing, 1 (3), 44-58.

Wilson, D.T.(1995). An integrated model of buyer seller relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 335-345.

Yang, Z. & Peterson, R. T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, 21(10), 99–822.

Yatundu, Faraji A. & Ngacho, C. (2017). Relational Bonds and Customer Loyalty: Insights from Related Literature. Proceedings of Kibabii University 2nd Interdisciplinary International Scientific Conference; June 14-15.

Yu, Tsu-Wei & Tung, Feng-Cheng (2013). Investigating effects of relationship marketing types in life insurers in Taiwan. Managing Service Quality, 23(2), 111-130

Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing, 3rd Edition. NY: McGraw-Hill Companies, Inc.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.

Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. (1996). Service marketing. New York: McGraw-Hill.

Zhao, X., Lynch, J. & Chen, Q. (2010). Myths and Truths about Mediation Analysis. Journal of consumer research, 37(2), pp. 197-206.

Ziaullah, M., Wasim, S. M. & Akhter, S. N. (2014). An examination on structural bonding in e-tailing trust and satisfaction (An empirical study on Chinese universities students). International Journal of Advancements in Research & Technology, 3(10), 130-139.





Tên ngân hàng


thành lập


Tên ngân hàng


thành lập


NH TMCP Công thương

CN Quảng Ngãi



NH TMCP Quốc tế CN

Quảng Ngãi



NH TMCP Đầu tư và Phát

triển CN Quảng Ngãi



NH TMCP Đại dương CN

Quảng Ngãi



NH TMCP Ngoại thương

CN Quảng Ngãi




Quảng Ngãi



NH TMCP Ngoại thương

CN Dung Quất



NH TMCP Đại Chúng CN

Quảng Ngãi



NH TMCP Sài Gòn – Hà

Nội CN Quảng Ngãi


NH TMCP Phương Đông

CN Quảng Ngãi



NH TMCP Xuất nhập khẩu

CN Quảng Ngãi



NH TMCP Việt Nam

Thương Tín CN Quảng Ngãi




Quảng Ngãi



NH TMCP Phát triển Nhà

TP.HCM CN Quảng Ngãi




Thương tín CN Quảng Ngãi



NH TMCP Bưu điện Liên

Việt CN Quảng Ngãi




Quảng Ngãi



NH TMCP Đông Nam Á

CN Quảng Ngãi



NH TMCP Kỹ thương CN

Quảng Ngãi



NH TMCP Đầu tư và Phát

triển CN Dung Quất



NH TMCP Quân đội CN

Quảng Ngãi


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 269 trang: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi

Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi - 24



Tôi là NCS của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trước tiên, tôi chân thành cảm ơn Anh (Chị) đã dành thời gian tham gia cuộc phỏng vấn này. Tôi hân hạnh được tiếp nhận các ý kiến của Anh (Chị) và cũng xin Anh (Chị) chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những ý kiến của Anh (Chị) đều rất hữu ích cho cuộc nghiên cứu và sẽ góp phần giúp cho các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa các hoạt động marketing quan hệ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Thời gian dự kiến là sáu mươi phút. Để cuộc phỏng vấn được tiến hành tốt đẹp, tôi (giới thiệu tên) và xin Anh (Chị) tự giới thiệu.

1. Khía cạnh marketing quan hệ tài chính

Theo Anh (Chị), liên hệ đến biểu hiện trong thực tế của marketing quan hệ tài chính. Chúng tôi xin đưa ra các phát biểu sau đây, xin Anh (Chị) cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Vì sao?

Theo Anh (Chị) các câu hỏi nói lên điều gì? Vì sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế của marketing quan hệ tài chính đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam (chi nhánh Quảng Ngãi) không? Tại sao?

Anh (Chị) có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêu.

- Có thể nhận được quà tặng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng X

- Ngân hàng X cung cấp chiết khấu hoặc các sản phẩm/dịch vụ có giá tốt hơn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong tương lai

- Ngân hàng X cung cấp chiết khấu hoặc các sản phẩm/ dịch vụ có giá tốt hơn cho các khách hàng trung thành

- Ngân hàng X cung cấp các chương trình điểm tích lũy cho khách hàng

- Ngân hàng X cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng thường xuyên

- Khác (xin vui lòng nêu rõ)

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 06/04/2023

Gửi tin nhắn

Đồng ý Chính sách bảo mật *