Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu

Cơ sở lý thuyết

Phỏng vấn sơ bộ 1

Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Phỏng vấn sơ bộ 2

Hiệu chỉnh

Phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu định lượng (n = 211)

Cronbach’s Alpha

EFA

Kiểm định giả thuyết

Viết báo cáo

Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích và phương sai trích

Phân tích hồi quy tương quan

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.1: Tiến độ thức hiện các nghiên cứu

Bước

Dạng	Phương pháp	Kỹ thuật thu thập dữ liệu	Thời gian	Địa điểm
1	Sơ bộ	Định tính	Phỏng vấn chuyên gia	3/2012	TP.HCM
1	Sơ bộ	Định lượng	Phỏng vấn trực tiếp	3/2012	TP.HCM
2	Chính thức	Định lượng	Bút vấn trực tiếp	4/2012	TP.HCM

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu‌

Sau khi thu thập, các bản phỏng vấn được xem xét và loại đi những bản phỏng vấn không đạt yêu cầu. Sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm x lý số liệu với SPSS for Windows 11.5

Với phần mềm x lý số liệu với SPSS for Windows 11.5, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tầng số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO‌

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thị trường giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Việc hình thành bản phỏng vấn sơ bộ lần 1 bắt nguồn từ mục tiêu ban đầu cùng với cơ sở lý thuyết. Với mỗi ngành dịch vụ tại từng thị trường sẽ có những đặc thù riêng, hơn nữa các khái niệm này được dịch từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt, nên cần thiết phải nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn sâu 10 chuyên gia để hình thành bản phỏng vấn sơ bộ lần 2.

Kết quả nghiên cứu định tính được tóm tắt trong Phụ lục 2

Tiếp tục đo lường bằng bản phỏng vấn sơ bộ lần 2 trên 120 khách hàng, tác giả đưa ra bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định

lượng với một số s a đổi bổ sung trong từng thang đo nhằm phù hợp với thị trường giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đã xây dựng và kiểm định thang đo 6 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là thang đo ROPMIS. Thang đo ROPMIS gồm 24 biến quan sát thuộc sáu thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, căn cứ vào kết quả đạt được, tác giả hiệu chỉnh mô hình còn 4 thành phần (nguồn lực, kết quả, quá trình và quản trị) gồm 22 biến quan sát.

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong Chương 2, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước đây. Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm văn hóa - xã hội và kinh tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Có 5 khái niệm được trình bày và s dụng trong nghiên cứu này bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản trị, (5) Sự thỏa mãn khách hàng. Các biến quan sát trong thang đo được đo bằng thang đo Likert 7 mức độ gồm: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Có xu hướng không đồng ý, (4) Bình thường - không đồng ý cũng không phản đối, (5) Có xu hướng đồng ý, (6) Đồng ý, (7) Hoàn toàn đồng ý.

3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực‌

Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005) đã được kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo thành phần nguồn lực được dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát:

Bảng 3.2: Thang đo thành phần nguồn lực

Biến quan sát

Ký hiệu
Các trang thiết bị của X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng	RS01
X có tài chính ổn định	RS02
Các trang thiết bị của X luôn hoạt động tốt, ổn định	RS03
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của X tốt	RS04
Cơ sở hạ tầng của X tốt, khang trang	RS05

3.3.2 Thang đo thành phần kết quả‌

Thành phần kết quả được đo lường bằng 6 biến quan sát do Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) phát triển, cùng với kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ, cần thiết bổ sung thêm một biến quan sát “Dịch vụ cước phí của X chuyên nghiệp” vào thang đo thành phần kết quả, đồng thời gộp biến quan sát “X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy” và biến “X luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán” thành biến quan sát “X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán” và được tác giả hiệu chỉnh lại cho phù hợp với thị trường Thành phố Hồ Chí Minh gồm có:

Bảng 3.3: Thang đo thành phần kết quả

Biến quan sát

Ký hiệu
Tốc độ thực hiện dịch vụ của X nhanh chóng	OC01
X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán	OC02
Các dịch vụ của X đa dạng và luôn sẵn sàng	OC03
X luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)	OC04
X luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)	OC05
Dịch vụ cước phí của X chuyên nghiệp	OC06

3.3.3 Thang đo thành phần quá trình

Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và người

được hỏi có thể hiểu và trả lời được. Do đó thang đo thành phần quá trình vẫn giữ nguyên các biến quan sát trong mô hình gốc và được đo lường bằng 4 biến quan sát gồm có:

Bảng 3.4: Thang đo thành phần quá trình

Biến quan sát

Ký hiệu
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của X để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt	PR01
Nhân viên của X luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng	PR02
Nhân viên của X có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng	PR03
X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng	PR04

3.3.4 Thang đo thành phần quản trị

Thang đo thành phần quản lý được đo lường bằng 6 biến quan sát theo mô hình gốc. Các biến quan sát này dựa vào thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) như đã nêu ở trên. Ngoài ra, do thành phần hình ảnh theo mô hình gốc của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) chỉ có duy nhất một biến quan sát, nên về mặt lý thuyết sẽ không có giá trị phân biệt. Qua kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy rằng, biến quan sát của thành phần hình ảnh có quan hệ chặt chẻ với vấn đề quản trị, nên thành phần hình ảnh được gộp chung vào với thành phần quản lý và tổ hợp hai thành phần này gọi chung là thành phần quản trị.

Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và người được hỏi có thể hiểu và trả lời được. Do đó thang đo thành phần quản trị sau khi gộp thành phần hình ảnh vào thành phần quản lý được đo lường bằng 7 biến quan sát gồm có:

Bảng 3.5: Thang đo thành phần quản trị

Biến quan sát

Ký hiệu
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của X cao	MN01
X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành	MN02
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong X cao, bao gồm cả khả năng x lý sự cố, tai nạn	MN03
X thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng	MN04
X có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng	MN05
X luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng	MN06
Uy tín, thương hiệu của X trên thị trường được tin tưởng	IM01

3.3.5 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng‌

Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đã được kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự thỏa mãn khách hàng được dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát:

Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng

Biến quan sát

Ký hiệu
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của X	SA01
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của X	SA02
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của X	SA03
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của X cho những người/đối tác khác	SA04
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục s dụng dịch vụ của X	SA05

3.4 TÓM TẮT‌

Đề tài nghiên cứu s dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính sơ bộ bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 khách hàng, đồng thời kết hợp nghiên cứu định lượng sơ bộ để khảo sát th 120 khách hàng nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành bản phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức. Phương pháp

nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là 211 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính s dụng trong đề tài: Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã và đang s dụng các dịch vụ của các công ty giao nhận vận tải quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ sau khi được s a đổi bổ sung được đo lường thông qua 4 thang đo (gồm 22 biến quan sát): thành phần nguồn lực, thành phần kết quả, thành phần quá trình, và thành phần quản trị. Và sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bởi thang đo gồm 5 biến quan sát như mô hình gốc.

4.1 GIỚI THIỆU‌‌‌‌

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của chương 4 này là trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết được đưa ra trong mô hình. Nội dung chính của chương này gồm 3 phần chính: (1) Thống kê mô tả dữ liệu, (2) Đánh giá thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), (3) Phân tích hồi quy tương quan, thảo luận và diễn dịch kết quả. Công cụ được s dụng để phân tích là phần mềm x lý số liệu SPSS for Windows 11.5

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU‌

Tổng cộng có 250 bản câu hỏi được phát ra để thu thập thông tin theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết quả thu được 232 phiếu trả lời. Trong đó có 21 phiếu không đạt yêu cầu nên bị loại, còn lại 211 phiếu trả lời được chọn đưa vào nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp gồm 211 mẫu.

Trong số 211 người s dụng dịch vụ giao nhận vận tải trả lời hợp lệ có: Về giới tính, tỷ lệ giới tính nam và nữ chênh lệch nhau rất thấp, với 106 người tham gia trả lời là nam chiếm tỷ lệ 50,24% và 105 là nữ chiếm tỷ lệ

49,76%.

Về độ tuổi, kết quả cũng cho thấy tỷ lệ những người dưới 30 tuổi trả lời là 31,28%, tỷ lệ những người từ 30 đến 40 tuổi trả lời 49,76% và tỷ lệ những người trên 40 tuổi trả lời 18,96%.

Về loại hình doanh nghiệp, đa phần là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong nước với 154 người trả lời chiếm tỷ lệ 72,99%.