Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman 9

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) 13

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame 15

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Dương Quang Vinh 16

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI‌‌‌‌

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ cao và các quốc gia trên thế giới đều không muốn bị cô lập mình với nền kinh tế thế giới. Vì vậy, các quốc gia ngày nay đều cố gắng mở c a để hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, khi các quốc gia mở c a và hội nhập với thị trường quốc tế thì các doanh nghiệp trong nước luôn luôn phải đối đầu với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp trong nước thường phải nỗ lực hơn trong công việc kinh doanh của mình. Một trong những vấn đề các doanh nghiệp quan tâm là những yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, nhằm nâng cao giá trị cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Cũng như những doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế. Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận vận tải ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định mua thì ngày càng trở nên khó tính hơn đối với chất lượng dịch vụ. Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp công ty duy trì hoạt động và phát triển.

Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh”.

Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận các doanh nghiệp trong ngành, nên tác giả chỉ lựa chọn các công ty tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh - đại diện cho một bộ phận lớn các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Việt Nam để nghiên cứu.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU‌

Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

 Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,

 Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh,

 Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách cho doanh nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU‌

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu là các công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang s dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh, kích thước mẫu: 211.

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU‌

Nguồn dữ liệu sử dụng

Đề tài s dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài s dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua hai giai đoạn (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính sơ bộ và định lượng sơ bộ. Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm mục đích xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn. Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu với 10 khách hàng là chuyên gia trong ngành nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải phù hợp với đặc thù ở Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành bản phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi.

Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng sơ bộ này dùng để sàng lọc các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm x lý số liệu SPSS 11.5 được s dụng ở bước này.

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành phần cũng như giá trị và

độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải, và kiểm định mô hình lý thuyết.

Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tác giả s dụng để đánh giá sơ bộ thang đo. Phương pháp phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm x lý số liệu SPSS 11.5 để xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Căn cứ vào kết quả đạt được của nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận và kiến nghị hàm ý chính sách cho doanh nghiệp.

1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Kết cấu của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương. Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2‌

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU‌

2.1 GIỚI THIỆU

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đề tài này để làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu. Các thuật ngữ, khái niệm và mô hình của chương này được s dụng cho các chương tiếp theo của đề tài nghiên cứu.

2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ‌

2.2.1 Dịch vụ‌

Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ng i, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng (Svensson 2002).

Theo định nghĩa của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc (deeds), những quy trình (process) hay sự thực hiện (performances). Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ có đặc tính vô hình (intangible), tính không thể tách rời - sản

xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ (unstoreable).

2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải‌

Theo khái niệm của liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA): “giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa.”

Tóm lại, dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: dịch vụ vận chuyển từ cảng đến cảng, dịch vụ xếp dỡ, dịch vụ vận chuyển nội địa, dịch vụ làm thủ tục hải quan, dịch vụ chứng từ giao nhận hàng hóa, dịch vụ kho bãi, lưu kho, lưu bãi, lập các chứng từ và làm các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hoá, kể cả bao bì đóng gói, ghi ký mã hiệu và phân phối hàng hoá trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ:

Khi nghiên cứu về dịch vụ, người ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trưng cơ bản sau:

+ Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, sờ, ng i và nếm sản phẩm trước khi mua. Giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.

+ Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng như thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.

+ Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với người cung ứng nó. Người tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính mình. Quyền sở hữu dịch vụ không được chuyển giao khi mua bán dịch vụ.

+ Tính không lưu trữ được: người cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai. Khách hàng không thể mua dự trữ dịch vụ để s dụng khi cần.

2.2.4 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ‌

Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi s dụng dịch vụ.

Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đươc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng chức năng (functional) là nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ hợp (corporate image) là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng, và hình ảnh này dựa trên cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hình ảnh tổ hợp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng …