Sơ Đồ Mô Hình Nghiên Cứu Dựa Trên Thang Đo Servperf

không quá thấp làm ảnh huởng đến doanh thu từ hoạt động tín dụng, đồng thời cũng không quá cao gây ra rủi ro cho ngân hàng.

Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn

Chỉ tiêu hệ số sử dụng vốn

Hệ số sử dụng vốn ngắn hạn = 𝐃ư 𝐧ợ 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

𝐕ố𝐧 𝐡𝐮𝐲 độ𝐧𝐠

- Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng cho vay được bao nhiêu so với nguồn vốn huy động. Chỉ tiêu này còn cho thấy được hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng, thể hiện ngân hàng đã chủ động trong việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy động hay chưa.

- Chỉ tiêu này lớn thể hiện khả năng tranh thủ vốn huy động. Nếu hệ số này lớn hơn 1 thì ngân hàng chưa thực hiện tốt việc huy động vốn, vốn huy động tham gia vào cho vay ít. Nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn 1 thì ngân hàng chưa sử dụng hiệu quả toàn bộ nguồn vốn huy động, gây lãng phí, ngân hàng cần tăng cường dư nợ hoặc giảm nguồn vốn huy động nhằm hạn chế tình trạng ứ đọng vốn. Như vậy, cho vay có hiệu quả là khi ngân hàng tận dụng được tối đa nguồn vốn huy động, cân đối giữa huy động vốn và cho vay, đảm bảo quá trình luân chuyển vốn của ngân hàng nhịp nhàng.

Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng (vòng quay vốn tín dụng)

Vòng quay vốn tín dụng ngắn hạn (vòng) = 𝐃𝐨𝐚𝐧𝐡 𝐬ố 𝐭𝐡𝐮 𝐧ợ 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

𝐃ư 𝐧ợ 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧 𝐛ì𝐧𝐡 𝐪𝐮â𝐧

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ vòng quay của tín dụng ngân hàng càng nhanh, điều này cũng chứng tỏ việc thu hồi nợ nhanh và đúng hạn do đó tỷ lệ này cao cũng chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng rất tốt. Mặt khác vòng quay vốn tín dụng nhanh chứng tỏ tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế nhanh, ngân hàng đã tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất, lưu thông hàng hóa, Với một lượng vốn nhất định nhưng do tốc độ chu chuyển vốn tín dụng nhanh nên ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của doanh nghiệp trong phát triển kinh doanh.

Hệ số thu nợ

Hệ số thu nợ ngắn hạn (%) = 𝐃𝐨𝐚𝐧𝐡 𝐬ố 𝐭𝐡𝐮 𝐧ợ 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

𝐃𝐨𝐚𝐧𝐡 𝐬ố 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

x 100%

- Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng ngắn hạn trong việc thu nợ của ngân hàng.

- Nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn. Vì thế, hệ số này càng cao sẽ càng tốt.

Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự an toàn

Chỉ tiêu nợ quá hạn

- Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không trả được khi đã đến hạn thỏa thuận ghi trên hợp đồng.

Tỷ lệ nợ quá hạn ngắn hạn (%) = 𝐍ợ 𝐪𝐮á 𝐡ạ𝐧 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧 x 100%

𝐓ổ𝐧𝐠 𝐝ư 𝐧ợ 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

- Chỉ tiêu này cho biết tỉ trọng của các khoản cho vay đã bị quá hạn trả nợ gốc và lãi vay trong tổng dư nợ ngắn hạn, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân

hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn cũng như rủi ro tín dụng tại ngân hàng. Theo quy định của NHNN, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ dưới mức 3% được đánh giá là ngân hàng có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao.

- Đây là một dạng nợ mà ngân hàng cần hạn chế đến mức thấp nhất. Do đó, phân tích tình hình nợ quá hạn sẽ cho ta thấy số tiền thực tế ngân hàng cho vay nhưng không thể thu hồi được khi đến hạn. Trên nguyên tắc, nợ quá hạn chứa đựng rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay của ngân hàng, nợ quá hạn càng cao thì rủi ro tín dụng càng cao. Mặt khác, nợ quá hạn còn ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng khi không thể thu được tiền lãi từ các khoản nợ vay khi mà ngay cả nợ gốc cũng khó đòi. Nợ quá hạn hay nợ khó đòi là những biểu hiện rõ nét phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng. Qua đó cho thấy ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không, vốn có bị khách hàng chiếm dụng nhiều không và khả năng thu hồi được các khoản nợ này là bao nhiêu để từ đó ngân hàng có kế hoạch trích lập dự phòng hạn chế rủi ro không thu hồi được nợ quá hạn.

Chỉ tiêu nợ xấu

- Chỉ tiêu này phản ánh các khoản nợ đã quá thời hạn gia hạn nợ quá hạn mà khách hàng vẫn còn nợ ngân hàng.

Tỷ lệ nợ xấu ngắn hạn (%) = 𝐓ổ𝐧𝐠 𝐧ợ 𝐱ấ𝐮 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧 x 100%

𝐓ổ𝐧𝐠 𝐝ư 𝐧ợ 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

- Bên cạnh chỉ tiêu nợ quá hạn, người ta còn dùng chỉ tiêu nợ xấu để phân tích thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ này càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém và ngược lại. Tốt nhất nên hạn chế tỷ lệ này dưới mức 1%.

Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ sinh lời

Tỷ lệ sinh lời ngắn hạn = 𝐋ợ𝐢 𝐧𝐡𝐮ậ𝐧 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧 x100%

𝐃ư 𝐧ợ 𝐜𝐡𝐨 𝐯𝐚𝐲 𝐧𝐠ắ𝐧 𝐡ạ𝐧

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay ngắn hạn. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ các khoản vay ngắn hạn đạt hiệu quả cao, mang lại nhiều khoản thu cho ngân hàng. Do đó ngân hàng luôn mong muốn tỷ lệ này càng cao càng tốt. Để có được điều này thì ngân hàng cần phải chấp hành nghiêm chỉnh quy trình cho vay, tiến hành thu nợ và giải quyết tốt vấn đề nợ quá hạn.

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ‌

2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả‌

Năm 1985, Parasuraman và các tác giả khác đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:  Độ tin cậy (reliability);  Sự đáp ứng (responsiveness);  Năng lực chuyên môn (competence);  Tính tiếp cận (access);  Phong cách phục vụ (courtesy);

 Thông tin (communication);  Tín nhiệm (credibility);  An toàn (security);  Am hiểu khách hàng (understanding the customer);  Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:  Độ tin cậy (reliability);  Sự đáp ứng (responsiveness);  Phương tiện hữu hình (Tangibles);  Sự đảm bảo (assurance);  Sự cảm thông (empathy).

2.4.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro‌

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman & ctg (1985), Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness); Sự chăm sóc (care); Sự cam kết (commitment); Sự hữu ích (functionality), Sự hoàn hảo (integrity).

2.4.3 Nghiên cứu của Gronroos‌

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện.

2.4.4 Các nghiên cứu khác‌

Trong những năm gần đây kết quả nghiên cứu của Sureshchandar (2001) cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi; Yếu tố con người; Yếu tố kỹ thuật; Yếu tố hữu hình; Yếu tố cộng đồng.

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu sơ bộ nhận thấy các yếu tố liên quan đến Tính tiếp cận như vị trí của ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin hay giờ giao dịch của ngân hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được điều chỉnh lại như sau để phù hợp với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsibility)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tính tiếp cận (Acess)

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF

Các giả thuyết

- H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

- H2: Thành phần Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

- H3: Thành phần Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

- H4: Thành phần Sự cảm thông có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

- H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

- H6: Thành phần Tính tiếp cận có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU‌

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU‌

Nghiên cứu tài liệu

1. Nghiên cứu cơ sở lý luận.

2. Tìm hiểu về dịch vụ cho vay ngắn hạn của Vietinbank.

3.Tìm hiểu các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng

Nghiên cứu định tính (sơ bộ)

1. Phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến.

2. Phỏng vấn một vài khách hàng.

1. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi.

2. Hiệu chình thang đo.

1. Kiểm định chất lượng thang đo.

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

3. Phân tích hồi quy đa biến MRA.

4. Kiểm định giả thuyết

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Nghiên cứu định lượng

1. Mô hình nghiên cứu.

2. Thang đo chính thức.

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU‌

3.2.1 Nghiên cứu định tính‌

Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.

Phương pháp này được tiến hành bằng cách thảo luận, tham khảo ý kiến các chuyên gia là cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng, cũng như phỏng vấn ngẫu nhiên 10 khách hàng bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.

Thông tin cần thu thập: xác định xem chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.

Quy trình: ban đầu sẽ tham khảo ý kiến chuyên gia và khách hàng về các các nhân tố mà họ cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Sau đó sẽ so sánh

với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

3.2.2 Nghiên cứu định lượng‌

a) Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và mức độ tăng dần với lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12.

b) Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12. Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần biến quan quan sát. Với 28 biến khảo sát, kích thước mẫu dự kiến là 140. Để tăng độ tin cậy, cỡ mẫu được chọn là 220. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Có 220 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh (120), gửi cho khách hàng thông qua email (100) dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 do ngân hàng cung cấp.

c) Kiểm định chất lượng thang đo

Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo được xây dựng. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đối với các trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê). Do đó trong đề tài nghiên cứu này, thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha của tổng thể >

0.6 và có hệ số tương quan biến- tổng thể (Corrected item- Total correlation) > 0.3. Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao.

d) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các

nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào. Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị > 0.45.

Để đảm bảo mô hình EFA đảm bảo độ tin cậy, đòi hỏi thực hiện theo các bước sau:

1. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá trị lớn (0.5< KMO <1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity) để đánh giá các biến có tương quan với nhau trong một thang đo hay không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

2. Phương pháp trích “Principal Component” được sử dụng trong phân tích nhân tố từ đó tiến hành xác định các nhân tố được trích ra bằng chỉ số Eigenvalue, chỉ có những nhân tố nào > 1 mới giữ lại trong mô hình phân tích và tổng phương sai trích (Cumulative

% Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)

3. Xác định hệ số tương quan giữa các nhân tố bằng cách xoay các nhân tố thông qua phép quay “Varimax”.

4. Sau khi đã trích ra được các nhân tố từ bước 3, chúng ta cần kiểm định lại độ tin cậy của các nhân tố này.

e) Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis)

Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định sau:

 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: mục tiêu của kiểm định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0.05 thì kết luận giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa tương quan.

 Mức độ giải thích của mô hình: hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square)

được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao.

 Mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0.

Giả thuyết: H0: các hệ số hồi quy đều bằng 0

H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0

Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance- ANOVA) để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0.05) thì chấp nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

 Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity): đây là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm cho các sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF), điều kiện VIF

< 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: có nhiều cách để nhận biết một phân phối chuẩn trong SPSS. Đơn giản nhất là xem biểu đồ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) với dạng hình chuông đối xứng với tần số cao nhất nằm ngay giữa và các tần số thấp dần nằm ở hai bên; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.