Sự Cần Thiết Của Việc Phát Triển Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC‌

DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

I. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) tại các doanh nghiệp Việt Nam:

Peter Drucker đã từng nói: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Theo lời của Drucker thì tầm quan trọng của việc giữ khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp rất lớn. Theo nghiên cứu của Frederick Reichhold và Earl Sasser từ trường kinh tế Harvard đã chỉ ra rằng phần lớn các doanh nghiệp chỉ thu được lợi nhuận từ khách hàng vào năm thứ 2 khi họ hợp tác với doanh nghiệp. Điều đó hoàn toàn đúng, khi bắt đầu với khách hàng mới có rất nhiều chi phí doanh nghiệp bỏ ra ban đầu như chi phí cho quảng cáo, marketing, chi phí cho việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng…

Ngày nay khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình, vì thế yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp dành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Cũng chính vì lý do này để nâng cao tính cạnh tranh nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu thị trường hay nói cách khác là họ trở thành các công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng.

Bên cạnh đó nước ta đang trong quá trình hội nhập mạnh mẽ, hàng nhập khẩu ngập tràn thị trường. Các doanh nghiệp trong nước phải không ngừng nỗ lực để cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Ngoài yếu tố giá cả, chất lượng của sản phẩm doanh nghiệp cũng cần phải chú ý đến yếu tố khách hàng, làm sao để có các khách hàng trung thành, có khách hàng tiềm năng…Để trả lời những câu hỏi đó không dễ, doanh nghiệp cần phải tổ chức lại cách thức quản lý của doanh nghiệp mình, từ cách quản lý nhân viên, quản lý sản phẩm đến quản lý quan hệ khách hàng…

Chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được coi là chìa khóa của các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khởi nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng chiến lược CRM đã được đặt rất nhiều kỳ vọng. Nhờ có sự giúp đỡ của phần mềm CRM các doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về từng khách hàng cả ở dạng tiềm năng hay dạng thân thiết. từ đó định ra các khả năng mà khách hàng có thể mang lại và phân nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác CRM còn hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược Marketing nhờ một hệ thống thông tin thông suốt về hồ sơ khách hàng. Giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Phần mềm CRM còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, luôn nhớ và quan tâm tới khách hàng, doanh nghiệp cung cấp cho họ các dịch vụ hậu mãi, sau bán hàng một cách dễ dàng. Nhờ áp dụng CRM mà doanh nghiệp sẽ tạo nên một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, một môi trường làm việc tập trung, chia sẻ thông tin tốt về các dữ liệu khách hàng.

Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia Paul Gray và Jongbok Byun của trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công các doanh nghiệp sẽ được hưởng các lợi ích sau:

- Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại.Thông thường các chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp hơn so với một khách hàng mới.

- Có được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàng mới và họ sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng.

- Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh.

- Tăng hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận.

CRM đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp cũng như khách hàng, nhưng ứng dụng CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng về mặt tài chính cũng như khả năng cập nhật kiến thức công nghệ thông tin của nhân viên. Để đảm bảo thành công, doanh nghiệp nên bắt đầu từ những yếu tố cơ bản, truyền thống và đơn giản nhất khi triển khai CRM. Ban đầu khi hình thức giao dịch trực tiệp nhân viên – khách hàng vẫn là chủ yếu, nhân viên bán hàng, nhân viên kĩ thuật, chăm sóc khách hàng đều luôn phải tỏ ra cởi mở và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Sau giai đoạn này, doanh nghiệp có thể nâng cấp phương thức giao dịch truyền thống với khách hàng bằng cách áp dụng công nghệ tiên tiến, đào tạo nhân viên có kĩ năng, sử dụng thành thạo và có hiệu quả phần mền CRM.

Hiện nay thị trường Việt Nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên khả năng ứng dụng CRM của các doanh nghiệp trong nước không cao. Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho đến các phần mềm CRM thuần Việt do các công ty trong nước tự thiết kế. Chi phí cho một phần mềm cung phải chăng, như phần mềm BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng. Có lẽ do văn hóa, cung cách, trình độ quản lý của doanh nghiệp trong nước vẫn còn yếu kém, thói quen của nhân viên khó thay đổi bởi vậy khả năng ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp chưa cao.

Có thể thấy là khi mới áp dụng CRM không chỉ các doanh nghiệp nước ta vấp phải khó khăn mà các doanh nghiệp nước ngoài cũng gặp phải các khó khăn, vướng mắc tương tự. Nhưng với những gì mà CRM mang lại cho doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải tự vận động, tự thay đổi mình để áp dụng CRM hiệu quả từ đó tăng lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.‌

II. Một số khuyến nghị về các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho các doanh nghiệp Việt Nam

1. Đề xuât nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM):

1.1. Đối với lãnh đạo doanh nghiệp:

Mang trên vai trọng trách lãnh đạo cả một doanh nghiệp dù đó là doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì việc điều hành chúng không phải dễ dàng. Các nhà quản lý không phải sinh ra đã có tài năng và tố chất lãnh đạo ngay mà khi là quản lý họ cũng phải học hỏi, tìm hiểu sao cho quản lý một cách tốt nhất hệ thống làm việc của mình. Việc áp dụng chiến lược CRM trong quản trị quan hệ khách hàng có thật sự giúp các nhà quản lý đỡ vất vả hơn hay không ? thực tế là có nhưng chỉ ở mức độ là thống kê, thu thập các thông tin mà thôi. Bên cạnh đó nhà quản lý phải học tập rất nhiều về phương thức áp dụng CRM về cách đưa ra chiến lược phù hợp hay khó khăn hơn là cách thuyết phục nhân viên của mình làm việc theo phong cách mới đó là cách áp dụng công nghệ vào công việc.

Trước tiên nhà quản trị phải trang bị cho mình vốn kiến thức đầy đủ và phong phú về CRM, từ đó hiểu rõ bản chất của CRM và tìm ra cách thức ứng dụng phù hợp với doanh nghiệp mình nhất. Bên cạnh đó nhà quản trị phải học hỏi các kinh nghiệm ứng dụng CRM của các công ty trong nước và nước ngoài để rút ra bài học kinh nghiệm tránh sai lầm.

Nhà quản trị không chỉ học hỏi trên sách vở hay ở các công ty khác mà nên học hỏi ngay trong những người quản lý bên dưới để tìm ra phương pháp hiệu quả nhất. Và nhà quản trị luôn luôn phải đặt các câu hỏi như: mục tiêu áp dụng CRM là gì? Mục tiêu không phải là đưa các cơ sở dữ liệu lên trang web mà làm sao cho tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Nội dung in ấn có thực sự hữu ích không? làm cách nào để nâng cấp trang web? Hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả không? Bài thuyết trình có tác động được đến mọi người không?... Nhìn chung nhà quản trị phải không ngừng học hỏi, nâng cao kinh nghiệm và kiến thức quản lý của mình.

Hiện nay khái niệm quản lý nhân viên đã thay đổi, các nhà quản trị không thể bắt ép nhân viên làm việc liên tục 8 tiếng chỉ công việc và công việc. Một nhà quản trị tài ba phải biết cách khơi dậy sự sáng tạo của nhân viên, truyền cảm hứng làm việc cho họ, tạo môi trường tốt cho họ phát triển khả năng, và đặc biệt nhà quản trị phải nhìn ra khả năng của nhân viên để xếp họ vào các vị trí phù hợp với năng lực, luôn lắng nghe ý kiến của nhân viên…

Nhà quản lý không cần phải quan tâm nhiều đến việc đánh giá chi tiết về hệ thống CRM nhưng có 6 tiêu chí sau họ cần phải đảm bảo cho công ty mình đạt được:

- Việc sử dụng thử nghiệm có thành công không? Nếu một phòng ban trong công ty dùng thử nghiệm một hệ thống phần mềm, có thể xảy ra trường hợp các phòng ban khác không muốn dùng hệ thống đó. Nếu tất cả mọi người đều bị ảnh hưởng bởi sự lựa chọn này, giải pháp cuối cùng có thể sẽ phức tạp và sẽ dần dẫn đến thất bại. Chính vì vậy cần đảm bảo sự cân bằng.

- Nhân viên của tôi sẽ sử dụng nó chứ? Đáng buồn là một nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của CRM đó là nhân viên trong công ty không sử dụng nó. Hãy đảm bảo rằng hệ thống này nhanh và dễ sử dụng, không có vướng mắc; mọi người đều có thể làm việc với nó và đảm bảo rằng việc quản lý sẽ củng cố thêm tầm quan trọng của hệ thống.

- Có thể lấy dữ liệu ra được không? Sớm hay muộn, nhà quản trị cũng sẽ cần phải đưa dữ liệu ra khỏi hệ thống CRM để phân tích hay chuyển đổi, đánh giá và đưa ra các quyết định cần thiết.

- Hệ thống CRM có luôn luôn sẵn sàng không? Chất lượng của hệ thống CRM giảm sút đồng nghĩa với việc chúng ta không thể bán được hàng. Bởi vậy nhà quản lý luôn phải quan tâm tới hệ thống CRM. Có thể lập ra một tổ khắc phục sự cố hoặc liên hệ sửa chữa với công ty cung cấp phần mềm.

- Hệ thống có thể phát triển cùng chúng tôi hay không? Hãy đảm bảo rằng công nghệ này có thể được cung cấp cho các loại phòng ban khác nhau và nếu là công ty đa quốc gia thì nó phải đảm bảo tính chính xác cho giờ địa phương. Nếu hệ thống của bạn bị giới hạn bởi số lượng người sử dụng, hãy kiểm tra giá của việc gia tăng số lượng người sử dụng là bao nhiêu.

- Công ty cung cấp có đánh giá cao chúng tôi không? Hãy đảm bảo rằng công ty cung cấp hiểu được công việc kinh doanh của doanh nghiệp, vì thế có thể giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng hệ thống. Điều đó thể hiện một điều là công ty cung cấp quan tâm đến công ty.

1.2. Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp:

Nhân viên là thành phần quan trọng nhất trong công ty, nếu không có nhân viên nhà quản lý biết quản lý ai và nếu không có nhân viên làm sao hệ thống CRM chạy tốt? Do vậy nhân viên giúp doanh nghiệp rất nhiều trong mọi hoạt động của công ty. Muốn áp dụng CRM có hiệu quả thì cần phải đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng, nhân viên làm tại bộ phận giao dịch, marketing. Nhân viên được công ty cử đi đào tạo đó là một lợi thế cho nhân viên, qua khóa đào tạo họ có thể nâng cao kiến thức.

Là một nhân viên tốt hãy cố gắng cống hiến vì lợi ích của công ty, hiểu rõ mình đang đứng ở vị trí nào trong cỗ máy hoạt động và hoàn thành tốt công việc. Nhân viên cần có tinh thần ham học hỏi, nêu các ý kiến, ý tưởng… đóng góp cho hoạt động của công ty.

Tại các doanh nghiệp trong nước nhân viên quen thói làm việc truyền thống, quan hệ với khách hàng trên cơ sở ghi chép vào sổ, hoặc tự ghi nhớ. Nhưng khi doanh nghiệp đã áp dụng phương pháp phần mềm CRM thì nhân viên cũng phải thích nghi nhanh chóng với việc tất cả các dữ liệu điều tích hợp trên máy tính. Yêu cầu đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhạy và có thể thích nghi với công nghệ cao. Sẵn sàng bỏ thói quen cổ điển cũ để thích ứng ngay với điều kiện mới. Một hệ thống CRM hoàn hảo, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thì phải có sự đóng góp to lớn của nhân viên tác nghiệp do vậy trách nhiệm của nhân viên ở đay là rất lớn, rất quan trọng. Người nhân viên cần tự ý thức trách nhiệm của bản thân mình và của đồng nghiệp.

Bất cứ một dự án nào của các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều không thể thành công từ một cá nhân, nó phải được lên kế hoạch và triển khai bởi một đội ngũ những người có năng lực, có chuyên môn và tinh thần tập thể. Và dự án CRM cũng không phải một ngoại lệ. Các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp Việt Nam khả năng làm việc nhóm còn hạn chế, do vậy cần quan tâm tới vấn đề này. Trong mỗi dự án khả năng làm việc theo nhóm là nhân tố quyết định sự thành công cho dự án, thậm chí nó còn quan trọng hơn cả nguồn tài chính mà doanh nghiệp có. Mỗi thành viên trong dự án đảm nhận một vai trò khá nhau, mức độ đóng góp vào dự án khác nhau tùy theo năng lực và công việc được phân công và chỉ cần một người không

hoàn thành công việc thì tiến trình hoạt động của cả dự án sẽ ngưng trệ lại. Do vậy nhân viên tác nghiệp trong doanh nghiệp cần phải được đào tạo làm việc nhóm, làm việc tập thể, có tinh thần trách nhiệm cao để bản thân không làm ảnh hưởng đến công việc của người khác và công việc chung của toàn công ty. Ví dụ như, trong mỗi dựa án nếu giám độc điều hành có vai trò điều hành chung trong các lĩnh vực thì nhân viên công nghệ phải quản lý tốt các công cụ, thiết bị kỹ thuật nhằm hỗ trợ cho dự án, nhanh chóng khắc phục các sai sót trong một khâu nào đó….

Một khi doanh nghiệp quyết định áp dụng giải pháp phần mềm CRM thì lúc đó môi trường làm việc của nhân viên cũng ít nhiều thay đổi, sau đây là một số các kỹ năng để nhân viên tác nghiệp làm việc có hiệu quả với sự hỗ trợ đắc lực của CRM:

Kỹ thuật nói cách khác (the Constant Close Techniques): Đưa ra những câu hướng vào và thừa nhận lợi ích của khách hàng. Nhân viên của Sears được huấn luyện để nói "Ông có suy nghĩ đến một style đặc biệt nào chưa?" thay vì nói "Tôi có thể giúp gì cho ông?". Bạn có thể nói "Thưa Bà Taylor, đối với Bà, đặc điểm nào quan trọng nhất?" hay "Ông có đồng ý rằng dịch vụ của chúng tôi sẽ mang lại lợi nhuận cho ông không, Ông Fred?". Tuy nhiên cách nói khác đi đôi khi quá "sốc" với một số người, cho nên nhân viên cần xử lý thận trọng hơn.

Kỹ thuật tóm tắt (Summary Close): Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên để ý rằng sự lôi cuốn của mỗi ý phải bằng nhau, bạn chỉ nhấn mạnh những điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng cử chỉ, dáng bộ, lời nói (ý nói rằng không kể lể tràn lan, dễ dẫn đến không có chủ đích). Ví dụ như biến đổi tầm quan trọng những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm của khách hàng bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc bạn đang trình bày.

Giả sử hay làm như giao dịch đã hoàn tất (the Assume the Sale Close): Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa người mua và người bán hàng trước khi cố gắng kết thúc quá trình giao dịch. Đến khi bạn nhận được sự phản hồi tích cực của khách hàng thì cứ đến và nói "OK, George, chúng ta có thể bắt đầu dự án vào thứ Hai."

Mua ngay kẻo hết (the Better-Act-Now Close): Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ "bị mất". Nếu như anh ta hay chị ta không thực hiện theo đề xuất của bạn thì thời gian của bạn sẽ được dùng để làm chuyện khác, bạn sẽ cứ để cho họ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn, hay bạn sẽ nâng giá lên. Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với những khách hàng muốn trì hoãn. Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là đáng tin và thực sự có căn cứ, mặt khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến chuyện gậy ông đập lưng ông.

Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ (the Little Decision Close): Đây là một trong những phương pháp dễ thành công nhất và được thực hành rộng rãi nhất. Bằng cách đưa ra nhiều câu hỏi có chủ đích đã được chuẩn bị trước nhằm đưa khách hàng của bạn vào thế" phải trả lời "Đồng ý," từ đó câu trả lời "Đồng ý" chung cuộc sẽ đến một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể hỏi "Chị thích cách chọn màu này không?" sau đó hỏi "Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao hàng theo đúng hạn của chị không?", rồi cuối cùng là "Tôi có thể thảo hợp đồng để ta có thể tiến hành ngay chứ?"

Qua thủ tục bán hàng trước (the Start-Wrapping-It-Up Technique): Cách này không đặt bạn vào hoàn cảnh phải viết đơn đặt hàng cho khách hàng. Đây là một kỹ thuật bán lẻ linh hoạt, người phụ việc của bạn lo việc chuẩn bị (giấy tờ) và theo dõi khách hàng để ngưng họ lại khi họ không muốn mua nữa.

Chọn một trong hai: Người ta rất thường sử dụng cách này để có được một cuộc hẹn. "Thưa Ông, tôi thấy thuận tiện vào lúc 10g sáng ngày thứ Tư, hay trưa thứ Năm vào lúc 2g. Ông thấy lúc nào tốt hơn?".

Cách này rất hiệu quả với những khách hàng có suy nghĩ rằng dứt khoát họ sẽ mua nhưng lại khó đưa ra quyết định cuối cùng.

Ca ngợi thành tích của mình (Bring-Your-Own-Witness Close): Người ta thường làm theo người mình ngưỡng mộ. Khi bạn được hỏi "Một vài khách hàng tiêu biểu của anh là ai?", hãy trưng bức thư ngỏ có đề cập đến năng lực của công ty mình lên bàn và bình tĩnh mà nói rằng "Đây là một vài khách hàng của chúng tôi,Tổng công ty sữa Vinamilk". Bạn phải chắc rằng những cái tên bạn dẫn ra phải nổi tiếng. Và sau đó bạn có thể hỏi khách của mình rằng ông ta có cần gọi điện xác minh khi bạn còn ở đó hay không.