Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam

Giá trị gia tăng (the Premium Offer Close): Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhưng họ (khách hàng) vẫn yêu cầu giảm giá, hãy lôi ra một phần thưởng hoặc một dịch vụ tương đối kèm theo. Chẳng hạn như tặng một phần mềm nào đó khi khách hàng mua máy vi tính, hoặc tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ưu đãi trong hợp đồng sẽ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ của bạn.

Để cho khách hàng điền vào đơn đặt hàng: Cách này làm cho khách hàng tương lai của bạn tham gia vào quá trình giao dịch. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể liệt kê và diễn giải ra chẳng hạn như thời gian hay chi phí có thể tiết kiệm được, thì bạn có thể nói "Tôi có viết ra rồi đây, hãy so sánh những đặc điểm của Công ty anh với một số khách hàng của chúng tôi xem chúng tôi đã giúp họ tăng năng suất như thế nào. Điều này sẽ củng cố suy nghĩ trong đầu khách rằng anh ta cần công ty bạn.

Vượt qua mọi bất đồng để kết thúc (the Close on Every Objection Close): Thực tế khách hàng và bạn có rất nhiều bất đồng bởi mục đích của cả hai khác nhau. Họ thì muốn mua hàng với giá rẻ, được hưởng nhiều ưu đãi còn bạn thì làm sao để bán hàng với giá cao nhất có thể. Nhưng vấn đề đấy không nên để quá gay gắt và dẫn tới việc không bán được hàng mà còn mất khách, bạn phải luôn biết dung hòa mọi ý muốn của khách và khả năng đáp ứng của công ty. Bạn phải nhanh chóng quyết định kết thúc công việc và giải quyết được các vướng mắc của khách hàng, đây là một kỹ năng khó, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ sản phẩm của công ty và chiến lược kinh doanh của công ty.

2. Đề xuất nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationnship Management – CRM):

1.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước:

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp trong việc quản trị khách hàng. Tuy nhiên giải pháp của CRM chủ yếu dùng công nghệ thông tin bởi vậy nó là một phần của thương mại điện tử, thuộc thương mại điện tử và chịu ảnh hưởng từ các qui định của nhà nước về thương mại điện tử và công nghệ thông tin. Trên thực tế nhà nước không thể ban hành văn bản luật hay các quy định cho riêng một mình

giải pháp công nghệ CRM mà nhà nước ban hành luật chung cho cả thương mại điện tử để nhằm hỗ trợ phát triển công nghệ thông tin cũng như hỗ trợ phát triển cho các giải pháp CRM; từ đó các doanh nghiệp có thể mạnh dạn sử dụng giải pháp CRM vào chiến lược quản lý khách hàng của mình.

Năm 2006 là năm có ý nghĩa quan trọng với thương mại điện tử và công nghệ thông tin, đây là năm đầu tiên thương mại điện tử được pháp luật thừa nhận chính thức khi luật giao dịch điện tử và nghị định thương mại điện tử có hiệu lực. Năm 2006 cũng là năm đầu tiên triển khai kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 theo nghị quyết số 222/2005/QD-TTg. Sự phát triển ngoạn mục của công nghệ thông tin trong năm 2006 gắn liền với thành tựu phát triển kinh tế nhanh và ổn định. Công nghệ thông tin tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và là nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Bởi Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, và là ủy viên không thường trực của hội đồng bảo an Liên hợp quốc nên công nghệ thông tin là công cụ quan trọng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng để tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Do vậy nhà nước cần chú ý quan tâm hơn nữa đến sự phát triển của ciing nghrrj thông tin qua một số biện pháp sau:

- Nhanh chóng ban hành đầy đủ các nghị định hướng dẫn luật giao dịch điện tử và luật công nghệ thông tin: Luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ tháng 3 năm 2006 nhưng chưa thực sự đi vào cuộc sống do thiếu hầu hết các nghị định hướng dẫn. Các cơ quan chủ trì soạn thảo và chính phủ cần nhanh chóng các nghị định hướng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử cũng như luật Công nghệ thông tin. Bên cạnh đó các cơ quan quản lý nhà nước cần tiếp tục ban hành các văn bản điền chỉnh những lĩnh vực cụ thể hoặc chi tiết hóa các văn bản đã ban hành để người dân dễ hiểu, dễ áp dụng ví dụ như: bảo vệ người tiêu, chống gian lận thương mại…

Ngoài ra các văn bản pháp luật đã ban hành liên quan đến thương mại điện tử chưa tính đến đặc thù của môi trường mạng nên không đáp ứng được yêu cầu trong thương mại điện tử và trở thành rào cản cho doanh nghiệp

- Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về công nghệ thông tin tại các địa phương: Việc quản lý nhà nước về áp dụng công nghệ thông tin cần đồng bộ giữa

trung ưng và địa phương. Căn cứ trên các mục tiêu và giải pháp được nêu tại Quyết định số 222/2005/QD-TTg, các cơ quan quản lý nhà nước về áp dụng công nghệ thông tin tại địa phương cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch áp dụng công nghệ thông tin phù hợp với địa phương mình

- Nhanh chóng cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liên quan đến thương mại: Các cơ quan nhà nước cần nhanh chóng tập trung vào các dịch vụ công đáp ứng nhu cầu xã hội, nơi có giao dịch nhiều hoặc quy trình triển khai thuận lợi cho giao dịch trực tuyến, đặc biệt các dịch vụ liên quan đến xuất khẩu, nhập khẩu, đầu tư. Công việc này cần bắt đầu rà soát, thống kê, phân loại các dịch vụ công mà mỗi cơ quan đang cung cấp. Thêm vào đó các cơ quan nhà nước cần tăng cường cung cấp thông tin kinh tế, thương mại cho doanh nghiệp thông qua web và đa dạng hóa các hình thức trao đổi thông tin với doanh nghiệp và nhân dân thông qua đối thoại trực tuyến…

- Triển khai từng bước mua sắm chính phủ trên mạng: Mua sắm chính phủ bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong thương mại. Các cơ quan nhà nước phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành vềcông nghệ thông tin.

- Khuyến khích các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của mình: Không chỉ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp về mặt luật pháp mà nhà nước cần tăng cường khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng công nghệ thông tin để nhanh chóng phát triển hệ thống công nghệ trên toàn quốc và tăng khả năng cạnh tranh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp học hỏi, giao lưu kinh nghiệm với nhau và với các doanh nghiệp nước ngoài, khuyến khích các nhà tài trợ nước ngoài trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

1.2. Đối với các doanh nghiệp phần mềm:

Ngày nay giải pháp CRM là công cụ quan trọng và hữu hiệu đối với các doanh nghiệp trong nước cũng như với các doanh nghiệp nước ngoài, bởi vậy các doanh nghiệp thiết kế phần mềm CRM trở nên đắt khách hơn. Nhưng bên cạnh việc nhu cầu về CRM tăng cao thì yêu cầu về phần mềm CRM cũng cao. Hiện nay các doanh nghiệp áp dụng CRM dù là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp to cũng đều muốn giải pháp CRM phỉa tích hợp được nhiều chức năng chứ không chỉ có các chức năng cơ bản như nạp thông tin hay phân loại khách hàng…. Vậy yêu cầu đặt

ra với các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM là: họ phải nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu thị trường, luôn cải tiến sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh….

Luôn nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm CRM: Dù thế nào đi nữa thì chất lượng của giải pháp phần mềm CRM cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Sản phẩm của công nghệ thông tin không như các sản phẩm thông thường khác, nó không như cái áo thấy ngay được sự xấu hay đẹp, chật hay vừa mà các doanh nghiệp áp dụng phần mềm công nghệ cao (hi-tech) không thể ngay lập tức nhận ra sự không phù hợp của phần mềm mà phải thông qua quá trình dùng thử, đánh giá… Đặc biệt với việc sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM on – Demand doanh nghiệp phải dựa vào đường truyền của nhà cung cấp phần mềm, dựa vào trang web của họ…Do vậy các doanh nghiệp cung cấp phần mềm phải luôn cải biến sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ của sản phẩm.

Nâng cao chất lượng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là việc làm không phải dễ. Không phải công ty sản xuất phần mềm nào cũng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng và không phải công ty phần mềm nào cũng có thể thiết kế ra phần mềm CRM hoàn hảo. Vậy muốn nâng cao chất lượng của sản phẩm CRM doanh nghiệp có thể tham khảo một số biện pháp sau đây:

- Định hướng sản phẩm phần mềm CRM tới các khách hàng tiềm năng nào, là các doanh nghiệp vừa hay các doanh nghiệp lớn. Từ đó thiết kế ra sản phẩm phù hợp với mô hình của các công ty đó.

- Luôn luôn đổi mới sản phẩm, thay thế các sản phẩm CRM có ít chức năng sang các sản phẩm CRM tích hợp nhiều chức năng, nhiều tiện ích hơn, các doanh nghiệp dễ thích nghi với sản phẩm hơn.

- Học hỏi kinh nghiệm thiết kế CRM của nước ngoài từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với môi trường kinh doanh của Việt Nam và phù hợp với tiến trình phát triển công nghệ của thế giới.

- Phải thiết kế các sản phẩm phần mềm CRM riêng biệt không tích hợp chung với các phần mềm kế toán hay phần mềm hoặch định nguồn nhân lực ERP

- Lựa chọn các nhà lập trình có khả năng sáng tạo tốt để tạo ra những sản phẩm CRM tốt nhất, phù hợp với thị hiếu tiêu dùng.

- Đẩy mạnh quảng bá, khếch trương sản phẩm ra thị trường, cho phép dùng thử sản phẩm và một số hình thức hậu mãi khác.

Không chỉ cung cấp giải pháp phần mềm khô mà nên cung cấp cả giải pháp phần mềm ướt: Giải pháp phần mềm khô là các phần mềm doanh nghiệp thiết kế ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó phần mềm ướt đó là phương pháp áp dụng chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể tư vấn cho khách hàng. Hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về chiến lược CRM cũng như về giải pháp CRM và sự hữu ích mà nó đem lại do vậy nếu các doanh nghiệp cung cấp phần mềm tư vấn cho khách hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn. Để trở thành chuyên gia tư vấn giỏi trong lĩnh vực này các doanh nghiệp cung cấp phần mềm phải nắm bắt được khái niệm CRM, bản chất của CRM và mục đích hướng tới của từng khách hàng của mình từ đó tư vấn cho khách các sản phẩm phù hợp nhất.

Ứng dụng luôn sản phẩm của mình vào việc quản lý quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp thiết kế ra sản phẩm CRM nên áp dụng luôn sản phẩm của mình vào việc quản lý của doanh nghiệp để từ đó nhận ra những thiếu sót trong phần mềm của mình và sửa chữa nó. Ngoài ra doanh nghiệp khi áp dụng phần mềm của mình vào quản lý mang lại hiệu quả cao thì các doanh nghiệp khác sẽ học tập theo và mua sản phẩm.

Mở rộng qui mô của công ty, tăng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ giải pháp phần mềm CRM: Hiện nay các công ty cung cấp phần mềm CRM ở nước ta chỉ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các công ty cần liên kết với nhau để tạo thành một tập đoàn lớn mạnh, có khả năng cạnh tranh với các tập đoàn nước ngoài.

1.3. Đối với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM:

Hiện nay các doanh nghiệp trong nước ta sử dụng phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng CRM còn ít, phần lớn là các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài áp dụng. Để nâng cao cạnh tranh, cũng như để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận các doanh ngiệp, các công ty cần tích cực áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình quản lý của mình. Công nghệ thông tin không chỉ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được lao động, thời gian lao động mà còn mang lại cho doanh nghiệp các lợi ích như: tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng lợi

nhuận, quản lý dễ dàng thuận tiện hơn…Ngày nay khoa học- kĩ thuật, công nghệ thông tin ngày càng phát triển không ngừng, các doanh nghiệp, các công ty không thể mãi quản lý theo lối truyền thống, cổ điển mà phải áp dụng các sản phẩm Hi- tech để theo kịp với xu thế phát triển của thế giới. Tuy nhiên các doanh nghiệp phải hiểu rõ doanh ngiệp mình cần gì để đầu tư cho thích hợp tránh lãng phí, phô trương, mua sản phẩm về mà không biết áp dụng vào đâu.

Để nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đầu tiên doanh nghiệp phải hiểu CRM là cái gì và tại sao nên áp dụng nó vào hoạt động quản lý khách hàng. Trong doanh nghiệp hay trong công ty, tập đoàn không chỉ một mình lãnh đạo hiểu về chiến lược CRM mà phải là toàn thể cán bộ công nhân viên cũng phải hiểu biết về CRM, do việc ứng dụng, triển khai CRM hiệu quả cần sự hợp tác của toàn công ty, toàn doanh nghiệp. Doanh nghiệp trước khi ứng dụng CRM cần phải làm các khóa huấn luyện, bổ sung nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên, phân chia quyền hạn, trách nhiệm sử dụng thật chi tiết và cụ thể cho nhân viên. Có làm như vậy khi áp dụng giải pháp phần mềm CRM vào hoạt động của công ty mới mang lại hiệu quả cao.

Sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng tinh thần cho cán bộ công nhân viên của mình nhà quản lý bắt đầu xem xét về khía cạnh nhà cung cấp phần mềm. Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem phần mềm nào phù hợp với công ty mình nhất và liên hệ với nhà cung cấp phần mềm để tìm hiểu giá cả và các hỗ trợ của nhà cung cấp. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng cung cấp các thông tin, và các lời khuyên về ứng dụng CRM cho các khách hàng của mình. Nhờ đó mà doanh nghiệp thêm thông tin về sản phẩm và quyết định sử dụng sản phẩm như thế nào cho hiệu quả cao nhất.

Đối với các doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM, bên cạnh việc bắt kịp những phát triển, thay đổi về công nghệ còn cần xác định rõ ràng quy trình kinh doanh, nhu cầu và mục đích cụ thể của công ty, từ đó đưa ra quyết định đúng đắn về công nghệ cấn áp dụng nhằm đạt lợi nhuận cao, phát triển những nét đẹp trong văn hóa doanh nghiệp và quan trọng là có được khách hàng trung thành, lấy CRM làm đòn bẩy tạo nên thành công trong kinh doanh. Đặt CRM vào mối quan hệ với các tiêu chuẩn đánh giá khác

- CRM và những chỉ số hoạt động then chốt: Việc xác định những chỉ số hoạt động then chốt của công ty là rất quan trọng, nó bao gồm những chỉ só cụ thể về khách hàng, phân đoạn thị trường và những dịch vụ kinh doanh và đánh giá hoạt động của doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng thực chất là công việc tương đối phức tạp, thường bắt đầu bằng việc xác định mô hình khách hàng chất lượng nhất của doanh nghiệp.

- CRM và quản lý đánh giá hiệu quả kinh doanh (Business Process Management- BPM): Những chỉ số và kết quả phân tích cũng sẽ trở nên vô ích nếu doanh nghiệp không có cái nhìn nghiêm túc, không đánh giá và đưa ra những điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, hàng hóa cung cấp tới người tiêu dùng. Quản lý quy trình kinh doanh là rất cần thiết, giúp đem lại hiệu quả cao cho CRM. Nếu CRM là một chiến lược công nghệ trong quản lý khách hàng thì BPM là sự kết hợp thống nhất, sự mở rộng của các giải pháp công nghệ.

Thực tế thì các doanh nghiệp nên đặt CRM vào với các mối quan hệ với các phần mềm quản trị khác thì sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng phần mềm hơn, bởi hoạt động của doanh nghiệp đâu chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm, quản lý khách hàng mà còn rất nhiều các lĩnh vực quản lý khác nữa. Các doanh nghiệp cần chú trọng vào mối quan hệ giữa hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng CRM, hệ thống hoạch định nguồn nhân lực ERP và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Có người đã ví quản lý kinh doanh như một chiếc xe đạp thì khung xe là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP. Các hệ thống phần mềm cũng hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh.

Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM nên lập thành câu lạc bộ CRM để từ đó các doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhau, học hỏi kinh nghiệm của nhau dễ dàng và thuận tiện. Câu lạc bộ sẽ giúp đỡ các doanh nghiệp mới áp dụng CRM vượt qua khó khăn ban đầu và tuyên truyền rộng rãi, phổ biến hơn về lợi ích của CRM với doanh nghiệp.Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể học hỏi kinh nghiệm áp dụng CRM của các công ty, tập đoàn nước ngoài, rút ra các bài học cho doanh nghiệp mình.

Việc áp dụng giải pháp phần mềm CRM không phải là khó bởi các doanh nghiệp, các công ty đã có nhà cung cấp phần mềm hướng dẫn sử dụng. Quan trọng ở chỗ làm sao để phần mềm đó tối đa hóa lợi ích, mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Một nhiệm vụ lớn đặt ra với nhà quản trị là làm sao để nhân viên của mình nhanh chóng thích nghi và sử dụng phần mềm CRM tốt nhất, phải thay đổi môi trường làm việc cho phù hợp, phân công chuyên môn hóa cho từng bộ phận, bản thân nhà quản lý phải luôn theo sát, kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp mình. Kinh phí bỏ ra mua phần mềm CRM không phải là nhỏ bởi vậy nhà quản trị phải tính toán được đâu là phần mềm phù hợp với hoạt động, qui mô của công ty nhất, làm sao để thu hồi lại vốn nhanh nhất… Tuy nhiên các doanh nghiệp Việt Nam cũng nên nhớ rằng dù CRM có được tích hợp sử lý thông tin thông minh đến đâu, hỗ trợ con người giải quyết công việc nhanh đến thế nào thì nó cũng chỉ là một giải pháp phần mềm do con người thiết kế ra mà thôi. Yếu tố quan trọng vẫn là quyết định nhanh nhạy và sáng suốt của nhà quản lý trên thương trường, không nên phụ thuộc quá nhiều vào máy móc, công nghệ.

Bên cạnh đó các doanh nghiệp Việt Nam nên tự tin và mạnh dạn áp dụng các sản phẩm công nghệ thông tin đặc biệt là sản phẩm phần mềm CRM để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên trường quốc tế. Không phải công ty to, quy mô lớn mới áp dụng được CRM mà ngay cả các công ty nhỏ cũng nên tìm hiểu và triển khai dự án CRM. Chi phí ban đầu bỏ ra tuy có lớn nhưng thành quả và lợi ích thu về khi áp dụng phần mềm CRM sẽ lớn hơn gấp nhiều lần. Doanh nghiệp mạnh dạn thay đổi suy nghĩ và cách làm việc của nhân viên cũng như người quản lý, thay đổi cách làm việc thủ công mất nhiều thời gian và công sức tức là doanh nghiệp đang làm mới mình, đang vận động đi lên nhờ áp dụng CRM.

Không có một giải pháp nào chuẩn để áp dụng cho mọi loại hình kinh doanh trong việc áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM. Do mỗi công ty có môi trường làm việc khác nhau, có tiêu chí hoạt động khác nhau, có lĩnh vực hoạt động khác nhau… Bởi vậy một số ý kiến về các giải pháp trên là những gì chung nhất, quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần phải làm khi áp dụng giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam đang trong quá trình hội nhập toàn cầu, đang trong quá trình thử sức mình với thế giới, do đó việc áp dụng giải pháp CRM là rất cần thiết và quan trọng. Đã đến lúc không thể cứ trung thành với phương pháp quản lý truyền thống nữa.