Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Và Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã thể hiện phương pháp của bài nghiên cứu, làm rõ phương pháp nghiên cứu định lượng, cách thức thu thập dữ liệu, chọn mẫu, các công cụ để thu thập dữ liệu, quy trình thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu dựa trên mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Xây dựng bảng câu hỏi bằng tiếng Anh và tiếng Việt mà tác giả sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng từ đó làm cơ sở dữ liệu cho việc phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận ở chương 4.

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon

4.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Park Hyatt Saigon

Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư vào ngày 6 tháng 7 năm 1994, khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hoảng tài chính diễn ra tại châu Á, dự án phục hồi năm 2005 và đi vào hoạt động ngày 15 tháng 7 năm 2005. Tập đoàn Hyatt International đã ký một thỏa thuận với công ty Grand Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt Saigon theo tiêu chuẩn quản lý Park Hyatt. ( Xem hình ảnh khách sạn phụ lục 1).

Đúng với sứ mệnh thương hiệu, luôn đem lại cho khách hàng sự riêng tư tuyệt đối với cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng. Nhân viên Park Hyatt Saigon luôn tâm niệm rằng mỗi khách hàng là một người thân và chúng ta sẽ đón tiếp họ như tiếp đón những người thân thiết trong gia đình, cho họ có cảm giác được về nhà (Đặng Vũ, 2017). Lối kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một minh chứng đầu tiên, đó là lối kiến trúc Pháp cổ điển, chỉ đơn giản là một tòa nhà 09 tầng màu trắng ngà, với những ô cửa sổ nhỏ màu trắng, khu vực phía trước khách sạn được trang trí bằng khu vườn hoa cau và hồ phun nước. Khác với sự đơn giản bên ngoài, từ cổng chính bước vào là một tiền sảnh với những nhân viên vô cùng lịch lãm. Đồng phục của nhân viên lễ tân nữ là bộ trang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống Việt Nam. Trên tường, những bức họa trắng đen khắc họa những giai đoạn lịch sử và đặc trưng của nền văn hóa Việt như điểm thêm cho nét đẹp cổ xưa của khách sạn. Các lối đi trong khách sạn được trải thảm sang trọng với ánh đèn vàng thể hiện đẳng cấp 5 sao quốc tế nhưng vẫn rất ấm cúng và gẫn gũi.

4.1.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Cơ sở vật chất của khách sạn Park Hyatt Saigon rất hiện đại và được trang trí bắt mắt, hầu hết các trang thiết bị đều được nhập khẩu từ nước ngoài như Đức, Italia và Thái Lan. Các vật dụng để phục vụ khách như dao, muỗng, nĩa, bình đựng nước,… đều được mạ bạc và đánh bóng. Các vật dụng đựng thức ăn phục vụ khách đều là bằng gốm tráng men cao cấp nhập từ Thái Lan. Các loại máy để pha cà phê,

thức uống, máy xay, máy ép được trang bị hiện đại nhập khẩu từ Đức. Máy lạnh và máy lọc không khí được thiết kế âm tường, bàn ghế, hệ thống đèn chiếu sáng được kiểm tra hằng ngày và sửa chữa ngay khi có lỗi.

Hệ thống máy Micros được trang bị đầy đủ cho tất cả các khu vực. Hệ thống cảnh quan, trang trí được chăm sóc hàng tuần.

Khách sạn Park Hyatt Saigon có tổng cộng 245 phòng ngủ, trang thiết bị rất hiện đại như: Hệ thống điện đều sử dụng chức năng cảm biến, Smart tivi, khách xem thông tin trên ipad,…

4.1.3. Dịch vụ của khách sạn

* Lưu trú:

Theo bộ phận lưu trú khách sạn Park Hyatt Saigon (2017), hiện khách sạn có tổng cộng 245 phòng nghỉ với nhiều loại phòng tiện nghi nhất theo tiêu chuẩn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh.

Các loại phòng nghỉ:

157 phòng nghỉ (126 giường lớn, 31 giường đôi)

55 phòng hướng vườn Park Garden View (51 giường lớn, 4 giường đôi) 10 phòng thượng hạng Park Deluxe (9 giường lớn, 1 giường đôi)

9 phòng Park Suite.

5 phòng Lam Son Suit

2 phòng Park Deluxe Suite

6 phòng Park Executive Suite

1 phòng Tổng thống Presidential Suite

* Ẩm thực:

Theo bộ phận ẩm thực khách sạn Park Hyatt Saigon (2017), khu vực ăn uống khách sạn bao gồm:

Nhà hàng Square One – với phong cách sang trọng, ấm cúng, phục vụ các món ăn đa dạng, hoàn toàn có thể làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng một lúc. Một “trải nghiệm xem trình diễn sống động” – nơi các món ăn Việt Nam và các món Âu được phục vụ trong cùng một khu vực với quầy rượu riêng, khu vực ban công ngoài trời và bốn phòng ăn riêng biệt.

Nhà hàng Opera – Nhà hàng Ý vừa hiện đại vừa mộc mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra hướng công trường Lam Sơn. Nhà hàng với khu trưng bày rượu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và khu bếp mở chuyên phục vụ những món ăn Ý tươi và thơm ngon phù hợp với nguyên liệu đặc trưng theo mùa.

Park Lounge – Nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp mặt công việc hay giao tiếp được thiết kế thanh lịch với những khung cửa sổ bằng kính trải dài từ sàn nhà lên trần tạo nên một khung cảnh toàn mỹ. Một nơi đáng để ghé thăm tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.

Quầy rượu 2 Lam Sơn – nơi giải trí đặc sắc với thiết kế đương đại, nổi bật với kết cấu quầy rượu bằng thép không gỉ và kính. Trong một không gian riêng tư, thư giản và không khói thuốc lá, 2 Lam Sơn sẽ phục vụ những loại nước uống thượng hạng và những loại Cocktail đặc trưng cùng với DJ chuyên nghiệp và những bản nhạc được chọn lọc.

* Giải trí:

- Khu dịch vụ Spa với 4 phòng trị liệu

- Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy

- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể

- Hồ bơi ngoài trời rộng 20 mét bao bọc bởi vườn cây nhiệt đới

- Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi hiện đại mở cửa 24/24

* Các dịch vụ và tiện nghi khác:

- Dịch vụ quản gia riêng

- Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24

- Dịch vụ thông tin khách hàng 24/24, bao gồm mua vé xem ca nhạc, liệt kê các phòng tranh, nơi mua sắm và còn nhiều dịch vụ khác nữa

- Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân với đầy đủ trang thiết bị

- Dịch vụ trông trẻ (đặt trước)

- Dịch vụ giặt ủi

- Dịch vụ dọn phòng 2 lần một ngày

- Xe hạng sang đưa đón tại sân bay

- Nhân viên quản lý trực 24/24

- Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ

- Dịch vụ du lịch tham quan

- Các thẻ thanh toán đều được chấp nhận

Trung tâm dịch vụ doanh nhân:

- Được đặt tại khu vực Tiền sảnh, trung tâm cung cấp các dịch vụ sau:

- Internet miễn phí 24/24 cho khách ở tại Khách sạn

- Dịch vụ dịch thuật và soạn thảo văn bản.

- Dịch vụ in ấn, photocopy, đóng tập tài liệu, gửi và nhận fax

- Dịch vụ gửi thư và hàng hóa

Những lợi thế kinh doanh đặc biệt của Khách sạn:

- Phòng hướng vườn cao cấp và phòng thượng hạng với ban công và lối đi riêng thẳng vườn và hồ bơi;

- Dịch vụ quản gia riêng 24/24 tại tất cả các tầng;

- Phong cách thuộc địa Pháp với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại và sang

trọng;

- Sự kết hợp hài hòa với các đặc trưng của địa phương vào những trải nghiệm

tổng thể;

- Những bộ sưu tập tranh nghệ thuật với chất lượng đạt chuẩn trưng bày được thực hiện bởi các họa sỹ nổi tiếng trong nước;

- Khu hồ bơi ngoài trời rộng rãi tạo nên một nơi thư giãn yên bình giữa các khu vườn lãng mạn;

- Địa điểm tổ chức sự kiện duy nhất trong Thành phố với khu bếp mở phục vụ các món ăn theo chất lượng chuẩn nhà hàng;

- Pool House – một không gian tổ chức sự kiện ngoài trời duy nhất trong thành phố với ánh sáng tự nhiên và khung cảnh tuyệt đẹp nhìn ra hồ bơi và khu sân vườn; phục vụ các món ăn chuẩn nhà hàng với khu vực nướng và ăn uống ngoài trời;

- Phòng họp lớn không có cột với lối ra vào riêng dành cho xe hơi.

4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn Park Hyatt Saigon

Các bộ phận của Khách sạn được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất; do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc.

Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của Park Hyatt Saigon được tổ chức như sau:

* Sơ đồ tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Park Hyatt Saigon

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Park Hyatt Saigon, 2017)

Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.

* Nhiệm vụ và chức năng:

Tổng Giám đốc:

Ban Tổng Giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý Khách sạn. Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Tổng Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận, thay mặt Khách sạn liên hệ với các tổ chức bên ngoài; giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh diễn ra bình thường.

Phó tổng Giám đốc

Là người phụ giúp cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt Giám đốc điều hành khi ông vắng mặt. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó tổng Giám đốc do Tổng Giám đốc quyết định theo điều lệ Khách sạn và các văn bản pháp quy khác.

Bộ phận tiền sảnh

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban Tổng giám đốc trong việc quản lý.

Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường là nam.

Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong thời gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác;

giải quyết những trường hợp đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng, ăn uống…

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn gồm có: Trưởng bộ phận, phó bộ phận, trưởng nhóm tiền sảnh và nhân viên thuộc các bộ phận.

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đây là bộ phận chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của Khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịch sự.

Khu vực làm việc của bộ phận buồng phòng: Khu vực phòng ngủ, khu vực công cộng và tổ giặt ủi.

Nhân viên bộ phận buồng phòng làm việc theo 3 ca: Ca 1: 07:00 A.M – 03:45 P.M

Ca 2: 02:00 P.M – 10:45 P.M

Ca 3: 10:30 P.M – 07:15 A.M

Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày nên ca đêm có số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thường chỉ có một hoặc hai nhân viên ở lại làm việc.

Bộ phận ẩm thực: Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận có vai trò quan trọng trong Khách sạn. Bộ phận này có số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của Khách sạn.

Bộ phận kinh doanh: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá bán và điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh; tổ chức và thực hiện bán buồng ngủ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến cho Khách sạn.

Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…