Số Lượng Và Thời Gian Trung Bình Xử Lý Phàn Nàn, Khiếu Nại Dịch Vụ Cho Vay

Kiểm tra sau cho vay theo định kỳ

khách hàngđúng hạn, dễ dàng.

Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ chuyên nghiệp, chính

xác.

Thu nợ gốc và lãi, xử lý các vấn đề

phát sinh nhanh chóng, chính xác.

Thanh lý hợp đồng tín dụng và hoàn

trả giấy tờ đúng hạn, đầy đủ.

Bảng 2.9 : Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.

STT

Chỉ tiêu

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Số lượng phàn nàn, khiếu nại dịch vụ

cho vay KHCN tại Chi nhánh (lần)

Thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay KHCN tại

Chi nhánh (ngày).

2,5

Có thể bạn quan tâm!

Các Nhân Tố Môi Trường Kinh Doanh Tác Động Đến Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Của Nhtm.
Dư Nợ Tín Dụng Của Shb Hoàn Kiếm Giai Đoạn 2018 – 2020.
Khảo Sát Về Tình Hình Lập Kế Hoạch Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Đối Với Cấp Cán Bộ Quản Lý Tại Shb Hoàn Kiếm.
Khảo Sát Về Thực Trạng Cải Tiến Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Đối Với Cấp Cán Bộ Quản Lý Tại Shb Hoàn Kiếm.
Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Tại Shb Hoàn Kiếm.
Hoàn Thiện Công Tác Tổ Chức Triển Khai Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Shb Hoàn Kiếm

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

(Nguồn : Báo cáo giám sát chất lượng dịch vụ tại SHB Hoàn Kiếm)

Số lượng

Thời gian xử lý

2.5

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Biểu đồ 2.4: Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.

Tiêu chí KH là thượng đế, khi xảy ra vấn đề, chưa rõ đúng sai, bên quản lý Chi nhánh luôn là người đưa ra lời xin lỗi. Sau đó tùy vào tình huống cụ thể, ngân hàng sẽ có những cách giải quyết riêng, trên tinh thần đảm bảo quyền lợi cho KH. Vấn đề giải quyết khiếu nại, phàn nàn của KH tại SHB Hoàn Kiếm được đánh giá rất cao.

* Đo lường sự hài lòng của Khách hàng.

Tại SHB Hoàn Kiếmbộ phận thực hiện công việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là Phòng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh qua việc phát phiếu điều tra

tại quầy đối vớicác khách hàng kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ khi đến giao dịch như hoàn trả, thanh toán gốc, lãi hàng tháng, phát sinh thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ,...Nội dung phiếu khảo sát gồm 2 phần: đánh giá hài lòng hoặc chưa hài lòng dịch vụ và các góp ý mong muốn khác. Các phiếu khảo sát khách hàng hiện nay tại SHB Hoàn Kiếm chưa được thực hiện khảo sát đồng bộ, triệt để, còn mang tính chất hình thức. Số liệu khảo sát thu thập được qua xử lý đơn giản qua bảng tính excel và chuyển kết quả cho Ban quản trị Chi nhánh khi có yêu cầu.

Để đánh giá rõ nét hơn về đo lường sự hài lòng của khách hàng nội dung về quy trình cấp tín dụng dịch vụ cho vay KHCN, chất lượng dịch vụ bổ sung và các nội dung đề xuất/ ý kiến khác, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát.

Cụ thể như sau:

+ Đánh giá của khách hàng về quy trình cấp tín dụng cho KHCN tại Chi nhánh.

Được đánh giá cao nhất là thanh lý hợp đồng tín dụng và hoàn trả giấy tờ đúng hạn, đầy đủ.Đây cũng là bước cuối cùng trong một quy trình cấp tín dụng cho KHCN và mở ra 1 quy trình mới khi KH có nhu cầu cấp tín dụng ở lần tiếp theo cũng như giới thiệu người thân, bạn bè đến với SHB Hoàn Kiếm. Chi nhánh đã làm tốt nhất ở bước này nên việc đánh giá của KH là hoàn toàn chính xác và phù hợp với thực tế tại Chi nhánh.

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ cụ thể trong quy trình cấp tín dụng‌

Mức chất lượng

Chỉ tiêu

Tốt

Khá

Trung

bình

Kém

Rất

kém

X ij

Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin

vay phù hợp.

3,77

Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ

sơ xin vay nhanh chóng và đúng quy định.

3,66

Quyết định/ Thông báo và ký hợp đồng tín dụng với khách hàng chính

xác.

3,70

Giải ngân khoản vay đúng tiến độ

theo khách hàng yêu cầu.

3,65

Giám sát tài khoản vay của khách

hàng chặt chẽ, sát sao.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua bảng kết quả điều tra cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ trong quy trình cấp tín dụng KHCN của Chi nhánh đạt được số điểm trung bình là 3,74 điểm nằm trong khuôn điểm đáp ứng được mức trông đợi của KH nhưng đã gần chạm đích vượt mức trông đợi của KH. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ ứng với mỗi bước trong quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm là rất tốt.

Trong quy trình cấp tín dụng KHCN, đáng chú ý là giám sát tài khoản vay của khách hàng chặt chẽ, sát sao; Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay nhanh chóng và đúng quy định và Kiểm tra sau cho vay theo định kỳ khách hàngđúng hạn, dễ dàng. không được đánh giá cao. Điều này thực tế do quy trình cấp tín dụng phải trải qua các phòng ban cũng như nguồn nhân lực còn hạn chế của Chi nhánh.

+ Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung.

Bảng 2.11 : Chất lượng dịch vụ bổ sung qua đánh giá của khách hàng.

Chất lượng

Chỉ tiêu

Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng					X ij
Tốt	Khá	Trung bình	Kém	Rất kém
Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng phù hợp.	6	57	36	1	-	3,68
Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản tiện lợi.	5	58	35	2	-	3,66
Dịch vụ bảo hiểm khoản vay mang lại lợi	14	51	32	3	-	3,76

ích cho khách hàng.


Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin khoản vay	16	25	51	8	-	3,49
Dịch vụ hotline 24/7 dễ dàng giúp khách hàng giải quyết thắc mắc về khoản vay.	11	29	49	11	-	3,40
Ngày hội tri ân khách hàng chuyên nghiệp, khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc chu đáo.	12	39	34	2	-	3,74
Thông tin sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN dễ dàng tìm kiếm.	15	57	24	4	-	3,83
Trung bình	11,29	45,14	37,29	4,43	-	3,65

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Với số điểm trung bình là 3,65 thì đa số KH đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của SHB Hoàn Kiếm là đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó số khách đánh giá chất lượng tốt chiếm 11,29%, khá là 45,14%, trung bình là 37,29%, kém là 4,43% và không có khách nào đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là rất kém. Với tỷ lệ ý kiến của KH ở trên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bổ sung của SHB Hoàn Kiếm là khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn 4,43% ý kiến KH đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là kém. SHB Hoàn Kiếm cần cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bổ sung hơn nữa.

Để đánh giá được chính xác hơn tình hình tổ chức thực hiện, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm thông qua việc điều tra, khảo sát.

Kết quả điều tra phỏng vấn cụ thể như sau:

Bảng 2.12 : Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm.

Nội dung & tiêu chí

ĐiểmTB

Độ lệch

chuẩn

Phần mềm quản lý công việc trong quá trình tác nghiệp (hệ thống ECM, CRM) tại Chi nhánh tiện lợi mang lại hiệu quả

trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

3,83

0,58

Các hệ thống báo cáo dễ dàng tiếp cận, cập nhật nhanh

chóng đảm bảo các thông tin cần thiết cho quá trình quản trị

3,92

0,67

chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?


Ban quản trị sát sao trong việc thực hiện triển khai chất lượng cho khách hàng?	3,83	0,83
Chi nhánh đã được đầu tư công nghệ tiên tiến vào hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?	3,75	0,87
Chi nhánh có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?	3,75	0,62
Chi nhánh thường xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức của nhân viên trong quá trình phục vụ?	3,83	0,58
Năng lực của nhân viên đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN?	3,58	0,51
Bộ máy quản trị luôn sẵn sàng khi có với những tình huống phát sinh với khách hàng?	3,67	0,49

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Về công tác triển khai: do vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cũng là 1 vấn đề mới, ban quản trị cũng như CBNV cũng đang trong quá trình tìm tòi và học hỏi vì thể nên yếu tố năng lực của nhân viên đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (3,58) và yếu tố bộ

máy quản trị luôn sẵn sàng khi có những tình huống phát sinh với khách hàng (3,67) vẫn còn đánh giá chưa cao Chi nhánh đã chú trọng hơn về nâng cao đội ngũ nhân viên cũng như cấp quản lý trong thời gian tới. Vấn đề về đầu tư công nghệ tiên tiến, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng được cấp quản lý đánh giá ở mức 3,75, đây cũng là vấn đề Chi nhánh cần quan tâm hơn trong thời gian tới, do phân bổ nguồn lực chưa được phù hợp so với kỳ vọng đặt ra đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh. Ngoài ra thì các yếu tố về Phần mềm quản lý công việc trong quá trình tác nghiệp (hệ thống ECM, CRM) tại Chi nhánh tiện lợi mang lại hiệu quả trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN; Chi nhánh thường xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức của nhân viên trong quá trình phục vụvà Ban quản trị sát sao trong việc thực hiện triển khai chất lượng cho khách hàng được đánh giá ở mức gần khá (3,83), Ban quản trị Chi nhánh cần phát huy hơn nữa các yếu tố này.

Hệ thống phần mềm lõi của hệ thống SHB được đầu tư ở mức tốt cũng như số liệu được các bộ phận hỗ trợ của hệ thống phục vụ cho việc báo cáo dữ liệu liên

quan đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoạt động hiệu quả vì thế yếu tố được đánh giá cao nhất trong công tác triển khai đó là Các hệ thống báo cáo dễ dàng tiếp cận, cập nhật nhanh chóng đảm bảo các thông tin cần thiết cho quá trình quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN? (3,92) Đây đáng được coi là thế mạnh của Chi nhánh, và cần phát huy và khai thác thế mạnh này trong thời gian tới.

Bảng 2.13: Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm.

Nội dung & tiêu chí

Điểm

Độ lệch

chuẩn

Ban quản trị luôn lắng nghe, hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời đưa ra các giải pháp khi phát sinh các vấn đề trong quá trình

cung cấp dịch vụ tới khách hàng?

3,80

0,71

Ban quản trị luôn có những ghi nhận xứng đáng và kịp thời

tạo động lực, tinh thần làm việc cho nhân viên, giúp cung cấp dịch vụ tới khách hàng tốt hơn?

3,70

0,75

CBNV hiểu rõ các chính sách chất lượng, quy định về sản

phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng?

3,50

0,57

Quy trình tác nghiệp đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng

đảm bảo chất lượng dịch vụ tới khách hàng?

3,30

0,53

Khai thác, tra cứu, tìm hiểu thông tin về khách hàng trong hệ thống dễ dàng, chính xác, nhanh chóng giúp chăm sóc khách

hàng tốt hơn?

3,77

0,43

Các công cụ bán hàng như mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi và các vật dụng văn phòng luôn được cập nhật, đầy đủ và sẵn sàng

cho công việc?

3,80

0,48

Đồng phục/ trang phục, thẻ bảng tên,... luôn đầy đủ cho nhân

viên.

3,77

0,50

Các khóa đào tạo của Chi nhánh có nội dung sát, cần thiết với công việc thực hiện, đem lại hiệu quả trong quá trình

cung cấp dịch vụ cho vay KHCN?

3,60

0,56

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Trong quá trình triển khai thực hiện, yếu tố được nhân viên đánh giá cao nhất là Ban quản trị luôn lắng nghe, hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời đưa ra các giải

pháp khi phát sinh các vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng(3,80) và các công cụ bán hàng như mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi và các vật dụng văn phòng luôn được cập nhật, đầy đủ và sẵn sàng cho công việc (3,80), Chi nhánh cần phát huy nhiều hơn nữa 2 yếu tố này để đảm bảo chất lượng tới khách hàng. Tuy nhiên, qua khảo sát cũng nhận ra 1 điều đó là các khóa đào tạo chưa thực sự mang lại hiệu quả cao cho nhân viên khi triển khai thực hiện, quy trình cung cấp dịch vụ còn mất nhiều thời gian, khá nhiều bước trong thực tế, chính vì thế yếu tố các khóa đào tạo của Chi nhánh có nội dung sát, cần thiết với công việc thực hiện, đem lại hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN (3,60); CBNV hiểu rõ các chính sách, quy định về sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng (3,50) và Quy trình tác nghiệp đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng đảm bảo chất lượng dịch vụ tới khách hàng (3,30) chưa được đánh giá cao. Chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn nữa các vấn đề này.

Các yếu tố còn lại Ban quản trị luôn có những ghi nhận xứng đáng và kịp thời tạo động lực, tinh thần làm việc cho nhân viên, giúp cung cấp dịch vụ tới khách hàng tốt hơn (3,70); Khai thác, tra cứu, tìm hiểu thông tin về khách hàng trong hệ thống dễ dàng, chính xác, nhanh chóng giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn(3,77) và Đồng phục/ trang phục, thẻ bảng tên,... luôn đầy đủ cho nhân viên (3,77) được đánh giá ở mức cao hơn, cần phát huy nhiều hơn các yếu tố này.

SHB Hoàn Kiếm đang ngày một cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “Luôn mang đến cho KH chất lượng tối ưu”. Các nhà quản lý của từng bộ phận không ngừng đào tạo, huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình để họ phục vụ KH một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng không được giải quyết thỏa đáng khiến KH phiền lòng, các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên đối với KH của mình.

2.2.3 Thực trạng kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm được tiến hành bởi bộ phận quản lý của Chi nhánh, giao cho trưởng mỗi bộ phận. Việc kiểm tra được thực hiện định kỳ hoặc đột xuất theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo Chi nhánh và Ngân hàng.

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Điều này cũng là một trong những nguyên tắc của quản trị chất

lượng dịch vụ.

Định kỳ cuối tháng mỗi quý, ban lãnh đạo của Chi nhánh lên kế hoạch và rà soát các nội dung theo quy định chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch, bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân và các CBNV thuộc quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.

Các bộ phận tự đánh giá mức độ thực hiện các nội dung quy định chất lượng dịch vụ. Sau đó, các phòng ban có liên quan phối hợp với nhau để tổ chức, khắc phục các nội dung chưa đạt yêu cầu theo quy định.

Để đánh giá được chính xác hơn thực trạng kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm thông qua việc điều tra, khảo sát.

Kết quả điều tra phỏng vấn cụ thể như sau:

Bảng 2.14 : Khảo sát về tổ chức kiểm tra, kiểm soát trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm.

Nội dung & tiêu chí

Điểm

Độ lệch

chuẩn

Việc kiểm tra kiểm soát chất lượng được tiến hành thường

xuyên?

3,58

0,51

Kết quả kiểm tra, kiểm soát chất lượng là khách quan và

chính xác?

3,67

0,89

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Về công tác kiểm tra,yếu tốkiểm tra kiểm soát chất lượng được tiến hành thường xuyên (3,58) và kết quả kiểm tra, kiểm soát chất lượng là khách quan và chính xác (3,67) làchưa cao. Ngân hàng cần xem lại quy trình và các phương thức đánh giá của ban quản trị để việc kiểm tra kiểm soát phát huy đúng vai trò của mình hơn.

2.2.4 Thực trạng hoạt động đo lường/ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Hoạt động đo lường/ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm hiện nay chưa có một bộ phận nào chịu trách nhiệm chính để đo lường, đánh giá. Các kỳ đánh giá, đo lường theo định kỳ vẫn còn mang tính hình thức, chưa thực sự sâu sát trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay của Chi nhánh.

Hoạt đồng cải tiến chất lượng chủ yếu của SHB Hoàn Kiếm vẫn dựa vào những phản hồi của khách hàng về những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp