Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Tại Shb Hoàn Kiếm.

Thứ ba, Về công tác triển khai còn hạn chế, năng lực của nhân viên mới chỉ ở mức đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN các kỹ năng mềm như giao tiếp, nghiệp vụ, ứng xử, tác phong một số nhân viên vẫn chưa chuyên nghiệp. Điều này là do việc đào tạo các khóa kỹ năng mềm còn tương đối ít, những năm gần đây Ban lãnh đạo cũng đã chú trọng, quan tâm nhiều hơn đến các khóa đào tạo kỹ năng cho CBNV Chi nhánh.

Thứ tư, Về trang phục còn chưa được đánh giá cao từ phía khách hàng, điều này là do mặc dù đã ban hành quy định về trang phục tuy nhiên lại chưa được kiếm tra, kiểm soát đầy đủ,chặt chẽ tới từng nhân viên trong các bộ phận, quá trình kiểm tra kiểm soát chưa thường xuyên, liên tục.

Thứ năm, Chính sách giá (lãi, phí) theo đánh giá của khách hàng còn chưa cạnh tranh trên thị trường. Nguyên nhân là do quá trình đánh giá chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ khách hàng còn chưa đầy đủ và chính xác, dẫn đến chưa sàng lọc được ra các khách hàng có điểm xếp hạng cao để áp dụng chính sách giảm giá - lãi suất, biên độ khoản vay cho khách hàng. Ngoài ra, nguyên nhân khách quan là do cạnh tranh lớn trong ngành ngân hàng đặc biệt là thị trường bán lẻ, nên các cuộc chạy đua/ chương trìnhưu đãi giá của các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều để thu hút khách hàng, tạo ra sức ép rất lớn đối với SHB nói chung và SHB Hoàn Kiếm nói riêng.

Thứ sáu, Các dịch vụ bổ sung mới chỉ dừng lại ở mức đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ hotline 24/7 giải quyết thắc mắc về khoản vay và dịch vụ ngân hàng điện tử tra cứu được thông tin khoản vay còn chưa được khách hàng đánh giá cao, còn kém hấp dẫn, ít thu hút sự quan tâm, chú ý của khách. Hiện nay, do hai dịch vụ này đang được triển khai và cung cấp tới khách hàng trên toàn hệ thống các Chi nhánh/ PGD của SHB, nên đôi khi đường dây bị quá tải do quá nhiều khách hàng gọi lên cùng một lúc, hoặc trong trường hợp lượng khách hàng truy cập quá tải cũng dễ xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Những năm gần đây, Ban lãnh đạo SHB đã dần quan tâm và chú trong hơn vào 2 dịch vụ này.

Thứ bảy, các hoạt động kiểm tra, kiểm soát và cải tiến chưa tiến hành thường xuyên, chưa có bộ phận chịu trách nhiệm chính trong công tác quản trị CLDV cho vay KHCN, nguyên nhân do nguồn lực của Chi nhánh cũng còn đang hạn chế.

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm

Có thể bạn quan tâm!

• Khảo Sát Về Tình Hình Lập Kế Hoạch Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Đối Với Cấp Cán Bộ Quản Lý Tại Shb Hoàn Kiếm.
• Số Lượng Và Thời Gian Trung Bình Xử Lý Phàn Nàn, Khiếu Nại Dịch Vụ Cho Vay Tại Shb Hoàn Kiếm Giai Đoạn 2018 – 2020.
• Khảo Sát Về Thực Trạng Cải Tiến Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Đối Với Cấp Cán Bộ Quản Lý Tại Shb Hoàn Kiếm.
• Hoàn Thiện Công Tác Tổ Chức Triển Khai Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Shb Hoàn Kiếm
• Kiến Nghị Với Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn – Hà Nội.
• Quý Khách Đã Sử Dụng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Tại Shb Hoàn Kiếm Lần Này Là Lần Thứ Mấy?

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

3.1.1 Bối cảnh môi trường kinh doanh và xu hướng phát triển của các NHTM.

Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, điều này gây ra sự cạnh tranh lớn trong thị trường tín dụng bán lẻ. Dự báo trong giai đoạn 2021- 2025, lĩnh vực Ngân hàng tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu, đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều ngân hàng.Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng. Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này.Đặc biệt, xu thế này sẽ được củng cố khi có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội đồng thời thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững.

Số hóa trong ngành ngân hàng là xu hướng tất yếu để các ngân hàng tồn tại và phát triển trong thời đại mới trước sự tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các công ty tài chính công nghệ (Fintech) và các tổ chức phi tài chính. Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng.Sự tích hợp này cho phép tạo mới – hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng.Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình hoạt động. Sự tích hợp này cũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn. Các ngân hàng và tổ

chức tài chính cần chuyển đổi số để tiếp cận khách hàng dễ dàng với chi phí rẻ hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, luôn đổi mới và thích ứng với chuyển đổi số ngân hàng. Trong bối cảnh kinh tế số phát triển, lĩnh vực ngân hàng số trở thành định hướng tập trung nhằm tạo ra các dịch vụ mới và xây dựng nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.

Dưới áp lực phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng trưởng doanh thu và cắt giảm chi phí, các ngân hàng đã buộc phải đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang kỹ thuật số và tăng cường hợp tác với các tổ chức Fintech và tổ chức phi tài chính để học hỏi và mua lại những công nghệ tài chính mới để cải tiến quy trình vận hành. Tuy nhiên, để chuyển đổi số trong ngân hàng thì cần sự đòi hỏi về các yếu tố như :

- Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao: Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

- Nhân tố công nghệ : Các ngân hàng cần đầu tư đầy đủ công nghệ, cơ sở vật chất, hệ thống bảo mật theo chuẩn mực thế giới.Không có một nền tảng công nghệ nào tuyệt đối bất khả xâm phạm. Vì vậy, bên cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp, nâng cao tính an toàn, chắc chắn của hệ thống. Đặc biệt, phải có những kịch bản để xử lý sự cố khi xảy ra. Bên cạnh đó, xây dựng, hoàn thiện hạ tầng công nghệ ngành ngân hàng giúp hỗ trợ cung ứng các sản phẩm, dịch vụ số, chia sẻ dữ liệu số.Cùng với đó tăng cường tích hợp, kết nối hạ tầng, ứng dụng ngành ngân hàng với các ngành, lĩnh vực dịch vụ khác để mở rộng hệ sinh thái số.

- Chính sách khách hàng : Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng

cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tín dụng bán lẻ, các tổ chức tín dụng cần thúc đẩy sự sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tối đa, thông qua đó để đạt được các mục tiêu kinh tế chủ yếu của mình như lợi nhuận, thị phần và vị thế kinh doanh. Với SHB, lộ trình trong vòng 5 năm tập trung vào triển khai các dự án theo các nhóm lĩnh vực: Hướng tới khách hàng (Customer Centricity); Dữ liệu lớn (Big Data); Số hóa (Digital); Tối ưu hóa quy trình (Process Optimization); Hạ tầng công nghệ (Technology); Mô hình quản trị Công nghệ thông tin (IT Operating model). Trên cơ sở đó, SHB Hoàn Kiếm đã quán triệt một số định hướng sau trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cho vay KHCN:

- Thực hiện nghiêm túc quy trình cấp tín dụng KHCN tại SHB, đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro, nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng nguồn lực con người, tăng cường các khóa đào tạo tại Chi nhánh, tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ thông qua: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cơ bản hợp lý, cho nhân viên tham gia đào tạo nhằm đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

- Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đề xuất lên các bộ phận có chức năng nhằm tạo ra các biện pháp cụ thể về sản phẩm dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

-Xây dựng và phát triển hệ thống xử lý chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời những khiếu nại, thắc mắc và của khách hàng và những vướng mắc khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm

- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đốiđể có cơ sở dữ liệu nhằm cải tiến vànâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Chú trọng công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm

- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN, hướng tới triển khai xử lý tự động trong quy trình tiếp nhận yêu

cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạchquản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm

Hoàn thiện, tuân thủ hệ thống chính sách quản lý chất lượng dịch vụ cũng như ban hành kịp thời cácquy định cụ thể trong việc quản lý chất lượng dịch vụ cho vay KHCNsao cho phùhợp với tình hình hoạt động kinh doanh từng thời kỳ.

* Xây dựng và ban hành chính sách chất lượng.

- Chính sách sản phẩm, dịch vụ

Thứ nhất, cạnh tranh về giá : Để nâng cao CLDV việc chú trọng cải thiện giá dịch vụ cho vay KHCN Là điều không thể thiếu. Đặc biệt đối với SHB Hoàn Kiếmkhi mà giá, phí dịch vụ vẫn đang được khách hàng đánh giá là chưa cạnh tranh so với mặt bằng thị trường dịch vụ cho vay KHCN. Do đó, SHB Hoàn Kiếm nên chú trọng vào chính sách giá cả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. SHB Hoàn Kiếmcần phải có một chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng, dựa trên các quy định của ngân hàng. Giá của sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN phải có căn cứ thuyết phục và phải dựa trên quan điểm lợi ích toàn cục và phát triển dài hạn để giữ vững khách hàng truyền thống, quan trọng, và hướng tới phát triển khách hàng tiềm năng. Mặt khác, do có nhiều lựa chọn nên mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng sẽ bị chia sẻ, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với các ngân hàng khác và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng có mức giá thấp hơn. Điều này đòi hỏi SHB Hoàn Kiếmphải luôn có những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng với mức giá, phí cạnh tranh hơn đối thủ. Mặc dù cạnh tranh về giá về lâu dài không thích hợp nhưng trong giới hạn nhất định, nhất là trong thời kỳ đầu khai thác thị trường tiềm năng, SHB Hoàn Kiếmcần phải phát triển một số chính sách về giá.

Thứ hai, chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN. Đó là việc xác định sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại thị trường Hà Nội. Tăng cường bán những sản phẩm có tính nổi trội so với các sản phẩm cùng loại để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (SPDV) là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản, không những giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị phần

phân khúc khách hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường tài chính. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại cũng là mối quan tâm lớn của tất cả các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ với mục tiêu tạo điểm khác biệt hấp dẫn cho sản phẩm của mình và là một yếu tố tất yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTM hiện nay.

Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ cung ứng tương đối giống nhau giữa các NHTM, do đó việc tạo ra một sự khác biệt nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh là rất quan trọng. Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng.

SHB Hoàn Kiếmcầncó các đề xuất và phối hợp với các bộ phận phòng ban có liên quan về các sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và phù hợp đối với đặc điêm khách hàng trên địa bàn kinh doanh. SHB Hoàn Kiếmcũng cần cần xây dựng các chương trình marketing, xúc tiến kinh doanh hiệu quả cho chi nhánh, đồng thời áp dụng các biện pháp ưu đãi cho khách hàng vay vốn, cần quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng, hiệu quả của các hoạt động marketing một cách thực chất và đưa ra các tiêu chí để định lượng hiệu quả của hoạt động marketing.Tăng cường quảng bá các sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng như mạng xã hội (trang fanpage của Chi nhánh), cổng thông tin việc làm... Các phương tiện quảng bá cần chú ý đến hình thức và nội dung để khai thác có hiệu quả các yếu tố là điểm mạnh của dịch vụ cho vay KHCN. Dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếmcần mang những đặc thù riêng giúp khách hàng dễ dàng phân biệt với dịch vụ cho vaycủa ngân hàng khác. Từ đó, ngân hàng xây dựng được một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng.

SHB Hoàn Kiếmcũng nên chú ý hơn đến việc phát triển mạng lưới điểm giao dịch, phải quan tâm đến vị trí, địa điểm nhằm tạo an toàn, thuận tiện cho khách hàng, khách hàng dễ nhận biết và phân biệt. Địa điểm giao dịch nên được trang trí bắt mắt bằng những logo quảng cáo sản phẩm dịch vụ.

Thứ ba, xây dựng chuẩn hóa quy trình trong hoạt động cấp tín dụng và các phương pháp kiểm soát chất lượng.

Chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng cho KHCN và các công cụ đo lường, kiểm soát quy trình giúp cho Ngân hàng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro, phân định trách nhiệm và có biện pháp thúc đẩy, điều chỉnh đối với từng bộ phận, phòng ban. Hoạt động này vẫn đang được SHB Hoàn Kiếmtriển khai, tuân

thủ thực hiện theo quy định chung của toàn hệ thống, tuy nhiên còn lỏng lẻo, chưa có bộ phận kiểm tra, đo lường tiêu chuẩn thời gian, chất lượng ở mỗi bước trong quy trình.

- Chính sách khách hàng.

Đối với ngành dịch vụ ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này giúp ngân hàng không ngừng tìm hiểu những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, có cơ sở dữ liệu đáng tin cậy để xây dựng, cải tiến những dịch vụ tốt hơn đồng thời cũng tạo ra tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng. Đối với chính sách CLDV liên quan đến khách hàng, SHB Hoàn Kiếmcần phải tập trung vào các nội dung sau:

Thứ nhất, xây dựng chính sách bổ sung, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có

Trong quản trị khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý đến mức độ hài lòng của khách hàng trong việc: giới thiệu đầy đủ các thông tin (về thông tin dịch vụ, các thông tin tư vấn, ...), tính sẵn có của các dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tính bảo mật về thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi giao dịch.

SHB Hoàn Kiếmcần phân vùng thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ cho vay KHCN phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Từ cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, SHB Hoàn Kiếmphải theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng phân vùng khách hàng trên thị trường để từ đó đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN phù hợp có tính cạnh tranh cao. Mỗi loại dịch vụ có thể phù hợp với những nhóm khách hàng ở từng vùng khác nhau

Bên cạnh đó, cần thực hiện hoạt động khai thác, tìm hiểu mong muốn nhu cầu của khách hàng định kỳ, toàn diện, thường xuyên và liên tục hơn.

Thứ hai, tiếp tục triển khai, đánh giá thực hiện bộ tiêu chuẩn

SHB Hoàn Kiếmcó thể căn cứ vào Bộ tiêu chuẩn để hỗ trợ công tác quản trị điều hành trong việc:

+ Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng, tiến hành qua các hoạt động khảo sát, điều tra khách hàng.

+ Đánh giá, xếp loại cán bộ, thực hiện theo định kỳ hàng quý, hàng năm hoặc những trường hợp phát sinh đột xuất trong quá trình triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ.

+ Đánh giá, xếp loại điểm giao dịch.

+ Nâng cao chất lượng điểm giao dịch và cán bộ chuyên viên KHCN.

Điều này là cực kỳ cần thiết, khi đánh giá chính xác, đầy đủ và kịp thời sẽ giúp nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.

Thứ ba, chăm sóc khách hàng định kỳ: Việc tổ chức định kỳ các đợt chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và tạo sự khác biệt cho chi nhánh, từ đó duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chi nhánh có thể chăm sóc khách hàng định kỳ vào những dịp lễ lớn, kỷ niệm bằng những món quà phù hợp với giới tính, độ tuổi, nhu cầu của khách hàng, hoặc có những ngày hội dành cho khách hàng tại đó có những đợt giảm giá, ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Những hoạt động này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Thứ tư, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: Đây là hướng đi chuyên nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng, tìm hiểu sâu hơn, đầy đủ và toàn diện các mong muốn nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh. Chăm sóc khách hàng làm được những nội dung sau:

+ Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về ngân hàng, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức trả nợ,...

+ Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, xin ý kiến, trả lời khách hàng. Bất kỳ khi nào khách hàng có phàn nàn, khiếu nại thì đều được tiếp nhận, xử lý kịp thời, nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, qua đó sẽ tăng sự hài lòng cho khách hàng.

+ Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cho vay KHCNcủa ngân hàng. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ngân hàng có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN, vì thể để có thể chăm sóc tận tnhf được tất cả các khách hàng thì sẽ tốn rất nhiều nguồn lực của ngân hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành rà soát chọn lọc các khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cho vay của Chi nhánh để có những quan tâm, thăm hỏi kịp thời, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng.

+ Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập, ngày sinh nhật của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).

Xem tất cả 147 trang.