Khảo Sát Về Tình Hình Lập Kế Hoạch Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khcn Đối

giảm từ 2% xuống còn mức 1,5% duy trì trong những năm gần đây, số lượng lỗi phát sinh giảm xuống từ 0,05% còn 0,02%.

- Giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn, khiếu nại

Việc áp dụng chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng, giúp tiết kiệm thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng từ 10 ngày làm việc xuống còn 6 ngày làm việc kể từ khi khách hàng có nhu cầu cấp tín dụng đến khi được giải ngân đối với những khoản cấp tín dụng thông thường tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm. Quy trình này cũng được quy định rõ ràng, đầy đủ, đơn giản các bước khiến cho quá trình cung cấp chính xác và nhanh chóng, đúng như những thông tin mà ngân hàng đã cam kết.

Bên cạnh đó, khi khách hàng có bất cứ khiếu nại, phàn nàn liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, khách hàng có thể đến trực tiếp đến ngay Chi nhánh/ Phòng giao dịch trực thuộc để được các nhân viên tiếp nhận yêu cầu và xử lý triệt để. SHB Hoàn Kiếm nhận thấy đây là một tiêu chí rất quan trọng để có được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngay từ khi được ban hành từ đầu năm 2020, SHB Hoàn Kiếm tuân thủ nghiêm túc về quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại, thời gian phản hồi, giải quyết nhanh chóng trung bình từ 3 ngày làm việc xuống còn 1 ngày làm việc, quy trình thủ tục giảm 4 bước.

Kết quả thu được sau 1 năm áp dụng đó là số phàn nàn, khiếu nại cũng giảm 50%, chỉ còn 27 phàn nàn, khiếu nại năm 2020.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua tăng sự hài lòng của khách hàng.

Cùng với việc áp dụng quy trình cấp tín dụng giúp rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro, sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN, thực hiện đúng theo đã những gì đã cam kết, có thêm các chương trình chăm sóc khách hàng ưu đãi phí, tặng quà khách hàng vào một số dịp lễ, giảm lãi suất cho vay đối với những khách hàng có mức xếp hạng tín dụng cao song song với đó, SHB Hoàn Kiếm cũng áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho các cán bộ nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm. Kết quả thu được đó là số lượng khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN ngày càng tăng từ 80% lên 90% khách hàng khi được khảo sát tại Chi nhánh.

Phát triển quy trình phù hợp với mong đợi của KH

Trên thực tế quy trình tại SHB Hoàn Kiếm được xây dựng ngay từ đầu, gồm có 3 quy trình là phê duyệt cấp tín dụng, quy trình hoàn thiện thủ tục sau phê duyệt và giải ngân và quy trình thu nợ, thanh lý hợp đồng, giải chấp tài sản bảo đảm với thời gian quy định cụ thể ở mỗi bước. Dựa trên quá trình nhân viên trực tiếp thực hiện quy trình, đề xuất kiến nghị những bước cần thay đổi trong quy trình thì ngân hàng mới có điều chỉnh, thay đổi.

Các khóa đào tạo đột xuất/ định kỳ, khi phát triển sản phẩm mới hay các văn bản chính sách sản phẩm dịch vụ cần được triển khai để nâng cao hiểu biết trình độ chuyên môn, kỹ năng chuyên nghiệp,... cho CBNV tham gia vào quá trình tham gia cung cấp dịch vụ.

Sau khi xác định được các mục tiêu về chất lượng dịch vụ, SHB Hoàn Kiếm tiến hành phổ biến và truyền thông đến từng CBNV trong các phòng, ban bộ phận để nâng cao hiểu biết chính sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Thông qua họp giao ban định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cấu của Ban lãnh đạo Chi nhánh.

Để đánh giá được chính xác hơn tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm tác giả tiến hành thông qua việc điều tra, khảo sát.

Kết quả điều tra phỏng vấn cụ thể như sau:

Bảng 2.4 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm.

Nội dung & tiêu chí

Điểm TB	Độ lệch chuẩn
Ban quản trị nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN	3,83	0,39
Ban quản trị thường xuyên nghiên cứu và lên kế hoạch chất lượng	3,83	0,39
Kế hoạch chất lượng đưa ra có phù hợp với nguồn lực hiện có của Chi nhánh	3,67	0,65
Mọi bộ phận trong Chi nhánh đều được thông báo về kế hoạch chất lượng	3,58	0,67

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Qua điều tra 100% ý kiến cho rằng Ban quản trị SHB Hoàn Kiếm có chú trọng đến công tác QTCL dịch vụ cho vay KHCN. Đây là điểm sáng trong việc lãnh đạo của Ban giám đốc trong những năm gần đây.

Về công tác lập kế hoạch: yếu tố được đánh giá ở mức cao nhất trong việc lập kế hoạch là Ban quản trị thường xuyên nghiên cứu và lên kế hoạch chất lượng (3,83) đã thể hiện mong muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh. Tuy nhiên các câu hỏi như: Mọi bộ phận trong Chi nhánh đều được thông báo về kế hoạch chất lượng(3,58) và Kế hoạch chất lượng đưa ra có phù hợp với nguồn lực hiện có của Chi nhánh(3,67) vẫn chưa được đánh giá cao do việc họp giao ban hàng tháng, hàng quý, định kỳ và việc phổ biến tới các phòng ban còn hạn chế. Ngoài ra, do đặt nhiều kỳ vọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ nên kế hoạch chất lượng còn chưa phù hợp với nguồn lực hiện có của Chi nhánh.

Bảng 2.5 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm.

Nội dung & tiêu chí

Điểm

Độ lệch

chuẩn

Kế hoạch ban quản trị chất lượng đưa ra sát với thực tiễn và

có tính khả thi

3,70

0,53

Mọi bộ phận trong Chi nhánh đều được thông báo về kế

hoạch chất lượng

3,73

0,52

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Về phía đánh giá của cấp nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, nhận thấy yếu tốkế hoạch ban quản trị chất lượng đưa ra sát với thực tiễn và có tính khả thi (3,70) cũngnhư yếu tố mọi bộ phận trong Chi nhánh đều được thông báo về kế hoạch chất lượng(3,73) được đánh giá chưa cao. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế của Chi nhánhdo việc họp giao ban hàng tháng, hàng quý, định kỳ và việc phổ biến tới các phòng ban còn hạn chế. Ngoài ra, do đặt nhiều kỳ vọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ nên kế hoạch chất lượng còn chưa phù hợp với nguồn lực hiện có của Chi nhánh.

Như vậy, trong hoạt động lập kế hoạch chất lượng, SHB Hoàn Kiếm đã thực hiện tương đối tốt. SHB Hoàn Kiếm đã lên được kế hoạch, xây dựng ban hành chính sách chất lượng dịch vụ, mục tiêu chất lượng cho toàn thể mảng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh cũng như triển khai thông báo về từng bộ phận thông qua các cuộc họp giao ban, họp quý,...

2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN

2.2.2.1 Quản trị nguồn nhân lực.

SHB Hoàn Kiếm nhận thấy rằng yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sảm phẩm, dịch vụ cho vay KHCN. Vì vậy, trong quản lý chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, SHB Hoàn Kiếm áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Điều này cũng được thể hiện trong nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ là coi trọng con người trong quản trị chất lượng dịch vụ.

Trong những năm vừa qua, đi cùng với sự thay đổi mạnh mẽ về kinh tế là sự phát triển nhanh chóng của ngành tài chính ngân hàng, yêu cầu của thị trường về trình độ chuyên môn cao ngày càng cao. Trước tình hình đó, SHB Hoàn Kiếm không chỉ tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẵn có của Ngân hàng mà còn chú trọng tới việc thu hút và phát triển nguồn nhân lực mới và trẻ được bổ sung hàng năm từ các trường đại học uy tín

Bảng 2.6 : Tình hình nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.

STT

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019 so với 2018	So sánh 2020 so với 2019.
1	Số lượng nhân sự	27	25	28	-2	3
2	Phân loại theo trình độ chuyên môn	27	25	28	-2	3
	+ Trình độ đại học và trên đại học	23	23	25	0	2
	+ Trình độ cao đẳng	4	2	3	-2	1
3	Phân loại theo giới tính	27	25	28	-2	3
	+ Nam	20	18	18	-2	0
	+ Nữ	7	7	10	0	3
4	Phân loại theo kinh nghiệm	27	25	28	-2	3
	+ Kinh nghiệm từ 1 năm trở lên	18	17	22	-1	5
	+ Kinh nghiệm dưới 1 năm.	9	8	6	-1	-2

Nguồn : Báo cáo tình hình nhân sự của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020)

Qua bảng tổng hợp trên ta thấy, số lượng nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm có sự ổn định qua các năm. Số lượng nhân sự có trình độ đại học và trên đại học tăng dần, số lượng cán bộ nữ ngày càng chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với cán bộ nam, bên cạnh đó, số năm kinh nghiệm của CBNV trong lĩnh vực cho vay KHCN tại Chi nhánh cũng ngày càng được cải thiện.

Tính đến cuối năm 2020, tổng số lượng CBNV tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh là 28 CBNV, trong đó có gần 90% là các CBNV có trình độ đại học và trên đại học và có đến 78,57% CBNV là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay KHCN từ 1 năm trở lên. Tỷ lệ nam giới là 64,29% trong tổng số nhân sự.

Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm năm 2020.

STT

Chỉ tiêu	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
1	Phân loại theo trình độ chuyên môn
	+ Trình độ đại học và trên đại học	25	89,29%
	+ Trình độ cao đẳng	3	10,71%
2	Phân loại theo giới tính
	+ Nam	18	64,29%
	+ Nữ	10	35,71%
3	Phân loại theo kinh nghiệm
	+ Kinh nghiệm từ 1 năm trở lên	22	78,57%
	+ Kinh nghiệm dưới 1 năm.	6	21,43%

(Nguồn : Báo cáo tình hình nhân sự của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2020)

Nhìn chung, SHB Hoàn Kiếm đáp ứng đủ số lượng nhân sự cần thiết tại các bộ phận để đảm bảo duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình qua các năm

Trước bối cảnh cạnh tranh trên thị trường cho vay bán lẻ ngày càng gay gắt, để quản trị nguồn nhân lực mang lại hiệu quả cũng như chọn lọc đầu vào nguồn nhân lực chất lượng cao SHB Hoàn Kiếm đã thực hiện những công việc sau:

+ Xây dựng chi tiết, đầy đủ bản mô tả công việc.

Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao động, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để thực hiện công việc đó. Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả cao phải bám sát các tiêu chuẩn về công việc.

+ Tuyển dụng:Chi nhánh tiến hành tuyển dụng theo kế hoạch nhân lực của bộ phận hành chính. Việc tuyển dụng một số vị trí cũng từ nhân viên trong Chi nhánh tự giới thiệu. Điều này giúp giảm chi phí tuyển dụng và vẫn đảm bảo được chất lượng nhân sự tuyển dụng.

+ Đào tạo nhân lực : Quan điểm đào tạo của SHB Hoàn Kiếm là đầu tư vào nguồn vốn nhân lực nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, đảm bảo cung ứng nguồn vốn ổn định, dồi dào, đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với mục tiêu, định hướng phát triển của Ngân hàng theo từng thời kỳ

Hàng năm, SHB Hoàn Kiếm đăng ký đào tạo 4 nhóm theo các chương trình đào tạo là đào tạo năng lực cốt lõi và nhận thức tuân thủ (bắt buộc cho toàn bộ 100% CBNV); Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (bắt buộc cho toàn bộ 10 CBNV thuộc bộ phận phòng KHCN và các bộ phận liên quan đến quy trình cấp tín dụng KHCN); Đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng đàm phán, kỹ năng làm việc nhóm.... (bắt buộc cho toàn bộ 10 CBNV thuộc bộ phận phòng KHCN) và đào tạo kỹ năng quản lý, lãnh đạo.Trung bình 2-3 tháng sẽ tổ chức 1 lớp học tập trung do Hội sở tổ chức hoặc trực tuyến, hoặc giảng viên đến trực tiếp Chi nhánh.

Bảng 2.8 : Tình hình hoạt động đào tạo CBNV tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020‌

STT

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
1	Số lượng lớp đào tạo (lớp)	10	12	15
2	Hình thức đào tạo (lớp)	10	12	15
	+ Trực tiếp tại Chi nhánh.	7	8	9
	+ Trực tuyến	3	4	6
3	Nội dung đào tạo (lớp)	10	12	15
	+ Chuyên môn, nghiệp vụ	9	10	11
	+ Kỹ năng	1	2	4
4	Tỷ lệ kết quả đánh giá bài kiểm tra cuối khóa học (%)
	+ Đạt	90%	93%	98%
	+ Không đạt	10%	7%	2%

(Nguồn : Báo cáo hoạt động đào tạo CBNV tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020)

Qua bảng trên ta thấy, số lượng lớp đào tạo cho các CBNV SHB Hoàn Kiếm ngày càng tăng lên, hình thức đào tạo đa dạng bao gồm cả trực tuyến và trực tiếp tại Chi nhánh. Số lượng các lớp đào tạo về kỹ năng nhiều hơn từ năm 2018 đến năm 2020, điều này thể hiện Ban lãnh đạo Chi nhánh đã khá chú trọng đến kỹ năng mềm cho CBNV. Tỷ lệ hoàn thành mức đạt trong kết quả đánh giá khóa học CBNV cũng ngày càng cao.

Để nắm được hiệu quả của quá trình đào tạo, SHB Hoàn Kiếm đã đánh giá thông qua các nội dung như mức độ cải thiện/ thay đổi về năng lực của CBNV, đánh giá các cấp độ hiệu quả đào tạo phản ứng, kết quả học tập, ứng dụng và kết quả trong hoạt động kinh doanh, số lần mắc lỗi/ sai sót trong quá trình làm việc và cải thiện, khắc phục vấn đề phát sinh. Toàn bộ quá trình này giúp SHB Hoàn Kiếm đang dần có được đội ngũ nhân lực chất lượng hơn, năng suất lao động của CBNV đa số đều ở mức hoàn thành trở lên.

Bên cạnh đó, SHB Hoàn Kiếm còn có các chương trình thi đua bán hàng hàng tháng và hàng quý, tặng giấy khen của Giám đốc Chi nhánh cho các CBNV có kết quả làm việc tốt. Điều này, giúp CBNV có thêm động lực, tinh thần làm việc và cống hiến, gắn bó cho công việc, qua đó khi phục vụ khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách hàng và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.

2.2.2.2 Quản lý quan hệ với khách hàng.

Một trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ đó là định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản trị chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Hiện nay SHB Hoàn Kiếm đang dần triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng về tài khoản, nhu cầu, liên lạc … nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn. Hệ thống quan hệ khách hàng của SHB được cập nhật, lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu tại SHB. Chương trình này đã thiết lập được cơ chế khai thác, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng, chương trình đã phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng để từ đó có những

chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và kịp thời, xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả.

Tại chi nhánh, khi đã có hỗ trợ của chương trình CRM cán bộ chi nhánh sẽ chủ động tư vấn, bán hàng, quản lý kết quả bán hàng đối với từng khách hàng và từng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ cho vay KHCN là sản phẩm cơ bản và đầu tiên để cung cấp tới khách hàng trong việc quản lý quan hệ khách hàng, sau đó mới đến các sản phẩm dịch vụ khác.

- Giải quyết khiếu nại của KH, nâng cao sự hài lòng của KH

Các KH khi đến với ngân hàng dù ít hay nhiều họ cũng có những vấn đề không mong muốn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ nơi đây. Tuy nhiên, khi vấn đề nảy sinh luôn luôn được các nhà quản lý đứng ra giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng.

Các nhân viên của ngân hàng được đào tạo để xử lý một số tình huống cơ bản như: khách chê lãi suất cao, khách nổi cáu... Nếu có vấn đề phát sinh trong tầm kiểm soát, nhân viên là người trực tiếp xử lý vấn đề. Nếu tình huống đó nhân viên không xử lý được, ban quản lý của Chi nhánh sẽ là người trực tiếp đứng ra xử lý.

Quy trình xử lý phàn nàn của KH tại SHB Hoàn Kiếm là:

+ Tiếp nhận, xử lý thông tin khiếu nại: Tiếp đón khách hàng, tiếp nhận thông tin, thu thập thông tin, nhận bàn giao các tài liệu, chứng từ kèm theo (nếu có).

+ Xác minh nội dung khiếu nại.

+ Kết luận nội dung khiếu nại.

+ Báo cáo ban quản trị, đưa ra giải pháp.

+ Thông báo tới khách hàng.

+ Giám sát để đảm bảo không phát sinh các vụ việc tương tự trong tương lai.

Định kỳ hàng tháng/ hàng quý/ năm thực hiện lập báo cáo tổng hợp về các vụ việc khiếu nại phát sinh, trong đó phân loại các vụ việc theo nhóm nguyên nhân, lĩnh vực, tác động.... đồng thời phân tích, đề xuất và tham mưu Ban giám đốc các biện pháp, giải pháp mang tính tổng thể, toàn diện để giải quyết một cách triệt để, đảm bảo không phát sinh các vụ việc tương tự trong tương lai. Kết quả giải quyết nhanh chóng trung bình từ 3 ngày làm việc xuống còn 1 ngày làm việc, quy trình thủ tục giảm 4 bước. Số lượng phàn nàn, khiếu nại giảm dần từ 50 lần trong năm 2018 xuống còn 27 lần trong năm 2020.