Các Nhân Tố Môi Trường Kinh Doanh Tác Động Đến Quản Trị Chất Lượng Dịch

Quá trình cải tiến theo các bước sau:

– Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.

– Thực hiện công nghệ mới.

– Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.

Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và giảm khuyết tật trong sản phẩm.

1.4 Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM.

1.4.1 Môi trường bên ngoài.

* Điều kiện kinh tế: Môi trường kinh tế có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và sự mong đợi về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, khiến nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình gia tăng đồng thời sự thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ của họ cũng tăng cao. Điều này thúc đẩy khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay hơn là các đặc điểm sản phẩm của các ngân hàng và sẽ tiêu dùng dịch vụ cho vay của ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, mất ổn định, thu nhập giảm và thất nghiệp gia tăng, khiến nhu cầu vay tiêu dùng và hoạt đông sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình giảm đồng thời sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ của họ cũng giảm.

* Môi trường chính trị - pháp luật : Các hoạt động của ngân hàng luôn bị tác động mạnh mẽ bởi tình hình chính trị và chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, chính sách, các quy địn của NHNN. Nếu các hoạt động này được thực hiện trong một môi trường chính trị ổn định, có chính sách khuyến khích và các quy định trong sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đầy đủ, đơn giản, chặt chẽ,…sẽ tạo ra sự đảm bảo an toàn trong quá trình thực hiện giao dịch và làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ.

* Môi trường văn hóa – xã hội : Những yếu tố của môi trường văn hóa xã hội như lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu,…tác động rất lớn tới hành vi tiêu dùng, nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Ở những nơi có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, trình độ văn hóa cao thì họ thường có

xu hướng vay tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ nhiều hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay cao hơn.

*Môi trường tự nhiên : Các yếu tố như thiên tai, lũ lụt, mất mùa….. có một ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Nó là những yếu tố bất khả kháng, không thể dự đoán trước được, gây thiệt hại lớn ngoài dự kiến cho mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Khi các yếu tố này xảy ra, ảnh hưởng tới quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.

* Đối thủ cạnh tranh : Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thị phần cho vay KHCN bị chia nhỏ, sự cạnh tranh trở nên gay gắt. Điều này thúc đẩy ngân hàng cần phải tìm ra chiến lược để thu hút khách vay, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông qua đó tăng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.

1.4.2 Môi trường bên trong.

* Chính sách cho vay của ngân hàng: Chính sách tín dụng là một tập hợp các biện pháp mang tính đặc thù của mỗi ngân hàng để định hướng cho hoạt động tín dụng. Mỗi ngân hàng đều có một chính sách tín dụng riêng đối với hoạt động cho vay KHCN của mình. Nó bao gồm hệ thống các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn, đối tượng khách hàng,…Nếu các quy định này không phù hợp, gây khó khăn trong tiêu dùngdịch vụ của khách hàng, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.

*Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng: Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các nghiệp vụ được xử lý nhanh chóng, dễ dàng, chính xác thông qua đó giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng không cần phải đến tận ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể thực hiện thông qua mạng, khiến tiết kiệm thời gian, tiện lợi cho khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng càng cao sẽ càng làm giảm các chi phí về thời gian, tiền bạc, tăng sự tiện lợi, bảo đảm cho khách hàng...thông qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng.

* Trình độ nguồn nhân lực :Trình độ chuyên môn, hành vi, thái độ của nhân viên ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng có tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ quy trình, nếu họ có trình độ chuyên môn

cao, hành vi, thái độ phù hợp làm hài lòng khách hàng trong quá trình cung ứng thì sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ và ngược lại.

* Văn hóa doanh nghiệp : Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi nhân viên trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng khi nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

* Quy mô, tiềm lực tài chính của ngân hàng : Quy mô vốn lớn, các chỉ tiêu tài chính trên các báo cáo an toàn, lành mạnh sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu vốn của khách hàng, tạo sự đảm bảo, yên tâm cho khách hàng. Hơn nữa, tiềm lực tài chính lớn, việc đầu tư vào cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm, tăng ứng dụng khoa học công nghệ,….sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM

GIAI ĐOẠN TỪ 2018-2020.

2.1 Giới thiệu chung về SHB và SHB Hoàn Kiếm.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) thành lập theo Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 và Quyết định số 1764/QĐ-NHNN ngày 11/9/2006. Trải qua 28 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác.Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”.

Năm 2020 mặc dù kinh tế nói chung chịu tác động của đại dịch Covid-19, SHB vẫn tăng trưởng bền vững với nhiều chỉ số ấn tượng và hoàn thành trước thời hạn cơ bản các tồn đọng của đề án nhận sáp nhập Habubank. Tính đến 31/12/2020, SHB có quy mô tổng tài sản đạt hơn 412 nghìn tỷ đồng, tăng 13%; vốn huy động thị trường 1 đạt 338 nghìn tỷ đồng, tăng 17,2%; dư nợ cấp tín dụng đạt 317 nghìn tỷ đồng, tăng 19%; lợi nhuận trước thuế đạt 3.268 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2019; tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập thuần (CIR) giảm xuống còn 35,2%, thấp nhất trong 5 năm qua; tỷ lệ nợ xấu giảm xuống mức 1,83%, thấp nhất trong giai đoạn 5 năm gần đây, tỷ lệ nợ xấu gồm trái phiếu VAMC giảm xuống dưới 3%, hoàn thành mục tiêu NHNN giao. Tính đến cuối quý 1/2021, tổng tài sản của ngân hàng đạt hơn 418 nghìn tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1.664 tỷ đồng, tăng hơn gấp đôi so với cùng kỳ năm trước.

SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM.

SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm thành lập ngày 30/08/2012 hiện có trụ sở tại số 40 Hàng Giấy, Phường Đồng Xuân, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.Giám đốc Chi nhánh là Bà Nguyễn Thị Bích Liên.

Trải qua gần 9 năm hoạt động cùng với toàn hệ thống SHB, Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm đã phát triển vững mạnh góp phần vào sự phát triển chung của SHB.

Hiện nay, SHB Hoàn Kiếm đã có 4 điểm giao dịch trên toàn địa bàn Hà Nội với hàng nghìn khách hàng thân thiết,...

Chi nhánh có 3 Phòng Giao dịch (PGD) trực thuộc :

+ PGD Tây Hồ : Số 145 Phố Yên Phụ, Tổ 15, Cụm 3, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, TP.Hà Nội

+PGD Long Biên : 247 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội.

+ PGD Việt Hưng : Số 106-108 nhà K9 Khu đô thị mới Việt Hưng, Giang Biên, Long Biên, TP Hà Nội

Sự ra đời của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm đáp ứng nhu cầu cần thiết doanh nghiệp, cá nhân địa bàn Chi nhánh, cung cấp vốn cho doanh nghiệp, cá nhân, giữ gìn khoản tiết kiệm an toàn, giúp khoản tiền sinh lời tối đa. Đồng thời, với nhiệm vụ thanh toán quốc tế, Chi nhánh giúp việc thanh toán doanh nghiệp trong và ngoài nước thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Tuy khởi đầu gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn cócủa SHB, SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm nỗ lực vươn lên không ngừng, ngày càng tạo niềm tin khách hàng, nâng cao vị thế năng lực cạnh tranh đạt thành tích đáng khích lệ, lợi nhuận tăng nhanh qua các năm, cán bộ nhân viên tăng cả về số lượng và chất lượng.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Giám đốc Chi nhánh

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.

PGD

PGD	PGD	PGĐ	Phòng	Phòng	Phòng	PGĐ	Phòng	Phòng	Phòng
Việt	Tây	Long	Phụ	Thẩm	HC -	Ngân	Phụ	Kiểm	KHDN	DVKH
Hưng	Hồ	Biên	trách KHC N	định	QT	quỹ	trách vận hành	soát nội bộ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Phòng

KHCN

Hỗ trợ

tín

kế toán

tài

dụng

chính

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy tại SHB Hoàn Kiếm.

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ.

+ Giám đốc Chi nhánh : Là Bà Nguyễn Thị Bích Liên, là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Chi nhánh trước HĐQT và Tổng Giám đốc.

+ Phó Giám đốc phụ trách KHCN và Phó Giám đốc phụ trách vận hành : Giám đốc Chi nhánh có thể ủy nhiệm cho Phó Giám đốc thay mặt mình điều hành 1 hoặc 1 số nghiệp vụ của Chi nhánh và Phó Giám đốc phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của mình trong phạm vi được ủy quyền.

+ Phòng Thẩm định :Phòng Thẩm định có trách nhiệm thẩm định tính chính xác và khả thi của hồ sơ mà chuyên viên quan hệ khách hàng đưa lên.

+ Phòng KHDN: Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục, chăm sóc khách hàng DN sử dụng dịch vụ, sản phẩm hiện có của Ngân hàng.

+ Phòng KHCN :Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, sản phẩm hiện có của Ngân hàng.

+ Phòng DVKH : Phòng DVKH có trách nhiệm quản lý các thông tin giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi, thanh toán quốc tế,...

+ Phòng KSNB : Thực hiện đánh giá độc lập về mức độ đầy đủ, tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng.

+ Phòng Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm dịch vụ thu tiền và dịch vụ phát tiền.

Dịch vụ này đảm bảo tính thanh khoản và sự lưu thông tiền.

+ Phòng Hành chính - quản trị : Chức năng cơ bản là thực hiện công tác hành chính, quản trị, văn thư, lưu trữ của Chi nhánh.

+ Phòng Hỗ trợ tín dụng: Chức năng kiểm soát tính hợp lệ, tính tuân thủ, tính đầy đủ của bộ hồ sơ tín dụng theo đúng các quy định hiện hành của pháp luật.

+ Phòng Kế toán tài chính :Chức năng cơ bản thực hiện các quyết định tài chính của Giám đốc Chi nhánh.

+ Các PGD Long Biên, PGD Việt Hưng và PGD Tây Hồ : Phụ trách cung cấp các dịch vụ tại quầy và các hoạt động kinh doanh khác theo yêu cầu của giám đốc Chi nhánh theo từng thời kỳ.

Tổng số nhân sự hiện nay của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm là 77 người, phân bổ các phòng ban của Chi nhánh và Phòng Giao dịch trực thuộc.Vềtrình độnhânsự: Sốlượngnhânsựcó trình độ đạihọcvà trên đạihọcchiếm 90% tổngsốCBNV.

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của SHB Hoàn Kiếm

Lĩnh vực kinh doanh : Kinh doanh tiền tệ, vàng, chứng khoán, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng.

Các hoạt động kinh doanh tại SHB Hoàn Kiếm.

+ Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân;

+ Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; Kinh doanh vàng theo quy định của pháp luật; Bao thanh toán; Dịch vụ bảo quản tài sản và cho thuê tủ, két an toàn (bao gồm cả dịch vụ giữ hộ, bảo quản vàng); Đại lý bảo hiểm; Ủy thác cho vay và nhận ủy thác cho vay; Cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm.

SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong những Chi nhánh hoạt động hiệu quả trong hệ thống các Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong 3 năm vừa qua, năm 2018 - 2020, nhìn chung tổng tài sản và tổng nguồn vốn của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm không ngừng tăng. Tính đến năm 2020, tổng tài sản đạt 19,2 nghìn tỷ đồng.

Dư nợ tín dụng tăng trưởng đều qua các năm, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp, hoạt động huy động vốn ngày càng mở rộng tạo nền tảng cho hoạt động kinh doanh mở rộng quy mô của Chi nhánh, mỗi năm có thêm hàng nghìn khách hàng thân thiết, ....

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020.‌

Đơn vị : tỷ đồng.

STT

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Tỷ lệ tăng 2019 so với 2018	Tỷ lệ tăng 2020 so với 2019
I	Doanh thu	1.958,40	2.134,90	2.347,90	9,01%	9,98%
1	Doanh thu từ hoạt động tín dụng	1.948,60	2.122,80	2.333,30	8,94%	9,12%
2	Doanh thu từ hoạt động dịch vụ	5,1	4,9	5,7	-3,92%	16,32%
3	Các khoản thu nhập khác	4,7	7,2	8,9	5,31%	2,36%
II	Chi phí	1.812,80	1.981,60	2.186,60	9,31%	10,35%
III	Lợi nhuận trước thuế	145,6	153,3	161,3	5,29%	5,21%

(Nguồn : Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020)

2500

2000

1500

1000

Doanh thu Chi phí

Lợi nhuận trước thuế

500

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế của SHB Hoàn Kiếm

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020)

Nhìn vào bảng trên, ta thấy mặc dù năm 2020 nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh covid 19, tuy nhiên kết quả doanh thu, lợi nhuận trước thuế của SHB Hoàn Kiếm vẫn tăng, đây là 1 tín hiệu cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn đang phát triển tốt, hiệu quả.

Doanh thu có xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2018 đạt 1.958,40 tỷ đồng, sang năm 2019 tăng 176,5 tỷ đồng (tương đương tăng 9,01% so với năm 2018). Năm 2020 đạt 2.347,90 tỷ đồng, tăng 213,0 tỷ đồng so với năm 2019 (tương đương tăng khoảng 9,98%).

+ Doanh thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm chủ yếu trong tổng doanh thu của Chi nhánh, (khoảng 99,4% - 99,5% / tổng doanh thu mỗi năm). Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và các khoản thu nhập khác có tăng dần qua các năm tuy nhiên chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu.

Chi phí bao gồm chi phí hoạt động tín dụng, chi về hoạt động dịch vụ, chi hoạt động kinh doanh ngoại hối, chi nộp thuế, phí, lệ phí, chi cho nhân viên, chi dự phòng, bảo hiểm tiền gửi và các chi phí khác,...chiếm khoảng 93% tổng doanh thu từng năm.