Khảo Sát Về Thực Trạng Cải Tiến Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

dịch vụ và khắc phục, Để đánh giá được chính xác hơn tình hình tổ chức thực hiện, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm thông qua việc điều tra, khảo sát.

Kết quả điều tra phỏng vấn cụ thể như sau:

Bảng 2.15 : Khảo sát về thực trạng cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm.

Nội dung & tiêu chí

Điểm TB

Độ lệch

chuẩn

Việc cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được thực hiện

thường xuyên, liên tục và theo kế hoạch từ trước.

3,92

0,79

Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN phù hợp và đem lại

hiệu quả cao.

3,92

0,79

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Về việc cải tiến chất lượng, ban quản trị đánh giá việc cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được thực hiện thường xuyên, liên tục và theo kế hoạch từ trước(3,92) và Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN phù hợp và đem lại hiệu quả cao(3,92) đều ở mức chưa cao, ban quản trị Chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn đến hoạt động này để giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và giảm khuyết tật trong sản phẩm dịch vụ cung cấp.

 Để phản ảnh chính xác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh cũng như các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Bà Nguyễn Thị Linh Chi – Phó Giám đốc phụ trách KHCN tại Chi nhánh (Chi tiết phần câu hỏi phỏng vấn được trình bày ở Phụ lục 03).Bà Nguyễn Thị Linh Chi đã nhiều năm quản lý cho vay KHCN và nắm rất rõ tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong những năm gần đây.

+ Khi được hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại SHB Hoàn Kiếm, Bà cho biết chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm về cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Dịch vụ cho vay KHCN mà SHB Hoàn Kiếm đang cung cấp đa dạng về sản phẩm, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đang dần hoàn thiện cũng như được đầu tư công nghệ tiên tiến trong quá trình tác nghiệp khi phục vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm chỉ, thân thiện, chu đáo, ham học hỏi....Tuy nhiên cũng còn 1 số mặt chưa đáp

ứng được như các khóa học đào tạo về kỹ năng cũng như nội dung chính sách quy định, chuyên môn nghiệp vụ còn ít khiến cho trình độ/ năng lực của nhân viên chưa được nâng cao. Ngoài ra, quy trình tác nghiệp còn nhiều bước nên cũng gây mất nhiều thời gian hơn cũng như tốn khá nhiều nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.

+ Đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên, Bà cho rằng đa phần nhân viên đã đạt mức hoàn thành tốt công việc, SHB Hoàn Kiếm đã gây dựng 1 đội ngũ nhân viên đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc, nắm bắt được chính sách, sản phẩm, năng động và sáng tạo trong công việc nhưng vẫn tồn tại một số mặt yếu kém, đặc biệt là khả năng giao tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh cũng như hiểu biết, kiến thức về lĩnh vực liên quan còn hạn chế. Các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh còn chưa đẩy mạnh cung cấp/ bán chéo các sản phẩm khác tới khách hàng, mới chỉ tập trung vào 1,2 sản phẩm cho vay chính. Trước bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn đặc biệt là thị trường bán lẻ, Bà khẳng định để nâng cao chất lượng nhân sự, SHB Hoàn Kiếm cũng đã có những kế hoạch cụ thể và chi tiết trong thời gian tới.

+ Về công tác QT chất lượng dịch vụ, Bà chia sẻ Ban quản trị của Chi nhánh cũng đã hết sức chú trọng vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong những năm gần đây, trên cơ sở các chính sách của Ngân hàng và các nguồn lực hiện có của Chi nhánh. Tuy nhiên, khi tổ chức triển khai cũng như công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng còn chưa đáp ứng được các yêu cầu đặt ra, 1 phần do trình độ/ năng lực của nguồn nhân lực còn hạn chế, bên cạnh đó, đây cũng là 1 vấn đề khá mới đối với SHB Hoàn Kiếm nên còn nhiều vấn đề cũng cần tự tìm hiểu và học hỏi. Trong thời gian tới, SHB Hoàn Kiếm sẽ dần hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ.

2.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phiếu điều tra.

Để tăng thêm thông tin và tính khách quan cho luận văn về việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng, sau đó thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích các số liệu thu thấp được. Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu thì tiến hành so sánh với các mức điểm trung bình.

Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của KH.

Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của KH. Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của KH. Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của KH.

Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của KH. Dưới đây là kết quả điều tra:

Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Đánhgiá

Nộidung

Điể mT B	Độlệch chuẩn
1. Hữu hình	3,99	0,25
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện	3,71	0,69
- Nhân viên Ngân hàngcó trang phục và tác phong chuyên nghiệp	3,85	0,50
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại	4,10	0,63
- Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng	4,28	0,60
2. Tin cậy	4,28	0,06
- Cung cấp dịch vụ đúng như thông tin giới thiệu đồng thời luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.	4,35	0,69
- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng	4,25	0,70
- Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu	4,25	0,70
3. Trách nhiệm	4,37	0,05
-Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ chu đáo khi cần thiết	4,41	0,64
-Hành vi và thái độ của nhân viên Ngân hàng luôn khiến khách hàng tin tưởng	4,39	0,65
- Nhân viên Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng.	4,31	0,68
4. Đảm bảo	4,00	0,46
- Nhân viên có kiến thức và hiểu biết tốt về chuyên môn, nghiệp vụ.	4,15	0,76
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng đa dạng.	4,00	0,76
- Chính sách giá, phí cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng.	3,25	0,66
- Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách	4,13	0,46

- Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách

4,50	0,52
5. Cảm thông	4,55	0,06
-Khách hàng luôn được nhân viên Ngân hàng quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau giao dịch.	4,61	0,53
- Thời gian phục vụ của Ngân hàng là phù hợp, nhanh chóng.	4,54	0,61
- Phương thức thanh toán/ hoàn trả thuận tiện	4,50	0,64

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Nhận xét: Qua thăm dò ý kiến của khách cho thấy chất lượng phục vụ dịch vụ

cho vay KHCN của SHB Hoàn Kiếm được KH đánh giá khá cao.

Từ kết quả của bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ cảm nhận đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ta có thể có đánh giá chung số điểm trung bình đạt từ 3,25 đến 4,61, nghĩa là nằm ở mức độ “tốt”. Xét trong các thuộc tính tất cả đều được đánh giá “Tốt”, không có thuộc tính nào được cảm nhận ở mức “Rất tốt”. Ngân hàng đã thể hiện tốt nhất các tiêu chí sau: Khách hàng luôn được nhân viên Ngân hàng quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau giao dịch (4,61); Thời gian phục vụ của Ngân hàng là phù hợp, nhanh chóng (4,54); Phương thức thanh toán/ hoàn trả thuận tiện (4,50); Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách (4,50); Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ chu đáo khi cần thiết (4,41).

Mức thể hiện thấp nhất thuộc về các tiêu chí như: Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện (3,71); Nhân viên Ngân hàngcó trang phục và tác phong chuyên nghiệp (3,85); Chính sách giá, phí cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng (3,25). Những điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại SHB Hoàn Kiếm, do địa điểm giao dịch của Chi nhánh nằm tại số 40 Phố Hàng Giấy, Đồng Xuân, Hà Nội mặc dù đây là khu vực có mật độ dân cư đông, giao nhau nhiều tuyến phố chính nhưng Phố Hàng giấy lại là đường 1 chiều, giao thông đông đúc, vỉa hè bé, chật hẹp cùng với đó là khu vực để xe cho khách hàng còn hạn chế, chủ yếu chỉ để được xe máy nên điều này cũng ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng về địa điểm giao dịch.

Như đã phân tích, theo xu hướng cạnh tranh trong tín dụng bán lẻ sẽ ngày càng khốc liệt hơn do ngày càng có nhiều công ty tài chính và tổ chức tín dụng tham gia vào thị trường. Cơ sở và tiềm năng của thị trường Việt Nam còn rất lớn, cơ hội khai thác còn nhiều, người dân sẽ được tiếp cận nhiều sản phẩm tối ưu, dịch vụ khách hàng tốt hơn cũng như với mức lãi suất cạnh tranh hơn. Như vậy, các năm tiếp theo, ngành tín dụng bán lẻ sẽ chứng kiến sự cạnh tranh giữa các đơn vị khai thác ngày càng tăng, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn cho mình. Chính sách lãi

suất – giá tại SHB vẫn đang được đánh giá là khá cao so với mặt bằng chung của thị trường, hoàn toàn phù hợp với kết quả đánh giá từ phía khách hàng ở trên. Để có thể khắc phục được vấn để này, SHB Hoàn Kiếm đã cố gắng đưa đến cho khách hàng mức lãi suất – chính sách giá ưu đãi nhất bằng cách thực hiện chính xác, đầy đủ và nghiêm túc Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của khách hàng, lọc ra các khách hàng có mức xếp hạng tốt để có thể được áp dụng giảm trừ lãi suất cho vay và biên độ cho vay đối với khoản cấp tín dụng của KH theo quy định. Hiện nay đối với khoản vay của khách hàng có xếp hạng AAA được áp dụng lãi suất (-0,3%)/ năm và biên độ (-0,3%)/năm so với các khách hàng khác.

Về trang phục và tác phong chuyên nghiệp, SHB Hoàn Kiếm đang dần bổ sung cấp mới đồng phục đầy đủ cho CBNV, đảm bảo hình ảnh và chất liệu đồng phục luôn mới. Bên cạnh đó, các khóa học kỹ năng chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng cũng đang được bổ sung cho CBNV.

Về cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc cũng được khách hàng đánh giá khá cao (lần lượt là 4,10 và 4,28). Đây cũng là một trong những điểm đáng tự hào của SHB Hoàn Kiếm. Hiện tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm có 1 phòng họp lớn, 1 phòng Giám đốc Chi nhánh, 2 phòng Phó giám đốc Chi nhánh, 3 phòng kinh doanh và các phòng ban khác. Tại các Phòng giao dịch trực thuộc (Tây Hồ, Việt Hưng và Long Biên) có 5 phòng bao gồm phòng họp, phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng, phòng tiếp khách và phòng Giám đốc PGD.

Hình thức/ thiết kế cơ sở vật chất tại SHB Hoàn Kiếm phù hợp và đồng bộ trên toàn bộ hệ thống tại phòng giao dịch/ chi nhánh khi cung cấp dịch vụ tài chính cho Khách hàng với thiết kế chuyên nghiệp, sang trọng nhưng vẫn gần gũi, tạo cảm giác an tâm, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch từ hệ thống các quầy giao dịch, sắp xếp bàn ghế, trang thiết bị máy móc, công cụ làm việc trên bàn giao dịch bố trí hợp lý tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng, cùng với công nghệ hiện đại như tại mỗi điểm giao dịch SHB đều đặt một máy e-Counter – hệ thống phân luồng khách hàng tự động, giúp khách hàng đăng ký dịch vụ mong muốn sử dụng tại quầy. Đây cũng là một cách “xếp hàng” giúp khách hàng đến trước được phục vụ trước, không phải chờ lâu tới lượt giao dịch của mình.

Trong chi nhánh SHB Hoàn Kiếm, các phòng ban được ngăn chia nhau bằng các vách ngăn (vật liệu ngăn phòng linh hoạt) không cố định, vì thế, có khả năng điều chỉnh, thay đổi dễ dàng, bố trí sắp xếp hợp lý đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Phòng to thì thường được sử dụng làm phòng chờ cho khách hàng hoặc sử dụng cho các buổi tri ân, hội nghị khách hàng. Khi cần phòng để tư vấn dịch vụ

tài chính chuyên sâu cho các khách hàng lẻ, khách hàng VIP thì có thể sử dụng các vách ngăn để tạo ra không gian riêng, không ồn ào cho khách hàng hoặc cũng có thể được chia thành các phòng riêng nhỏ phục vụ cho những khách hàng để ký kết hợp đồng dịch vụ, cần không gian trao đổi.

Thiết kế cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch/ Chi nhánh không những hiện đại, chuyên nghiệp mà SHB Hoàn Kiếm còn sử dụng sắc cam nên sự sang trọng và cũng không kém phần thân thiện và gần gũi, bàn, ghế, công cụ làm việc, máy móc, trang thiết bị được SHB Hoàn Kiêm áp dụng/ tận dụng tối đa với phông màu cam chủ đạo, tạo nên tính thẩm mỹ cao khi khách hàng đến giao dịch tại SHB Hoàn Kiếm.

Tại Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm lúc nào cũng được lau dọn, vệ sinh sạch sẽ, tạo nên sự khang trang, sạch đẹp khi khách hàng tới giao dịch, góp phần tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.

Như vậy, xét chung trong các nhóm, nhóm “Cảm thông” có điểm trung bình cao nhất là 4,55, thấp nhất là chỉ tiêu “Hữu hình” với điểm trung bình 3,99. Kết quả có được phù hợp với thực tế vì SHB Hoàn Kiếm luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH ở khả năng có thể, nhờ đó mới có được sự đánh giá rất khả quan của KH trong mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Đây là một kết quả đáng mừng và cần được duy trì để SHB Hoàn Kiếm mỗi khi KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay KHCN.

+ Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.17 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Đánhgiá

Nộidung

Điểm TB	Độlệchc huẩn
- Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng.	4,06	0,75
- Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng.	3,82	0,67
- Anh/Chị sẽ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN khác của Ngân hàng khi có nhu cầu.	3,80	0,74
- Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng cho những người khác.	3,87	0,69

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Theo đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng thì tiêu chí này đạt 4,06/5 điểm. Nhìn chung phần lớn khách hàng vẫn đang ở mức độ hài lòng chưa cao. Mặc

dù vậy, phần lớn khách hàng được hỏi vẫn đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm, sử dụng thêm các dịch vụ cho vay khác khi có nhu cầu và sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay cho những người khác.

2.4 Đánh giá chung về về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

2.4.1 Những kết quả đạt được.

Nhìn chung, Chi nhánh đã có sự quan tâm đầu tư đúng mức cho công tác QTCL dịch vụ. Các nhà quản lý đã dần có học hỏi, tìm tòi nghiên cứu về công tác này; nhân viên thường xuyên được đào tạo và làm việc theo quy trình khoa học.

Những kết quả đạt được qua những năm gần đây khá tốt như số lượng khách hàng vay vốn mới/ năm tăng khoảng 100 khách hàng/ năm, quy mô dư nợ tăng khoảng 380 – 400 tỷ đồng/ năm. Thu thuần mảng KHCN tăng khoảng 19 tỷ đồng/ năm. Tỷ lệ nợ xấu vẫn đang được kiểm soát ở mức 1,5%. Lượng KH bày tỏ sự hài lòng, và trở thành KH thân thiết ngày càng nhiều. Nhìn một cách tổng thể chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng trông đợi của KH.

Trong dịch vụ cung ứng cho KH thì Khách hàng luôn được nhân viên ngân hàng quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau giao dịch được KH đánh giá cao vì Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH ở khả năng có thể, nhờ đó mới có được sự đánh giá rất khả quan của KH trong mức độ cảm nhận trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

Quy trình cấp tín dụng cho KHCN và dịch vụ bổ sung cũng đạt mức đáp ứng nhu cầu, giúp tăng sự hài lòng và doanh thu cho Chi nhánh bên cạnh doanh thu từ dịch vụ cấp tín dụng cơ bản.

Thứ nhất,SHB Hoàn Kiếm đã đưa ra được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cho từng năm, từ đó làm cơ sở cho các hoạt động QTCL trong năm.Các kế hoạch cũng được phổ biến đến tất cả các bộ phận, giúp nhân viên hiểu rõ được công việc cần làm, những thứ cần đảm bảo.

Thứ hai,SHB Hoàn Kiếm đã thiết lập được và vận dụng các quy trình làm việc/ quy định tiêu chuẩn chất lượng của các bộ phận trong Chi nhánh. Đây là một trong các phương pháp để thực hiện mục tiêu mà Ngân hàng đã đề ra.Ngoài ra, Ngân hàng đã triển khai hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật như mục tiêu hướng đến. các hoạt động quản trị nhân lực, quan lý quan hệ khách hàng đã mang lại những hiệu quả đáng kể. Toàn bộ nhân viên đã thực hiện theo quy

trình mà Ngân hàng đưa ra. Tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo cơ bản, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc.

Thứ ba, Việc kiểm tra, kiểm soát đã được quan tâm chú trọng và được thực hiện bởi ban quản trị Chi nhánh một cách thường xuyên hơn.Việc kiểm tra cũng được tiến hành toàn diện ở tất cả các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tới khách hàng.

Thứ tư,Công tác cải thiện chất lượng cũng được quan tâm hơn từ phía CBNV của Chi nhánh. Đã dần dần khắc phục được những sai sót/ trục trặc trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.

Qua nghiên cứu thực trạng QTCL dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm ta thấy ngân hàng đã đạt được nhiều thành công.Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được thì Chi nhánh cũng có những vấn đề còn tồn tại.Dưới đây là một số những nguyên nhân khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.

Thứ nhất, Công tác lập kế hoạch, mục tiêu CLDV còn chưa phù hợp với nguồn lực của Chi nhánh. Về quy trình cấp tín dụng, mặc dù đã giảm được thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa được đánh giá cao ở các phương diện giám sát tài khoản vay của khách hàng. Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay và kiểm tra sau cho vay theo định kỳ khách hàng. Điều này là do sự phối hợp giữa các phòng ban trong Chi nhánh chưa thực sự hoàn hảo và linh hoạt, gây mất nhiều thời gian, nguồn lực phân bổ vào các hoạt động sau giải ngân còn chưa được hợp lý. Ngoài ra, Chi nhánh cũng chưa có bộ phận nào giám sát thời gian thực hiện mỗi công việc/ bước trong quy trình cũng như các hình phạt cho những vi phạm quá thời gian quy định, thực tế thực hiện vẫn khá lỏng lẻo.

Thứ hai,Việc nắm bắt nhu cầu KH chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến kết quả là ngân hàng chưa nắm bắt đầy đủ nhu cầu của KH.Việc thực hiện cam kết đối với KH mới hoàn thành ở mức tương đối. Điều này là do quá trình tìm hiểu thông tin nhu cầu, mong đợi của khách hàng theo định kỳ vẫn còn mang tính hình thức, chưa thực sự sâu sát, thường xuyên và liên tục. Bên cạnh đó, cũng do Chi nhánh chưa có bộ phận chịu trách nhiệm chính về việc khảo sát khách hàng để nắm bắt nhu cầu KH cũng như thực hiện đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Chính vì điều đó nên quá trình cải tiến chất lượng cũng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao, thực hiện còn tiến hành lẻ tẻ, chưa toàn diện và đồng bộ.