Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

và các phòng giao dịch. Do đó hạn chế trong việc tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ của BIDV. Trong khi đó mạng lưới ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã phủ kín các huyện trên địa bàn.

+ Một số dịch vụ khác như Internet –banking, bankplus …công nghệ còn chưa được tốt nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Tám là, hạn chế về công tác quản trị điều hành:

Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa thực hiện đến từng sản phẩm/dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thực hiện. Các bộ phận hiện nay nặng về tác nghiệp, chưa thực sự đi vào nghiên cứu, phân tích để đưa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả. Luồng thông tin báo cáo về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo còn chung chung, thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể.

- Chín là, Hạn chế về công nghệ: điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin, giao dịch trên Internet.

- Mười là, Công tá c marketing hoat

đôn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

g dic̣ h vu:

Hoat

đông

marketing chưa mang tính chuyên nghiêp

và hiêu

quả chưa cao, chưa có kế

hoạch tổng thể. Xét về danh muc

sản phẩm, chi nhánh có môt

danh muc

sản

phẩm tương đối phong phú so vớ i các ngân hàng trên địa bàn, nhưng các sản phẩm này mới chỉ được củng cố hoàn chỉnh phục vụ nội bộ mà chưa đươc̣

quảng bá, quảng cáo để khách hàng biết và sử dun

g; Viêc

lưa

chon

đối tác

trong viêc

khuyếch trương quảng bá sản phẩm dic̣ h vu ̣ chưa thống nhất, mất

nhiều thờ i gian và chi phí.

+ Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng; Chưa có đội ngũ bán hàng

chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.

+ Không gian giao dịch của BIDV Sơn Tây chưa thống nhất theo tiêu chuẩn toàn hệ thống. Phong cách, thái độ của giao dịch viên của một số phòng giao dịch còn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp…

- 2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế

a) Những nhân tố ảnh hưởng chủ quan

- Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ một cách đồng bộ, có hệ thống và kế hoạch trong toàn hệ thống BIDV cũng như của chi nhánh Sơn Tây. Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh còn phải phụ thuộc quá nhiều vào Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, dẫn đến chưa có những bước đi đúng hướng trong vấn đề nâng cao chất lượng những dịch vụ có tính chất riêng có phù hợp với đặc điểm của địa bàn.

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng, phong phú, chưa thực sự xuất phát từ nhu cầu tức là mới chỉ là cung cấp những gì mình có chứ không phải là những gì khách hàng cần. Nguyên nhân chính của tồn tại này chính là do các chi nhánh (không chỉ riêng chi nhánh Sơn Tây) vẫn phải phụ thuộc rất nhiều vào Hội sở chính, các chi nhánh không thể tự mình triển khai các sản phẩm mới do chi nhánh đề xuất mà phải làm theo sự chỉ đạo của Trung ương. Điều này đã hạn chế rất nhiều khả năng năng động sáng tạo của chi nhánh trong việc tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và những đặc điểm đặc thù của địa bàn.

- Năng lực tài chính yếu nên làm cho khả năng cạnh tranh kém so với các ngân hàng khác. Việc đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ phát triển dịch vụ còn gặp phải nhiều khó khăn trước hết là trong nội bộ hệ thống do thủ tục trình duyệt phức tạp, rườm rà phải qua nhiều cấp xét duyệt. Khả năng cạnh tranh kém còn là nguyên nhân của việc một số sản phẩm dịch vụ tiện ích kém như dịch vụ POS máy móc đường truyền thường xuyên bị đứt, dịch vụ

Thang Long University Libraty

ATM thì thiếu máy nên thời gian khách hàng phải chờ để được rút tiền rất lâu, dịch vụ nhắn tin BSMS tốc độ chậm mà lại phải trả phí…

- Các dịch vụ mới còn nhỏ lẻ và đem lại nguồn thu ít, nhiều dịch vụ sau khi triển khai xong hầu như không có giao dịch, khả năng duy trì và chăm sóc dịch vụ sau triển khai còn kém. Có thể kể ra đây dịch vụ các điểm chấp nhận thẻ POS: do thiếu nhân lực nên không thể chăm sóc thường xuyên nên nhiều khi máy móc, đường truyền bị hỏng gây khó khăn, bất tiện cho khách hàng trong thanh toán. Thêm vào đó do không có chương trình đào tạo một cách bài bản nên chủ doanh nghiệp nơi có lắp máy POS không hiểu thấu đáo về dịch vụ nên vẫn còn tâm lý ngại cho người mua hàng thanh toán băng thẻ do sợ vì không được thu tiền trực tiếp khi giao hàng.

- Thiếu thông tin tổng hơp

để thưc

hiên

hoaṭ đôn

g chăm sóc khách hàng

cá nhân như thông tin về báo cáo xếp loai khách hàng (theo mứ c đô ̣ sử dung

dich vu,

số dư tiền gử i bình quân,..) hay những thông tin cơ bản vân

chưa

đươc

chính xác như thông tin về ngày sinh, đia

chỉ, điên

thoaị,.....Như vây se

chưa thể có đươc

chính sách khách hàng thích hơp

và hiêu

quả.

- Sự phối hợp về nghiệp vụ giữa các phòng ban còn chưa tốt dẫn đến việc đôi khi còn gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu của BIDV. Môi trường làm việc tuy đã được cải thiện xong vẫn còn nhiều bất cập của một doanh nghiệp nhà nước đó là việc nhân viên không thể tự do nêu ý kiến, tự do sáng tạo theo cách riêng, luôn phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt và cả những nguyên tắc bất thành văn. Người tài chưa được đối xử tương xứng với tài năng, phân phối thu nhập không dựa theo năng lực và mức độ đóng góp mà chủ yếu vẫn dựa vào thâm niên và mang nặng tính chất cào bằng. Điều này đã gây tâm lý không thoải mái cho một số cán bộ đặc biệt là những cán bộ trẻ. Từ đó dẫn đến việc có những người đã chuyển sang làm cho các NHTMCP.

- Chưa chú trọng đến hoạt động marketing: Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống nhất quán,

chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại để từ đó tạo ấn tượng, làm nổi bật hình ảnh của BIDV với khách hàng. Chưa giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm mới được triển khai chỉ mang tính hình thức qua loa, đại khái.

- Chưa xây dựng được một hình ảnh riêng có của BIDV trong tâm trí khách hàng tại địa bàn, các sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều tiện ích nổi bật riêng có. Chưa có chính sách, kế hoạch xây dựng một hình ảnh riêng thông qua chất lượng hoạt động, tác phong giao dịch, quy trình nghiệp vụ. Việc quảng bá hình ảnh của BIDV chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng với khách hàng. Chưa tạo được phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đó làm nổi bật hình ảnh của BIDV trong mắt khách hàng.

- Khách hàng để được sử dụng dịch vụ của BIDV nhiều khi phải chờ đợi rất lâu đó là do các quy trình còn có những điểm chưa hợp lý. Phần lớn các quy trình đưa ra chủ yếu để đảm bảo an toàn hoạt động của ngân hàng nhưng chưa chú trọng đến việc điều đó có thể gây ra phiền hà khiến khách hàng phải chờ đợi. Tại các phòng giao dịch khách hàng, việc bố trí quầy giao dịch, cách thức xử lý tình huống chưa khoa học dẫn tới tình trạng ách tắc, khách hàng phải chờ đợi lâu vào những ngày đông khách. Chưa có bộ phận chuyên trách hướng dẫn khách hàng như: cách ghi chứng từ, chỉ cho khách hàng vào quầy giao dịch tương ứng…nên nhiều khách hàng lần đầu vào ngân hàng còn bỡ ngỡ không biết cách thức thủ tục nên vừa tốn thời gian, vừa tốn giấy tờ và gây tâm lý ức chế cho cả khách hàng và giao dịch viên ngân hàng.

b) Những nhân tố ảnh hưởng khách quan

- Việt Nam nói chung và Thị xã Sơn Tây nói riêng vẫn là một thị trường thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt. Hiện nay tuy đã có một số phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền qua ngân hàng, thanh toán qua các máy chấp nhận thẻ POS/EDC… được áp dụng trong một

100

Thang Long University Libraty

số giao dịch xong vẫn chưa đạt đến mức độ xã hội hoá. Trình độ dân trí không đồng đều, sự thiếu hiểu biết cộng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt hàng ngày đã khiến các dịch vụ phi tín dụng gặp rất nhiều khó khăn để phát triển. Nhiều dịch vụ ngân hàng còn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cư, cộng với thu nhập bình quân của người dân còn thấp và thủ tục chứng từ thanh toán qua ngân hàng chưa được cải tiến đơn giản hơn nên chưa phù hợp với trình độ phổ thông chung của dân cư dẫn đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn. Tỷ trọng dân cư sử dụng dịch vụ ngân hàng còn rất thấp.

- Cơ sở hạ tầng thiếu đồng bộ: Ví dụ thời gian qua để triển khai Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản phát triển. Hầu hết các cơ quan, đơn vị đều thực hiện trả lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên (riêng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây số lượng thẻ phát hành tăng thêm phục vụ cho dịch vụ này là trên 1.500 thẻ). Mục đích của việc triển khai chỉ thị và phát triển dịch vụ này là để khuyến khích người dân mà đi đầu là các cán bộ công chức, viên chức sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, hệ thống máy ATM thì lại thiếu, các điểm chấp nhận thẻ còn ít, hiểu biết của người dân và các chủ cơ sở chấp nhận thẻ còn ít nên dịch vụ POS hầu như không phát triển. Lương trả vào tài khoản xong lại được rút ra ngay bằng tiền mặt vì ở những nơi mà người dân sử dụng tiền nhiều nhất như các chợ, cửa hàng…hệ thống máy chấp nhận thẻ không đủ và chưa có để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân.

- Môi trường cạnh tranh gay gắt: đây là một điều không thể tránh khỏi và nó có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Trên một địa bàn nhỏ hẹp như Thị xã Sơn Tây tính đến cuối năm 2014 có 3 chi nhánh cấp 1(Agribank Sơn Tây, BIDV Sơn Tây, MB Sơn Tây) và 4 phòng giao dịch của các ngân hàng khác ( phòng GD Maritime Bank, phòng GD Techcombank, phòng GD Đông Á, Phòng GD MHB). Các NHTMCP mới mở mới phòng giao dịch tại đây đã sử dụng nhiều biện pháp để lôi kéo, thu hút

101

khách hàng như các chương trình khuyến mại, tặng quà, tăng lãi suất từ đó gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Trên đây là một số những mặt còn tồn tại, hạn chế của việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây những nguyên nhân khách quan, chủ quan của những tồn tại, hạn chế đó. Hiểu rõ những nguyên nhân sẽ giúp ta tìm ra được những giải pháp, biện pháp giải quyết những tồn tại, đề xuất những kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo nhằm giải quyết những khó khăn giúp các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ngày càng phát triển hơn.

Kết luận chương 2

Chương 2 của luận văn đã phân tích điều kiện kinh tế xã hội của thị xã Sơn Tây đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh BIDV Sơn Tây, trong chương này đã đưa ra bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây.

Trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn, thu thập số liệu, luận văn đã tập trung phân tích thực trạng hệ thống các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ....lợi nhuận từ dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây.

Thông qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây, luận văn đã đánh giá thực trạng trên 2 góc độ: Kết quả đạt được, tồn tại hạn chế, đồng thời chỉ ra những nguyên nhân của hạn chế nhằm tạo cơ sở thực tiễn cho giải pháp và kiến nghị trong chương tiếp theo.

102

Thang Long University Libraty

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY

3.1 Định hướng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đến năm 2020

Theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, việc đánh giá hoạt động của một ngân hàng dựa trên cơ sở đánh giá 04 tiêu chí ”Phát triển an toàn - Chất lượng

- Hiệu quả - Bền vững”, để thực hiện đẩy đủ các tiêu chí đó, BIDV xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động phi tín dụng của BIDV, theo hướng gia tăng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động ngân hàng thời gian tới với mục tiêu:

Mục tiêu đến 2020: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có hiệu quả và chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ nhất trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng .

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đến năm 2020

Để cụ thể hóa định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình và góp phần đưa BIDV trở thành tập đoàn tài chính đa năng hiện đại tương đương với các ngân hàng lớn trong nước và của các quốc gia trong khu vực, Chi nhánh Sơn Tây đã xây dựng cho mình một số mục tiêu phát triển cụ thể là:

Thứ nhất: Đưa Chi nhánh trở thành chi nhánh ngân hàng hiện đại, hoạt động đa năng, phát triển bền vững, có thương hiệu mạnh, có năng lực tài chính, có trình độ về kỹ thuật công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng.

103

Thứ hai: Chi nhánh có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh các dịch vụ tài chính ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa các giá trị gia tăng.

Thứ ba: Tăng cường sự liên kết và hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường. Gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng có chất lượng.

Thứ tư: Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ thông qua việc đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Ngoài ra còn tăng cường phát triển các dịch vụ đại lý thanh toán.

Thứ năm: Có nền khách hàng ổn định để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Thứ sáu: Tiếp tục tìm kiếm địa điểm và nghiên cứu nhu cầu thị trường để mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trên cùng địa bàn kinh doanh.

Căn cứ vào định hướng chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Việt Nam và kế hoạch phát triển dịch vụ trong từng giai đoạn, chi nhánh tiến hành triển khai các bước thực hiện.

Để thực hiện thành công định hướng mang tính chiến lược về phát triển dịch vụ BIDV Việt Nam đề ra, đồng thời có thể khắc phục được những tồn tại, yếu kém trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng thời gian qua, chi nhánh cần tìm ra các giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù hợp với khả năng, khai thác được lợi thế và tận dụng được nguồn lực để phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách thành công nhất

Với những mục tiêu như vậy, chi nhánh xác định phát triển dịch vụ đặc biệt các dịch vụ phi tín dụng là trọng tâm chiến lược, trở thành lợi thế cạnh tranh giúp chi nhánh phát triển bền vững trong tương lai.

104

Thang Long University Libraty