ổn định cho NH, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NH trên thế giới trong những năm gần đây. Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động NH hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các DV được cung ứng một cách tốt hơn cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường DV sẽ có định hướng rò ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thứ tư: Hoạt động DVPTD phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới, tăng thương hiệu NH trên thị trường: Những thay đổi của ngành NH trong thời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động của DVPTD là động lực thúc đẩy NH phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới. Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS, KIOS…Mạng lưới của một số NH không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác, điển hình như các NH ở Mỹ, Anh. Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của NH trong lòng công chúng.
2.2.3.3. Đối với khách hàng của ngân hàng Thứ nhất: Tiết kiệm chi phí
Sự phát triển của DV gắn liền với yếu tố công nghệ, giao dịch của NH có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động của NH theo những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảm được lượng nhân viên, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian tăng, không có những chi phí bỏ ra cho những công việc không đem lại hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, công nghệ hiện đại cũng làm giảm chi phí của NH…Tất cả các yếu tố trên đã góp phần rất lớn trong việc giảm chi phí của NH, theo đó khách hàng được thỏa mãn DV với chi phí thấp nhất.
Thứ hai: Tiết kiệm thời gian
Các nghiệp vụ NH được giao dịch nhanh chóng, chính xác đã tạo cho khách hàng chỉ tốn rất ít thời gian khi muốn thực hiện một giao dịch nào đó.
Điều này mang lại sự thuận lợi cho khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp. Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điều khách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không có cảm giác phải chờ đợi.
2.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD tại NHTM
2.2.4.1. Nhân tố bên trong ngân hàng
Thứ nhất: Cơ cấu, tổ chức bộ máy phát triển dịch vụ phi tín dụng
Có thể bạn quan tâm!
-
Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong Ngân Hàng Thương Mại -
Quan Niệm Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Nhtm -
Vai Trò Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Nhtm -
Quản Trị Rủi Ro Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại -
Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân Hàng Trong Nước -
Tổng Quan Về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Xem toàn bộ 240 trang tài liệu này.
Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy phát triển dịch vụ phi tín dụng có tác dụng phân bổ nguồn lực hợp lý cho từng công việc cụ thể, từ đó có thể tiết kiệm nguồn lực, tiết kiệm chi phí đầu vào. Mặt khác, cơ cấu tổ chức có chức năng xác định rò trách nhiệm và cách thức thể hiện vai trò của mỗi thành viên theo quy chế của bản mô tả công việc, sơ đồ tổ chức và hệ thống phân cấp quyền hạn trong tổ chức.
Khi một cơ cấu tổ chức bộ máy phát triển dịch vụ phi tín dụng đã hoàn chỉnh, sẽ làm cho nhân viên trong lĩnh vực hiểu rò vị trí việc làm của bản thân, kỳ vọng của tổ chức đối với họ thông qua các quy tắc, quy trình làm việc. Ngoài ra, cơ cấu tổ chức còn góp phần xác định quy chế thu thập, xử lý thông tin để ra quyết định và giải quyết các vấn đề của tổ chức.
Ngân hàng thương mại với cơ cấu tổ chức bộ máy phát triển dịch vụ phi tín dụng hợp lý, mạch lạc, phân công nhiêm vụ không chồng chéo sẽ trở thành dây chuyển làm việc hiệu quả, đồng bộ. Ngược lại, nếu không hợp lý, ngân hàng sẽ lãng phí nhân lực, hiệu quả làm việc không cao, dẫn đến hạn chế sự phát triển DVPTD của ngân hàng.
Thứ hai: Nhân lực ngân hàng
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NH muốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Chất lượng nhân lực ngân hàng được thể hiện ở việc nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các dịch vụ có tính nhạy cảm cao nên công tác chăm
sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD. Quá trình phát triển của nhân lực ngân hàng cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM.
Nhân tố “nhân lực” có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng. Trong thời đại công nghệ 4.0, nguồn nhân lực luôn phải chú trọng việc gắn phát triển nhân lực với công nghệ mới Nguồn nhân lực chất lượng, có đạo đức nghề nghiệp, giỏi về chuyên môn, sẽ giúp cho NH tạo lập được những khách hàng trung thành, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra trong các hoạt động kinh doanh, đầu tư và đây cũng là nhân tố giúp các NH giảm thiểu được các chi phí hoạt động. Ngược lại, nhân lực hạn chế về chuyên môn, yếu kém về đạo đức nghề nghiệp sẽ tác động tiêu cực tới sự phát triển của ngân hàng nói chung, của sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nói riêng. Điều đó khiến hình ảnh ngân hàng bị ảnh hưởng, trực tiếp tác động tới việc giữ chân khách hàng hiện hữu và khai thác khách hàng mới. Đối với DVPTD là mảng dịch vụ có sự phát triển gắn liền với công nghệ, đòi hỏi sự nhanh nhạy, nắm bắt công nghệ nhanh để có thể hướng dẫn và tư vấn khách hàng. Nhân lực chuyên môn không tốt sẽ không tạo được lòng tin, không đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Điều đó trực tiếp tác động tới việc giữ chân khách hàng hiện hữu và khai thác khách hàng mới. Nhân lực đạo đức không tốt sẽ dẫn tới hành vi trục lợi cá nhân, vi phạm quy tắc đạo đức nghề nghiệp làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của Ngân hàng.
Thứ ba: Năng lực về tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Đề phát triển dịch vụ phi tín dụng cần đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có việc phục vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác để phát triển dịch vụ phi tín dụng như đi nghiên cứu thị trường, nghiên cứu DV mới, thực hiện các chiến dịch
quảng cáo, khuyến mãi…Quan trọng hơn, một ngân hàng có qui mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ.
Thứ tư: Chính sách chăm sóc khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ NH trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…Chính là lúc các NH cần quan tâm hơn nữa về chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH. Ngân hàng có chính sách tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng gắn bó với ngân hàng làm gia tăng cơ hội sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Tìm kiếm một khách hàng mới chi phí tốn kém mà hiệu quả lại không cao, chính vì vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc mở rộng khách hàng mới còn phải tìm cách giữ khách hàng cũ. Khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lớn hơn cũng như lợi ích lâu bền hơn cho một Ngân hàng. Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và làm công tác quảng bá miễn phí cho ngân hàng khi họ yêu thích Ngân hàng. Nhiều khảo sát đã chứng minh hiệu quả quảng cáo này cao gấp nhiều lần so với Ngân hàng tự thực hiện quảng cáo. Hơn nữa, khi các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng lại giúp tiết kiệm chi phí hoạt động của Ngân hàng.
Việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tốt tức là ngân hàng đã có những định hình cũng như quan tâm và hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Trong đó, chất lượng DV là yếu tố vô hình nhưng thể
hiện tầm nhìn và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh DV của NHTM hiện nay. Trên giác độ của ngân hàng, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng. Từ đó khách hàng sẽ tin tưởng, gắn bó với ngân hàng, đồng thời giới thiệu khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tin dụng tăng chính là tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đang phát triển theo chiều hướng tích cực. Mặt khác, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cách thức xử lý giao dịch. Các yếu tố trên được đảm bảo, uy tín và thương hiệu của ngân hàng sẽ ngày càng được khẳng định. Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trong sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH. Một số lượng khách hàng sẵn sàng trả một khoản phí cao hơn một chút để đổi lấy sự hài lòng khi giao dịch với ngân hàng. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt để giành lấy thị phần về dịch vụ phi tín dụng. Nếu chất lượng dịch vụ phi tín dụng không tốt, ngân hàng đã đánh mất khách hàng, đồng nghĩa đánh mất dần cơ hội phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng.
Thứ năm: Trình độ công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng DV của các NHTM. Việc mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những DV truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những DV hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH điện tử như: Internet banking, phone banking…Tất cả những DVNH chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ NH. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các NH có thể phát triển đa dạng hơn các DV của mình.
Nhờ có công nghệ hiện đại, các Ngân hàng thương mại tạo ra nhiều ứng dụng tiện lợi cho khách hàng cũng như đưa vào và hoàn thiện tính tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng, tạo thiện cảm cho khách hàng. Trong đời sống công nghệp, thời gian là yếu tố có khả năng quyết định đến phản ứng của một khách hàng. Do đó, khi công nghệ được ứng dụng ở bậc cao, qui trình giao dịch khi cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, ít thủ tục mà vẫn đảm bảo thông tin chính xác, an toàn lại tốn kém ít chi phí cho cả NH và KH. Ngược lại, trình độ công nghệ lỗi thời, lạc hậu, gây mất thời gian sẽ khó tạo thiện cảm với khách hàng, khiến khách hàng rời đi, không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc đánh mất khách hàng thực sự là tổn thất đối với ngân hàng.
Thứ sáu: Hoạt động Marketing
Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NH. Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán DV; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới-những người chưa sử dụng các DVNH; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH. Marketing NH có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho DVNH. Quá trình này giúp NH xây dựng mục tiêu rò ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
Ngân hàng có chiến lược Marketing đúng đắn sẽ mở trộng được thị trường và tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Nếu chiến lược Marketing của ngân hàng không tốt, ngân hàng bị lãng phí vào hoạt động marketing mà không mang lại hiệu quả kinh tế. Dịch vụ phi tín dụng từ đó không có nhiều cơ hội phát triển.
Thứ bảy: Mạng lưới kênh phân phối
Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới kênh phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động
DVPTD. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các từng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động ATM, POS, SMS banking, Internet banking…đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi.
Mạng lưới kênh phân phối hợp lý sẽ tiết kiệm chi phí ngân hàng, đồng thời phát huy tối đa việc thu hút và tăng trưởng khách hàng mới. Ngược lại, mạng lưới kênh phân phối quá dày đặc hoặc chồng chéo lên nhau gây ra lãng phí, song, mạng lưới quá thưa lại gây tốn kém chi phí giao dịch của khách hàng cũng làm giảm bớt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thứ tám: Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH. Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do vậy NH phải xác định rò mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài. Nếu mục tiêu và chiến lược của ngân hàng rò ràng, các hoạt động triển khai để phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ logic, mạch lạc, tỷ lệ thành công cao. Ngược lại, ngân hàng không xác định rò mục tiêu và chiến lược, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chỉ là hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, không tạo ra thế chủ động cho ngân hàng và không thể đạt được thành công.
Thứ chín: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và
phát triển khách hàng của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng sử dụng các DVPTD. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng DV. Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các DV. Ngân hàng có uy tín, thương hiệu tốt dễ dàng thu hút khách hàng, có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, Ngược lại, Ngân hàng có uy tín, thương hiệu kém sẽ khó khăn hơn trong phát triển dịch vụ phi tín dụng.
2.2.4.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
Thứ nhất: Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước đối với dịch vụ ngân hàng
Hoạt động NH nói chung và hoạt động DVPTD nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình.
Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NH nói riêng, đặc biệt là hoạt động DVPTD. Động cơ sử dụng DVNH của mỗi khách hàng là lợi ích mà DV mang lại cho họ. Chính vì vậy để phát triển DV cần ban hành các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà Nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng DV một cách rò ràng, cụ thể, xác định rò quyền lợi và trách nhiệm của NH, của khách hàng để khách hàng thấy rò quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng DVNH.
Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này.