Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 52954

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây

3.2.1. Nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hợp lý

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì trước hết ngân hàng phải nâng cao được năng lực cạnh tranh của sản phẩm đó là các sản phẩm phải có một mức giá hợp lý, chất lượng phục vụ được nâng cao, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để làm được điều này Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây cần tập trung vào một số chiến lược và chính sách quan trọng như: chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng và chính sách marketing.

- Chính sách sản phẩm: xác lập các sản phẩm dịch vụ cơ bản, các dịch vụ mũi nhọn cần ưu tiên mở rộng trên cơ sở khai thác triệt để các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh đó là: là ngân hàng uy tín hàng đầu có những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh… Cần lưu ý các sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể không sinh lời) nhưng có tác dụng thu hút khách hàng. Các bước đi và lộ trình triển khai cụ thể gồm nghiên cứu, triển khai thí điểm và nhân rộng các địa bàn có khả năng.

- Chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, duy trì các khách hàng truyền thống nhất là các khách hàng lớn, phát triển các khách hàng mới, chú trọng các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cần có một chính sách khách hàng hợp lý với những ưu đãi về lãi suất, giá, phí cho từng đối tượng khách hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để thực hiện tốt phương hướng trên cần chuyên nghiệp hóa trong xây dựng chính sách khách hàng để tạo ra những sản phẩm hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng cường sáng tạo các sản phẩm mới, hiện đại, đơn giản hóa quá trình, rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng.

105

- Chính sách về giá: Xây dựng một chính sách giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh trên từng phần thị trường đã lựa chọn. Chính sách giá phải dựa trên nền tảng một hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt và hiệu quả. Chính sách giá phải mềm dẻo, bám sát yêu cầu thực tế sức mua của thị trường theo nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao thì phí cao hơn. Cung cấp các dịch vụ khép kín với giá trọn gói có thể chấp nhận lỗ ở dịch vụ này để thu lãi ở dịch vụ khác lớn hơn hoặc lỗ trong ngắn hạn để thu lãi trong dài hạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

3.2.2. Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Đối với cả hệ thống, BIDV đang tích cực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến theo hướng phù hợp với các chuẩn mực quốc tế. BIDV đã tiến hành hiện đại hóa đồng bộ hệ thống công nghệ ngân hàng và có tính liên kết cao trong toàn hệ thống với mục tiêu mở rộng khả năng cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời hoàn thiện và chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ và quản lý nghiệp vụ dựa trên sự tương hỗ mật thiết giữa hệ thống công nghệ- mô hình tổ chức- cơ chế điều hành các đơn vị, phòng, ban. Từng bước xây dựng một hệ thống dữ liệu thông tin, phân tích, lập kế hoạch thống nhất dần tiến tới tự động hóa các nghiệp vụ ngân hàng.

- Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng ở hội sở và mạng lưới các điểm giao dịch trước hết là hiện đại hóa công nghệ thanh toán, xử lý dữ liệu thông tin nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn.

- Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào các tiện ích ngân hàng đào tạo cán bộ đủ khả năng tiếp nhận kỹ thuật mới nhằm nâng cao năng lực, hiệu quả thiết bị hiện có.

- Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến giữa hội sở chi nhánh và các điểm giao dịch.

- Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi…

106

Thang Long University Libraty

- Nghiên cứu và thử nghiệm việc tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm các bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Phát triển, mở rộng các dịch vụ như Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…

3.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn cụ thể

Để có một chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý trước tiên cần có sự thay đổi trong nhận thức về việc thay đổi cơ cấu hoạt động và thu nhập theo hướng giảm dần các hoạt động tín dụng thuần túy, thay vào đó là nâng cao tỷ trọng các khoản thu từ các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Để làm được điều này phải xuất phát từ sự thống nhất trong toàn hệ thống chứ không thể chỉ thực hiện được tại một chi nhánh. Cùng với cả hệ thống chi nhánh phải mở rộng nền khách hàng, chú trọng chất lượng phục vụ đặc biệt là các dịch vụ mới dựa trên nền tảng khách hàng, tiềm năng tài chính và các lợi thế sẵn có của mình. Cần tích cực và chủ động trong cải thiện năng lực tài chính bằng cách đẩy mạnh công tác xử lý và thu hồi nợ xấu, làm trong sạch bảng tổng kết tài sản đi đôi với việc nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro.

Chiến lược phát triển dịch vụ phải được lập cho từng khoảng thời gian: quý, năm, 3 năm, 5 năm để có kế hoạch khai thác tối đa nguồn lực, nhân lực, vật lực. Các chiến lược dài hạn phải đảm bảo hiệu quả và đồng bộ dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển của ngành. Tiếp đó tiến hành nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường đối với khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, chính sách của các ngân hàng trên địa bàn kể cả của các đối thủ tiềm năng.

Trên cơ sở lợi thế cạnh tranh của chi nhánh cần xác định các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung khai thác, phát triển. Bên cạnh đó là phát triển các dịch vụ hỗ trợ cho các dịch vụ trọng điểm, rồi từng bước điều chỉnh các yếu tố tiềm năng như vốn, công nghệ, nhân lực nhằm đảm bảo tính đồng bộ, thực thi của chiến lược. Trong quá trình triển khai cần có lộ trình cụ thể, phân công, phân nhiệm và giao chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, từng

107

nhân viên. Cần có cơ chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi, phát huy sáng kiến trong việc áp dụng thực thi chiến lược vào thực tế.

Trong quá trình thực hiện cần định kỳ đánh giá tính hiệu quả của chiến lược cũng như những thay đổi của thị trường để từ đó có được sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với nhu cầu thực tế và khả năng thực thi của chiến lược, hạn chế tối đa tính bảo thủ không mang đến hiệu quả.

3.2.4. Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng

Đối với các dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh đang cung cấp như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, thẻ…chi nhánh cần phải chú trọng hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm có thể xâm nhập vào công chúng một cách có hiệu quả nhất.

3.2.4.1. Dịch vụ thanh toán

- Đa dạng hóa các kênh chuyển tiền, các sản phẩm chuyển tiền. Mở tài khoản thanh toán trực tiếp với các ngân hàng khác không cùng hệ thống để việc thanh toán, chuyển tiền giữa các ngân hàng được nhanh chóng, kịp thời.

- Xây dựng biểu phí dịch vụ thanh toán trong nước linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, theo từng mức độ giao dịch với ngân hàng đảm bảo tuân thủ quy định của BIDV.

- Cùng với các ngân hàng khác tiến hành quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về vai trò và tiện ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích các tổ chức và cá nhân mở tài khoản tại ngân hàng với mức phí thấp thậm chí không thu phí.

- Phối hợp với các cơ quan, đơn vị ngành khác để đưa dịch vụ thanh toán tới tận người dân như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, truyền hình cáp, phí bảo hiểm… bằng tài khoản thay vì thanh toán tiền mặt như hiện nay.

Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm như lắp đặt thêm các máy ATM, POS…kết hợp với các trung tâm thương mại, siêu thị… để phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động như gửi rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, vấn tin…

108

Thang Long University Libraty

- Đẩy nhanh thời gian thực hiện thanh toán, đơn giản hóa thủ tục đảm bảo an toàn cho khách hàng tham gia thanh toán.

- Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc trang thiết bị hiện đại, thường xuyên cập nhật các chương trình phần mềm tiện ích mới phục vụ hoạt động thanh toán.

- Tiếp tục hoàn thiện quy trình thanh toán trong đó phân rõ trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận, của từng chi nhánh và trung tâm khi tham gia thanh toán.

3.2.4.2. Dịch vụ tài trợ thương mại

Đây là một loại hình dịch vụ quan trọng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây, là sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đã có uy tín từ lâu trên địa bàn. Tuy nhiên gần đây sự cạnh tranh trên thị trường là rất gay gắt do sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới. Vì thế để giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về các sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây cần nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm này:

- Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các nghiệp vụ, tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro, tạo sự phối kết hợp giữa các bộ phận, phòng ban từ đó tạo nên sự khép kín giữa các dịch vụ, dịch vụ này là tiền đề hỗ trợ dịch vụ kia phát triển.

- Nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ thuộc bộ phận tài trợ thương mại giỏi về nghiệp vụ ngoại thương, thông thạo các tập quán thanh toán quốc tế có thể làm trực tiếp chứ không chỉ nhận hồ sơ và sau đó gửi trung tâm thanh toán xử lý.

3.2.4.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

- Phối kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ khác như thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tín dụng để mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán và trả nợ vay của khách hàng.

109

- Phối hợp chặt chẽ với Hội sở chính và các chi nhánh khác để phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như: kỳ hạn, quyền chọn, hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, thanh toán biên mậu…để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- Tăng cường hoạt động thu đổi ngoại tệ tại các bàn trực tiếp. Mở rộng mạng lưới thu đổi bằng cách ký hợp đồng đại lý với các doanh nghiệp có đủ điều kiện để thu hút lượng ngoại tệ trôi nổi ngoài thị trường.

- Tăng cường liên kết với Ngân hàng Phát triển để mua bán ngoại tệ phục vụ thanh toán quốc tế và trả nợ cho các khoản vay vốn tại Ngân hàng Phát triển.

- Mở rộng quan hệ với các ngân hàng đầu mối lớn để thu hút kiều hối, mở rộng dịch vụ Western Union để thu hút lượng kiều hối lớn bổ sung nguồn ngoại tệ cho chi nhánh.

- Linh hoạt trong điều hành tỷ giá mua bán từng thời kỳ đảm bảo tính cạnh tranh và thu hút được nguồn ngoại tệ.

3.2.4.4. Dịch vụ bảo lãnh

Là một ngân hàng lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây có uy tín từ lâu trong các hoạt động tín dụng phục vụ đầu tư phát triển và các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ bảo lãnh. Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ này Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tâycần phải:

- Đẩy mạnh và đa dạng hóa các loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh tiền ứng trước…phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng thẩm định dự án: cần được tiến hành cả trên tư cách pháp lý của các tổ chức, cá nhân cũng như năng lực sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của doanh nghiệp cho đến các yếu tố thị trường, kỹ thuật,

110

Thang Long University Libraty

tổ chức, tính khả thi và hiệu quả của dự án và những rủi ro có thể xảy ra. Tóm lại thẩm định gồm thẩm định chung và thẩm định dự án đầu tư có liên quan cần bảo lãnh để tránh những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình bảo lãnh.

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh.

- Tuân thủ quy trình bảo lãnh. Bổ sung và hoàn thiện cơ chế nghiệp vụ phù hợp với chính sách, pháp luật mới ban hành và diễn biến thực tế của thị trường như bổ sung cơ chế cho vay, áp dụng biện pháp đồng tài trợ trong bảo lãnh…

3.2.4.5. Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union

- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị đi kèm với tặng quà, các hình thức khuyến mại cho khách hàng sử dụng các sản phẩm nhận tiền kiều hối đặc biệt là những sản phẩm chuyển tiền nhanh như: Western Union, Express Money & IME. Đây đều là những sản phẩm có tính an toàn cao, khách hàng có thể nhận tiền ngay khi người gửi hoàn tất thủ tục gửi tiền.

- Mở rộng mạng lưới hoạt động của các điểm chi trả Western Union, triển khai các hình thức như: nhận tiền kiều hối tại nhà, nhận kiều hối qua thẻ ATM để giảm áp lực khách hàng đến giao dịch tại quầy.

3.2.4.6. Một số dịch vụ khác

* Dịch vụ ngân quỹ

- Tăng cường tổ chức các lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngân quỹ về phân biệt tiền thật, tiền giả, quá trình bảo quản vật, giấy tờ có giá…

- Giáo dục cán bộ làm công tác kho quỹ đặc biệt là những cán bộ mới về đạo đức nghề nghiệp hạn chế những rủi ro đáng tiếc.

- Triển khai một số dịch vụ mới như cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản…

* Dịch vụ trả lương qua tài khoản

- Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng là các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp ký hợp đồng trả lương qua

111

tài khoản, tăng tiện ích của các dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… đi kèm để khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản.

- Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo ngay sau khi nhận được bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên là người lao động đã nhận được lương.

* Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau khi triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để đấy không dùng cũng không hề có phát sinh giao dịch.

- Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ nữa để khách hàng có thể sử dụng nhiều hơn dịch vụ này như tại các chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm…

- Đào tạo cho chủ các doanh nghiệp có lắp đặt máy POS và người dân về tiện ích cũng như tính tiện lợi khi sử dụng hình thức thanh toán qua máy POS.

* Dịch vụ thấu chi tài khoản tiền gửi

- Mở rộng đối tượng khách hàng được sử dụng dịch vụ đi kèm với tăng cường các biện pháp quản lý các khách hàng sử dụng sản phẩm để đảm bảo không xảy ra rủi ro vì dịch vụ này thực chất là cho vay ứng trước để sử dụng cho chi tiêu hàng ngày khi có tiền sẽ trả sau nên nó sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro của tín dụng. Xác định hạn mức thấu chi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

- Linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Rút ngắn thời gian làm thủ tục. Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm như là một dịch vụ hỗ trợ đi kèm của dịch vụ thẻ và dịch vụ trả lương qua tài khoản.

* Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS)

- Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm vì hiện nay số lượng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt là khi dịch vụ trả lương qua tài khoản đang rất phát triển.

- Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ này như một tiện ích mặc định cho mỗi khách hàng khi mở tài khoản tại ngân hàng như một số NHTMCP hiện nay đang làm.

112

Thang Long University Libraty