Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ 52950

khoản… bất cứ lúc nào với thẻ ATM tại bất cứ máy ATM nào của BIDV và các máy ATM của các ngân hàng khác mà BIDV có liên kết thanh toán thẻ và các máy chấp nhận thẻ POS. Lãi thấu chi chỉ bị tính khi khách hàng không còn tiền gửi trên tài khoản và bắt đầu sử dụng vào hạn mức thấu chi và được tính trên số ngày thấu chi thực tế. Lãi suất áp dụng là mức lãi suất hợp lý tuỳ theo từng thời kỳ.

Dịch vụ POS đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể thanh toán không cần dùng tiền mặt. Hiện nay, số POS của BIDV Sơn Tây 6 máy và hoạt động không hiệu quả. Đây là những hạn chế mà trong thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp để khắc phục.

2.2.2.7. Một số dịch vụ khác

- Dịch vụ ngân quỹ mới chỉ dừng lại ở thu chi, kiểm đếm tiền mặt và bảo quản các loại tài sản đảm bảo của khách hàng phục vụ cho hoạt động tín dụng của chi nhánh. Hiện tại chưa có các dịch vụ như cho thuê két, bảo quản vật, giấy tờ có giá…nên nguồn thu không đáng kể.

- Dịch vụ Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến- direct banking): Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát hoạt động của tài khoản thông qua mạng Internet. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ được cung cấp mã số người sử dụng và mật khẩu để truy cập vào website của BIDV và thực hiện các giao dịch hoặc các thông tin khác. Thông tin được cung cấp rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch. Dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền đi tất cả các ngân hàng trên toàn quốc. Ngoài ra khách hàng cũng có thể thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm online…

- Dịch vụ nhắn tin BSMS: Đây là dịch vụ nhắn tin SMS qua mạng điện thoại di động. Khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin về các giao dịch phát sinh trên tài khoản, số dư tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác theo yêu cầu. Hiện nay BIDV Sơn Tây có khoảng gần

22.000 khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán và có khoảng hơn 30% trong số đó sử dụng dịch vụ này của chi nhánh.

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây

2.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính

Có thể nói để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về mức độ phát triển cũng như chất lượng dịch vụ của một ngân hàng thì ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đây là những sản phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng là người cung ứng sản phẩm đó tới ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng tốt là ngân hàng có những dịch vụ đáp ứng được đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ của mình.

Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng, hàng năm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây luôn thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng chi nhánh có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.

Thang Long University Libraty

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các năm từ 2012 đến 2014

Chỉ tiêu

Năm 2012	Năm 2013	2013 so với 2012	Năm 2014	2014 so với 2013
1. Hồ sơ thủ tục giao dịch
- Nhiều	30,4%	28,7%	-5,6%	27.5%	-4,2%
- Bình thường	53,2%	52,6%	-1.1%	52,6%	0%
- Ít	16,4%	18,7%	14%	19,9%	6,4%
2. Thời gian xử lý giao dịch
- Nhanh	88,45%	98,4%	9,95%	87,9%	-10,5%
- Được	11,55%	1,6%	-9,95%	12,1%	10,5%
3. Thời gian chuyển tiền
- Nhanh	83,3%	93,3%	10,00%	81,8%	-11,5%
- Được	14,3%	6,7%	-7,60%	18,2%	11,5%
- Chậm	2,4%	0%	-2,40%	0%	0%
4. Thanh toán xuất nhập khẩu
- Tốt	87,5%	92,3%	4,80%	85,7%	-6,6%
- Trung bình	12,5%	7,7%	-4,80%	14,3%	6,6%
5. Mua bán ngoại tệ
- Đáp ứng tốt	87,5%	84,6%	-2,90%	85,7%	1,1%
- Đáp ứng chưa tốt	12,5%	15,4%	2,90%	14,3%	-1,1%
6. Mức phí áp dụng
- Cao	40,7%	30,4%	-25,3%	29,2	-3,9%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

59,3%	69,6%	17,4%	70,8%	1,7%
- Thấp	0%	0%	0%	0%	0%
7. Lãi suất tiền gửi
- Cao	9,3%	21,65%	12,35%	16,9%	-4,75%
- Chấp nhận được	81,2%	78,35%	-2,85%	81,55%	3,2%
- Thấp	9,5%	0%	-9,50%	1,55%	1,55%
8. Lãi suất tiền vay
- Cao	24,95%	25%	0,05%	20,5%	-4,5%
- Chấp nhận được	71,6%	75%	3,40%	73,65%	-1,35%
- Thấp	3,45%	0%	-3,45%	5,85%	5,85%
9. Thái độ phục vụ của cán bộ
- Tốt	93,1%	93,3%	0,20%	96,9%	3,6%
- Chưa tốt	6,9%	6,7%	-0,20%	3,1%	-3,6%
10. Sự hài lòng của khách hàng
- Rất hài lòng	69,2%	50,4%	-18,80%	78,8%	28,4%
- Hài lòng	30,8%	49,6%	18,80%	21,2%	-28,4%
11. Mức độ an toàn khi giao dịch
- Rất an toàn	45,5%	41,1%	-4,40%	72,7%	31,6%
- An toàn	54,5%	58,9%	4,40%	27,3%	-31,6%

- Chấp nhận được

(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây năm 2012-2014).

An toàn trong cung cấp dịch vụ

Với việc thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng với ưu điểm nổi bật là quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động; tạo

Thang Long University Libraty

tiền đề cho chi nhánh áp dụng mô hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch. Thành công của dự án hiện đại hóa ngân hàng tạo điều kiện cho chi nhánh có thể tái cơ cấu một cách có hiệu quả theo hướng tách bạch rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ, tăng tính an toàn theo hướng tăng cường kiểm tra nội bộ ngay trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế, ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy chi nhánh chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành ngân hàng với chất lượng cao như phần mềm kế toán nội bộ, quản lý tài sản - công cụ dụng cụ, quản lý nhân sự - tiền lương, ... Bởi vậy, ngân hàng đã có được một kết quả khả quan qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến của các khách hàng, cụ thể:

Về hồ sơ, thủ tục giao dịch phần lớn khách hàng (chiếm trên 50% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến) cho rằng mức độ yêu cầu về hồ sơ và các thủ tục giao dịch là bình thường, khoảng 27% cho rằng thủ tục nhiều và số khách hàng trả lời rằng số lượng hồ sơ, thủ tục của ngân hàng ít chỉ chiếm 19,9% vào năm 2014 tức là thủ tục có giảm đi nhưng không đáng kể chỉ giảm 4,2% so với năm 2013. Qua đây chi nhánh cần có biện pháp để giảm thiểu tối đa các loại hồ sơ, đơn giản thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch.

- Đối với dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu- tài trợ thương mại phần lớn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ này của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là tốt hơn hẳn các ngân hàng khác chiếm tới trên 85% ý kiến được hỏi, còn lại đánh giá là được, không có ý kiến đánh giá chất lượng kém.

- Về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng có khoảng 85% ý kiến cho rằng dịch vụ này đã đáp ứng tốt nhu cầu về

ngoại tệ cho thanh toán còn lại cho rằng tuy đã đáp ứng nhưng nhưng tỷ giá được đánh giá là chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng khác.

- Về lãi suất tiền gửi áp dụng trong tổng số những khách hàng tham gia trả lời phần lớn cho rằng lãi suất ở mức chấp nhận được chiếm trên 78% số ý kiến được hỏi, rất ít khách hàng cho rằng lãi suất thấp năm 2012 không có khách hàng nào đánh giá lãi suất tiền gửi của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là thấp, năm 2014 có 1,55% đánh giá lãi suất thấp. Số ý kiến cho rằng lãi suất cao tăng lên qua từng năm, năm 2012 có 9,3% số ý kiến đánh giá lãi suất cao đến năm 2013 tỷ lệ này đã tăng lên là 21,65% và năm 2014 là 16,9%.

- Về lãi suất tiền vay có trên 70% ý kiến đánh giá lãi suất của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là hợp lý và chấp nhận được, khoảng trên 20% đánh giá lãi suất cho vay là cao còn lại ít ý kiến đánh giá lãi suất thấp.

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng

Chi nhánh đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, chi nhánh đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ.

Một điểm dễ dàng nhận thấy của đội ngũ cán bộ Chi nhánh là sự trẻ trung tâm huyết, được đào tạo bài bản, đúng chuyên môn (trên 95% cán bộ có trình độ đại học và sau đại học). Bất cứ một khách hàng nào khi đến với Chi nhánh đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ với mức phí hợp lý. Do đó khi điều tra về thái độ phục vụ của cán bộ thì trên 93% khách hàng cho rằng thái độ của cán bộ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn

Thang Long University Libraty

Tây là tốt, tuy nhiên số khách hàng cho rằng thái độ chưa tốt chiếm khoảng 6% điều này chứng tỏ trong quá trình phục vụ khách hàng một bộ phận cán bộ vẫn có thái độ chưa tốt, điều này trực tiếp ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh và thương hiệu của BIDV. Thời gian tới chi nhánh cần có những giải pháp để đạo tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho các cán bộ, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,

Mức độ hài lòng của khách hàng

Về mức độ hài lòng tất cả các khách hàng được hỏi đều tỏ ra hài lòng đặc biệt có tới trên 60% khách hàng đánh giá là rất hài lòng. Chi nhánh cần phải phát huy hơn nữa những lợi thế của mình để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Uy tín ngân hàng

Tại khách sạn Grand Plaza, số 8 Đồng Khởi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, “Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online” được vinh danh tại “Lễ công bố Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng” do Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức. “Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online” lọt vào Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng là kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí: dịch vụ hậu mãi, sự lựa chọn và những dự định trong tương lai của khách hàng về sử dụng dịch vụ...

Tin & Dùng là chương trình bình chọn sản phẩm hàng hóa/dịch vụ trên thị trường Việt Nam được người tiêu dùng ưa chuộng và lựa chọn do Thời báo kinh tế Việt Nam – Tạp chí Tư vấn tiêu & Dùng tổ chức. Trong năm 2012, chương trình thực hiện khảo sát ý kiến người tiêu dùng qua ấn phẩm Thời báo kinh tế Việt Nam, Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng, website www.tindungvn.vn.... và thông qua phiếu điều tra trực tiếp tại 30 siêu thị lớn nhất ở Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Quảng Ninh. Chương trình đã thu được 17.000 phiếu bình chọn với 560.000 ý kiến bình chọn và

45.000 ý kiến đánh giá.

BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân được BIDV bắt đầu triển khai từ tháng 6/2012. Dịch vụ ngân hàng điện

tử BIDV Online giúp khách hàng có thể truy vấn thông tin cũng như thực hiện các giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi qua websitewww.bidv.com.vn mà không phải tới quầy giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online có giao diện thân thiện, dễ sử dụng; mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy. Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online nhờ cơ chế bảo mật tiên tiến (yếu tố xác thực thứ 2 là Hardware Token hay SMS Token). Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online có 2 gói dịch vụ là gói Phi Tài chính và gói Tài chính. Với gói dịch vụ Phi Tài chính, khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất. Với gói dịch vụ Tài chính, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, bảo mật và an toàn như: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV; đặt lệnh thanh toán định kỳ; lệnh chuyển tiền ngày tương lai; gửi tiền tiết kiệm online; thanh toán hóa đơn cho các loại sản phẩm dịch vụ như bảo hiểm, cước điện thoại, cước ADSL, vé máy bay, nạp ví điện tử, nạp tiền điện thoại... Ngoài ra, khách hàng có thể gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, giải ngân khoản vay, trả nợ trước hạn khoản vay, phát hành sổ séc, phát hành sao kê, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM và lựa chọn chi nhánh thực hiện.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV (BIDV e – Banking) là kênh giao dịch mới, hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV bao gồm các dịch vụ: BIDV Online (dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (dành cho khách hàng doanh nghiệp) và BIDV Mobile (dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động).

Kết quả bình chọn một lần nữa khẳng định uy tín, thương hiệu của BIDV - một ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiện đại với các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn. Do đó, tất cả các khách hàng khi được hỏi đều trả lời họ cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây, trong đó số lượng khách hàng cảm thấy rất an toàn tăng lên

Thang Long University Libraty