qua từng năm, năm 2012 số khách hàng cảm thấy rất hài lòng chiếm 45,5% số người được hỏi, đến năm 2014 tỷ lệ này đã tăng lên thành 72,7%. Điều này có được là do ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là một ngân hàng uy tín hàng đầu trên địa bàn với những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, BIDV cần phải phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình.
2.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng
Giá cả dịch vụ hợp lý
Về mức phí giao dịch có khoảng trên 59,3% ý kiến đánh giá mức phí của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là bình thường. Số ý kiến cho rằng mức phí còn cao chiếm 40,7% số ý kiến được hỏi vào năm 2012, tỷ lệ này vào năm 2013 là 30,4% và vào năm 2014 là 29,2%; không có ai được hỏi đánh giá mức phí thấp. Qua đây có thể thấy chi nhánh đã nỗ lực trong việc xây dựng một biểu phí dịch vụ linh hoạt tuy nhiên cũng cần phải tìm ra phương pháp để vừa giữ được mức phí hợp lý vừa nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Điều đó, được thực tiễn minh chứng cụ thể như: Năm 2014 BIDV đưa ra bảng mức phí cập nhật mới nhất về biểu phí dịch vụ ATM tại các máy ATM của BIDV và của các ngân hàng liên kết. Theo đó, phí rút tiền mặt vẫn giữ nguyên 1000 đồng/giao dịch khi chủ thẻ ATM BIDV rút tiền tại máy của ngân hàng và 3000 đồng/giao dịch khi rút tại các ngân hàng liên kết với BIDV. Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng BIDV là 0.05% số tiền giao dịch với mức phí tối thiểu là 2000 đồng và mức phí tối đa là 15,000 đồng. Trong khi đó thực hiện chuyển khoản nội bộ BIDV tại máy ATM của ngân hàng kết nối chỉ mất 1,500 đồng/giao dịch.Chủ thẻ BIDV được miễn phí vấn tin tài khoản và phí xem sao kê tài khoản rút gọn của chủ thẻ BIDV khi thực hiện giao dịch tại các máy ATM của BIDV. Ngoài ra, quy định mức phí chuyển tiền trong nước bằng đồng Việt Nam từ 0,01% đến 0,07%/số tiền, tương đương với mức 10.000 VND đến 2.500.000 VND/giao dịch; phí chuyển tiền quốc tế từ 0,05% đến
81
0,2%/trị giá chuyển tiền, tương đương với mức 40.000 VND đến 5.000.000 VND/giao dịch. Trong khi đó, Vietcombank quy định phí giao dịch chuyển tiền trong nước bằng VND từ 0,01% đến 0,07%, tương đương với mức tối thiểu là 10.000 VND và tối đa là 2.500.000 VND/giao dịch; phí giao dịch chuyển tiền bằng đô la Mỹ (USD) từ 0,01% đến 0,05%, tương đương với mức từ 1 USD đến 70 USD/giao dịch…
Thời gian giao dịch
Trong những năm qua, BIDV đã không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Thành tựu quan trọng và nổi bật nhất của BIDV Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin chính là việc triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng với nội dung cơ bản là thiết lập một hệ thống ngân hàng cốt lõi và một số phần mềm ứng dụng chính của ngân hàng với các module như thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, kho dữ liệu, hệ thống giao dịch, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, ATM...
Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, chi nhánh có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như Homebanking, ATM, POS, Internet Banking. Sau khi hoàn thiện dự án hiện đại hóa, quy mô và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh trở nên hoàn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại được quản lý trong hệ thống với mức độ tự động hóa cao. Ngoài ra nhiều sản phẩm có tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, thấu chi tài khoản, dịch vụ gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, in sao kê tài khoản, phát hành đa thẻ. Bởi vậy, phần lớn khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại
82
Thang Long University Libraty
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là nhanh hơn hẳn so với các ngân hàng khác chiếm tới trên 85% tổng số phiếu được hỏi, chỉ một phần nhỏ trong đó khoảng 13% số khách hàng được hỏi cho rằng thời gian giao dịch như vậy là được. Đơn cử, thời gian chuyển tiền là khá nhanh trên 80% khách hàng đánh giá như vậy còn lại cho rằng thời gian như vậy là chấp nhận được, kể từ năm 2014 không có khách hàng nào đánh giá dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là chậm. Điều này chứng tỏ chất lượng của dịch vụ thanh toán của chi nhánh ngày càng được nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Qua bảng 2.11 và bảng 2.12 cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của chi nhánh ngày càng tăng trưởng về cả số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như doanh số thanh toán. Nếu như năm 2012 có
20.214 lượt khách chuyển tiền với doanh số 22.700 tỷ đồng thì đến năm 2013 số khách hàng chuyển tiền tăng lên 28.596 lượt khách tăng hơn 41% so với năm 2012 với doanh số 38.851 tỷ đồng tăng 71,1% so với năm 2012. Tiếp tục đà tăng trưởng, so với năm 2013, số khách hàng chuyển tiền năm 2014 đạt 73.979 lượt khách tăng 90%, doanh số năm 2014 đạt 50.069 tỷ đồng tăng 28,9% so với năm 2013.
Không chỉ tăng lên về số lượng khách hàng và doanh số chuyển tiền, mà số lượng chuyển tiền qua các kênh thanh toán cũng liên tục được phát triển tăng lên cả lượng và chất, cụ thể như sau: Năm 2012 có 24,53% giao dịch thanh toán của khách hàng được thực hiện qua chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ đến các chi nhánh của BIDV, 38,61% thanh toán qua chương trình chuyển tiền điện tử liên ngân hàng qua NHNN, 36,74% thanh toán song phương chỉ có 0,12% là thanh toán bằng các kênh khác. Chương trình triển khai trên toàn hệ thống của BIDV đã hỗ trợ và ứng dụng tốt trong công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đây là một hệ thống mở, có thể dễ dàng mở rộng và tích hợp với các hệ thống ứng dụng nghiệp vụ khác của ngân
83
hàng trong một hệ thống đồng nhất, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa. Nhờ chương trình này mà chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ trở nên nhanh chóng gọn nhẹ, an toàn. Giao dịch chuyển tiền điện tử nội bộ trên đã thực hiện hạch toán trực tuyến (online), các giao dịch chuyển tiền sẽ cập nhật tức thời vào tài khoản của khách hàng sau khi giao dịch hoàn tất. Chính vì thế mà thanh toán qua chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ qua các năm 2012, 2013, 2014 tại Chi nhánh tăng cả về doanh số và số lượng. Tham gia hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng qua Ngân hàng Nhà nước, nhờ đó các giao dịch chuyển tiền của khách hàng có thể chuyển đến những Ngân hàng cùng tham gia hệ thống khoảng sau 15 phút. Tỷ trọng doanh số thanh toán qua liên ngân hàng có giảm qua các năm lần lượt như sau 2012: 38,61%, năm 2013: 34,08%, năm 2014: 33,01%. Nếu tỷ trọng giao dịch qua thanh toán liên ngân hàng qua NHNN giảm thì tỷ trọng thanh toán song phương tăng đều hơn. Sở dĩ như vậy vì ngày càng có nhiều ngân hàng chuyển từ thanh toán điện tử liên ngân hàng sang thanh toán song phương. Tỷ trọng giao dịch thanh toán song phương qua các năm 2012: 36,74%, năm 2013:38,38%, năm 2014:37,09%
Bảng 2.11: Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán
ĐVT: Lượt
Năm 2012 | Năm 2013 | Năm 2014 | |
Số khách sử dụng DV chuyển tiền | 20.214 | 28.596 | 73.979 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Sơn Tây -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Ngoại Tệ Tại Ngân Hàng Tmcp Đt&pt Sơn Tây Từ Năm 2012-2014 -
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Sơn Tây -
Vị Trí Bidv Trên Thị Trường Thẻ Tín Dụng Quốc Tế -
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Sơn Tây -
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Sơn Tây
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV)
84
Thang Long University Libraty
Bảng 2.12 Kết quả hoạt động thanh toán trong nước
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu | 2012 | 2013 | 2014 | |||||||
Doanh số | Tỷ trọng (%) | Doanh số | Tỷ trọng (%) | Doanh số | Tỷ trọng (%) | |||||
Doanh số thanh toán | 22.700 | 100 | 38.851 | 100 | 50.069 | 100 | ||||
Trong đó: | ||||||||||
TT qua chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ | 5.568 | 24,53 | 10.627 | 27,35 | 14.872 | 29,70 | ||||
Thanh toán Điện tử liên Ngân hàng qua NHNN | 8.765 | 38,61 | 13.243 | 34,08 | 16.532 | 33,01 | ||||
TT song phương với NH khác | 8.342 | 36,74 | 14.905 | 38,38 | 18.571 | 37,09 | ||||
TT khác | bằng | các | kênh | 25 | 0.12 | 76 | 0,19 | 94 | 0.2 | |
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV)
Bên cạnh những phương thức thanh toán truyền thống, dịch vụ thanh toán bằng thẻ do BIDV Việt Nam phát hành cũng đã triển khai và thu được những kết quả nhất định. Hoạt động phát hành thẻ là một trong những hoạt động mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc sử dụng thẻ không những có tác dụng to lớn là giảm khối lượng lưu thông tiền mặt mà quan trọng nhất là nó đáp ứng được các nhu cầu về các tiện ích trong hoạt động thanh toán của khách hàng. Thông qua các hoạt động phát hành thẻ các ngân hàng cũng thu
85
hút được nguồn vốn rẻ và phí dịch vụ trong khâu thanh toán. Bắt đầu tham gia thị trường thẻ Việt Nam từ năm 2003, sau hơn 10 năm triển khai, dịch vụ thẻ của BIDV đã được triển khai trên khắp 64 tỉnh, thành phố với hơn 1.700 ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc. Bên cạnh thẻ ATM đã và đang được triển khai mạnh mẽ, năm 2008 đánh dấu sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa. Ngoài các tiện ích hiện có của thẻ ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa áp dụng chức năng thấu chi, cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài khoản phát hành thẻ. Tiện ích quan trọng này góp phần thu hút một số lượng lớn khách hàng đã có quan hệ tài khoản, qua đó giúp BIDV phát huy thế mạnh vượt trội về mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng qua hệ thống tài khoản tiền gửi, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ trong nước. Sản phẩm, dịch vụ thẻ của BIDV cũng có những ưu thế vượt trội như: Thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24... Những ưu thế này đó giúp BIDV thu hút được một lượng lớn khách hàng với số lượng thẻ phát hành đạt hơn 12 triệu thẻ, chiếm khoảng 20% thị phần thẻ toàn thị trường.
Với việc chính thức khai trương kết nối thanh toán thẻ Visa và tham gia vào Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn, chính thức từ tháng 01/2009, tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo BIDV, Visa, Banknetvn trong và ngoài nước. Các tiện ích mà khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (Agribank, BIDV, Incombank, ACB, Sacombank, Dong A Bank và Saigonbank…) phát hành được thực hiện tại ATM của BIDV bao gồm: Rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản trong cùng hệ thống , in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS như: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản. Tính đến 31/12/2014, BIDV đã phát hành hơn 150.000 thẻ mang thương hiệu Visa. Kết quả bình chọn của người tiêu dùng đã chứng tỏ chất lượng sản phẩm thẻ BIDV Visa được đánh giá cao trên cả bốn tiêu chí của chương trình:
86
Thang Long University Libraty
Chất lượng thực dụng của sản phấm; Mức độ phù hợp của giá cả với chất lượng sản phẩm; Kiểu dáng, mẫu mã và sự đa dạng, hình thức cung cấp sản phẩm; Uy tín của thương hiệu. Thẻ BIDV Visa thực sự là một sản phẩm được ưa chuộng, mang đến nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây số lượng thẻ Visa phát hành còn rất ít. Tính đến năm 2014 số lượng thẻ visa mới dừng ở con số 30.
Thị phần, số lượng và thu nhập của các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Nhìn vào bảng 2.13 và 2 ta thấy dịch vụ phi tín dụng của BIDV đã chiếm giữ được phần thị trường nhất định chứng tỏ ngân hàng đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV
Bảng 2.13: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đến 31/12/2014 | Doanh số sử dụng thẻ | |||||
Số lượng | Thị phần | Vị trí | Doanh số (tỷ VND) | Thị phần | Vị trí | |
BIDV | 4.142.656 | 9,45% | 5 | 44.744 | 11,45% | 5 |
VCB | 6.033.696 | 13,76% | 4 | 85.076 | 21,77% | 1 |
Vietinbank | 10.112.00 0 | 23,06% | 1 | 47.840 | 12,24% | 4 |
Agribank | 9.300.815 | 21,21% | 2 | 84.594 | 21,64% | 2 |
EAB | 6.462.615 | 14,74% | 3 | 60.491 | 15,48% | 3 |
87
1.626.111 | 3,71 % | 6 | 17.866 | 4,57% | 6 | |
Toàn thị trường | 43.850.02 4 | 100% | 390.841 | 100% |
Techcombank
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV)
88
Thang Long University Libraty