Dịch Vụ Ngoại Hối Và Nghiệp Vụ Đầu Tư Của Các Tổ Chức Tín Dụng Trên

Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, đồng thời đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Đưa vào triển khai rộng rãi các loại thẻ nội địa và quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh, séc cá nhân, hệ thống giao dịch tự động cho phép khách hàng mở tài khoản mọi nơi và có thể thực hiện giao dịch bất cứ ở đâu có điểm giao dịch. Đẩy mạnh các dịch vụ làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ, séc quốc tế, đồng thời từng bước phát hành các loại thẻ thanh toán quốc tế của các tổ chức tín dụng Việt Nam.

Tạo điều kiện thuận lợi phát triển DV chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở quốc gia có nhiều người Việt Nam sinh sống và làm việc. Mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phương thức chi trả kiều hối thuận tiện.

3.1.2.4. Dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ đầu tư của các tổ chức tín dụng trên thị trường tài chính

Tập trung các nguồn ngoại tệ trong nước vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng và kiểm soát tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời góp phần giảm bớt tình trạng đô la hóa.

Tạo điều kiện cho các TCTD triển khai DV phát sinh ngoại tệ; mua bán có kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ và hợp đồng quyền chọn (giữa VND và các loại ngoại tệ; giữa các loại ngoại tệ; giữa các TCTD với nhau và giữa các tổ chức tín dụng và khách hàng) nhằm góp phần không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng ngoại tệ của khách hàng mà còn nâng cao khả năng phòng ngừa rủi ro tỷ giá và lãi suất liên quan đến các tài sản và thu nhập bằng ngoại tệ của khách hàng và các TCTD, đồng thời khuyến khích thị trường ngoại tệ phát triển.

Củng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ, đồng thời tiếp tục mở rộng hợp lý màng lưới đại lý, bàn thu đổi ngoại tệ để tạo điều kiện thu hút ngoại tệ trôi nổi trên thị trường tiền tệ, đặc biệt là thị trường liên ngân hàng nhằm sử dụng có hiệu quả vốn khả dụng bảo đảm an toàn khả năng thanh toán.

ngoài, cần tận dụng lợi thế về quy mô chiến lĩnh thị phần.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Từng bước tự do hóa thương mại DVNH và tạo điều kiện thuận lợi cho các TCTD Việt Nam tiếp cận thị trường tài chính quốc tế và cung cấp các DVNH quốc tế cho người cư trú và không cư trú, đồng thời cho phép các TCTD nước ngoài tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước theo lộ trình nới lỏng kiểm soát các giao dịch liên quan đến tài khoản vốn và mở cửa thị trường tài chính phù hợp với các cam kết quốc tế.

3.1.2.5. Dịch vụ khác

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các DV tài chính phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống DVNH trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội về DV tài chính để khuyến khích các tổ chức, cá nhân tiết kiệm và đầu tư có hiệu quả các tài sản tiết kiệm trên cơ sở mở rộng quyền tiếp cận DV tài chính, ngân hàng và cơ hội kinh doanh. Tạo điều kiện cho các TCTD tham gia có hiệu quả vào việc cung cấp các DV tài chính phi ngân hàng để tối đa hóa năng lực kinh doanh và tăng thu nhập của TCTD, đồng thời TCTD tham gia tích cực hơn vào thị trường vốn và thị trường bảo hiểm để đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng chuyển đổi và phòng ngừa rủi ro của TCTD.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV

3.2.1. Nhóm giải pháp chung

3.2.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đồng bộ

Xác định vị trí cạnh tranh: Tận dụng lợi thế quy mô, tăng thị phần thu hút khách hàng; Tiếp tục cơ cấu lại tổ chức và quản lý, nâng cao năng lực quản trị điều hành; Xây dựng nền tài chính vững mạnh trên cơ sở nâng cao khả năng sinh lời, phát triển nguồn nhân lực đủ sức thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ cấu ngành: Tập trung vào 3 lĩnh vực thế mạnh là Tài chính - ngân hàng, Bảo hiểm, và chứng khoán; Đa đối thủ cạnh tranh thực tại và tiềm năng, có nhiều NHTM quốc doanh, NHTM CP và các chi nhánh ngân hàng nước

Nam để phát triển kinh doanh các dịch vụ thẻ tại miền Nam.

Các công việc kinh doanh: Các DV, dịch vụ Tài chính - Ngân hàng, Bảo hiểm và Chứng khoán; Tăng trưởng và phát triển bền vững trên cơ sở ưu tiên chất lượng và hiệu quả; Giữ vững vị trí của BIDV là 1 trong 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Đạt được cơ cấu và năng lực tài chính lành mạnh.

Hiệu quả về hoạt động: Giảm dần chi phí hoạt động, nhằm giảm bớt lãi suất cho vay; Lợi ích tốt nhất cho khách hàng; Tăng hiệu quả sử dụng vốn bằng cách quay vòng vốn nhanh; Hạn chế rủi ro.

Xác định khách hàng mục tiêu: Các tập đoàn kinh tế, tổ chức xã hội và các tổng công ty, các doanh nghiệp, người thu nhập cao cả trong nước và nước ngoài.

Đổi mới, cải tiến: Cung ứng cho khách hàng các DV mới mang tính khác biệt cao và khó bắt trước; Ứng dụng rộng rãi sản phẩm tin học rút ngắn quy trình xử lý DV.

3.2.1.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ

Về củng cố mô hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL tại Hội sở chính giai đoạn 2015 - 2020: Tăng cường năng lực điều hành, quản lý cho Khối ngân hàng bán lẻ tại Hội sở chính (Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ, trung tâm chăm sóc khách hàng và Trung tâm Thẻ).

a) Củng cố hoạt động của Ban PTNHBL

Bổ sung thêm chức năng nhiệm vụ.

Thành lập phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đáp ứng sự tăng trưởng của các hoạt động này), với nhiệm vụ chính là nghiên cứu, xây dựng, phát triển và tổ chức kinh doanh các sản phẩm E-banking trên cơ sở khai thác các hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi (Core System) của BIDV hiện nay.

b) Củng cố hoạt động của Trung tâm Thẻ

Tăng cường hoạt động cho bộ phận Callcenter phục vụ khách hàng thẻ và các hoạt động khác. Thành lập Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm, tách ra từ phòng Phát triển kinh doanh. Thành lập trung tâm khu vực miền

c) Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) là đơn vị độc lập thuộc Khối bán lẻ

Tăng cường hoạt động của Trung tâm Contact Center.

Thực hiện theo khuyến nghị của tư vấn chiến lược kinh doanh thẻ, chuyển đổi Trung tâm thẻ thành một đơn vị kinh doanh độc lập hoặc Công ty Thẻ, khi đó mô hình tổ chức gồm có các phòng: phòng Kinh doanh Thẻ, phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm, phòng Nghiệp vụ, phòng Chăm sóc khách hàng, phòng QLRR, phòng Kỹ thuật, phòng Kế toán và hành chính tổng hợp.

Về mô hình tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2020: Bổ sung Phòng/bộ phận Tư vấn tài chính (FA) và Phòng/bộ phận Private banking tại các địa bàn trọng điểm kinh tế phát triển.

Về mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL: Kiện toàn mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL.

Tại Hội sở chính: Khối ngân hàng bán lẻ là đầu mối quản lý phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ do một PTGĐ phụ trách.

Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các hoạt động NHBL theo mục tiêu kế hoạch.

Xây dựng quy định về chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng, ban, vị trí công tác thuộc khối bán lẻ tại hội sở và bộ phận bán lẻ tại chi nhánh, phòng giao dịch.

Tại Chi nhánh: Mô hình giao dịch một cửa tuy mới được đưa vào sử dụng nhưng đã cho thấy hiệu quả nhất định như bộ máy tinh giản, gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí quản lý, giải phóng khách hàng nhanh hơn…. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động, chức năng còn chưa rõ ràng. Ngân hàng cần phải xây dựng một mô hình trong đó, các phòng ban trong nghiệp vụ bán lẻ được phân chia công việc rõ ràng.

Phòng QHKH bán lẻ/Tổ QHKH bán lẻ/PGD/Quỹ tiết kiệm là các đơn

vị bán hàng tại Chi nhánh do một Phó giám đốc chi nhánh phụ trách.

Tại các đơn vị Phòng QHKH bán lẻ/Tổ QHKH bán lẻ có một trưởng phòng hoặc phó phòng phụ trách.

Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ.

Xây dựng cơ chế quản lý theo từng DV, theo dõi mức độ phát triển của từng DV, thường xuyên cập nhật các thay đổi về DV theo thị trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của đơn vị quản lý, cán bộ quản lý với từng sự phát triển của từng DV bán lẻ được giao phụ trách.

Bổ sung, hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí công việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.

3.2.1.3. Tăng cường năng lực quản trị điều hành

Xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển an toàn trong hoạt động.

Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động ngân hàng tiện cận với các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu.

Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.

Xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển DV cho các đơn vị từ trụ sở, chi nhánh đến các phòng giao dịch để nâng cao trách nhiệm cũng như tuyên dương các cán bộ có thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ.

Xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh đồng bộ, thống nhất từ trụ sở chính, Chi nhánh đến các phòng giao dịch. Từ đó củng cố vai trò điều hành của trụ sở chính và xây dựng các phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các bộ phận quan hệ

khách hàng bản lẻ độc lập, chuyên trách.

năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.

Hướng dẫn các phòng giao dịch triển khai mô hình tổ chức theo đó hướng dẫn việc chuyển giao chức năng, nhiệm vụ từ Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân, Phòng kế hoạch Tổng hợp sang Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, xác định định biên lao động cho hoạt động DV theo nguyên tắc ưu tiên định biên cho các bộ phận phát triển hoạt động DV. Cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng thông qua việc xây dựng bản mô tả công việc của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, triển khai mô hình giao dịch chuẩn và xây dựng luồng công việc tại các phòng giao dịch kiểu mẫu.

3.2.1.4. Phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực

Giai đoạn 2015 - 2020: Củng cố đội ngũ cán bộ QHKH (CRM, CSA) tại phòng QHKH bán lẻ, PGD và Quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng phổ thông, cán bộ Tư vấn tài chính (FA) phục vụ khách hàng hạng trung và cao cấp và cán bộ DVKH bán lẻ.

Sau năm 2020, từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao và rất giàu có (Private banker và Wealth management).

Hoàn thiện quy trình tuyển dụng

BIDV cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng như sử dụng máy vi tính, kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc nhanh gọn mà vẫn chăm sóc được khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để bố trí công việc phù hợp.

BIDV cũng cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.

Nâng cao chất lượng công tác đào tạo

Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm tại đơn vị kinh doanh, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ

Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.

BIDV cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.

Tiếp tục liên kết với ngân hàng trong hệ thống tổ chức các lớp tập huấn nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp DVNH bán lẻ.

Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…

BIDV nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức 5I Interesting work - công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân

viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm công việc mới.

Information - thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về công việc, hiệu quả công việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.

Involvement - lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng ngân hàng giải quyết các vần đề liên quan.

Independence - độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát.

Increased visibility - tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm sự đố kị, ghen ghét, tạo môi trường làm việc ít sâu bệnh.

Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ

BIDVcần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng DV và sẵn sang mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.

Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác. Ngoài ra, đào tạo kiến thức về quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ các đối tượng khách hàng cho cán bộ NHBL tại Hội sở chính.

Tại chi nhánh: đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Đối với DV đặc thù như DV bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về DV tại chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng CRM và Tư vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới

thiệu, bán DV bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng…