Định Hướng Và Mục Tiêu Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Bidv Đến Năm 2020

thường là nhóm khách hàng có thu nhập cao.

Thứ nhất, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tuy không ngừng được cải thiện trong những năm gần đây song vẫn còn thấp. Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và phân bổ chủ yếu tại các thành phố lớn. Do đó, lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng DVNH hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món tiết kiệm, ít khi dùng DV tài khoản hay DVthẻ và cũng hạn chế vay ngân hàng vì không đáp ứng đủ các điều kiện tín dụng. Chính vì thế hoạt động bán lẻ của BIDV được triển khai chủ yếu ở các thành phố lớn.

Thứ hai, người dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen tiêu dung tiền mặt và thường có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà thường chọn đầu tư vào vàng hoặc bất động sản.

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử dụng DVNH của khách hàng cá nhân. Đặc điểm của NHBL là phát triển trên cơ sở hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trình độ dân trí của người dân hiện nay không cao. Các kiến thức về CNTT hiện đại chưa phổ cập rộng rãi trong xã hội. Đây chính là một yếu tố hạn chế khả năng phát triển DV NHBL hiện đại đến quảng đại quần chúng nhân dân.

* Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng

Nhiều ngân hàng nước ngoài cũng đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hiện tại, các ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam đều là những ngân hàng có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh bán lẻ như HSBC, ANZ, CitiBank… Nhờ ưu thế về công nghệ, các ngân hàng nước ngoài triển khai nhiền DV hiện đại. Đối tượng khách hàng cá nhân mà các ngân hàng này hướng tới

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan

* Về mô hình tổ chức quản lý, nhân sự

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Hiện nay mô hình tổ chức của BIDV đã xác định rõ ràng các khối kinh doanh gồm khối bán buôn, khối bán lẻ, khối vốn và kinh doanh vốn, khối tác nghiệp. Tuy nhiên, BIDV chưa xây dựng được cơ chế hoạt động, chỉ đạo điều hành hoạt động bán lẻ xuyên suốt từ chi nhánh đến các phòng giao dịch. Đặc biệt, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận HĐV mà chưa thực sự được xem là một điểm bán DVNH.

BIDVchưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ, trước mắt các hoạt động của khối (kể cả phát triển DV, kênh phân phối) đều chưa theo một chiến lược được hoạch định bài bản; chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế DV, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng,…

Việc rà soát, đánh giá, sắp xếp các Chi nhánh theo hướng thành lập các chi nhánh bán buôn, chi nhánh bán lẻ và chi nhánh hỗn hợp chưa được thực hiện theo lộ trình đề ra. Cho đến nay 100% các chi nhánh/sở giao dịch trong hệ thống BIDV đều theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp (phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân). Việc không phân chia loại hình chi nhánh làm giảm đi sự chuyên sâu, chuyên môn hóa trong phục vụ đối tượng khách hàng và khả năng, hiệu quả khai thác khách hàng.

* Về nền tảng công nghệ

Nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống BIDV vẫn còn hạn chế và chưa đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu phát triển DVNH. Ứng dụng công nghệ hiện tại chủ yếu vẫn chỉ phục vụ cho việc phát triển một số DV lõi như thanh toán, huy động vốn, tín dụng và quản lý thông tin, công tác quản trị. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ hiện đại được đưa ra song việc khai thác và sử dụng còn hạn chế (như các loại dịch vụ Internet banking, Mobile banking, Home banking…). Hệ thống BIDV vẫn chưa thực sự hòa mạng, kết

nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã tạo ra khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ. Thêm nữa, BIDVcũng đang thiếu một đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin vừa giỏi nghiệp vụ tin học, vừa am hiểu nghiệp vụ ngân hàng để có thể khai thác tối đa những tính năng của nền tảng công nghệ nhằm ứng dụng vào việc phát triển DVNH hiện đại.

* Về đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

Với phần lớn cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân đều chuyển từ các phòng tín dụng nên khả năng nắm bắt, hiểu biết về các DV khác của ngân hàng còn hạn chế, chưa thể thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân như quy định. Nhận thức được vấn đề này, BIDV đã quan tâm tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kiến thức về DVNH cho cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân như kỹ năng giao tiếp, bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng đồng thời đẩy mạng công tác giáo dục nhận thức, tư tưởng và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân của chi nhánh. Tuy nhiên, công tác đào tạo để tạo tính chuyên nghiệp trên giác độ hệ thống vẫn chưa bài bản, thống nhất, chưa đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng DV.

* Về công tác Marketing

BIDV chưa chú trọng đến công tác Marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Toàn bộ các công việc tiếp thị, quảng bá, giới thiệu DV đến khách hàng đều do các chuyên viên quan hệ khách hàng thực hiện. Trong khi số lượng chuyên viên còn quá ít và công việc lại quá nhiều dẫn đến tình trạng quá tải, không đảm bảo được chuyên môn hóa công việc. Công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là quảng cáo DV mới chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại địa điểm giao dịch. Vì vậy công tác quảng bá chưa thể

đem lại hiệu quả như mong muốn.

BIDV chưa thực sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các DV truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các DV, đặc biệt là DV bán lẻ. BIDV luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển DV mới. Quá trình triển khai và phát triển DV mới chưa đồng bộ, bài bản nên việc tuyên truyền, tiếp thị các DV bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triển để.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận án đã phân tích thực trạng hoạt động DV của BIDV giai đoạn 2010 - 2014. Trên cơ sở nhận định về xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, tiềm năng của thị trường, tình hình cạnh tranh và đánh giá và phân tích hệ thống số liệu thực tế qua các báo cáo của BIDV và phiếu điều tra, đề tài đã xác định được những điểm mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng như những hạn chế ảnh hưởng đến phát triển DV của BIDV qua đó tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế. Từ đó có những giải pháp khắc phục, phát huy thế mạnh phát triển DV cải thiện cơ cấu hoạt động kinh doanh, bảo đảm BIDV phát triển bền vững.

Chương 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV đến năm 2020

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

- Định vị thị trường:

Nằm trong top 3 ngân hàng có doanh thu DV ròng lớn nhất Việt Nam.

Nằm trong nhóm 3 ngân hàng hàng đầu về tài trợ cho các DN xuất nhập khẩu.

Nằm trong nhóm 2 ngân hàng hàng đầu về thị phần huy động vốn.

Nằm trong nhóm 5 ngân hàng cung cấp DVNH lưu ký giám sát lớn nhất Việt Nam; giữ vị thế là ngân hàng thanh toán cho TTCK Việt Nam.

Gắn hình ảnh BIDV với các DV hiện đại bên cạnh hình ảnh một ngân hàng có truyền thống về TD.

Thị phần: có thị phần và quy mô hàng đầu Việt Nam.

Nền khách hàng cá nhân chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020.

Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất Việt Nam [20].

- Khách hàng mục tiêu:

Nhóm khách hàng doanh nghiệp

Nhóm khách hàng duy trì: Tập đoàn, Tổng công ty - nhóm khách hàng quan trọng, chủ lực, chiến lược.

Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Tập đoàn kinh tế tư nhân lớn, DNNVV,

các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Khách hàng Định chế tài chính: Nhóm ĐCTC là ngân hàng Nhóm ĐCTC phi ngân hàng

Đối với khách hàng là dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:

Nhóm khách hàng có thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý, … Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn

định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, …

Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, DV, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu, …

- Dịch vụ:

Cung cấp cho khách hàng một danh mục DV đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hướng tới việc cung cấp DV trọn gói để tăng lợi nhuận, đẩy mạnh bán chéo DV và thiết lập sự trung thành của khách hàng.

Tạo sự phong phú của dịch vụ gồm thanh toán, tích lũy và các DV bảo hiểm là yếu tố quan trọng để thu hút, giữ khách hàng và đạt được lợi nhuận cao trên một khách hàng. Các dịch vụ được cung cấp theo gói, bán kèm/bán chéo hoặc đơn lẻ tùy theo nhu cầu của khách hàng. Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ trên cơ sở DV cốt lõi của ngân hàng là tài khoản tiền gửi thanh toán để thiết kế gói DV cung cấp qua kênh ngân hàng điện tử (Ebanking thông qua Internet) hướng tới phân đoạn thị trường là những khách hàng sẵn sàng sử dụng các DVNH qua Internet [34].

Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ các DV nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số

DVchiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước đạt

15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), Ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.

3.1.2. Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng

3.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn

Huy động tối đa các nguồn vốn trong nước và nguồn vốn quốc tế để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của nền kinh tế. Đa dạng hóa các phương thức huy động vốn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ hấp dẫn. Triển khai đồng loạt các hình thức huy động vốn, quan trọng nhất là tiền gửi và tiết kiệm của khách hàng; tiền gửi, tiền vay trên thị trường liên ngân hàng và phát hành giấy tờ có giá. Gắn các dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn với các DVNH khác. Đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, tín dụng và quản lý tài sản để tạo nên hệ thống DVNH trọn gói và đa tiện ích.

Thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động theo hướng tăng nguồn vốn huy động trung, dài hạn, trong đó đẩy mạnh phát hành các công cụ nợ và trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế và đủ điều kiện niêm yết tại Trung tâm giao dịch chứng khoán/Sở giao dịch chứng khoán.

3.1.2.2. Dịch vụ tín dụng

Tiếp tục mở rộng tín dụng và tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng vay thuộc mọi thành phần kinh tế tiếp cận vốn TD theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh tế bền vững, áp dụng các thông lệ quốc tế về hoạt động tín dụng và đẩy mạnh huy động vốn. Đổi mới và nâng cao hiệu quả cơ chế thanh tra, giám sát đối với hoạt động TD, trước hết đề cao vai trò tự kiểm tra, kiểm soát của các TCTD. Thu hẹp phạm vi và đối tượng cấp TD bằng ngoại tệ của TCTD.

Triển khai từng bước thận trọng trong các nghiệp vụ phát sinh tiền tệ và lãi suất (swap, forward, option) phù hợp với thông lệ quốc tế. Thực hiện nguyên tắc hạn chế tập trung rủi ro TD trên cơ sở thiết lập hệ thống quản lý rủi ro TD hữu hiệu, hệ thống chấm điểm TD nội bộ, công cụ hạn mức TD, hệ

thống thông tin TD đầy đủ, nhất là thông tin về khách hàng và môi trường kinh

thanh toán thẻ, séc cá nhân và thanh toán không dùng tiền mặt.

doanh. Phân bổ vốn TD hợp lý theo nguyên tắc đảm bảo quan hệ hợp lý giữa rủi ro và lợi nhuận, ưu tiên cấp tín dụng cho các dự án đầu tư và mục đích sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế cao, mức độ rủi ro thấp.

Đa dạng hóa các DV tín dụng dành cho các DN và dân cư, tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ, kể cả tín dụng tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của nền kinh tế. Gắn các sản phẩm tín dụng với các dịch vụ thanh toán, ngoại hối và huy động vốn. Chất lượng và an toàn hoạt động tín dụng là mục tiêu ưu tiên hàng đầu; gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tăng trưởng tín dụng để cải thiện chất lượng tín dụng và hạn chế sự gia tăng của nợ xấu mới.

3.1.2.3. Dịch vụ thanh toán

Phát triển hệ thống thanh toán ngân hàng vận hành an toàn, hiệu quả phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, trọng tâm là nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng và các hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế, kể cả khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và hạn chế sử dụng tiền mặt trong thương mại.

Phát triển các DV thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời giảm dần thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế gắn liền với phát triển DV huy động vốn, TD, đầu tư và ngoại hối dựa trên cơ sở nền tảng CNTT và hệ thống thanh toán tiên tiến.

Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp DV thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng như hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm tương thích lẫn nhau, an toàn, hiệu quả và tin cậy. Tập trung đẩy mạnh các DV tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các DV