Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

Stt

Tên thang đo	Nội dung biến quan sát
		HH4 “Ngân hàng có mạng lưới ATM thuận tiện, phân bổ phù hợp”
3	TIN CẬY	TC1 “NH cung cấp dịch vụ như đã cam kết”
		TC2 “NH thực hiện dịch vụ chính xác”
		TC3 “Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ KH”
		TC4 NH luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải”
		HH1 “Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng”
		HH2 “Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt”
		HH3 “Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại”
		H.anh1 “Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng”
4	KẾT NỐI	T.TIEN7 “Các kênh hỗ trợ (thoại/ mail/ chat/ mạng xã hội) từ Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV đa dạng và thuận tiện”
		T.TIEN8 “Kết nối tớiTổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV dễ dàng, thuận tiện”
		H.anh3 “Ngân hàng thường xuyên có các hoạt động an sinh xã hội”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

4. 3. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ bán lẻ của BIDV

4.3.1. Đánh giá về nhân viên ngân hàng

Bảng 4.10: Thống kê mô tả với nhân tố 1 (Nhân viên)

Stt

Biến quan sát	N	Thấp nhất	Cao nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
1	H.anh3	253	1.0	5.0	4.285	.7906
2	CT1	253	1.0	5.0	4.277	.7628
3	CT2	253	1.0	5.0	4.273	.8072
4	CT4	253	1.0	5.0	4.174	.8222
5	NV1	253	1.0	5.0	4.221	.8107
6	NV2	253	1.0	5.0	4.273	.7973
7	NV3	253	1.0	5.0	4.261	.7888
8	NV4	253	1.0	5.0	4.237	.8111
9	NV5	253	1.0	5.0	4.146	.8810
10	NV6	253	1.0	5.0	4.229	.8278
11	NV7	253	1.0	5.0	4.217	.7994
12	NV8	253	1.0	5.0	4.300	.7745
	Tổng số	253

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

4.3.2. Đánh giá về sự thuận tiện

Bảng 4.11: Thống kê mô tả với nhân tố 2 (Sự thuận tiện)

Stt

Biến quan sát	N	Thấp nhất	Cao nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
1	T.TIEN1	253	1.0	5.0	4.123	.8711
2	T.TIEN2	253	1.0	5.0	4.174	.8076
3	T.TIEN2	253	1.0	5.0	3.794	1.0066
4	T.TIEN3	253	1.0	5.0	4.087	.8593
5	T.TIEN4	253	1.0	5.0	3.988	.9656
6	T.TIEN5	253	1.0	5.0	4.083	.9025
7	T.TIEN6	253	1.0	5.0	4.020	.9061
8	TC5	253	1.0	5.0	4.150	.8220
9	TC6	253	1.0	5.0	4.174	.8318
10	TC7	253	1.0	5.0	4.059	.9174
	Tổng số	253

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

4.3.3. Đánh giá về sự tin cậy

Bảng 4.12: Thống kê mô tả với nhân tố 3 (Sự tin cậy)

Stt

Biến quan sát	N	Thấp nhất	Cao nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
1	HH1	253	1.0	5.0	4.375	.7749
2	HH3	253	1.0	5.0	4.261	.7421
3	HH4	253	1.0	5.0	4.190	.8040
4	TC1	253	1.0	5.0	4.269	.8158
5	TC2	253	1.0	5.0	4.312	.7568
6	TC3	253	1.0	5.0	4.300	.8096
7	TC4	253	1.0	5.0	4.194	.8006
8	H.anh2	253	1.0	5.0	4.368	.7685
	Tổng số	253

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

4.3.4. Đánh giá về sự kết nối

Bảng 4.13: Thống kê mô tả với nhân tố 4 (Thuận tiện, hình ảnh)

Stt

Biến quan sát	N	Thấp nhất	Cao nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
1	T.TIEN7	253	1.0	5.0	4.130	.8084
2	T.TIEN8	253	1.0	5.0	4.024	.8994
3	H.anh3	253	1.0	5.0	4.285	.7754
	Tổng số	253

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

4.3.5. Đánh giá về sự hài lòng

Bảng 4.14: Thống kê mô tả về Sự hài lòng của KH

Stt

Biến quan sát	N	Thấp nhất	Cao nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
1	HL1	253	1.0	5.0	4.225	.7770
2	HL2	253	2.0	5.0	4.245	.7149
3	HL3	253	1.0	5.0	3.874	.9214
	Tổng số	253

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

4.3.6. Đánh giá về lòng trung thành

Bảng 4.15: Thống kê mô tả về Lòng trung thành của KH

Stt

Biến quan sát	N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
1	TC5	253	1.0	5.0	4.458	.7838
2	TC6	253	1.0	5.0	4.411	.7592
3	LTT1	253	1.0	5.0	4.340	.9014
4	LTT2	253	1.0	5.0	4.545	.6979
	Tổng số	253

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

4. 4. Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Để đánh giá tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV, mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng như sau:

4.4.1. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng

SHL= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ ε

Trong đó:

4 biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4 Biến phụ thuộc: SHL

Kết quả chạy mô hình hồi quy trên SPSS22 (Bảng 1 – Phụ lục 4) cho thấy:

Sau khi chạy mô hình hồi quy, hệ số R2 = 0,696, do đó 69,6% thay đổi của biến phụ thuộc (sự hài lòng) được giải thích bởi 4 biến độc lập. Giá trị F = 142,060, P-value nhỏ hơn 0,05, do đó bác bỏ giả thiết toàn bộ các hệ số hồi quy bằng 0. Với độ tin cậy 95% thì sig. < 0,05 có ý nghĩa. Có 3 biến độc lập là NT1, NT2, NT3 có ý

nghĩa thống kê vì đều có sig. = 0.000. Cả 3 biến đều có hệ số  0 , do đó 3 biến

này có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV. Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được:

SHL = 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3

Biến NT4 mặc dù cũng có mối quan hệ dương, tuy nhiên nó không có ý nghĩa thống kê do có sig. tương ứng là 0,152 > 0,05.

Trong mô hình nghiên cứu nhân tố nào có hệ số chuẩn hóa lớn nhất sẽ có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc. Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số = 0,327 là lớn nhất nên tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khach hàng, tiếp đó là NT2 với hệ số = 0,273 và NT3 với hệ số =0,230.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.

4.4.2. Các nhân tố tác động tới lòng trung thành

LTT= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ β5*SHL + ε

Trong đó:

5 biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4, SHL Biến phụ thuộc: LTT

Kết quả chạy mô hình hồi quy trên SPSS22 (Bảng 2 – Phụ lục 4) cho thấy:

Sau khi chạy mô hình hồi quy, hệ số R2 = 0,653, do đó 65,30% thay đổi của biến phụ thuộc (LTT) được giải thích bởi 6 biến độc lập. Giá trị F = 95,904, P-value nhỏ hơn 0,05, do đó bác bỏ giả thiết toàn bộ các hệ số hồi quy bằng 0. Với độ tin cậy 95% thì sig. < 0,05 có ý nghĩa. Có 2 biến độc lập là NT2, NT4 có ý nghĩa thống

kê vì đều có sig. <0,05. Cả 3 biến đều có hệ số  0 , do đó 3 biến này có mối

tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV. Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được:

LTT = 0,208*NT1 +0,419 *NT3+0,130 *SHL

Biến NT2 và NT4 đều có mối quan hệ dương với lòng trung thành, tuy nhiên nó không có ý nghĩa thống kê do có sig. tương ứng là 0,598 > 0,05 và 0,098>0,05.

Trong mô hình nghiên cứu nhân tố nào có hệ số chuẩn hóa lớn nhất sẽ có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc. Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số = 0,419 là lớn nhất nên tác động nhiều nhất đến sự trung thành của khach hàng, tiếp đó là NT1 với hệ số = 0,208 và SHL với hệ số =0,130.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.

4.5. Sự khác biệt trong đánh giá các nhóm khách hàng

Bảng 4.9 Phân tích phương sai cho các biến nhân khẩu học

Stt

Đặc điểm nhân khẩu học	Pvalue/Sig.
Đặc điểm nhân khẩu học	Sự hài lòng của khách hàng	Lòng trung thành của khách hàng
1	Giới tính	0,594	0,623
2	Tình trạng hôn nhân	0,089	0,013
3	Độ tuổi	0,396	0,290
4	Trình độ	0,080	0,179
5	Nghề nghiệp	0,011	0,040

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát KH

Kết quả phân tích phương sai tại bảng trên cho biết:

Về giới tính: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên giới tính nam và nữ không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành.

Về tình trạng hôn nhân: do có giá trị Pvalue(SHL) lớn hơn 0,05, nên tình trạng hôn nhân không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng, nhưng Pvalue (LTT) nhở hơn 0,05 nên tình trạng hôn nhân tạo nên sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng, các khách hàng có gia đình trung thành hơn khách hàng độc thân.

Về độ tuổi: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành.

Về trình độ: do có giá trị Pvalue lớn hơn 0,05, nên các khách hàng có trình độ khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng cũng như lòng trung thành.

Về nghề nghiệp: do có giá trị Pvalue nhỏ hơn 0,05, nên các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có sự khác biệt về lòng trung thành, đăc biệt giữa nhóm sinh viên và người đi làm, nhóm khách hàng sinh viên ít trung thành nhất.

Như vậy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự khác nhau cơ bản trong đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại BIDV, cụ thể: đã tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức (p<0,05) giữa người có nghề nghiệp khác nhau. Riêng về tình trạng hôn nhân thì có sự khác biệt về sự hài lòng nhưng không có khác biệt về lòng trung thành.

Mẫu biểu 01

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính gửi Quý khách!

Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng này được thu thập với mục đích phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV, từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với mong muốn được khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng và lựa chọn đồng hành cùng BIDV. Mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Quý khách đều được giữ kín. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến với các thông tin đề nghị dưới đây. Trân trọng cảm ơn Quý khách!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Xin quý khách vui lòng chọn các ô liên quan

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tình trạng hôn nhân: Độc thân Đã lập gia đình

3. Tuổi:

Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 Từ 22 đến 44 Từ 45 đến 60 tuổi  Trên 60

4. Trình độ: Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp

THPT Khác

5. Nghề nghiệp:

Chuyên gia Giáo viên, công chức Doanh nghiệp

Sinh viên Nghỉ hưu Khác

Câu 2: Quý khách đã sử dụng dịch vụ của BIDV trong thời gian bao lâu?

Xem tất cả 195 trang.

Ngày đăng: 25/11/2022