Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Đối Với Phát Triển Kinh Tế­xã Hội

­ Căn cứ

vào mục đích cấp tín dụng: cho vay phục vụ

sản xuất kinh

doanh công thương nghiệp; cho vay tiêu dùng cá nhân; cho vay mua bất động sản; cho vay sản xuất nông nghiệp; cho vay kinh doanh xuất khẩu và tín dụng thuê mua

­ Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng: tín dụng ngắn hạn (tài trợ đầu tư

TSLĐ, thời hạn tối đa 12 tháng); tín dụng trung hạn (tài trợ đầu tư TSCĐ, thời gian 12­60 tháng); tín dụng dài hạn (tài trợ dự án đầu tư, thời gian trên 60 tháng)

­ Căn cứ

mức độ

tín nhiệm của khách hàng: cho vay không có tài sản

đảm bảo và cho vay có tài sản đảm bảo

Có thể bạn quan tâm!

• Mục Đích, Nhiệm Vụ Nghiên Cứu Và Câu Hỏi Nghiên Cứu
• Ngân Hàng Thương Mại Và Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
• Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Nhtm Trong Nền Kinh Tế Thị Trường
• Tiêu Chí Đánh Giá Sự Phát Triển Dịch Vụ Nhbl Của Ngân Hàng Thương Mại
• Hội Nhập Quốc Về Tài Chính Ngân Hàng Với Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
• Năng Lực Hội Nhập Quốc Tế Của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.

­ Căn cứ vào phương thức cho vay: cho vay theo món; cho vay theo hạn

mức tín dụng; cho vay theo hạn mức thấu chi; cho vay qua thẻ tín dụng; tín

dụng bảo lãnh; tín dụng thông qua chiết khấu chứng từ có giá và tín dụng thuê mua

­ Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay: cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn; cho vay trả góp (trả nợ nhiều lần); tín dụng dựa trên chiết khấu giấy tờ có giá; tín dụng chứng từ; tín dụng thuê mua và tín dụng bảo lãnh

(ii) Dịch vụ thanh toán

­ Dịch vụ thanh toán nội địa: phát hành và thanh toán séc trong nước; thanh toán thông qua ủy nhiệm chi

­ Dịch vụ

thanh toán quốc tế:

bao gồm dịch vụ

chuyển tiền xuất nhập

khẩu, thư tín dụng xuất nhập khẩu, nhờ thu xuất nhập khẩu

­ Dịch vụ

thanh toán qua thẻ

thanh toán:

bao gồm thanh toán qua thẻ

tín

dụng (Credit card), thanh toán qua thẻ ATM và thanh toán qua Pre­paid card.

ghi nợ

(Debit card), thanh toán qua thẻ

­ Dịch vụ

thanh toán qua ngân hàng điện tử:

bao gồm thanh toán qua

ebanking, mobile banking, SMS banking, phone banking. Dịch vụ lương tự động

(iii) Dịch vụ ngân hàng hiện đại

thanh toán

­ Internet banking: các giao dịch thực hiện trên website thông qua máy tính

­ Mobile banking: các giao dịch được thực hiện trên điện thoại thông minh

­ SMS banking: các giao dịch được thực hiện qua tin nhắn điện thoại di động tới tổng đài

­ Telephone banking: các giao dịch được thực hiện thông qua điện thoại cố định

(iv) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

­ Dịch vụ cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ tín dụng cho doanh nghiệp qua việc cho thuê máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển và động sản khác

­ Dịch vụ bao thanh toán: là dịch vụ trong đó doanh nghiệp bán các khoản phải thu cho ngân hàng bao thanh toán với mức chiết khấu nào đó

­ Dịch vụ

Bancassurance:

đây là việc ngân hàng tham gia phân phối sản

phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng

­ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ; dịch vụ tư vấn tài chính; dịch vụ giữ hộ tài sản; Dịch vụ thẻ

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với phát triển kinh tế­xã hội

Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy

thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), tiết kiệm chi phí. Tiện ích của dịch

vụ NHBL thu hút khách hàng thực hiện thanh toán thông qua hệ thống ngân

hàng, đẩy nhanh quá trình thanh toán, tăng vòng vốn. Điều này giúp tăng cường lưu thông tiền tệ nhưng không làm tăng lượng tiền mặt trong lưu thông.

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu

thông. Thông qua hệ

thống kênh phân phối điện tử

như

máy ATM, phone

banking, internet banking…quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú click

chuột là lượng tiền cần chuyển sẽ được đến nơi an toàn. Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp.

Các dịch vụ NHBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế

đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử

dụng internet, thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ

vào cuộc sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư.

Ngoài ra dịch vụ NHBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.

1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ

NHBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và

ổn định cho các

NHTM. Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng cá nhân và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các

ngân hàng. Bên cạnh đó, với đặc thù của dịch vụ

NHBL là phục vụ số

đông

khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường có tính ổn định và bền vững cao.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các

nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng.

Hệ thống dịch vụ NHBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao

hiệu quả

hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ

tầng cơ

sở cho phát

triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật thông tin…

Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM

mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa khách hàn cá nhân và khách hàng

DNNVV, từ đó đẩy mạnh việc khai thác sâu khả năng tài chính của khách hàng hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.

Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng dịch

vụ bán lẻ

đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị

trường đầy

tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc

ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải

pháp mới… từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.

Mở rộng và tăng thị

phần:

Dịch vụ

NHBL giúp ngân hàng mở

rộng và

chiếm lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng.

1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng

Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập của mình. Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an toàn, có nhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để khách hàng có thể cất giữ các

khoản tiền tích lũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an

toàn, hiệu quả

và kinh tế

nhất. Với các dịch vụ

Ngân hàng điện tử

hiện đại,

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản…. một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian….

Đối với khách hàng là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các DVBL khác của ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiên tiến hiện đại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy xa lạ với

những khái niệm như ảo…

ngân hàng tự

động, ngân hàng không người, ngân hàng

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một số nhà kinh tế cho rằng “Phát triển dịch vụ NHBL là sự tăng trưởng về quy mô, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro.”

Một số

khác cho rằng “Phát triển dịch vụ

NHBL là sự

gia tăng về số

lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản

phẩm, nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội”

Quan điểm của đa số cho rằng “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ

tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ”

Trên góc độ của ngươì làm marketing cho rằng “Phát triển dịch vụ NHBL

là vấn đề của phân phối. Để phát triển được dịch vụ NHBL thìđiều quan trọng

nhất là ngân hàng cần phải triển khai được các hoạt động tim̀

hiểu, xuć

tiến,

nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối nhất là các

kênh phân phối hiện đại”. Ngân hàng cần phải xác định và định vị được thị

trươǹ g, thông qua các kênh phân phối cung ứng sản phẩm dịch vụ của miǹ h tới

lượng lớn khách hàng mục tiêu của miǹ h trên một vùng lãnh thổ hoăc̣ xuyên

quốc gia để từđógia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận và vẫn đảm bảo an toàn hoạt động cho ngân hàng.

Quan điểm của nghiên cứu sinh cho rằng “Phát triển dịch vụ NHBL là sự

gia tăng về số

lượng và chất lượng dịch vụ

NHBL, gia tăng trải nghiệm của

khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại”.

Sự gia tăng về

số lượng dịch vụ NHBL được hiểu là

sự gia tăng về số

lượng khách hàng và thị

phần; sự

tăng trưởng của các dịch vụ

NHBL (tăng

trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng

thẻ

phát hành và doanh số

thanh toán thẻ, doanh thu từ

thu phí dịch vụ

NHBL…); sự gia tăng số lượng kênh phân phối; tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trên tổng lợi nhuận của NHTM; sự tăng trưởng số lượng sản phẩm bán chéo…

Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ NHBL được hiểu là tính đa dạng của

dịch vụ NHBL. Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng

lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ NHBL của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro. Chất lượng dịch vụ NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách

chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động bán lẻ. Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được

đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ dụng nhiều.

được khách hàng lựa chọn, sử

Trải nghiệm của khách hàng, có thể phân biệt sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng, theo đó trong phạm vi mảng ngân hàng bán lẻ có thể phân biệt như sau:

Dịch vụ khách hàng là quá trình hướng dẫn, tư vấn và trợ giúp mà ngân hàng cung cấp trước, trong và sau khi giao dịch nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp thông qua nhiều hình thức như: phục vụ của giao dịch viên tại quầy, nhân viên tổng đài 24/7 hay quá trình tư vấn trực tiếp của chuyên viên khách hàng… nhằm giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp hoặc giải đáp thắc mắc, tháo gỡ vướng mắc trong quá trình giao dịch với ngân hàng.

Trải nghiệm khách hàng

được hình thành từ

tất cả

các tương tác của

khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm dịch vụ. Đó chính là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và là kết quả của quá trình tìm hiểu, tiếp cận, giao dịch với các phòng ban từ chuyên viên tư vấn, giao dịch viên, thủ quỹ, kiểm soát viên cho đến bộ phận hỗ trợ và các kênh khác nhau như ngân hàng điện tử, tổng đài dịch vụ khách hàng, POS, ATM vv…

Mặc dù giống nhau ở mục đích cùng thực hiện sứ mệnh của tổ chức là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, gia tăng sự gắn bó và bồi đắp lòng trung thành nhưng trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn vì nó bao gồm mọi tương tác và phản ánh cảm nhận của khách hàng về ngân hàng.

Sự phát triển của dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ hiện đại có thể giúp các ngân hàng đổi mới toàn diện từ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm, cung cấp dịch

vụ cho một phạm vi khách hàng rộng lớn hơn với chi phí thấp hơn và gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Mục tiêu và định hướng

chiến lược phát triển dịch vụ

NHBL được xác định trên cơ sở

mục tiêu hoạt

động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần nêu rò ràng các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm, từng giai đoạn thực hiện chiến lược.

1.2.2.2. Phát triển qui mô huy động vốn dân cư, hộ gia đình và DNNVV: Đây là việc gia tăng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, hộ gia đình, DNNVV có tài khoản thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hoặc những khoản mua giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước. Để phát triển hoạt động

huy động vốn từ các đối tượng này, một mặt ngân hàng cần xây dựng chính

sách huy động nguồn vốn đúng với cơ chế chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh

của các ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng cần thực hiện cơ chế hướng linh hoạt. Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để

lãi suất theo đưa ra chính

sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ.

1.2.2.3. Phát triển qui mô tín dụng bán lẻ: Phát triển qui mô tín dụng bán lẻ

được hiểu là việc tăng trưởng về lượng và chất lượng hoạt động cho vay cá

nhân, hộ gia đình, DNNVV, nhằm mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay. Do vậy, hoạt động của ngân hàng được phát triển. Bên cạnh đó, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt

động khác, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến. Tất