Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng - 31

[48] Tạp chí Kinh tế Châu á ­ Thái Bình Dương; 2008. ­ Số 213. ­ Tr.32­ 37; (ĐKCB: DV0614), “Phát triển dịch vụ NHBL trong thời đại hội nhập quốc tế”

[49] Tạp chí Ngân hàng; 2006. ­ Số 21. ­ Tr.28­31; (ĐKCB: DV0107),“

Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ

Phạm Thị Thu Hương

NHBL tại Việt Nam”,

[50] Tạp chí Ngân hàng; 2016.­ Số 17, “Hệ thống quản lý chất lượng

dịch vụ trong các ngân hàng thương mại Việt Nam”, PGS.,TS. Nguyễn

Văn Hiệu

[51] Báo cáo thường niên Vietinbank 2015

[52] Báo cáo thường niên Vietinbank 2016

[53] Báo cáo thường niên Vietinbank 2017

[54] Báo cáo thường niên Vietinbank 2018

[55] Báo cáo thường niên Vietinbank 2019

[56] Báo cáo thường niên VCB 2015­ 2019

[57] Báo cáo thường niên BIDV 2015­ 2019

[58] Báo cáo thường niên Agribank 2015­ 2019

[59] Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2015­2019, Hội nghị thường niên

[60] Hiệp hội DNNVV Việt Nam, Hôi thảo tín nhiệm tín dụng DNNVV Việt Nam và điều kiện cấp tín dụng

[61] https://www.brandsvietnam.com/17658­Thanh­toan­dien­tu­cua­Viet­

Nam­van­cham­nhat­trong­nhom­ASEAN­5

[62] https://www.bvsc.com.vn/News/2019322/659199/thi­truong­the­ngan­ hang­2018­the­quoc­te­but­pha.aspx

[63] https://vnexpress.net/giao­dich­qua­cac­kenh­dien­tu­dong­loat­tang­ manh­3847325.html

[64] https://ndh.vn/ngan­hang/thanh­toan­di­dong­cua­viet­nam­tang­ truong­gan­170­nam­2018­1242907.html

[65] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/16/02/ngan­hang­ dien­tu­ve­dich­voi­9­phay­6­trieu­luot­giao­dich.html&p=1

[66] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien­te­bao­hiem/2016­01­ 06/du­no­tin­dung­nam­2015­cua­vietinbank­tang­242­27643.aspx

[67] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/07/vietinbank­so­ ket­hoat­dong­kinh­doanh­khoi­ban­le.html

[68] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/17/01/ban­le­ vietinbank­doi­moi­va­but­pha.html&p=1

[69] https://www.vietinbank.vn/smebanking/tin­tuc/VietinBank­la­Ngan­ hang­SME­phat­trien­nhanh­nhat­Viet­Nam­2017­20171016132645.html

[70] http://tapchinganhang.com.vn/vietinbank­nhan­giai­ngan­hang­dien­ tu­tieu­bieu­nhat­nam­2017.htm

[71] https://www.vietinbank.vn/vn/tin­tuc/Hoat­dong­ban­le­VietinBank­

Chuyen­doi­chien­luoc­thanh­tuu­but­pha­20171117112545.html&p=1

[72] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien­te­bao­hiem/2019­09­ 06/vietinbank­tu­hao­4­nam­lien­tiep­dat­giai­ngan­hang­ban­le­tot­nhat­ viet­nam­75990.aspx

[73] https://www.vietinbank.vn/vn/tin­tuc/Hoat­dong­ban­le­Ghi­dau­an­ moi­20190129092601.html

[74] https://www.vietinbank.vn/vn/tin­tuc/Trai­nghiem­san­pham­dich­vu­ ban­le­cung­VietinBank­20190129175024.html

[75] https://bizlive.vn/tai­chinh/tai­chinh­24h­vietinbank­va­vong­quay­ huy­dong­von­gia­cao­3508686.html

[76] http://tapchitaichinh.vn/ngan­hang/giai­phap­day­manh­tin­dung­ban­ le­tai­cac­ngan­hang­thuong­mai­318235.html

[77] https://www.mckinsey.com/media/mckinsey/business

%20functions/mckins

[78] http://www.theasianbanker.com/updates­and­articles/vietnam­ banks:putting­their­money­in­retail­banking­and­technology;

[79] http://ndh.vn/tiem­nang­cua­thi­truong­cho­vay­tieu­dung­tai­ vietnam­2018091203554197p4c149.news;

[80] http://collections.exus.co.uk/blog/vietnam­rise­of­retail­banking

[81] https://www.slideshare.net/appota/baocaothitruongdien­thoai­di­ dong­tai­viet­nam­nam­2018

[82] Luật các tổ chức tín dụng 2010, Điều 4, mục 3

[83] http://trungtamwto.vn/thong­ke/12065­tong­hop­cac­fta­cua­viet­ nam­tinh­den­thang­112018

[84] Hiệp định CPTPP

[85] Báo cáo chuyên đề bán lẻ Vietinbank 2019

[86] Báo cáo chuyên đề bán lẻ Vietinbank 2017

[87] Tổng cục thống kê 2018

[88] https://vietstock.vn/2020/03/ngan­hang­nao­co­ty­le­casa­tang­manh­ nhat­trong­5­nam­qua­757­741044.htm

[89] Báo cáo Chiến lược phát triển VietinBank giai đoạn 2021 ­ 2030, tầm nhìn đến năm 2045

[90] BCTN VietinBank 2019

[91] BCTN VietinBank 2020

[92] Vũ Hồng Thanh, 2020, “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, LATS kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội

[93] Lưu Thị Thùy Dương, 2020, “Nâng cao năng lực cạnh tranh các

dịch vụ NHBL của NH TMCP Bảo Việt”, LATS kinh tế, Đại học Thương mại, Hà Nội

TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI

[1] Pwc, 2017 “Retail Banking 2020 ­ Evolution or Revolution?”

[2] Klaus Schwwab, 2016“The Fourth Industrial Revolution”

[3] Capgemini, 2012 “Retail banking voice of customer survey”

[4] Orlow, Daniel K., Lawrence J. Radecki and John Wenninger, 1996 “Ongoing Restructuring Of Retail Banking” (Federal Reserve Bank of New York Research Paper No9634

[5] Roland Berger, 2015, “Digital Revolution in Retail Banking. Chances in the new multi­channel world form a customer perspective”

[6] Anirban Bose and Vicent Batis “World Retail Banking Report 2016” in Global Banking & Financial Services

[7] Larry Hatheway, Mastering the Fourth Industrial Revolution, Project Syndicate, 2016;

[8] Hermann, Pentek, Otto, 2015: Design Principles for Industrie 4.0 Scenarios, 2015.

[9] Mike Gault, Forget Bitcoin ­ What Is the Blockchain and Why Should You Care?, 2015.

[10] Deloitte, Industry 4.0 ­ Only One­Tenth of Germany’s High­Tech Strategy, 2015;

[11]Roland Berger, Think Act Industry 4.0, 2014.

[12] Bill Lydon, Industry 4.0 ­ Only One­Tenth of Germany’s High­Tech Strategy, 2014

[13] Brett King, Bank 3.0, 2014.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NCKH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA NCS

1. Hoàng Thị Ngọc Thủy (2009), “Cần tăng cường kích cầu đối với khu vực nông nghiệp và hộ nông dân trong chương trình chống suy giảm kinh tế”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, Số 9 năm 2009

2. Hoàng Thị Ngọc Thủy (2011), “Cần cảnh giác với rủi ro tín dụng”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, Số 17 năm 2011

3. Hoàng Thị Ngọc Thủy (2019), “Thẻ thanh toán­ Thước đo phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ”. Tạp chí Kinh doanh & Công nghệ Trường ĐH KD& CN Hà Nội năm 2019

4. Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), “ Cơ hội, thách thức và định hướng đào tạo SĐH trong điều kiện hội nhập quốc tế”. Tạp chí Kinh doanh & Công nghệ, số 07 năm 2020

5. Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), “Nghiên cứu khoa học – nhiệm vụ song hành với công tác đào tạo”. Tạp chí Kinh doanh & Công nghệ, số Xuân Tân Sửu, tháng 1 năm 2021

6. Hoàng Thị Ngọc Thủy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Tạp chí Tài chính, kỳ 2 tháng 3 năm 2021

Phụ lục 1. Mẫu phiếu khảo sát NGHIÊN CỨU SINH

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK

Kính chào Anh/Chị!

Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến về hoạt động dịch vụ của Vietinbank. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp nghiên cứu sinh khảo sát chất lượng dịch vụ của Vietinbank từ đó có thể đề xuất giải pháp nhằm phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai.

Trân trọng cảm ơn!

1. Anh/Chị vui lòng tích (x) đáp án mình chọn đối với những phát biểu

trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống)

ST

T

Tiêu chí đánh giá	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý
I		ĐỘ TIN CẬY
1	Vietinbank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn

Có thể bạn quan tâm!

• Điều Chỉnh Mức Phí Bán Lẻ Phù Hợp, Lấy Số Lượng Để Tăng Doanh Thu Từ Phí, Thay Đổi Cách Thu Phí Để Thu Hút Khách Hàng Sử Dụng Tất Cả Các
• Nâng Cao Chất Lượng Và Cơ Cấu Lại Nhân Lực Khối Dịch Vụ Nhbl
• Kiến Nghị Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, Hiệp Hội Thẻ Việt Nam
• Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng - 32

Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.

Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
3	Hệ thống máy ATM, POS luôn hoạt động tốt
4	Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rò ràng, dễ hiểu
5	Thủ tục thực hiện giao dịch tại Vietinbank đơn giản, thuận tiện
6	Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank nhanh
II		SỰ THẤU CẢM
7	Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
8	Nhân viên Vietinbank luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
9	Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
10	Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
III		ĐỘ ĐÁP ỨNG
11	Nhân viên Vietinbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
12	Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
13	Nhân viên Vietinbank giải quyết khiểu nại nhanh chóng, hợp lý
IV		ĐỘ TIẾP CẬN
14	Mạng lưới giao dịch của Vietinbank rộng, bố trí hợp

2

lý
15	Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
16	Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,…)
17	Nơi để xe thuận tiện
V		THÔNG TIN
18	Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời
19	Kênh cung cấp thông tin của Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận
20	Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
VI		CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL
21	Các SPDV của Vietinbank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
22	Các SPDV của Vietinbank nhiều tiện ích, dễ sử dụng
23	Phí các dịch vụ hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ …)
24	Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
25	Mức lãi suất cho vay phù hợp
26	Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng,…
27	Các chương trình, công vụ quảng cáo SPDV hấp dẫn

28. Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của VIETINBANK? Có Không