Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu GP. Bank, chi nhánh Vũng Tàu - 15

Bằng khen của Ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình về việc đã có những thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua của tỉnh.

Năm 2005

Bằng khen của Tổng cục Thuế về những thành tích trong việc đóng góp thuế cho Nhà nước

Năm 2006

Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng cho Tập thể cán bộ nhân viên có thành tích góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2005 – 2006.

Năm 2007

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng cờ “Đơn vị dẫn đầu trong phong trào thi đua năm 2007” Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tặng cờ “Ngân hàng hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc năm 2007”.

Năm 2009

TOP 500 thương hiệu Nổi tiếng tại Việt Nam do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam khảo sát. Nằm trong Top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500

Năm 2010

Cúp Thương hiệu nổi tiếng quốc gia top 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam

Năm 2011

Nhận giải thưởng nhãn hiệu nối tiếng Việt Nam

Tên dịch vụ

Diễn giải

I

Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân

1

Cho vay

1.1

Cho vay điện tử

Là dịch vụ trong đó GP. Bank cho khách hàng vay tiền, khoản vay được bảo đảm bằng tài khoản tiền gửi tiết kiệm do GP. Bank phát hành và thự hiện trên trang ngân hàng điện tử

https://ib.gpbank.com.vn/.

1.2

Cho vay mua ô tô

Sản phẩm cho vay mua ô tô đáp ứng tốt nhu cầu sở hữu xe hơi mà khách hàng yêu thích với nhiều tiện ích và sự đơn giản, khách hàng có thể sử dụng chính chiếc xe hơi của mình làm tài sản thế chấp

hoặc tài sản bảo đảm khác.

1.3

Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất,

mua nhà

GP. Bank đáp ứng nhu cầu vay mua nhà của KH nhanh chóng và tiện lợi. KH có thể sớm trở thành chủ sở hữu và sống trong ngôi nhà mà mình mong ước.

1.4

Cho vay hỗ trợ kinh doanh cá thể

KH cá nhân có nhu cầu vay bổ sung vốn kinh doanh GP. Bank có

thể tài trợ vốn cho khách hàng lên tới 70% nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh.

1.5

Cho vay du học nước ngoài

Khách hàng được hỗ trợ chi phí phát sinh cho toàn bộ khóa học

bao gồm tiền học phí, tiền vé máy bay, tiền ký quỹ, tiền ăn ở trong quá trình học.

1.6

Cho vay chứng minh khả năng

tài chính

Sản phẩm phục vụ nhu cầu chứng minh tài chính, bổ túc hồ sơ cho người đi du học nước ngoài và người đi xuất khẩu lao động.

1.7

Cho vay cán bộ nhân viên GP. Bank

Sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay vốn sử dụng cho sinh hoạt, tiêu dùng bao gồm cả việc mua sắm phương tiện, nhà ở, xây dựng, sửa

chữa nhà của bản thân và gia đình cán bộ nhân viên GP. Bank

1.8

Cho vay cán bộ

viên chức của tổ chức

Sản phẩm được thiết kế cho cán bộ công nhân viên của tổ chức có ký kết thỏa thuận hợp tác cho vay CBNV với GP. Bank

1.9

Thấu chi tài khỏan cá nhân

Là dịch vụ GP. Bank cung cấp cho khách hàng, theo đó KH được chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi mở tại GP. Bank trong một hạn mức nhất định nhằm mục đích chi tiêu cá nhân. Khách hàng phải trả lãi trên số tiền chi tiêu vượt quá và hoàn trả số tiền

chi tiêu vượt quá trong thời gian nhất định.

Chiết khấu chứng từ có giá

Giao dịch một lần duy nhất cho toàn bộ số tiền và thời gian còn lại

trên giấy tờ có giá.

2

Dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân

2.1

Th trúc – Th liên kết

Là th liên kết giữa GP. Bank và đối tác là các trường Đại Học/ Cao Đẳng, các công ty, hiệp hội, tổ chức… có nhu cầu phát hàn th nhận diện, th đại diện… cho các cán bộ/ học viên/ hội viên… của tổ chức. Th trúc vừa là th thanh toán ngân hàng vừa là th liên kết với đối tác có đầy đủ tính năng của một th ghi nợ nội địa điểm khác biệt là th được gắn thêm logo của đối tác, mặt trước th được thiết kế theo yêu cầu của đối tác và được sử dụng như th của hội

viên, sinh viên, nhân viên.

2.2

Th My Style – Th thanh toán đa năng

Th thanh toán đa năng My Style được sản xuất trên nền công nghệ bảo mật tiên tiến cho phép khách hàng thể hiện cá tính khi lựa chọn hình ảnh yêu thích, những khoảnh khắc riêng, đáng nhớ bên gia đình người thân để in trên toàn bộ mặt trước của th . Với My Style khách hàng có thể thanh toán ở tất cả các điểm chấp nhận th

thuộc liên minh th Banknetvn và Smartlink.

2.3

Th Mai – Th ghi nợ nội địa

Th Mai nằm trong bộ sưu tập Th Hộ Chiếu Tài Chính của GP. Bank với 3 hạng th : Mai Xanh, Mai Vàng và Mai Bạch Kim là sản phẩm th ghi nợ nội địa phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi VNĐ của khách hàng tại GP. Bankcho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM và thanh toán tại các điểm POS và các kênh thanh toán khác của GP. Bank cũng như của

các ngân hàng trong liên minh mà GP. Bank là thành viên.

2.4

Chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM

Là dịch vụ do GP. Bank phối hợp cùng Công Ty Cổ Phần dịch vụ th Smartlink gia tăng tiện ích cho khách hàng là chủ th ghi nợ do GP. Bank phát hành có khả năng thanh toán đa dạng (Chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện

nước, điện thoại…) của khách hàng.

II.

Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp

1.

Thanh toán trong nước

1.1

Chuyển tiền đi

GP. Bank cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán đi cho khách hàng (Thanh toán chuyển tiền mặt, thanh toán bằng séc chuyển

khoản, séc bảo chi…).

Nhận tiền đến

GP. Bank cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán đến cho khách hàng (Thanh toán đến trực tiếp bằng tiền mặt, thanh toán đến qua ủy nhiệm thu, thanh toán đến bằng séc chuyển khoản, séc bảo chi...) các giao dịch thanh toán đến được ghi có vào tài khoản hoặc

thông báo ngay cho KH.

2

Sản phẩm cho vay

2.1

Cho vay vốn lưu động

Khách hàng có thể chủ động nguồn vốn để trả tiền mua hàng hóa, nguyên vật liệu trong và ngoài nước, thanh toán thuế và các khoản chi phí khác nhờ nguồn vốn vay của NH, giúp khách hàng ổn định

và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2

Cho vay vốn

mua sắm tài sản cố định

Giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc quyết định mua sắm tài sản cố định phục vụ cho nhu cầu sản xuất.

2.3

Cho vay đầu tư dự án

Nhằm hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp thực hiện đầu tư các dự án mới, các dự án nâng cấp, mở rộng sản xuất kinh doanh, dịch vụ

hoặc mở rộng quy mô hoạt động của doanh nghiệp.

2.4

Cho vay chiết khấu giấy từ có

giá

Giao dịch một lần duy nhất cho toàn bộ số tiền và thời gian còn lại trên giấy tờ có giá.

3

Sản phẩm ngoại hối

3.1

Mua bán ngoại tệ kỳ hạn (Forward)

Là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai. Kỳ hạn của hình

thức này nằm trong khoảng từ 3 ngày đến 365 ngày.

3.2

Hoán đổi ngoại tệ

Khi sử dụng giao dịch này, khách hàng được mua giao ngay ngoại tệ này đồng thời bán kỳ hạn ngoại tệ này cho ngân hàng vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ hạn và ngược lại. Dịch vụ này cũng giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá và đảm bảo thanh

khoản nguồn vốn kinh doanh của mình.

3.3

Quyền chọn ngoại tệ

Để hạn chế rủi ro, khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch quyền chọn. Ngân hàng sẽ bán cho khách hàng quyền được mua (hoặc quyền được bán) một loại tiền này để thanh toán bằng một loại tiền khác với số tiền giao dịch và tỷ giá xác định ngay tại thời điểm ký hợp đồng trong một khoảng thời gian hoặc vào một ngày

ấn định trong tương lai.

3.4

Mua bán ngoại tệ giao ngay

Là loại giao dịch mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ giữa hai bên theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh

toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo kể từ ngày cam kết mua

bán.

4

Thanh toán quốc tế

4.1

Thanh toán hàng xuất khẩu

4.1.1

Thư tín dụng xuất khấu

Khách hàng cần xuất khẩu hàng hóa và muốn được bảo đảm thanh toán. Hãy đề nghị đối tác phát hành L/C và chọn GP. Bank làm ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhận (nếu cần). GP. Bank sẽ nhận (nếu có yêu cầu) và thông báo L/C đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí tiết kiệm nhất. Sau khi khách hàng xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được GP. Bank hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu có nhu

cầu) và gửi đi nước ngòai yêu cầu thanh toán.

4.1.2

Nhờ thu xuất khẩu

Sau khi xuất khẩu hàng hóa ra nước ngòai, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nhờ thu tại GP. Bank. GP. Bank sẽ chuyển bộ chứng từ ra nước ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyển tiền vào tài khoản và thông báo cho khách hàng khi đối tác nước ngoài thanh toán. Trường hợp trong hợp đồng không chỉ định rõ ngân hàng thu hộ, khách hàng sẽ được giới thiệu một trong những ngân hàng có uy tín, có quan hệ đại lý với GP. Bank tại nước nhập

khẩu để chọn lựa.

4.2

Thanh toán hàng nhập khẩu

4.2.1

Thư tín dụng nhập khẩu

Khách hàng nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác muốn chọn một phương thức thanh toán đảm bảo, GP. Bank sẽ phát hành L/C cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ chứng từ giao hàng hợp lệ. GP. Bank có thể chuyển L/C đến đối tác

của khách hàng với thời gian nhanh nhất và chi phí tiết kiệm nhất.

4.2.2

Nhờ thu nhập khẩu

Khách hàng nhập khẩu hàng hóa theo phương thức nhờ thu và muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ để tiếp nhận bộ chứng từ nước ngoài chuyển về, thông báo cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho nước ngòai theo chỉ định. GP. Bank sẽ đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách nhanh nhất.

4.2.3

Chuyển tiền quốc tế

Khách hàng muốn chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho các mục đích học tập, chữa bệnh, đi công tác, du lịch, thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, thu nhập… GP. Bank sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu thông

qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng, chính

xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.

4.2.4

Bảo lãnh

Khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu ký kết một hợp đồng kinh tế cần một ngân hàng có uy tín để bảo đảm nghĩa vụ với bên mời thầu, bảo đảm việc thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng sản phẩm do mình sản xuất như đã cam kết với đối tác hay bảo đảm việc hòan trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã ký kết. GP. Bank sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh trong nước như: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực

hiện hợp đồng.

III

Dịch vụ ngân hàng điện tử

1

Internet Banking

Là kênh giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng với độ bảo mật và an toàn cao chỉ với một chiếc máy tính có kết nối Internet và mã truy cập vào Website https://ib.gpbank.com.vn do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể: Tra cứu số dư, xem sao kê tài khoản thanh toán; Chuyển khoản nội trong hệ thống GP. Bank; Chuyển khỏan liên ngân hàng tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam; Chuyển khoản ngân hàng qua số th ; Nạp tiền cho di động trả trước, thanh toán cho thuê bao trả sau; Gửi tiền tiếp kiệm điện tử và cho vay điện

tử…

2

GP. Mobile

Giúp khách hàng có thể truy vấn các thông tin về tài khoản, thông tin ngân hàng cũng như nạp tiền và thanh toán cước điện thoại di động. Đây là một dịch vụ tiện ích đem đến sự tiện lợi, thỏai mái và tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng. Người sử dụng có thể quản lý dễ dàng hiệu quả của việc sử dụng điện thọai cá nhân với chi phí hợp lý, đồng thời biến chiếc điện thoại di động trở thành một trong những phương thức thanh toán tiện lợi và hiệu quả. GP. Mobile bao gồm 2 dịch vụ sau: SMS Banking - giao dịch qua tin nhắn điện thoại, mobile Banking - giao

dịch qua điện thoại di động.

3

Phone Banking

Là dịch vụ ngân hàng điện thoại khách hàng sẽ kết nối với ngân hàng qua số điện thoại cố định để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khỏan … 24/24 giờ, 7

ngày/tuần.

Chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM

Chuyển tiền qua th là dịch vụ do GP. Bank phối hợp cùng Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Th Smartlink triển khai nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng là chủ th ghi nợ nội địa do GP. Bank phát hành, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi một cách an

toàn mà không cần phải tới quầy giao dịch.

5

Chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM:

GP. Ecom

Là dịch vụ cho phép khách hàng của GP. Bank sử dụng th ghi nợ nội địa để mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các website.

Variables Entered

Variables Removed

Method

1

CLDV

.

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-

remove >= .100).

R

R

Squar e

Adjuste d R Square

Std.

Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin

-

Watson

R

Square Change

F

Change

df1

df2

Sig. F Change

1

.902(

a)

.814

.813

.19831

.814

775.977

1

177

.000

1.808