Mô Hình Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Với Dịch Vụ

tuyến tính bội dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank phù hợp hơn so với các mô hình hồi qui đơn tuyến tính.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội chúng ta sử dụng một số tiêu chí sau để kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định về độ phù hợp của mô hình hồi qui tổng thể nhằm xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, nhưng ở đây nó xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Nhìn vào bảng 3.16 - ANOVA ta thấy rằng giá trị thống kê F được tính từ R2 hiệu chỉnh có độ tin cậy Sig rất nhỏ nên có thể kết luận là mô hình hồi qui tuyến tính bội được sử dụng để ước lượng là hoàn toàn phù hợp.

- Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

Việc dò dò tìm vi phạm giả định cần thiết là tình huống thường hay xảy ra với mô hình hồi qui tuyến tính bội. Đối với mô hình hồi qui tuyến tính bội chúng ta cần kiểm tra một số giả định sau:

Thứ nhất đó là hiện tượng đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp những thông tin rất giống nhau và rất khó tách dời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của hiện tượng đa cộng tuyến là làm tăng độ lệch chuẩn của hệ số hồi qui và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số R square vẫn khá cao. Trong phân tích hồi qui bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic. Được đo lường bằng độ chấp nhận của biến Tolerance tiêu chuẩn để chấp nhận là Tolerance >0.0001. Ngoài ra chúng ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) là nghịch đảo của độ chấp nhận. Nếu VIF của một biến độc lập > 10 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của biến độc lập trong mô hình. Nếu VIF >2 chúng ta cần thận trọng khi giải thích vì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong bảng

3.16 - Coefficients cho thấy giá trị VIF < 2 và T > 0.0001 nên có thể kết luận là tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Thứ hai hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định chuỗi tương quan bậc nhất. Hệ số Durbin Watson < 2 có thể kết luận không có mối tương quan chuỗi bậc nhất giữa các biến trong phương trình. Hệ số này trong bảng kết quả bảng 3.16 – Model summary cho thấy không vi phạm khi sử dụng mô hình hồi qui bội vì giá trị hệ số Durbin Watson là 1.932 < 2 và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy mô hình hồi qui bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp.

Qua phân tích ta thấy sử dụng mô hình hồi qui bội để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH là hoàn toàn phù hợp.

- Giải thích phương trình hồi qui

Ta thấy mối liên hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân và 3 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau.

SHL = 0.482 + 0.703 * CLDV + 0.1 * HADN + 0.122 * GDV

Theo phương trình hồi qui ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính thuận với các nhân tố: Chất lượng dịch vụ hệ số Beta là 0.703; Hình ảnh doanh nghiệp hệ số Beta 0.1; Giá dịch vụ hệ số Beta 0.122. Nghĩa là khi biến CLDV, HADN, GDV càng sao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự beta được kiểm định trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, thể hiện qua hình 3.2.

Nhìn vào mô hình chúng ta có thể thấy 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau. Khoảng cách chênh lệch của hệ số Beta tương đối cao (từ 0.1 đến 0.703) thể hiện mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng có khoảng cách rộng. Sau đây ta xem xét từng biến trong phương trình hồi quy bội.

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay

Sự tin cậy

Hình

ảnh

Sự phản hồi

Sự hữu hình

Chất lượng

dịch vụ

Sự hài lòng của khách

hàng

Sự bảo đảm

Sự cảm

thông

Giá

dịch vụ

β 2 = 0.1

β1 = 0.703

β 3 = 0.122

Thứ nhất chất lượng dịch vụ có hệ số Beta cao nhất (Beta = 0.703) dựa vào phương trình hồi qui cho ta thấy khi các nhân tố khác không đổi thì một sự thay đổi của nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ làm cho giá trị trung bình của nhân tố sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.703. Như vậy nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của NH. Điều này giúp ta khẳng định lại được lý thuyết đã được các học giả Cronin & Taylor (1992), Spreng& Mackoy (1996)… kiểm định trước đây đã được nêu ở phần chương 1 trong phần mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng GP. Bank đạt mức trung bình là mean nhân tố chất lượng dịch vụ = 3.71. Ta thấy rằng giá trị trung bình

của nhân tố chất lượng dịch vụ nhỏ hơn so với nhân tố HADN mean = 4.01 và nhân tố GDV mean = 3.8 nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố chất lượng dịch vụ là thấp nhất, trong khi đó nhân tố này lại là nhân tố có mức độ quan trọng nhất. Nên xét về mức độ quan trọng thì chúng ta cần xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu đối với NH GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

Thứ hai giá dịch vụ là giá trị có Beta cao thứ hai trong ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Beta = 0.122 dựa vào phương trình hồi qui cho ta thấy khi các nhân tố khác không đổi thì một sự thay đổi của nhân tố giá sẽ dẫn đến giá trị trung bình của nhân tố sự hài lòng của khách hàng biến thiên một lượng là 0.122. Như vậy giá dịch vụ là nhân tố quan trọng thứ hai (sau nhân tố chất lượng dịch vụ) tác động đến sự hài lòng của KH. Trên thực tế nhân tố giá cả trong dịch vụ cho vay của ngân hàng ngày càng được khách hàng quan tâm hơn, được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hiện nay trên địa bàn thành phố Vũng Tàu có 28 tổ chức tín dụng gồm: Các ngân hàng thương mại nhà nước, NHTMCP, quỹ tín dụng nhân dân và các tổ chức tài chính khác và 129 chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn (Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu (2012)). Điều này cho thấy thị trường ngân hàng hiện nay là một thị trường rất cạnh tranh xét trên phạm vi toàn quốc cũng như phạm vi các tỉnh thành. Mỗi tổ chức tín dụng đều có chính sách giá cả khác nhau và các gói dịch vụ đi kèm nhằm tạo sự khác biệt và thu hút sự quan tâm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy khách hàng có thể tự do lựa chọn dịch vụ ngân hàng và mức giá cả phù hợp. Do đó giá cả dịch vụ cho vay có sự tác động hai chiều từ phía khách hàng và NH, khách hàng có thể thỏa thuận lãi suất và mức phí với NH.

Trước đây khi hệ thống ngân hàng Việt Nam chỉ bao gồm các ngân hàng nhà nước, lượng ngân hàng thương mại cổ phần rất ít, tính cạnh tranh trong các NH gần như không có do nhu cầu vay vốn của khách hàng cao mà lượng NH cung cấp dịch vụ cho vay thì lại rất ít, khi đó khách hàng thường chấp nhận giá cả do NH đưa ra mà không có sự thỏa thuận giá với NH đặc biệt là các khách hàng cá nhân.

Kết quả thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay đánh giá giá cả dịch vụ cho vay tại ngân hàng mean nhân tố giá = 3.8. Điều này cho thấy giá cả tại NH được khách hàng đánh giá ở mức độ cao hơn so với nhân tố CLDV phần nào tạo được ưu thế cạnh tranh cho NH.

Thứ ba hình ảnh doanh nghiệp phản ánh một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía NH trên nhiều mặt như chiến lược Marketing khác biệt, hoạt động xã hội tích cực... Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có hệ số Beta = 0.1 và giá trị trung bình của nhân tố khá cao mean = 4.01. Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của nhân tố hình ảnh thấp nhất trong ba nhân tố trong mô hình hồi qui. Tuy nhiên giá trị trung bình mean của nhân tố này lại cao nhất cho thấy khách hàng đánh giá cao về hình ảnh của GP. Bank thể hiện qua việc “NH luôn đi đầu trong các hoạt động bảo trợ xã hội” mean

= 4.35, “NH có các hoạt động marketing hình ảnh, dịch vụ và các chương trình tài trợ mà NH tham gia” mean = 3.84, “NH có chiến lược phát triển bền vững” mean = 3.83.

- Dự đoán bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội

Một trong những ứng dụng của mô hình hồi qui tuyến tính là để dự báo. Chúng ta có thể dự đoán được giá trị trung bình của biến phụ thuộc trong trường hợp biết được các giá trị của biến độc lập. Vì vậy ta có thể dự đoán được giá trị trung bình của sự hài lòng của khách hàng khi biết được giá trị của các biến CLDV, HADN, GDV.

Mô hình hồi qui tuyến tính bội được xây dựng với độ phù hợp cao hơn rất nhiều so với các mô hình hồi qui đơn biến đã được tác giả phân tích để kiểm định giả thuyết. Vì vậy sử dụng phương trình hồi qui bội:

SHL = 0.482 + 0.703 * CLDV + 0.1 * HADN + 0.122 * GDV

Để dự đoán sự hài lòng của khách hàng là phù hợp với kết quả đã phân tích.

3.5. Kết luận

Qua phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến tác giả đã tiến hành kiểm định các giả thuyết được nêu trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội ta nhận thấy: Nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất, nhân tố quan trọng thứ hai là giá dịch vụ và nhân tố quan trọng thứ ba là nhân tố hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ cho vay của nhân của ngân hàng.

CHƯƠNG 4‌

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

4.1. Định hướng phát triển của GP. Bank trong thời gian tới

Chiến lược phát triển “Commitment to excellent” – Cam kết mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt, góp phần vào sự thành công của khách hàng. Định hướng chiến lược mang tới giá trị cốt lõi cho khách hàng là “ Kim chỉ nan” cho mọi hoạt động của NH. Với những khó khăn và thách thức hiện tại, mục tiêu trước mắt mà NH đang hướng tới là “Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng “ và “Luôn mang tới sự hài lòng cho khách hàng” hướng tới xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

Bên cạnh đó GP. Bank phấn đấu trở thành ngân hàng bán l hàng đầu tại Việt Nam và trở thành ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong đó chú trọng đến các khâu đột phá chiến lược là:

- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng.

- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bềnvững.

- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của GP. Bank.

- Ngân hàng đang chú trọng tới chiến lược hợp tác, liên kết với các định chế tài chính khác để phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý, mở rộng mạng lưới giao dịch và gia tăng số lượng khách hàng, tìm kiếm các cơ hội hợp tác mới với các đối tác theo tiêu chí đôi bên cùng có lợi để nâng cao vị thế của NH.

- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lượng tín dụng.

- GP.Bank đã và đang chú trọng chiến lược tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu GP. Bank.

4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển của NH nhưng đề xuất các giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Mặc dù có những khó khăn nhất định nhưng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu đã mang đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH. Vì vậy các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối dịch vụ cho vay của NH chú trọng vào chiến lược phát triển bằng cách thực hiện các giải pháp đưa ra một cách đồng bộ và linh hoạt để có thể xoay chuyển tình thế đưa những điểm yếu về chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh trở thành những điểm mạnh trong tương lai góp phần vào sự phát triển bền vững của NH. Bên cạnh đó các mặt mạnh cũng cần được củng cố để gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với NH. Căn cứ vào tình hình hiện tại của NH và đánh giá của khách hàng qua quá trình điều tra nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất một số giải pháp dưới đây.

4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NH tác giả đề xuất hai giải pháp chính sau đây:

Thứ nhất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người giữ vị trí quan trọng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, và nâng cao chất lượng dịch vụ của NH.

- Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiên thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy GP. Bank cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh và phục vụ tốt nhất khách hàng trong thời kỳ hội nhập.

- Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định, chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ

để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ. Xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ tr , cán bộ quy hoạch các cấp. Tổ chức tốt quá trình đào tạo, đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Xây dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực.

- Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, thu hút cán bộ giỏi.

- Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của GP. Bank.

- Hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp GP. Bank: Tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp GP. Bank, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của GP. Bank trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.

- GP. Bank cần phải nuôi dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ, coi đây là yếu tố quyết định để vươn lên và giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải được coi là nền tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của GP. Bank trong nền kinh tế thị trường. Phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bộ công nhân viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hoàn thiện quy