Xây Dựng, Củng Cố Hình Ảnh Của Nh Trong Lòng Khách Hàng

trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đóng góp ý tưởng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Ngoài ra, GP. Bank nên thường xuyên cập nhật kiến thức để đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, GP. Bank phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.

- Ngoài ra, GP. Bank phải có đội ngũ chuyên viên giỏi về tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực con người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo trong việc xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực.

Thứ hai phát triển công nghệ thông tin đi trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả.

Ngày nay khi các NHTM trong nước đã thực sự tham gia vào "sân chơi quốc tế" với sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài cùng với những bước tiến dài về công nghệ của họ đã giúp họ có ưu thế vượt trội về: Sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng, chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Thực tế đó đã giúp các NHTM trong nước nhận thức được vai trò của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung. NHTM trong nước đã có những bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiên sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng, gia tăng tiện ích và sự hài lòng đối với khách hàng. Ngân hàng GP. Bank đang sử dụng phần mềm ngân hàng lõi có tốc độ xử lý cao. Tuy nhiên ngân hàng chưa thực sự tận dụng hết được ưu thế để hiện đại hóa quy trình giao dịch. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ NH cần thực hiện các giải pháp phát triển công nghệ thông tin như sau:

- GP. Bank cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động. Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai dự án nâng cấp T24 – phần mềm ngân hàng Thũy Sỹ đang sử dụng tại GP. Bank để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới. Bên

cạnh đó tiến hành chuẩn hóa các mẫu chứng từ giao dịch điện tử, để tiến tới xuất các chứng từ giao dịch tự động trên hệ thống phần mềm nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng, xây dựng hệ thống báo lãi tự động trên phần mềm hệ thống. Xây dựng trang web có giao diện thân thiện với người dùng, có tính thẩm mỹ cao để thu hút sự chú ý khi khách hàng giao dịch qua Internet banking và tìm hiểu dịch vụ tiện ích của ngân hàng.

- Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng dịch vụ có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.

- Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên. GP. Bank cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ trong tương lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về công nghệ.

4.2.2. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ

Ngày nay khi các NH cạnh tranh gay gắt để tìm kiếm khách hàng thì giá cả ngày càng trở nên quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của NH hay của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao tính cạnh tranh về giá so với đối thủ.

- Để cạnh tranh về giá NH cần khảo sát giá dịch vụ của các NH khác trên cùng địa bàn một cách thường xuyên, liên tục. Qua đó có thông tin để phân tích biến động của thị trường và biết được chính sách giá của đối thủ nhằm đưa ra chính sách giá cạnh tranh. Bên cạnh đó cùng cần cập nhật thông tin về biến động của thị trường hàng hóa, tiền tệ, lãi suất trên website và các thiết bị truyền thông của NH nhằm đưa ra thông tin

đầy đủ và kịp thời để khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ và giá dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH.

- Áp dụng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng tốt có uy tín trả nợ đúng hạn, có dư nợ vay lớn và thời gian giao dịch lâu dài với NH nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của NH và trung thành với NH, để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của NH đối với khách hàng.

- Áp dụng thu các khoản phí phù hợp với công việc mà NH thực hiện. Các khoản phí thu một cách linh hoạt không nhất thiết là thu một lần vào thời điểm giải ngân gây nên khó khăn cho khách hàng. Ngoài ra đối với những khách hàng thân thiết NH có thể giảm các khoản phí cho khách hàng.

4.2.3. Xây dựng, củng cố hình ảnh của NH trong lòng khách hàng

- Xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của GP. Bank trên thị trường. Ngoài ra GP. Bank sẽ tiếp tục chủ động mở rộng hợp tác phát triển với các đối tác khác, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội... Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống GP. Bank, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng để khách hàng cảm nhận thấy GP Bank là một NH chia s và đáng tin cậy.

- Chuẩn hóa, xây dựng những giá trị cốt lõi của thương hiệu GP. Bank (tầm nhìn, sứ mạng). Trên cơ sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc. Đó cũng là nền tảng để phác họa với công chúng về một GP. Bank khác biệt với các ngân hàng, các định chế tài chính khác.

- Thực hiện truyền thông nhất quán để tạo sức mạnh cộng hưởng. Thường xuyên truyền thông tới công chúng trên phạm vi cả nước. Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng và cộng đồng. Các hình thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn. Thông điệp tốt truyền tài thông tin về giá trị nhân văn và hình ảnh truyền thông thống nhất trong toàn hệ thống. Đặc biệt truyền thông các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, và những tính năng tiện ích nổi trội, khác biệt của dịch vụ mà khách hàng có thể phân biệt được với sản phẩm khác, đặc biệt là với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng vào các dịp quan trọng như ngày tết, ngày lễ, hay sự kiện đặc biệt của NH để tri ân với khách hàng, nhằm mang đến hình ảnh thân thiện, gắn bó của NH đối với khách hàng.

- Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, để giới thiệu dịch vụ tiện ích, dịch vụ mới NH giới thiệu tới khách hàng nhằm đa dạng hóa các dịch vụ cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mới như vay điện tử...

- Áp dụng cơ chế cung cấp và chuyển tải thông tin một cách thông suốt từ chi nhánh về hội sở chính và ngược lại thông qua hệ thống mail nội bộ và thông tin từ website của NH.

- Phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội, vì cộng đồng. Trên cơ sở đó, lựa chọn các địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng các hình thức truyền thông hiệu quả đến khách hàng của NH và đặc biệt là khách hàng tiềm năng.

- Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh để làm được điều này đòi hỏi NH cần có bộ phận marketing quảng bá thương hiệu và hình ảnh. Đồng thời cần đưa ra chi phí cụ thể được trích hàng năm cho chiến lược quảng bá thương hiệu NH một cách cụ thể.

4.2.4. Các giải pháp khác

- Ngân hàng cần quan sát quá trình cung cấp dịch vụ của NH để xem xét lại quy trình tín dụng của NH. Xem thao tác nào của nhân viên mất nhiều thời gian trên cơ sở đó chuẩn hóa lại quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Xây dựng tinh thần đoàn kết hợp tác giữa các phòng ban trong ngân hàng tạo môi trường làm việc nhiệt tình, thân thiện giữa các nhân viên.

- Xắp xếp bố trí lại môi trường làm việc ngăn nắp, gọn gàng tạo thiện cảm cho khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng.

4.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với NH trong việc tìm hiểu và nhận biết vị thế của mình thông qua đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và truyền tải thông tin về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, giá dịch vụ và mức độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay của NH đến nhà quản trị.

Tuy nhiên bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cụ thể như sau:

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác đối với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể áp dụng đồng loạt đối với tất cả các khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NH GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu nên chưa thể đánh giá được những khách hàng sử dụng dịch vụ khác, ở khu vực khác và các khách hàng tiền năng của NH.

Trên cơ sở các kết quả được rút ra, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với đối tượng cứu rộng hơn là khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ th …và phạm vi nghiên cứu rộng hơn vào các lĩnh vực khác như bảo hiểm, bưu chính, khách sạn…vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO‌

Ali Turkyilmaz (2007), "Tevelopment of a customer sastisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone sector, Industrial management & data systems", pp. 627.
2	Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993), "Measuring architectural design service quality", Journal of Professional Services Marketing, 10(1), pp. 89-106.
3	Bernd Stauss, Patricia Neuhaus (1997), "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management,8(l), pp.236 – 249.
4	Bloemer and Poiesz (1989), The illusion of consumer satisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2, pp. 8-43.
5	Brown, Stephen, Swartz, and Teresa (1989), "A Gap Analysis of Professional Service Quality", Journal of Marketing, 2, 92-98.
6	Christian Gronroos (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36 – 44.
7	Cronin, and Taylor, (1992), "Measuring service quality: A re-examination and extension", Journal of Marketing 56(3), pp. 55-68.
8	Cronin, Taylor (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality", Journal of Marketin, 58(1), pp. 125-131.
9	Dabholkar, Shepherd and Thorpe ( 2000), "A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Journal of Retailing, 76(2), pp. 139-173.
10	Vũ Cao Đàm ( 2011), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Khoa Học và Kỹ thuật.
11	Vũ Cao Đàm ( 2011), Đánh giá nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Khoa Học và Kỹ thuật.
12	PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Thống Kê.
13	Lê Sĩ Đồng (2012), Xác xuất thống kê và ứng dụng, Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), "Service quality dimensions: an examination of Gronroos's service quality model".

15	Gronroos (1982), "Strategic Management and Marketing in Service Sector", Marketing Science Institute.
16	Gronroos (1990), "Service Management and Marketing".
17	Hausknecht (1990), "Measurement scales in consumer sastisfation dissastisfation".
18	PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
19	Kambiz Heidarzadeh Hanzaee (2011),"Implementing Gronroos Service Quality Model, 2007: The Role of Image and Service Quality Perception on Customer Satisfaction in the Iran Hotel Industry", Journal of Basic and Applied Scientific Research.
20	Philip Kotler (2009), Quản trị marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê.
21	Kuang-Wen Wu (2008), "Validating the American Customer Satisfaction Index Model in the Online Context: An Empirical Study of U.S. Consumer Electronics E- Tailer", pp. 1-24.
22	Lassar, W.M, Manolos, C. and Winsor, R.D (2000), "Service quality perspectives and satisfaction in private banking", International Journal of Bank Marketing, 18(4), pp. 181-9.
23	Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinhh tế.
24	McDougall, G.H.G. and Levesque (1994), "A revised view of service quality dimensions: an empirical investigation", Journal of Professional Services Marketing, pp. 189-209.
25	Ngân hàng nhà nước, Quy định về việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro số 493/2005/ QĐ-NHNN.
26	Ngân hàng GP. Bank, chi nhánh Vũng Tàu, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2008 – 2012.
27	Ngân hàng GP. Bank, Báo cáo hoạt động thường niên năm 2008 – 2012.
28	PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
29	Ths Hoàng Ngọc Nhậm & ctg ( 2008), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.

Oliver and Swan (1989), "Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction", Journal of Consumer Research, 16(3), pp. 372- 383.

31	Oliver (1999), "Whence consumer loyalt", Journal of Marketing 63, pp. 33-44.
32	Oliver and DeSarbo (1988), "Response determinants in satisfaction judgments", Journal of Consumer Research, pp. 495-507.
33	Oliver and Swan (1989), "Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach", Journal of Marketin, 53(2), pp. 21-35.
34	Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.
35	Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry (1994), "Ressessment of expectation as a comparison standard in measuring service quality", Journal of Marketing, pp. 111.
36	Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
37	Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra ( 2005), "E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality", Journal of Service Research, 7(10).
38	Parasuraman, Zeitham, and Malhotra ( 2000), "A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice", Marketing Science Institut,15.
39	Pardis Mohajerani (2012), "Customer satisfaction modeling in hotel industry", International journal of marketing studies, 4.
40	Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam, chi nhánh Vũng Tàu ( 2012), Doanh nghiệp & các doanh nghiệp đóng thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Sở thông tin và truyền thông tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
41	Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2012.
42	Richard, M.D. and Allaway, A.W (1993), "Service quality attributes and choice behavior", Journal of Services Marketing, 7(1), pp. 59-68
43	Spreng and Mackoy (1996), Journal of the Academy of Marketing Science 30(1, pp. 5-23.

Tạp chí GP. Times của GP. Bank 2009, 2010, 2011, 2012.

45	Tạp chí KH&CN (2006), "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành Phố Hồ Chí Minh", 9(10).
46	Taylor (1997), "Assessing regression-based importance weights for quality perceptions and satisfaction judgments in the presence of higher order and/or interaction effects, Journal of Retailing, 73(1), pp. 135-159.
47	Taylor and Baker (1994), "An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of customers' purchase intentions", Journal of Retailin, 70(2), pp. 163-178.
48	TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện công nghệ Bưu Chính Viễn Thông.
49	Nguyễn Đình Thọ(2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
50	Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, luận văn thạc sỹ kinh tế
51	Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức.
52	Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
53	Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
54	Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Bài tập & bài giải thống kê ứng dụng, Nhà xuất bản Thống Kê.
55	Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), pp. 31-46.