Thực Trạng Nhân Lực Quản Lý Tại Các Doanh Nghi Ệp Du Lịch Tỉnh Quảng Bình Qua

- Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch

Hiện nay, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch chưa thực sự đạt được hiệu quả cao. Đối với công tác này, vẫn tồn tại sự khác biệt giữa các doanh nghiệp với quy mô khác nhau. Đối với những doanh nghiệp lớn, có tầm nhìn chiến lược, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực được thực hiện tốt (như khu nghỉ dưỡng Sun Spa Resort, khách sạn Mường Thanh, Công ty Lữ hành quốc tế Oxalis, nhà hàng Chang Chang...) do các doanh nghiệp này đã xác định nhân lực là tài sản của doanh nghiệp. Công tác tuyển dụng thường được thực hiện công khai, minh bạch với mục tiêu thu hút được người có năng lực về làm việc cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp này tránh tối đa việc tuyển dụng dựa vào mối quan hệ. Ngoài ra, công tác đào tạo nhân lực ở các doanh nghiệp lớn luôn được thực hiện thường xuyên, theo hệ thống nên đội ngũ nhân lực quản lý luôn có cơ hội nâng cao năng lực chuyên môn của mình. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, do kinh phí dành cho công tác đào tạo nhân lực không có, nên họ thường cố gắng thu hút nhân lực từ các nguồn khác. Vì vậy, chất lượng nhân lực quản lý ở các doanh nghiệp lớn luôn có chất lượng tốt hơn và ổn định hơn nhân lực quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ.

- Khả năng tài chính của các cơ sở kinh doanh du lịch

Những doanh nghiệp có khả năng tài chính vững thường có nhiều hoạt động đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực quản lý. Đặc điểm tài chính của các cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình cũng phân nhóm rõ nét ở khối cơ sở kinh doanh lớn, thuộc các tập đoàn tư nhân, các công ty uy tín với mạng lưới hoạt động trên khắp cả nước và khối các hộ kinh doanh tư nhân tự phát. Chính vì lẽ đó, việc đầu tư tài chính để phát triển nhân lực tại khối cơ sở kinh doanh lớn khá mạnh và ngược lại đối với khối hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Trong số đó điển hình phải kể đến trường hợp Sun Spa Resort đã bỏ kinh phí đưa 200 nhân viên mới đi đào tạo ở Huế và thực hành nghề ở Furama Đà Nẵng trong vòng 9 tháng trước khi Sun Spa Resort khai trương và đi vào hoạt động; nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Quảng Bình thường xuyên được đưa đi đào tạo trong hệ thống đào tạo của Tập đoàn Mường Thanh; nhân lực của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình cũng được đào tạo chuyên nghiệp tại hệ thống Saigontourist, đào tạo ở nước ngoài;... Ngoài ra, các đơn vị này cũng duy trì hoạt động đào tạo tại chỗ định kỳ vào khoảng mùa thấp điểm du lịch.

3.3.2. Nhân tố thuộc môi trường vi mô

- Khách hàng

Xu hướng khách du lịch đến Quảng Bình ngày một tăng, tuy nhiên cơ cấu về lượng khách quốc tế so với khách nội địa vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ. Cụ thể, năm 2019, tổng lượt khách đến Quảng Bình là hơn 5 triệu lượt, tăng 28% so với năm 2018, trong đó, lượt khách quốc tế là 270.000 chỉ chiếm khoảng 5,4% tổng số lượt khách đến Quảng Bình. Thực tế cho thấy mặt bằng dân trí, thu nhập, yêu cầu về chất lượng dịch vụ du lịch,... của khách du lịch nội địa thường thấp hơn khá nhiều so với khách du lịch quốc tế. Chính vì vậy, áp lực của khách đối với việc phát triển cơ cấu và chất lượng nhân lực ngành du lịch Tỉnh Quảng Bình không lớn. Đây được xem là trở ngại không nhỏ trong việc tạo động lực thúc đẩy nhân lực toàn ngành du lịch đặc biệt là đội ngũ nhân lực quản lý các doanh nghiệp du lịch Tỉnh Quảng Bình nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tính chuyên nghiệp,... trong phục vụ khách du lịch.

- Cạnh tranh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Có thể nói, ngành du lịch Quảng Bình đang gặp khá nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh thu hút khách. Cùng với lợi thế về tài nguyên du lịch, Quảng Bình cũng có nhiều bất lợi với các địa phương khác trong cả nước về khả năng tiếp cận, kinh nghiệm và truyền thống phát triển, sự đa dạng về dịch vụ du lịch,... Trong đó, Ninh Bình với quần thể du lịch Tam Cốc – Bích Động, khu du lịch sinh thái Tràng An, Khu bảo tồn thiên nhiên Vân Long, chùa Bái Đính,... đang nổi lên là điểm đến du lịch đe dọa cạnh tranh mạnh mẽ với du lịch Quảng Bình. Nguy cơ này đã được ngành du lịch Quảng Bình nhìn nhận và chính điều này cũng đã khiến cho du lịch Quảng Bình đang phải nỗ lực nâng cao chất lượng nhân lực du lịch của toàn ngành.

Bên cạnh đó, trên địa bàn Quảng Bình hiện nay tình hình cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh không quá gay gắt song lại thể hiện khá rõ nét trong việc cạnh tranh thu hút nhân lực chất lượng cao, nhân lực ở các vị trí quản trị (đặc biệt vị trí quản trị cấp cao và cấp trung). Về cơ bản, ngoại trừ các nhà quản trị cấp cao của một số cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn được các tập đoàn, doanh nghiệp lớn đưa từ nơi khác về như Sun Spa Resort, Khách sạn Mường Thanh Quảng Bình,

Khách sạn Đồng Hới Quảng Bình,... thì hầu hết đội ngũ nhân lực cấp cao của các cơ sở trên địa bàn được được luân chuyển từ cơ sở này sang cơ sở khác. Đặc biệt, những cơ sở kinh doanh mới, có chính sách đãi ngộ nhân lực hấp dẫn thường tìm cách lôi kéo nhân lực từ các doanh nghiệp hoạt động lâu năm (chẳng hạn như trường hợp của Sun Spa Resort, đội ngũ kế cận cứ được đào tạo xong lại bỏ sang quản lý cho các cơ sở kinh doanh khác). Tỷ lệ luân chuyển nhân lực cấp cao lớn đang tạo cản trở không nhỏ cho nhiều cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn trong việc gìn giữ và phát triển nhân lực.

- Dân số và thị trường lao động du lịch

Hiện nay, số người trong độ tuổi lao động của Quảng Bình theo số liệu thống kê là 532.469 người, trong đó, có 5.000 lao động trực tiếp và 12.000 lao động gián tiếp là việc trong ngành du lịch. Như vậy, số lượng lao động trong ngành còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với quy mô phát triển của ngành. Thị trường lao động du lịch trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình có sự mất cân đối khá lớn giữa cung và cầu. Sự mất cân đối này đã dần được rút ngắn song thực tế nguồn cung nhân lực du lịch trên thị trường vẫn còn quá hạn hẹp cả về số lượng và chất lượng, nguyên nhân là do cung nhân lực cho ngành du lịch Quảng Bình chủ yếu là người dân địa phương. Trong khi đó, lượng sinh viên, học sinh tốt nghiệp chuyên ngành du lịch tại các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn quá ít ỏi. Hầu hết các cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn buộc phải tuyển lao động phổ thông hoặc lao động trái nghề về đào tạo từ đầu. Chính những hạn chế từ nguồn nhân lực đầu vào cho toàn ngành mà việc phát triển nhân lực QLNN cũng như nhân lực quản lý tại các cơ sở kinh doanh du lịch gặp quá nhiều khó khăn.

3.3.3. Nhân tố thuộc môi trường doanh nghiệp

Các nhân tố thuộc môi trường doanh nghiệp chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển nhân lực tại các cơ sở kinh doanh du lịch của Quảng Bình.

- Chiến lược kinh doanh và chiến lược nhân lực của các cơ sở kinh doanh du lịch

Hiện nay chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch lớn như Sun Spa Resort, Khách sạn Mường Thanh Quảng Bình, Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, Công ty Lữ hành

quốc tế Oxalis, Trung tâm Du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng,... xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược nhân lực khá bài bản. Đây cũng là lý do khiến việc phát triển nguồn nhân lực quản lý của các cơ sở này khá thuận lợi, đáp ứng khá tốt yêu cầu hoạt động kinh doanh du lịch.

Đối với các cơ sở kinh doanh du lịch nhỏ lẻ còn lại, đặc biệt là các nhà nghỉ trên địa bàn cùng một số doanh nghiệp lữ hành nội địa,... hầu như chưa xây dựng được chiến lược kinh doanh và chiến lược nhân lực, chủ yếu vẫn chỉ là các kế hoạch nhân lực ngắn hạn, tình thế, khiến cho việc phát triển nhân lực quản lý tại các cơ sở kinh doanh du lịch này thiếu chủ động, không đảm bảo yêu cầu.

- Quan điểm của các chủ/ nhà quản trị cơ sở kinh doanh du lịch

Tại các cơ sở kinh doanh du lịch lớn của Quảng Bình cũng như ở một số doanh nghiệp lữ hành, khách sạn tư nhân của Quảng Bình, quan điểm của chủ doanh nghiệp cũng như nhà quản trị cấp cao trong cơ sở kinh doanh đối với vấn đề phát triển nhân lực khá rõ ràng. Họ đều có chung nhận thức rằng việc phát triển doanh nghiệp nói riêng và du lịch Quảng Bình nói chung phải dựa vào nguồn lực quan trọng đó là nhân lực. Chính vì vậy, việc phát triển nhân lực tại các cơ sở kinh doanh này khá thuận lợi, thông suốt cả về chủ trương, biện pháp thực hiện, kinh phí đầu tư,... Nguyên nhân được xác định là do một số khách sạn lớn của Quảng Bình trực thuộc các tập đoàn, doanh nghiệp có uy tín, thương hiệu trên cả nước, chẳng hạn như Khách sạn Mường Thanh Quảng Bình thuộc Tập đoàn Mường Thanh, Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình thuộc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cho nên việc lựa chọn người điều hành khá kỹ lưỡng, có trình độ quản lý tốt. Một số cơ sở kinh doanh khác thuộc sở hữu của tư nhân như Khách sạn Luxe, Công ty Lữ hành quốc tế Oxalis,... đều chú trọng lựa chọn nhà quản trị cấp cao giỏi, yêu cầu quản lý chặt chẽ việc phát triển nhân lực.

Tại một số cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ, việc hoạt động kinh doanh mang tính tự phát, dưới mô hình hộ kinh doanh. Tại đây, các chủ cơ sở kinh doanh hầu hết không có trình độ chuyên môn và quản lý, cho nên chưa coi trọng công tác phát triển nhân lực. Nhìn chung, công tác phát triển nhân lực nói chung và công tác phát triển đội ngũ quản lý nói riêng không được thực hiện bài bản, gặp nhiều khó khăn.

- Yêu cầu của công việc và vị trí công tác

Tại các cơ sở kinh doanh lớn, có thứ hạng, do xác định rõ tầm quan trọng của các vị trí chủ chốt nên các tập đoàn, doanh nghiệp đều chủ động chọn lựa hoặc cử người quản lý đủ năng lực về đảm nhận. Bên cạnh đó, do công tác đào tạo và chính sách đãi ngộ khá hợp lý nên việc phát triển đội ngũ nhân lực kế cận của các doanh nghiệp này nhìn chung là chủ động. Tuy nhiên, đối với các cơ sở kinh doanh còn lại, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ hoặc hộ kinh doanh gần như không có khái niệm phát triển nhân lực chủ chốt và nhân lực nguồn. Tất cả các cơ sở này hoàn toàn bị động, chủ yếu sử dụng công cụ đãi ngộ tài chính để lôi kéo nhân lực từ các cơ sở kinh doanh lớn hơn, sẵn có năng lực và kinh nghiệm quản lý.

3.4. Thực trạng nhân lực quản lý tại các doanh nghi ệp du lịch Tỉnh Quảng Bình qua nghiên cứu tình huống

Để có bức tranh nghiên cứu vừa tổng thể, bao quát; vừa chi tiết, chuyên biệt tình trạng nhân lực du lịch tại các doanh nghiệp du lịch Tỉnh Quảng Bình, tác giả thực hiện nghiên cứu tình huống. Tác giả lựa chọn 2 doanh nghiệp nghiên cứu tình huống hoạt động trong 2 lĩnh vực đặc thù nhất là lưu trú và dịch vụ lữ hành. Tác giả lựa chọn những doanh nghiệp được thành lập tại địa phương, thay vì các chi nhánh hoặc công ty con của các tập đoàn lớn nhằm thể hiện rõ hơn tính đặc thù của thực trạng sử dụng nhân lực tại doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp được lựa chọn là công ty Oxalis Adventure Tours và Khu nghỉ dưỡng Sun Spa Resort.

3.4.1. Công ty Oxalis Adventure Tours

Công ty Oxalis Adventure Tours được thành lập vào năm 2011 có trụ sở chính đặt tại làng Phong Nha, di sản thiên nhiên thế giới Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng. Trong sứ mệnh hoạt động của công ty đã nêu rõ tầm quan trọng của yếu tố an toàn trong các chuyến tham quan, do đó đội ngũ nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên được chyên gia đào tạo kỹ lưỡng, các trang thiết bị được cung cấp mang tiêu chuẩn thế giới.

Để đạt được mục tiêu đảm bảo an toàn và chất lượng cho các chuyến tham quan và việc phát triển công tác cộng đồng qua thông việc sử dụng lao động địa phương, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty rất được chú trọng.

Về đội ngũ nhân viên: Toàn công ty hiện nay có khoảng 450 nhân viên, trong đó 95% lao động là người bản địa trong vùng Phong Nha hoặc xã Tân Hóa, các văn phòng của Oxalis đóng trên địa bàn khác đều ưu tiên và mong muốn cung cấp việc làm ổn định cho người địa phương nơi đây. Đội ngũ nhân viên của công ty được đánh giá cao ở các tiêu chí về kiến thức chung về du lịch, lữ hành, kiến thức chung về điểm đến và chăm sóc khách hàng. Cụ thể, đội ngũ hướng dẫn viên của Oxalis được khách hàng đánh giá tốt hơn so với tại các công ty lữ hành khác trên địa bàn. Đặc biệt, đội ngũ này được đánh giá rất cao về hiểu biết đối với sản phẩm du lịch, về việc đảm bảo an toàn cho khách, thái độ phục vụ cũng như kỹ năng ngoại ngữ. Hướng dẫn viên chương trình du lịch hang động được đào tạo các kỹ năng thực hiện chương trình du lịch, đảm bảo đủ sức khỏe, hiểu biết về thực địa. Đội ngũ porter hầu hết là người địa phương với trình độ chuyên môn thấp, tuy nhiên, đội ngũ này cũng được đào tạo rất kỹ về kỹ năng ngoại ngữ; về công tác cứu hộ cứu nạn. Đội ngũ nhân viên nhà hàng, bộ phận bếp cũng được học với chuyên gia nước ngoài về vệ sinh an toàn thực phẩm, cách chế biến món ăn, tiếng anh chuyên ngành nhà hàng, bếp.

Về đội ngũ cán bộ quản lý: Đội ngũ quản lý của công ty hiện nay gồm 40 người. Ngoài tổng giám đốc, đội ngũ quản lý còn bao gồm giám đốc kỹ thuật, giám đốc điều hành, giám đốc kinh doanh và tiếp thị, trưởng phòng kinh doanh và trưởng phòng marketing. Đội ngũ quản lý của công ty được quản lý cấp cao đánh giá cao về năng lực làm việc mặc dù không được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch. Hầu hết kiến thức và kỹ năng liên quan đến hoạt động du lịch được đội ngũ này tích lũy qua thời gian làm việc, đặc biệt là các kỹ năng liên quan đến việc quản lý và bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch.

Kể từ khi được thành lập đến nay, đội ngũ nhân lực quản lý tại doanh nghiệp có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Tỷ lệ nhân lực quản lý có trình độ, bố trí đúng chuyên ngành, được đào tạo lại, lao động có kinh nghiệm nghề nghiệp, có trình độ ngoại ngữ có xu hướng tăng.

Đội ngũ nhân lực quản lý các cấp thuộc doanh nghiệp chiếm khoảng 10% nhân lực toàn doanh nghiệp. Với tỷ lệ này, số lượng nhân lực quản lý đã đạt mức phù hợp với cơ cấu doanh nghiệp. Nhân lực quản lý của doanh nghiệp nhìn chung đa phần còn trẻ (30 - 40 tuổi), đủ sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc cũng như năng lực để học tập nâng cao trình độ. Đội ngũ quản lý cấp cao của doanh nghiệp đều có trình độ đại học trở lên, có trình độ ngoại ngữ tốt. Nhân lực quản lý tại doanh nghiệp được bố trí phù hợp với chuyên ngành đào tạo.

Doanh nghiệp cũng có sự phân bổ hợp lý về cơ cấu nhân lực quản lý theo địa giới du lịch, đa số nhân lực quản lý làm việc tại văn phòng Oxalis tại Phong Nha, tuy nhiên, vẫn có sự điều động nhân sự quản lý đến văn phòng Oxalis tại thành phố Đồng Hới và Hội An.

Công tác đào tạo nguồn nhân lực của công ty được đánh giá cao. Vào mùa thấp điểm, công ty thường dành 2 tháng để đào tạo nhân viên ở các bộ phận, việc đào tạo này do các chuyên gia trong nước và nước ngoài thực hiện. Đặc biệt công ty rất chú trọng đến đội ngũ hướng dẫn viên, với họ hướng dẫn viên chính là “linh hồn của các cuộc phiêu lưu”, các hướng dẫn viên ở đây thường khá thông thạo tiếng Anh và được trang bị đầy đủ kỹ năng an toàn về các hoạt động dã ngoại, sơ cấp cứu cũng như các kiến thức về hang động và rừng nhiệt đới, qua các khóa huấn luyện đạt chuẩn Quốc tế được tổ chức định kỳ hàng năm. Tất cả các thành viên của Đội Hướng dẫn đều được cấp chứng nhận là thành viên của Hiệp hội Hang động Hoàng gia Anh (BCRA).

Công tác thu hút nguồn nhân lực: Công ty Lữ hành quốc tế Oxalis đã khá thành công với chính sách thu hút nguồn nhân lực của mình. Từ một doanh nghiệp nhỏ, sau quá trình hoạt động và gây dựng được danh tiếng, ngoài việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng, công ty đã thu hút được khá đông nguồn nhân lực có chất lượng tốt nghiệp từ các trường đại học danh tiếng trong nước như đại học Ngoại Thương, đại học Ngoại ngữ và từ các trường ở ngoài nước như Úc, Thái Lan. Trước khi về làm cho Oxalis, những nhân viên này cũng đang có những công việc khá tốt ở trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, công ty còn sử dụng các chính sách về lương, thưởng, chế độ đãi ngộ, các doanh nghiệp cần công khai chính sách hỗ trợ việc học

tập nâng cao trình độ để người lao động có quyết định gắn bó với công ty. Công tác tuyển dụng của công ty được thực hiện khá bài bản. Đối với tuyển chọn nhân lực, công ty có thể chọn từ 100 hồ sơ ứng tuyển 10 hồ sơ đạt yêu cầu, và chọn lại 2 – 3 người thực sự phù hợp với vị trí tuyển dụng.

Ngoài ra, công ty còn có các chế độ xe đưa đón nhân viên cho công ty nhằm đảm bảo an toàn và giảm khó khăn trong quá trình người lao động đi đến nơi làm việc và cho nhân viên đi tham quan nghỉ dưỡng, các chương trình văn nghệ, thể thao, team building nhằm tạo môi trường làm việc thân thiện cho mọi người.

Mặc dù là một trong những công ty lữ hành lớn nhất tại Quảng Bình, tuy nhiên, trong công tác quản trị nguồn nhân lực của mình, công ty vẫn chưa tiếp cận với quản trị nhân lực theo năng lực. Hàng năm công ty xây dựng kế hoạch tuyển dụng cho các vị trí công việc/chức danh cụ thể. Các thông tin tuyển dụng được đăng tải lên Website và các trang mạng xã hội của công ty. Trong chính sách tuyển dụng và sử dụng lao động, công ty vẫn đang sử dụng bản mô tả công việc (job description) và các yêu cầu công việc (job requirements). Trong đó tập trung chủ yếu vào các kiến thức và kỹ năng chuyên môn hơn là về thái độ làm việc.

3.4.2. Khu nghỉ dưỡng Sun Spa Resort

Sun Spa Resort là khu nghỉ dưỡng đầu tiên của Quảng Bình nằm ở bán đảo Bảo Ninh. Khu nghỉ dưỡng gồm 234 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, các phòng họp, nhà hàng, bể bơi ngoài trời và những tiện ích khác. Khu nghỉ dưỡng được Tập đoàn Trường Thịnh đầu tư và triển khai xây dựng vào năm 2003, Tập đoàn đã đầu tư khá nhiều cho công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực cho doanh nghiệp, và sau này là nguồn cung nhân lực cao cấp, có chất lượng cho rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch khác trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình.

- Về đội ngũ nhân viên: Hiện có khoảng hơn 450 nhân viên đang làm việc tại khu nghỉ dưỡng. Nhờ vào công tác đào tạo nhân viên được thực hiện tốt, nhân viên làm việc ở Sun Spa resort được đánh giá cao cả về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ. Nhân viên được đào tạo ở đây thường được các doanh nghiệp khác trên địa bàn tỉnh thu hút về. Việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thường được các trưởng bộ phận và quản