Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Chất Lượng Website Du Lịch Đến Sự Hài Lòng Của

Nhận thức rủi ro

Ý định hành vi

Nội dung Website

Chất lượng dịch

vụ Website

Dịch vụ Web thuận tiện

Sự hài lòng

Kỹ năng máy tính

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Udo và cộng sự (2010)

(Nguồn: Udo và cộng sự, 2010)

2.3.3 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng website du lịch đến sự hài lòng của khách hàng (Abbaspour và Hashim, 2015)

Hai tác giả Abbaspour và Hashim đã tiến hành xem xét và khảo sát sự tác động của các yếu tố thuộc về chất lượng website đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch thông qua dữ liệu thu thập được từ 250 sinh viên đến từ nhiều nước đang theo học tại trường Đại học Hồi Giáo Quốc Tế Malaysia (International Islamic University of Malaysia).

Dựa trên nền tảng của thuyết hệ thống thông tin của Delone và McLean, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả chứng minh được các yếu tố đóng góp đến chất lượng website du lịch bao gồm thiết kế website, tính tương tác, thông tin, độ bảo mật, phản hồi, sự thấu cảm.

Nhóm tác giả kết luận rằng trong 2 yếu tố của chất lượng thông tin (bao gồm thông tin và độ bảo mật) thì yếu tố độ bảo mật có ảnh hưởng mạnh hơn đến sự hài lòng của du khách. Theo giải thích của nhóm tác giả, độ bảo mật ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin mà niềm tin lại là cơ sở của sự hài lòng trực tuyến và kết quả này

Sự hài lòng

Chất lượng Website

Tính tương tác

Thông tin Độ bảo mật

Phản hồi Sự thấu cảm

Những yếu tố của chất

lượng Website

Chất lượng

thông tin

Chất lượng

hệ thống

không những áp dụng trên những website du lịch nói riêng mà còn ở những website thương mại điện tử nói chung. Kết quả còn chỉ ra rằng trong các yếu tố của chất lượng hệ thống (bao gồm thiết kế website và tương tác), chất lượng dịch vụ (phản hồi và sự thấu cảm) thì phản hồi là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó sự thấu cảm bị loại khỏi mối quan hệ ảnh hưởng này.

Chất lượng

dịch vụ

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Abbaspour và Hashim (2015)

(Nguồn: Abbaspour và Hashim, 2015)

2.3.4 Chất lượng website khách sạn, nhận thức luồng, sự hài lòng và ý định mua hàng (Ali, 2016)

Năm 2016, Faizan Ali công bố công trình nghiên cứu của mình về mối quan hệ giữa chất lượng website, nhận thức luồng, sự hài lòng và ý định đặt phòng khách sạn dựa trên dữ liệu thu thập được từ 441 khách du lịch đã từng đặt phòng trên website của khách sạn hoặc thông qua website của các đại lý du lịch tại Mỹ.

Theo kết quả nghiên cứu, tác giả chứng minh được các yếu tố chất lượng website đặt phòng khách sạn bao gồm yếu tố khả năng sử dụng, chức năng, quyền riêng tư/bảo mật và khẳng định rằng du khách nhạy cảm với các yếu tố chất lượng website, trong đó yếu tố khả năng sử dụng được các du khách đánh giá là có ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận của họ về chất lượng website khách sạn. Bài nghiên cứu cũng kết luận rằng tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng website, sự hài lòng và ý định mua của du khách dưới tác động của yếu tố trung gian nhận thức luồng. Tác giả giải thích rằng chất lượng tuyệt vời của một website sẽ tạo nhận thức khách hàng tốt và là cơ sở cho sự hài lòng, từ đó tăng cường ý định đặt phòng của du khách trong tương lai.

Khả năng sử dụng

Chức năng

Quyền riêng tư

và bảo mật

Tác nhân

kích thích

Chất lượng Website

Tổ chức

Nhận thức luồng

Phản

hồi

Sự hài lòng

Ý định

mua hàng

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Ali (2016)

(Nguồn: Ali, 2016)

2.3.5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ website và ảnh hưởng đến lòng trung thành điện tử (E-loyalty) (Jeon và Jeong, 2017)

Nghiên cứu của tác giả Jeon và Jeong được thực hiện nhằm mục đích kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố cảm nhận chất lượng website, sự hài lòng, ý định và lòng trung thành của du khách trong bối cảnh của ngành công nghiệp lưu trú.

Một cuộc khảo sát dựa trên web đã được thực hiện với tính ẩn danh hoàn toàn, trên cơ sở tự nguyện, sử dụng một phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Khoảng 5.000 người trả lời tiềm năng ngẫu nhiên được chọn từ một danh sách email cựu sinh viên của một trường đại học Midwestern tại Hoa Kỳ. Bằng phương pháp phân tích các yếu tố khám phá (CFA) sử dụng bởi công cụ SPSS 21 và AMOS 17 cùng với kỹ thuật phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM), tác giả kết luận rằng danh tiếng, chức năng và trải nghiệm là các yếu tố chính để đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ một website. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ cảm nhận được một website lưu trú có chất lượng dựa trên kinh nghiệm của họ với website, sự hữu ích và thuận tiện mà chức năng website cung cấp hay danh tiếng của chính nơi lưu trú.

Đồng thời nghiên cứu đã chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ có ý nghĩa thống kê từ nhận thức (cảm nhận chất lượng website) đến kết quả (sự hài lòng của khách hàng) ảnh hưởng đến ý muốn (ý định sử dụng website) và cuối cùng dẫn đến hành động (lòng trung thành của khách hàng). Tác giả nhấn mạnh chất lượng website là tiền thân của sự hài lòng khách hàng và là động lực cho ý định sử dụng website lưu trú.

Tiền đề

Kết quả

Chức năng

Sự hài

lòng

Cá nhân hóa

Nhận thức chất lượng

dịch vụ

Lòng trung

thành

Danh tiếng

Ý định

qua lại

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Jeon và Jeong (2017)

(Nguồn: Jeon và Jeong, 2017)

2.3.6 Truyền miệng điện tử (E-WOM) trong đặt phòng Homestay: Mở rộng thành công mô hình hệ thống thông tin (Rizal, 2018)

Dựa trên thành công thuyết hệ thống thông tin của Delone và McLean, năm 2018 nhóm tác giả Rizal đã phát triển mô hình chất lượng website trong lĩnh vực du lịch Homestay và nghiên cứu mối quan hệ tác động giữa chất lượng website với sự hài lòng và ý định truyền miệng điện tử của du khách (E-WOM).

Bằng dữ liệu thu thập được từ 224 du khách thuê dịch vụ Homestay tại Malaysia, nghiên cứu phát hiện tồn tại mối quan hệ thống kê giữa chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của du khách, trong khi đó chất lượng thông tin có khả năng giúp cho khách hàng có được những đánh giá tốt hơn trong quyết định đặt phòng.

Nhóm tác giả còn giải thích được sự hài lòng của du khách là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến ý định truyền miệng điện tử hơn là không hài lòng, giải thích này phù hợp với các nghiên cứu trước (Litvin và cộng sự, 2008) cho rằng cảm giác hài lòng là một động lực mạnh mẽ để du khách chia sẻ những trải nghiện thú vị của họ với những người khác. Đây là một đóng góp quan trọng xoay quanh những tranh cãi

rằng sự hài lòng bao gồm cả yếu tố dự đoán và hòa giải về ý định hành vi truyền miệng điện tử.

Chất lượng thông tin

Chất lượng dịch vụ

điện tử

Sự hài lòng

Ý định eWOM

Chất lượng hệ thống

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu của Rizal (2018)

(Nguồn: Rizal, 2018)

2.3.7 Tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định mua của du khách: Trường hợp của doanh nghiệp lữ hành (Nương, 2014)

Tác giả Võ Lý Thị Nhị Nương đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định mua của du khách: Trường hợp của doanh nghiệp lữ hành”. Thông qua phỏng vấn 446 người đã từng truy cập bất kỳ website của các công ty du lịch lữ hành kết hợp với phương pháp CFA trong phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, tác giả đã kết luận các yếu tố của chất lượng website được xem xét có ảnh hưởng đến sự hài lòng đó chính là: Thành phần chức năng và thành phần hữu dụng, trong đó thành phần hữu dụng là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh hơn.

Tác giả cũng khẳng định “chất lượng website có ảnh hưởng đến ý định mua thông qua sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là biến trung gian đáng kể của mối quan hệ này”. Điều quan trọng hơn hết, qua kết quả nghiên cứu tác giả có thêm cơ sở chắc chắn cho lập luận “chất lượng website không thể tác

động trực tiếp đến ý định mua mà không thông qua sự hài lòng của khách hàng trực tuyến”.

Chức năng

Sự hài lòng

Hữu dụng

Ý định mua

Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu của Nương (2014)

(Nguồn: Nương, 2014)

2.4 Cơ sở khoa học của mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Cơ sở khoa học của mô hình chất lượng website

Bảng tóm tắt những nghiên cứu về chất lượng website dựa trên các thang đo được tác giả tổng hợp trình bày như bảng 2.1.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng website dựa trên các thang đo

Tác giả

Mẫu

Loại website

Tiêu chuẩn

đo lường

Thang đo

chất lượng website

Barnes và Vidgen (2001)

376 học sinh và nhân viên của một trường đại

học

Cửa hàng sách trực tuyến

Chất lượng website

Tính hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo, thấu cảm

Loiacono và cộng sự (2002)

1154 sinh viên đang học tại một trường đại

học

12 website được chọn từ một nghiên cứu khám phá

sơ bộ

Chất lượng website

Chất lượng thông tin, truyền thông tích hợp, niềm tin, thời gian đáp ứng, dễ

hiểu, trực quan, hấp