Thang Đo Ý Định Hành Vi Mua Của Khách Hàng

chuột

Myunghee Mindy (2017)

Tương tác

- Website phản hồi

nhanh

Lin (2007)

- Website cung cấp nhiều sự lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa

dạng

Lin (2007), Kou-Chien Chang (2014)

-Website nhận ra

người dùng và lưu giữ thông tin họ tìm kiếm

Myunghee Mindy (2017)

Chất lượng thông tin

Thông tin

- Cập nhật thông tin mới nhất

Lin (2007), Ho và Lee (2007),

Udo (2010), Kou-Chien Chang (2014), Asad Ahmad và Mohammed (2017)

-Cung cấp thông tin chính xác liên quan đến việc đặt phòng (số phòng trống, hình ảnh phòng,...), giá, địa

chỉ Homestay

Lin (2007), Wen (2012), Kou-

Chien Chang (2014), Asad Ahmad và Mohammed (2017)

- Cung cấp thông tin hữu ích

Lin (2007), Kou-Chien Chang (2014), Myunghee Mindy

(2017)

- Cung cấp thông tin

đầy đủ

Lin (2007), Faizan Ali (2016),

Myunghee Mindy (2017)

-Cung cấp thông tin có liên quan (nội thất, địa điểm tham quan,

chương trình khuyến

Faizan Ali (2016), Myunghee Mindy (2017), Asad Ahmad và Mohammed (2017)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 209 trang tài liệu này.

mãi,…)

Bảo mật

- An toàn khi giao dịch bằng thẻ tín dụng

trên website

Lin (2007), Asad Ahmad và Mohammed (2017)

- Giao dịch trên website không xảy ra

lỗi

Lin (2007), ), Asad Ahmad và Faizan Ali (2016)

- Thông tin cá nhân và thông tin tài khoản được bảo mật

Lin (2007), Jiyoung Kim (2009), Kou-Chien Chang

(2014), Faizan Ali (2016), Asad Ahmad và Mohammed

(2017)

Chất lượng dịch vụ

Phản hồi

- Tôi có thể nhận được câu trả lời bằng cách đăng câu hỏi qua

website

Lin (2007), Kou-Chien Chang (2014), Namho và cộng sự (2015)

- Tôi có thể nhận được email trả lời thỏa đáng cho tất cả thông tin tôi cần từ

website

Lin (2007), Namho và cộng sự (2015)

- Tôi có thể nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách kịp thời từ

website

Lin (2007), Udo (2010),

Namho và cộng sự (2015)

Niềm tin

- Tôi tin rằng website

đáng tin cậy

Lin (2007), Kou-Chien Chang

(2014)

- Dịch vụ của website

Lin (2007), Kou-Chien Chang

	tạo cho tôi niềm tin	(2014), Liang Wang và cộng sự (2015)
	- Tôi tin tưởng vào website	Liang Wang và cộng sự (2015)
	- Tôi không bị phát sinh chi phí khi đặt phòng ở website này	Liang Wang và cộng sự (2015)
Sự thấu cảm	- Website cung cấp dịch vụ đúng như cam kết	Liang Wang và cộng sự (2015), Asad Ahmad và Mohammed (2017)
	- Website cung cấp những email quảng cáo đúng nhu cầu của tôi	Lin (2007)
	- Website cung cấp những đề xuất phù hợp đến tôi	Lin (2007), Liang Wang và cộng sự (2015)
	- Website cung cấp cho tôi trang chủ cá nhân miễn phí	Lin (2007)

2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thành

phần

Mô tả

Nguồn tham khảo

Sự hài lòng của khách hàng

- Website đáp ứng tốt nhu cầu của tôi tại thời điểm tôi sử dụng

Lin (2007), Faizan Ali (2016), Myunghee Mindy

(2017)

- Tôi có một thái độ tích cực khi trải nghiệm website này

Faizan Ali (2016), Asad

Ahmad và Mohammed (2017)

- Tôi không nghĩ rằng tôi cần phải truy cập các website khác để tìm kiếm

thêm thông tin

Myunghee Mindy (2017)

- Nhìn chung, tôi hài lòng với trải

nghiệm trực tuyến trên website này

Lin (2007), Udo (2010),

Faizan Ali (2016)

3. Thang đo ý định hành vi mua của khách hàng

Thành

phần

Mô tả

Nguồn tham khảo

Ý định đặt phòng

- Có thể tôi sẽ đặt phòng homestay trên website này trong 12 tháng tới

Lin (2007), Liang Wang và cộng sự (2015), Faizan

Ali (2016)

- Tôi sẵn lòng đặt phòng homestay

trên website này trong 12 tháng tới

Lin (2007), Liang Wang

và cộng sự (2015)

- Tôi dự định đặt phòng homestay trên website này trong 12 tháng tới

Lin (2007), Liang Wang và cộng sự (2015), Faizan

Ali (2016)

- Chắc chắn tôi sẽ đặt phòng homestay trên website này trong 12 tháng tới

Lin (2007), Liang Wang

và cộng sự (2015), Faizan Ali (2016)

PHỤ LỤC B: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào quý Anh/Chị, tôi tên là Ngô Thị Huyền Trân, hiện đang là học viên cao học ngành Kinh Doanh Thương Mại khóa K26 tại trường ĐH Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định đặt phòng trực tuyến của du khách TP.HCM: Trường hợp du lịch Homestay”

Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu cùng tôi chia sẻ về những cảm nhận cũng như đánh giá về những yếu tố của chất lượng website du lịch Homestay có tác động đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của Anh/Chị trong thời gian qua.

Xin lưu ý rằng thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ đảm bảo giữ bí mật và những ý kiến đóng góp của Anh/Chị trong cuộc thảo luận này mang ý nghĩa tham khảo và là nguồn tư liệu quý giá phục vụ cho việc hoàn thành luận văn.

THÔNG TIN GẠN LỌC (Phần này được tiến hành trước khi bắt đầu thảo luận chính thức để chọn đối tượng tham gia phỏng vấn)

Câu hỏi gạn lọc: Anh/Chị đã từng trải nghiệm website OTA du lịch Homestay trong vòng 12 tháng gần đây chưa? Chất lượng của các website OTA du lịch Homestay có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ (đặt phòng) của Anh/Chị trong các chuyến du lịch sắp tới của mình không?

Ghi chú: Website OTA (Online Travel Agents – Đại lý du lịch trực tuyến) còn được gọi là website đặt phòng của bên thứ ba (theo định nghĩa của Caroll và Sigua vào năm 2003), ví dụ như Airbnb, Traveloka, Agoda, Tripadvisor, Booking.com,... và các website nội địa khác ( Luxstay, Kenhhomestay, Diadiemanuong, Foody,...)

Nếu Anh/Chị đã từng trải nghiệm loại hình website này trong vòng 12 tháng qua và chất lượng của website có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ (đặt phòng) của Anh/Chị, xin mời Anh/Chị chia sẻ quan điểm của mình về các câu hỏi thảo luận sau:

NỘI DUNG THẢO LUẬN

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

Họ và tên: …………………………………………….................................................

Nghề nghiệp: ……………………………………........................................................

Số điện thoại: ………………………………………………………………………...

Phần 1: Phỏng vấn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng website du lịch Homestay

Dựa trên sự tổng hợp mô hình nghiên cứu và thang đo của các tác giả Lin (2007), Ho và Lee (2007), Park và cộng sự (2007), Jiyoung Kim (2009), Udo (2010), Wen (2012), Kou-Chien Chang (2014), Liang Wang và cộng sự (2015), Namho và cộng sự (2015), Abbaspour và Hashim, 2015, Faizan Ali (2016), Asad Ahmad và Mohammed (2017), Myunghee Mindy (2017), Rizal, 2018 tôi đề xuất một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng website du lịch Homestay như sau:

- Thiết kế website

- Tương tác

- Thông tin

- Bảo mật

- Phản hồi

- Niềm tin

- Sự thấu cảm

Kết hợp các lý thuyết có liên quan và thực tiễn nghiên cứu, tôi nhận thấy chất lượng website du lịch Homestay chịu tác động bởi các yếu tố nêu trên là phù hợp.

Tuy nhiên, với đánh giá của mình, Anh/Chị vui lòng cho biết những yếu tố trên có yếu tố nào nên bỏ đi hay cần chỉnh sửa?

………………………………………………………………………………………

Theo Anh/Chị, còn có thể bổ sung những yếu tố nào để đánh giá chất lượng website du lịch Homestay? Vì sao Anh/Chị nghĩ đến các yếu tố đó?

………………………………………………………………………………………

Phần 2: Phỏng vấn về các câu hỏi trong từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng website du lịch Homestay

1. Thiết kế website

Theo Anh/Chị, khi nhắc đến thiết kế website du lịch Homestay sẽ bao gồm những yếu tố nào?

……………………………………………………………………………………… Tôi muốn khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng thiết kế website du lịch Homestay. Tôi đưa ra một số câu hỏi sau để tiến hành khảo sát:

- Giao diện trực quan của website hấp dẫn

- Giao diện website có bố cục thân thiện với người dùng

- Truy cập vào website dễ dàng, nhanh chóng

- Website dễ sử dụng

- Đồ họa phù hợp với nội dung bài viết

- Website đa ngôn ngữ, phù hợp với khách du lịch đến từ nhiều quốc gia trên thế giới

- Website thực hiện câu lệnh nhanh chóng qua mỗi lần click chuột

Anh/Chị xin vui lòng cho biết:

- Anh/ Chị có hiểu rõ nội dung của các phát biểu trên không? Nếu không, vui lòng chỉ rõ điểm không hiểu?

………………………………………………………………………………………

- Nếu được quyền thay đổi, Anh/Chị có muốn điều chỉnh/bổ sung/loại bỏ nội dung nào không? Vui lòng cho biết lí do?

………………………………………………………………………………………

2. Tương tác

Theo Anh/Chị, khi nhắc đến mức độ tương tác website du lịch Homestay sẽ bao gồm những yếu tố nào?

……………………………………………………………………………………… Tôi muốn khảo sát đánh giá của khách hàng về mức độ tương tác website du lịch Homestay. Tôi đưa ra một số câu hỏi sau để tiến hành khảo sát:

- Website phản hồi nhanh

- Website cung cấp nhiều sự lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng

- Website nhận ra người dùng và lưu giữ thông tin họ tìm kiếm

Anh/Chị xin vui lòng cho biết:

- Anh/ Chị có hiểu rõ nội dung của các phát biểu trên không? Nếu không, vui lòng chỉ rõ điểm không hiểu?

………………………………………………………………………………………

- Nếu được quyền thay đổi, Anh/Chị có muốn điều chỉnh/bổ sung/loại bỏ nội dung nào không? Vui lòng cho biết lí do?

………………………………………………………………………………………

3. Thông tin

Theo Anh/Chị, khi nhắc đến chất lượng thông tin trên website du lịch Homestay sẽ bao gồm những yếu tố nào?

……………………………………………………………………………………… Tôi muốn khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng thông tin trên website du lịch Homestay. Tôi đưa ra một số câu hỏi sau để tiến hành khảo sát:

- Cập nhật thông tin mới nhất

- Cung cấp thông tin chính xác liên quan đến việc đặt phòng (số phòng trống, hình

ảnh phòng,...), giá, địa chỉ Homestay

- Cung cấp thông tin hữu ích

- Cung cấp thông tin đầy đủ

- Cung cấp thông tin có liên quan (nội thất, địa điểm tham quan, chương trình

khuyến mãi,…)