Thang Đo Thành Phần Chất Lượng Website Theo Đánh Giá Của Khách Hàng

Hạn chế thứ hai có thể kể đến chính là phạm vi đối tượng khảo sát, do ý kiến chủ quan của tác giả cho rằng loại hình du lịch Homestay chỉ thích hợp với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, vì tác giả tin rằng họ thuộc nhóm khách hàng năng động, am hiểu công nghệ và thích thú với những hoạt động du lịch trải nghiệm hơn du lịch nghỉ dưỡng như những đối tượng thuộc nhóm tuổi lớn hơn. Chính vì lí do đó mà nghiên cứu này chỉ tập trung hướng đến đối tượng học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng ở độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi mà bỏ qua đối tượng khách hàng ở các nhóm tuổi lớn hơn. Dựa trên lỗ hỏng nghiên cứu này mà các nghiên cứu tiếp theo có thể điều chỉnh mô hình hoặc mở rộng đối tượng khảo sát để đánh giá xu hướng của loại hình du lịch Homestay trang trại dành cho người cao tuổi vốn đã phổ biến ở các quốc gia trên thế giới.

Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ xem xét đến mối quan hệ tác động giữa các yếu tố của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định đặt phòng của du khách, trên thực tế có rất nhiều yếu tố của chất lượng website có tác động đến sự hài lòng và ý định đặt phòng mà nghiên cứu này chưa được đề cập đến. Vì thế các nghiên cứu sau có thể tiến hành kiểm định các biến bổ sung khác như danh tiếng của website, cảm nhận rủi ro để khám phá thêm các biến chưa giải thích được trong mô hình nghiên cứu này.

KẾT LUẬN

Qua đề tài “Nghiên cứu tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của du khách TP.HCM: Trường hợp du lịch Homestay”, tác giả đúc kết được một số kết luận như sau:

Thứ nhất, dựa trên phạm vi nghiên cứu của đề tài và thực tiễn ngành dịch vụ du lịch Homestay ở Việt Nam, tác giả đã hệ thống hóa một số mô hình đánh giá về chất lượng website từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với nền tảng cơ sở lý thuyết có liên quan tác giả đề xuất mô hình 7 yếu tố của chất lượng website có tác động đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của du khách. Trên cơ sở kết quả của quy trình nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm) tác giả nhận thấy chất lượng website OTA du lịch Homestay là một thang đo đa hướng gồm 7 thành phần, bao gồm: Thiết kế website (WD), Mức độ tương tác (IT), Thông tin (IF), Bảo mật (SE), Sự phản hồi (RE), Sự thấu cảm (EM) và Niềm tin (TR) cùng với 29 biến quan sát. Đồng thời, trong mô hình nghiên cứu của mình, tác giả còn xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng (gồm 4 biến quan sát ) và ý định đặt phòng của du khách (4 biến quan sát).

Thứ hai, kết quả nghiên cứu định lượng góp phần xác định sự hài lòng của du khách chịu sự tác động cùng chiều của 6 yếu tố chất lượng website, bao gồm: Thiết kế website (WD), Mức độ tương tác (IT), Thông tin (IF), Bảo mật (SE), Sự phản hồi (RE) và Niềm tin (TR). Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa sự hài lòng và ý định đặt phòng của du khách.

Thứ ba, tác giả có cơ sở kết luận rằng: Có sự khác biệt về ý định đặt phòng giữa các nhóm tuổi khác nhau nhưng lại không tồn tại sự khác biệt đó giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.

Thứ tư, dựa trên bằng chứng về sự tác động giữa các nhân tố trong kết quả nghiên cứu định lượng, nghiên cứu gợi ý 6 nhóm giải pháp tương ứng với các yếu tố thành phần chất lượng website nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao ý định đặt phòng của du khách. Chủ yếu tập trung vào xây dựng niềm tin trong lòng khách hàng thông qua việc cung cấp đúng dịch vụ như cam kết; đầu tư

vốn, phát triển công nghệ phục vụ cho việc nâng cấp thiết kế website, hỗ trợ vấn đề bảo mật thông tin của hệ thống; đào tạo đội ngũ nhân lực trẻ, có năng lực, nhanh nhạy; kiểm soát độ chính xác của thông tin và kịp thời cập nhật thông tin mới nhất đến khách hàng.

Thứ năm, nghiên cứu khẳng định tồn tại mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử. Kết quả này hoàn toàn ủng hộ kết quả của các công trình nghiên cứu trước như Lin (2007), Abbaspour và Hashim (2015). Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra rằng yếu tố “Sự thấu cảm” không có tác động đế sự hài lòng và ý định đặt phòng của du khách, một lần nữa tương đồng với nghiên cứu của Lin (2007) tại thị trường Trung Quốc. Kết quả này hoàn toàn có thể lí giải được dựa trên mức độ tương đồng về văn hóa giữa hai thị trường Việt Nam và Trung Quốc: hầu hết người tham gia hoạt động thương mại điện tử nào cũng e ngại về việc nhà cung cấp dịch vụ bán thông tin cá nhân cho các tổ chức khác mà không thông qua sự đồng ý của họ.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh : Thiết kế và thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.

Võ Lý Thị Nhị Nương, 2014. Luận văn Thạc sĩ. Tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định mua của du khách: Trường hợp của doanh nghiệp lữ hành. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh

Abbaspour, B. and Hazarinahashim, N., 2015. The influence of website quality dimensions on customer satisfation in travel website. International Journal of Science Commerce and Humanities. (3), pp. 6–17.

Ajzen, I. & Fishbein, M., 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison-Wesley

Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes.50(2) : 179-211

Ahmad, A. and Khan, M. N., 2017. Developing a Website Service Quality Scale : A Confirmatory Factor Analytic. Journal of Internet Commerce. Taylor & Francis, 16(1), pp. 104–126. doi: 10.1080/15332861.2017.1283927.

Ali, F. and Ali, F., 2016. Hotel website quality , perceived flow , customer satisfaction and purchase intention. Journal of Hospitality and Tourism Technology. doi: 10.1108/JHTT-02-2016-0010.

Ali, F., Amin, M., & Cobanoglu, C.,2016. An Integrated Model of Service Experience, Emotions, Satisfaction, and Price Acceptance: An Empirical Analysis in the Chinese Hospitality Industry. Journal of Hospitality Marketing and Management, 25(4), 449–475.

Asker, S., 2010. Effective Community Based Tourism: A Best Practice Manual. Sustainable Tourism Cooperative Research Centre 2010. (June).

Chang, K. et al., 2014. The Impact of Website Quality and Perceived Trust on Customer Purchase Intention in the Hotel Sector : Website Brand and Perceived Value as Moderators. International Journal of Innovation, Management and Technology. 5(4). doi: 10.7763/IJIMT.2014.V5.523.

Cronin, J. J., Brady, M. K. M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

DeLone, W. H. and McLean, E. R., 2003. The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), pp. 9–30. doi: 10.1080/07421222.2003.11045748.

Dedeke, A. N., 2016. Travel web-site design : Information task- fit, service quality and purchase intention. Tourism Management. Elsevier Ltd. 54, pp. 541– 554. doi: 10.1016/j.tourman.2016.01.001.

Jamaludin, M., Othman, N. and Rahim, A., 2012. Community Based Homestay Programme : A Personal Experience. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 42(July 2010), pp. 451–459. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.04.210.

Jeon, M. M. and Jeong, M., 2016. Influence of Website Quality on Customer Perceived Service Quality of a Lodging Website. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 0098(March). doi: 10.1080/1528008X.2015.1127193.

Kim, J., Jin, B. and Swinney, J. L., 2009. The role of etail quality, e- satisfaction and e-trust in online loyalty development process’, Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), pp. 239–247. doi: 10.1016/j.jretconser.2008.11.019.

Knight, S. M. and Schmidt-rinehart, B. C., 2002. Enhancing the Homestay : Study Abroad from the Host Family ’ s Perspective. Foreign Language Annual. 35, pp. 190–201.

Kotler, P. & Armstrong, G., 2001. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall (9th edition)

Lee, D., Park, J. and Ahn, J.H., 2001. On the explanation of factors affecting e-commerce adoption. ICIS 2001 Proceedings, p.14.

Lin, H. F., 2007. The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C E-commerce context. Total Quality Management and Business Excellence, 18(4), pp. 363–378. doi: 10.1080/14783360701231302.

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.

M. E. Sharpe Incorporated. Retrieved from https://books.google.com.vn/books?id=IJ5846z99tIC

Oliver, R. L., & DeSarbo, W. S. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments. Journal of Consumer Research, 14(4), 495.

Parasuraman, A., Zeitham, V. & Berry, L., 1985. A Conceptual model of service quality and is implication for future research. Journal of marketing, Vol. 49

, No. 4 , pp.41-50

Parasuraman, A., Zeitham, V. & Berry, L., 1988. Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, No. 1, pp.12-40

Parasuraman, A., Zeitham, V. & Berry, L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, No. 4, 420-450

Parasuraman, Berry and Zeitham, 1993. More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, Spring 1993, pp. 141-147

Richardson, K., 2003. The Quality of Homestay Services. 17 th IDP Australian International Education Conference. 21-24 October 2003 , Melbourne , Australia International Education :, 000(October).

Rizal, H., 2018. EWOM towards homestays lodging : extending the information system success model. Journal of Hospitality and Tourism Technolog. Permanent link to this document: https://doi.org/10.1108/JHTT-12-2016-0084

Santos, J., 2003. E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), pp. 233–

246. doi: 10.1108/09604520310476490.

Taylor S.A and Baker T.L., 1994. An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions. Journal of Retailing, 70(2), pp. 163–178.

Thapa, B., Nagar, N. and Nagar, N., 2017. Guest reasons for choosing homestay accommodation : An overview of recent researches. Asia Pacific Journal of Research. 1, (Lv), pp. 169–175.

Udo, G. J., Bagchi, K. K. and Kirs, P. J., 2010. An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of Information Management. Elsevier Ltd, 30(6), pp. 481–492. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2010.03.005.

Venkatesh, V. and Davis, F.D., 1989. A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management science, 46(2), pp.186-204.

Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B. and Davis, F.D., 2003. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, pp.425-478.

Wang, L. et al.. 2015. International Journal of Hospitality Management Impact of hotel website quality on online booking intentions : ETrust as a mediator. International Journal of Hospitality Management. Elsevier Ltd, 47, pp. 108–115. doi: 10.1016/j.ijhm.2015.03.012.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. McGraw Hill.

Retrieved from https://books.google.com.vn/books?id=2mWsQgAACAAJ

PHỤ LỤC A

THANG ĐO NHÁP (dùng cho nghiên cứu định tính)

1. Thang đo thành phần chất lượng website theo đánh giá của khách hàng

Thành phần

Mô tả

Nguồn tham khảo

Chất lượng hệ thống

Thiết kế website

- Giao diện trực quan của website hấp dẫn

Park và cộng sự (2007), Lin (2007), Asad Ahmad và Mohammed (2017),

Myunghee Mindy (2017)

- Giao diện website

có bố cục thân thiện với người dùng

Park và cộng sự (2007), Lin

(2007), Namho và cộng sự (2015), Faizan Ali (2016)

- Truy cập vào website dễ dàng,

nhanh chóng

Lin (2007), Kou-Chien Chang (2014)

- Website dễ sử dụng

Lin (2007), Kou-Chien Chang (2014), Namho và cộng sự (2015), Asad Ahmad và

Mohammed (2017)

- Đồ họa phù hợp với

nội dung bài viết

Udo (2010), Faizan Ali (2016)

- Website đa ngôn ngữ, phù hợp với khách du lịch đến từ nhiều quốc gia trên

thế giới

Faizan Ali (2016)

- Website thực hiện

câu lệnh nhanh chóng qua mỗi lần click

Udo (2010), Faizan Ali

(2016), Asad Ahmad và Mohammed (2017),