ANI Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI TP Thành phố
BDHTKH Bản đồ hành trình khách hàng
CSI Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ
NPS Chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thông tin và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu
GTTB Giá trị trung bình
IELTS Hệ thống Kiểm tra Anh ngữ Quốc tế TOEIC Bài kiểm tra tiếng Anh giao tiếp Quốc tế
Danh mục hình
Hình 1. Logo công ty 34
Hình 2. Cơ cấu tổ chức 35
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI - 1 -
Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu 1.4.1.1Thu Thập Dữ Liệu Thứ Cấp: Nguồn Thu Thập: -
Sơ Đồ Mô Hình Hành Trình Aida Của E. St. Elmo Lewis, 1898 -
Quy Trình Do Tác Giả Heekyung Moon Và Cộng Sự Đề Xuất
Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1: Sơ đồ mô hình hành trình AIDA của E. St. Elmo Lewis, 1898 19
Sơ đồ 2. Mô hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng trong thời đại kết nối 20
Sơ đồ 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mô hình 5A 33
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 1. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính 40
Biểu đồ 2. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập 40
Biểu đồ 3. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo trường học 41
Biểu đồ 4. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo năm học 41
Biểu đồ 5. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo lý do chọn học B1 42
Biểu đồ 6. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo tiêu chí chọn học B1 tại ANI 42
Biểu đồ 7. Biểu đồ nguồn tìm kiếm thông tin 43
Biểu đồ 8. Biểu đồ tỷ lệ sinh viên bỏ thời gian tìm kiếm thông tin 44
Biểu đồ 9. Biểu đồ mục đích tìm khóa học B1 44
Biểu đồ 10. Biểu đồ khó khăn trở ngại khi đăng kí khóa học 45
Biểu đồ 11. Biểu đồ tỷ lệ bị thu hút bởi các hoạt động của ANI 47
Biểu đồ 12. Biểu đồ tác dụng của việc bị thu hút 48
Biểu đồ 13. Biểu đồ điều gây trở ngại cho việc gây ấn tượng 48
Biểu đồ 14. Biểu đồ tỷ lệ tìm hiểu sâu hơn về khóa học B1 của ANI 51
Biểu đồ 15. Biểu đồ mục đích của tìm hiểu sâu hơn về khóa học 51
Biểu đồ 16. Biểu đồ trở ngại khi tìm hiểu sâu 53
Biểu đồ 17. Biểu đồ tỷ lệ lựa chọn khóa học B1 tại ANI 54
Biểu đồ 18. Biểu đồ mục đích lựa chọn khóa học B1 tại ANI 54
Biểu đồ 19. Biểu đồ tỷ lệ giới thiệu ANI.......................Biểu đồ 20. Biểu đồ khó khăn khi lựa chọn khóa học B1 tại ANI.....
Biểu đồ 21. Biểu đồ tỷ lệ tiếp tục chọn ANI .................
Biểu đồ 22. Biểu đồ mục đích khi giới thiệu, ủng hộ 59
Biểu đồ 23. Biểu đồ khó khăn khi giới thiệu và ủng hộ 60
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh 36
Bảng 2.2. Số lượng học viên 39
Bảng 2.3. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai
đoạn nhận biết 46
Bảng 2.4. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai
đoạn thu hút 49
Bảng 2.5. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai
đoạn tìm hiểu 52
Bảng 2.6. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên trong giai đoạn hành động 56
Bảng 2.7. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai
đoạn ủng hộ 61
Bảng 2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của ANI 62
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của mạng xã hội và xu hướng hội nhập, các mối quan hệ của khách hàng cũng ngày càng được mở rộng, vì vậy thay vì chú ý và quan tâm tới các thông tin truyền thông từ thương hiệu (branded content), khách hàng có xu hướng chủ động tìm kiếm thông tin mà họ yêu thích cũng như mong muốn được tiếp cận các nguồn thông tin chân thực và đáng tin cậy – đặc biệt là từ bạn bè, người thân và mạng lưới kết nối riêng trên mạng xã hội. Lúc này, để tiếp cận với khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu về hành trình của khách hàng để tạo ra những nội dung phù hợp tại từng điểm tiếp xúc với khách hàng.
Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp. Với hành trình khách hàng, doanh nghiệp hiểu rõ được các điểm tiếp xúc và can thiệp vào các điểm tiếp xúc để tạo ra trải nghiệm tối ưu và nhất quán trên suốt hành trình khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ giáo dục cũng vậy trong xu thế hội nhập, nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng được quan tâm đặc biệt là tiếng Anh để phục vụ cho học tập, công việc và đời sống. Song song với đó là ngày càng có nhiều trung tâm Anh ngữ được mở ra. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng cũng đã có hơn 10 trung tâm Anh ngữ cho học viên từ 4 tuổi đến 22 tuổi. Có quá nhiều sự lựa chọn khiến cho việc ra quyết định của khách hàng gặp nhiều khó khăn. Để tạo ra lợi thế khác biệt so với những trung tâm khác, ANI cần vẽ được hành trình khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tối ưu và kết nối có nghĩa cho khách hàng.
Đối với ANI Huế, tổng số học viên đăng kí khóa học là 461 học viên. Trong đó, số lượng học viên đăng kí học B1 là 165 học viên, tương ứng với 35,8% trong tổng số học viên.
Với sự cần thiết đó, tác giả quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu hành trình khách hàng tại ANI” làm khóa luận tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu và nghiên cứu các giai đoạn của hành trình trải nghiệm
của học viên B1 với ANI, mục đích, rào cản và các điểm chạm của từng giai đoạn. Từ
đó tạo ra những giải pháp marketing cho thương hiệu ANI nhằm tạo ra những trải
nghiệm khác biệt và có ý nghĩa cho học viên phù hợp hơn với nhu cầu của học viên.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
(1) Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến hành trình khách hàng của học
viên tại ANI.
(2) Khảo sát, xác định mục đích, rào cản, những điểm tiếp xúc trong từng giai đoạn từ đó xây dựng hàng trình khách hàng của học viên ANI.
(3) Đề xuất một số giải pháp, chiến lược giúp ANI hiểu khách hàng hơn từ đó nâng
cao hiệu quả marketing giúp ANI tuyển được nhiều học viên.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là hành trình trải nghiệm khách hàng của học viên B1 tại ANI.
Đối tượng khảo sát: Học viên đã và đang học B1 tại ANI.