Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHLÊ THỊ BẢO NHIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIGiảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Hoàng NgLỜI CẢM ƠNDanh mục từ viết tắtANI Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI TP Thành phốDanh mục sơ đồDanh mục biểu đồDanh mục bảngPHẦN I: MỞ ĐẦU1.2 Mục tiêu nghiên cứu1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu:1.4 Phương pháp nghiên cứuThông tin thu thập:1.4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp:*Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu:1.4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tíchCHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG1.1.1 Khái niệm hành trình khách hàng1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng1.1.3 Mô hình của Customer journey mapSơ đồ 1: Sơ đồ mô hình hành trình AIDA của E. St. Elmo Lewis, 1898Sơ đồ 2. Mô hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng trong thời đại kết1.1.4 Lợi ích khi xây dựng Customer Journey Map Doanh nghiệp có thể tái tập trung vào công ty của mình với quan điểm “inbound”. Doanh nghiệp có thể tạo cơ sở khách hàng mục tiêu mới. Doanh nghiệp có thể thực hiện dịch vụ khách hàng một cách chủ động. Doanh nghiệp có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.1.1.5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàngBước 1: Lập danh sách thói quenBước 2: Xác định mục đích và chọn mục đích chínhBước 3: Phân chia giai đoạnBước 4: Xác định mục tiêu (Bộ nhiệm vụ)Bước 5: Xác định nhiệm vụ (Tập hợp các thói quen)Bước 6: Tạo thói quen thông qua BrainstormingBước 7: Xác định mối quan hệ giữa các mục tiêu / nhiệm vụBước 8: Đánh dấu điểm bắt đầu và điểm kết thúc của mỗi mục đíchBước 9: Vẽ đường phân chia giữa các giai đoạnBước 10: Chỉ định điểm đau cho mỗi mục tiêu1.2 Nghiên cứu liên quan1.2.2 Nghiên cứu trong nước1.3 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu.Sơ đồ 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mô hình 5ACHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆNHình 1. Logo công ty2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển2.1.3 Cơ cấu tổ chứcHình 2. Cơ cấu tổ chức2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI giai đoạn 2019 – 2020.Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanhBảng 2.2. Số lượng học viên2.3 Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tai Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANIBiểu đồ 1. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tínhBiểu đồ 2. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo thu nhậpBiểu đồ 3. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo trường họcBiểu đồ 4. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo năm họcBiểu đồ 5. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo lý do chọn học B1Biểu đồ 6. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo tiêu chí chọn học B1 tại ANIBiểu đồ 7. Biểu đồ nguồn tìm kiếm thông tin2.3.2 Giai đoạn nhận biếtBiểu đồ 8. Biểu đồ tỷ lệ sinh viên bỏ thời gian tìm kiếm thông tinBiểu đồ 9. Biểu đồ mục đích tìm khóa học B1Biểu đồ 10. Biểu đồ khó khăn trở ngại khi đăng kí khóa họcBảng 2.3. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm2.3.3 Giai đoạn thu hútBiểu đồ 11. Biểu đồ tỷ lệ bị thu hút bởi các hoạt động của ANIBiểu đồ 12. Biểu đồ tác dụng của việc bị thu hútBiểu đồ 13. Biểu đồ điều gây trở ngại cho việc gây ấn tượngBảng 2.4. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai2.3.4 Giai đoạn tìm hiểuBiểu đồ 14. Biểu đồ tỷ lệ tìm hiểu sâu hơn về khóa học B1 của ANIBiểu đồ 15. Biểu đồ mục đích của tìm hiểu sâu hơn về khóa họcBảng 2.5. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạmBiểu đồ 16. Biểu đồ trở ngại khi tìm hiểu sâu2.3.5 Giai đoạn hành độngBiểu đồ 17. Biểu đồ tỷ lệ lựa chọn khóa học B1 tại ANIBiểu đồ 18. Biểu đồ mục đích lựa chọn khóa học B1 tại ANIBiểu đồ 19. Biểu đồ khó khăn khi lựa chọn khóa học B1 tại ANIBảng 2.6. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên trong giai đoạn hành2.3.6 Giai đoạn ủng hộBiểu đồ 20. Biểu đồ tỷ lệ tiếp tục chọn ANIBiểu đồ 21. Biểu đồ tỷ lệ giới thiệu ANIBiểu đồ 22. Biểu đồ mục đích khi giới thiệu, ủng hộBiểu đồ 23. Biểu đồ khó khăn khi giới thiệu và ủng hộBảng 2.7. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của học viên tại các điểm chạm trong giai2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của ANIBảng 2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của ANICHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI3.1.2 Phân tích điểm mạnh – điểm yếu của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay3.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI3.3.1 Giai đoạn nhận biết3.3.2 Giai đoạn thu hút3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu3.3.4 Giai đoạn hành động3.3.6 Giai đoạn ủng hộPHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ2. Kiến nghị đối với nhà nước và chính quyền địa phương3. Hạn chế của đề tàiPHỤ LỤCPHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT HỌC VIÊNPHẦN I : CÂU HỎI GẠN LỌCPHẦN II : NỘI DUNG CHÍNHGIAI ĐOẠN 1: Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữGIAI ĐOẠN 2: Chú ý đến thông tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc tếGIAI ĐOẠN 3: Tìm hiểu thông tin sâu hơn về khóa học B1 tại ANIGIAI ĐOẠN 4: Lựa chọn mua và trải nghiệm khóa học.GIAI ĐOẠN 5: Giới thiệu và ủng hộ Học viện đào tạo quốc tế ANIPHẦN III: THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜIRất cảm ơn anh/chị đã tham gia cuộc khảo sát.1. Giới thiệu (5 phút)2. Tìm hiểu về học viên (5 phút)3. Tìm hiểu trải nghiệm của học viên trong suốt hành trình trải nghiệm (40p)3.2 Tìm hiểu về giai đoạn “thu hút” của học viên3.3 Tìm hiểu về giai đoạn “tìm hiểu” của học viên3.4 Tìm hiểu về giai đoạn “Hành động”3.5 Tìm hiểu về giai đoạn “Ủng hộ”4. Đề xuất thay đổi (5 Phút)PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS5.1345679101113141517181921222324812162025Kiểm định sự khác biệt của 2 tổng thể812162025

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

............

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP