Phương Hướng Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cung Đìnhcủa Các Khách Sạn 4

thống, chất lượng với sự tinh túy, trang nhã, thanh cao, cuốn hút đối với khách du lịch và là sản phẩm dịch vụ du lịch mang đậm bản sắc văn hóa huế.

- Tăng tổng doanh thu của khách sạn thông qua việc lôi cuốn khách nhiều hơn tham gia sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình

3.2.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế

a. Về sản phẩm

Xác định việc đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, xây dựng sản phẩm mới và hỗ trợ thông qua tăng cường xúc tiến quãng bá. Giữ vững và phát triển vị thế sản phẩm của khách sạn trên thị trường. Cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc dựa trên nền tảng văn hóa ẩm thực cung đình Huế, trong đó chú ý đến việc bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa truyền thống ẩm thực Huế. Chương trình phục vụ trong Tiệc Cung đìnhcần được làm mới, lôi cuốn khách tham gia vào trong các hoạt động và tạo ra thêm sản phẩm mới để khách tiếp tục mua tiếp và sử dụng. Tạo sự phong phú và đa dạng trong thực đơn, giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn. Dựa vào việc bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa truyền thống ẩm thực Huế để xây dựng thương hiệu cho ẩm thực cung đình Huế.

b. Về thị trường

Thị trường khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa khách sạn hiện nay chủ yếu là khách quốc tế và chiếm phần lớn thị phần là khách Pháp và khách Nhật. Trong tương lai, khách sạn vẫn chú trọng duy trì thị trường khách này. Tuy nhiên, khách sạn sẽ có chính sách ưu đãi với thị trường khách Âu và khách Mỹ vì thị phần khách này có mức chi trả cao, bên cạnh việc sử dụng dịch vụ phòng nghỉ, ăn uống, dịch vụ Tiệc Cung đình, họ còn sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí khác. Từ đó có thể gia tăng nguồn thu cho khách sạn.

c. Về cơ sở vật chất

Để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhthì khách sạn cần đầu tư một cách đồng bộ toàn diện cơ sở vật chất kỹ thuật như đầu tư vào âm thanh, ánh sáng, đầu tư mua sắm các trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ mới.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

d. Về đội ngũ lao động

Khách sạn tăng cường chú trọng quan tâm hơn đào tạo nâng cao chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Nhật và tiếng Pháp, mặc dù khách nhật và khách Pháp đều có thể nói được tiếng Anh nhưng nếu sử dụng ngôn ngữ của chính họ để giao tiếp, khách rất thích và hài lòng. Kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để nhân viên dễ dàng nắm bắt được công việc và tự tin hơn trong giao tiếp. Đối với đội ngũ quản lý, khuyến khích họ theo học các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ quản lý do các trường, các tổ chức do chuyên gia trong nước và ngoài nước giảng dạy. Đồng thời, khách sạn có chính sách đãi ngộ hợp lý để giảm thiểu những tổn thất về nguồn nhân lực khi có sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh mới trong khu vực.

e. Về quản lý chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được tiến hành song song với việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, quy trình làm việc, tác phong thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ....để giảm thiểu những sai sót có thể xảy ra và từ đó có thể duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Áp dụng các quản lý chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sản phẩm du lịch có tính cạnh tranh cao.

f. Về quảng bá, tiếp thị

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quãng bá dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa khách sạn với khách hàng trong và ngoài nước trên nhiều phương diện thông tin đại chúng, từng bước tạo dựng thương hiệu cho dịch vụ Tiệc Cung đìnhtrên lĩnh vực du lịch nhằm nâng cao hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khách hàng, mở rộng kênh phân phối nhằm thu hút nhiều đối tượng khách đến khách sạn, mặt khác không bỏ qua khâu quãng bá thông qua những khách hàng quen của khách sạn nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các dịch vụ khách sạn.

3.2.3. Quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các Khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế

Với mục tiêu và phương hướng phát triển như trên, các khách sạn cũng xác định quan điểm nâng cao chất lượng trong giai đoạn sắp tới như sau:

- Thứ nhất, cần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý chất lượng. Bắt đầu bằng việc xây dựng kế hoạch chất lượng bài bản và khoa học hơn dưới dạng văn bản định hướng cụ thể. Thực hiện nghiên cứu thị trường một cách cụ thể nhu cầu và yêu cầu chất lượng của khách hàng đối với dịch vụ Tiệc Cung đình. Sau đó khách sạn cần xây dựng qui trình kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcung cấp cho khách hàng. Cuối cùng, khách sạn cần phải chú trọng trong công tác cải tiến chất lượng. Áp dụng những biện pháp linh hoạt và hiệu quả hơn trong việc cải thiện sự tin cậy khách hàng. Có các nhóm quản lý chất lượng, phát động các cuộc thi đua, các ngày không có lỗi hỏng, xác định rõ nguyên nhân gây giảm chất lượng để có điều chỉnh nâng cao chất lượng phù hợp.

- Thứ hai, cần đa dạng hóa các hoạt động trong chương trình phục vụ dịch vụ Tiệc Cung đìnhvà phong phú cho sự lựa chọn thực đơn đối với khách hàng. Sản phẩm là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Đối với khách hàng, chất lượng sản phẩm là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Sản phẩm ngoài chất lượng tốt, còn phải đảm bảo sự đa dạng về yếu tố chủng loại bởi nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi.

- Thứ ba, cần thường xuyên có biện pháp bảo trì và duy tu các cơ sở vật chất trong nhà hàng. Khách sạn đã cung cấp trang thiết bị khá đồng bộ và hiện đại nhưng các nhà quản trị nhận thức được rằng các trang thiết bị và cơ sở này sẽ bị xuống cấp nếu không được định kỳ bảo dưỡng. Thực hiện nâng cấp và đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật tạo sự mới mẻ và phong phú cho sản phẩm dịch vụ Tiệc Cung đình.

- Thứ tư, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bao gồm cả nhân viên phục vụ và người quản lý. Khách sạn sẽ tiến hành đào tạo lại những nhân viên phục vụ yếu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn động viên nhân viên mới, giúp nhân viên hòa nhập với môi trường làm việc. Khách sạn sẽ thường xuyên

cung cấp, cập nhật thông tin, kiến thức mới đến bộ phận nhà hàng, bộ phận tiệc để hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc. Các nhà quản lý còn phải quan tâm đến đời sống nhân viên để họ có thể gắn bó hơn với khách sạn, nhiệt tình phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có những biện pháp quản lý và tuyển chọn những nhân viên thời vụ có kỹ năng tốt hơn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng.

- Thứ năm, Thông qua việc tổ chức quản lý, quảng bá và khai thác giá trị của ẩm thực cung đình Huế để nâng cao vị trí của ẩm thực Việt Nam trong cộng đồng quốc tế.

- Thứ sáu, có những biện pháp nhằm hạn chế và rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ đang tồn tại thông qua việc rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Tiệc Cung đình.

3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế

3.3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường mối quan hệ với các đối tác

3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường

Việc khai thác nguồn khách đến với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế luôn nằm trong chiến lược thu hút khách của Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là đối với nguồn khách quốc tế như là khách Pháp, Nhật. Chính vì vậy, việc xác định thị trường mục tiêu là công việc hàng ngày mà các nhà quản lý phải làm.

Tìm hiểu tâm lý khách du lịch, cũng như thói quen, tập tục, khẩu vị ăn uống của từng đối tượng khách để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ là việc làm rất quan trọng nhằm thu hút du khách đến với dịch vụ.

Nghiên cứu thị trường, xác định đúng thị trường mục tiêu để khai thác tối đa tiềm năng khách du lịch đến với dịch vụ, đồng thời để xây dựng và xúc tiến các sản phẩm du lịch đúng với đối tượng khách.

Tập trung khai thác, đánh giá, tìm hiểu sâu đối với đối tượng khách du lịch công nhân viên chức vì đây là nguồn khách đông đảo của sản phẩm du lịch này chiếm 59,5 %, ngoài ra cần phải tập trung khai thác mở rộng thêm thị trường đối

với khách hưu trí, nhóm khách chiếm không lớn khoảng 18,6%, nhưng đây là nguồn khách có thời gian nhiều và có thể chi trả cao. Để tìm hiểu được tâm lý, sở thich, nhu cầu ....của du khách, cần phải xem xét nhóm độ tuổi nào là nguồn khách chính của khách sạn, nhóm độ tuổi đến khách sạn từ 40-50 tuổi chiếm 67,4 % và nhóm khách trên 50 tuổi chiếm 17,70 %. Đặc biệt đối với khách Pháp và khách Nhật là thị trường mục tiêu và truyền thống của Huế. Nguồn khách Pháp và Nhật thường đi với mục tiêu tìm hiểu văn hóa, thích sử dụng tiếng Pháp là phương tiện giao tiếp. Do đó khách sạn nên tổ chức các tour du lịch tham quan các điểm văn hóa, tổ chức các hình thức Tiệc Cung đình, kết hợp với ca múa cung đình và ca Huế. Đồng thời tại trung tâm thông tin, quầy hàng lưu niệm của khách sạn nên có nhiều sách, bài viết về văn hóa Huế. Với việc tập trung tìm hiểu kỹ như vậy sẽ đáp ứng nhu cầu ngày một tốt hơn đối với thị trường khách mục tiêu này.

Tham gia các hội chợ, sự kiện du lịch ở các thị trường quốc tế mục tiêu để phát triển, mở rộng thị trường.

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quãng bá, liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước để tạo lập tour, nối tuyến, thu hút khách mở rộng, phát triển thị trường. Đặc biệt kết hợp, liên kết với Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Huế để có thể tổ chức được các Tiệc Cung đìnhở trong đại nội thay vì tổ chức ở các khách sạn, kết hợp với trung tâm sau khi khách tham quan một tour ở đại nội sẽ sử dụng thêm dịch vụ Tiệc Cung đình, như vậy thị trường khách sử dụng Tiệc Cung đìnhsẽ được mở rộng thêm.

3.3.1.2. Tăng cường mối quan hệ với các đối tác

- Tăng cường các mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đơn vị kinh doanh du lịch, các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều du khách đến với khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.

- Vào các dịp lễ tết khách sạn cần có những hoạt động nhằm tri ân những đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng những khách thường xuyên của khách sạn. Có như thế mới có thể duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn.

3.3.2. Hoàn thiện về chương trình phục vụ tiệc

* Đa dạng hóa các hoạt động trong chương trình phục vụ tiệc:

Thời gian dành cho một bữa Tiệc Cung đìnhphục vụ tại khách sạn thường kéo dài khoảng từ 1.5 đến 2 tiếng bao gồm cả nghe nhạc cung đình và thưởng thức các món ăn, như vậy chương trình quá đơn giản và đơn điệu không làm hài lòng khách du lịch. Chương trình cần phải thêm vào một số hoạt động như là xem một số video clip giới thiệu về các bữa Tiệc Cung đìnhcủa triều đại nhà Nguyễn thời xưa hay hoạt động chế biến các món ăn dâng lên cho vua trong khi khách đang ngồi ở phòng đợi hay thay áo quần để tham dự Tiệc Cung đìnhnhư vậy khách sẽ có thể hiểu được thêm về các thủ tục hay nét văn hóa ẩm thực cung đình. Các nghi lễ trong buổi tiệc cần phải được mô phỏng một cách trịnh trọng và trang nghiêm, vì đang phục vụ trong một buổi tiệc mang tính chất cung đình, phải để khách cảm nhận được sự trang nghiêm và trịnh trọng trong buổi tiệc.

Ngoài ra việc bán hàng lưu niệm sau khi khách dùng tiệc xong, điều này làm không được chuyên nghiệp và thẩm mỹ cho lắm. Nên bài trí một gian hàng bán các loại gia vị tươi hay các thực phẩm khô đặc sản các món ăn của vua chúa thời xưa hay các bộ áo quần, mũ, nón mà các vua chúa thường dùng để cho khách tham quan và mua sắm nếu khách có nhu cầu.Gian hàng này có thể đặt ngay trên lối đi ra ngoài của nhà hàng.

Các lớp học chế biến món ăn nên thêm vào trong chương trình để tạo nên sự hấp dẫn. Sau khi thưởng thức các món ăn, có thể có một số khách có nhu cầu học làm một số món ăn đơn giản như các món khai vị hay tráng miệng. Thật sự có một lượng khách rất muốn học hỏi cách làm một số món ăn của cung đình Huế, đặc biệt là khách về hưu, họ có thời gian rãnh nhiều nên rất muốn khám phá các nền văn hóa

mới lạ. Các nhà quản lý khách sạn và nhà hàng nên học hỏi kinh nghiệm từ Hội An, họ đã rất thành công trong việc mở các lớp học hướng dẫn nấu ăn cho người nước ngoài. Mới đây, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích kết hợp với Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế đã tổ chức Tiệc Cung đìnhkết hợp với việc dạy bún bò Huế cho ngài đại sứ quán của Mỹ rất thành công , được báo chí và ngài đại sứ khen ngợi.

Chương trình mới đề xuất kéo dài từ 2 -3 tiếng, chương trình được sắp xếp như sau:

- Khách đến phòng đợi

- Xem một video clip giới thiệu về các bữa Tiệc Cung đìnhcủa triều đại nhà Nguyễn thời xưa hay hoạt động chế biến các món ăn dâng lên cho vua

- Chào đón khách và dẫn khách vào phòng tiệc

- Giới thiệu một số nét về ẩm thực cung đình huế

- Thưởng thức nhã nhạc cung đình và các món ăn, thức uống của Tiệc Cung đình8-10 món

- Thanh toán tiền

- Tham quan gian hàng bán hàng lưu niệm trưng bày các gia vị, các món ăn khô, dụng cụ bếp và các trang phục áo quần của các quan lại hay vua chúa mặc thời xưa, hay các đĩa video về nhã nhạc cung đình hay giới thiệu về văn hóa ẩm thực cung đình huế.

* Âm nhạc :

Các ca sỹ phục vụ trong Tiệc Cung đìnhcần phải được chọn lựa, các ca sỹ có kinh nghiệm và cần phải ký hợp đồng với các ca sỹ này trước. Như vậy khi gọi các ca sỹ này họ sẽ phục vụ cho mình, chứ không bán sô cho người khác. Có một số ca sỹ do có chỗ khác trả tiền cao hơn, họ sẽ bán sô cho người khác, như vậy sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tiệc. Nghiên cứu kỹ thị hiếu của khách du lịch, nên chia ra làm hai thị trường khách Âu và Á để cho chương trình âm nhạc phù hợp với thị hiếu của khách. Nhã nhạc cung đình đã được thế giới công nhận là di sản văn hóa phi vật thể, vì vậy cần phải chọn lựa các bài hát như thế nào để hợp với thị

hiếu của khách, tạo cho khách sự hứng thú, nhưng không làm mất đi giá trị vẻ đẹp của cung đình Huế.

3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm

3.3.3.1. Xây dựng thực đơn chuẩn cho dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế

Tất cả các quy luật, quy ước gì liên quan đến Tiệc Cung đìnhHuế đều được ghi lại trong các sách sử, cụ thể nhất là Khâm Định Đại Nam Hội Điển Sự Lệ của triều Nguyễn [12,page 45]. Theo Đại Nam Thục Lục thì các bữa yến tiệc của triều đình được chia thành các loại như sau:

- Đại yến : 161 món

- Yến đặc tiệc: 50 món

- Ngọc yến : 30 món

- Cỗ chay loại I: 25 món

- Cỗ chay loại II : 20 món

Trong đó mỗi bữa ăn phải có một vài món thuộc bát trân (tám món quý nhât gồm : nem công, chả phượng, da tây ngu, bàn tay gấu, gân nai, môi đười ươi, thịt chân voi và yến sào). Vì vậy việc xây dựng thực đơn cần có sự thống nhất và kết hợp của các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu, các nhà chuyên môn để xây dựng thực đơn sao cho đảm bảo vừa tái hiện các món ăn cung đình, vừa đảm bảo giá cả đồng thời nguyên liệu phù hợp, số lượng món ăn phù hợp vì trên thực tế khó lòng để duy trì một thực đơn có hàng trăm món sơn hào hải vị.

Ngoài ra,cần phải thống nhất tái hiện thực đơn ở thời kỳ nào, bởi không phải thực đơn yến tiệc giai đoạn của triều Nguyễn nào cũng giống nhau.Các món ăn trong cùng một thực đơn không nên cùng một nguyên liệu chính như chỉ thịt heo, thịt bò hay thịt gà..., hay cùng một phương pháp chế biến như là chỉ có một phương pháp chiên, xào, luộc hay hầm...

Thực đơn cần phải có sự hài hòa về màu sắc, cách trình bày, và cùng một định dạng. Thực đơn cần phải được dịch ra ít nhất hai thứ tiếng Anh hay Pháp.

Một thực đơn được đưa ra phục vụ cần phải đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy sau bữa ăn, khách sạn nên phát một số phiếu đánh giá về thực