Những Vấn Đề Mà Khách Hàng Quan Tâm Khi Quyết Định Sử Dụng Một Sản Phẩm,

một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được những hoạt động marketing mà Vũ Minh đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm có được cung cấp, cập nhật thường xuyên trên fanpage của Vũ Minh hay không.

Kết quả thống kê những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ được thể hiện thông qua bảng 2.12

Bảng 2.12: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ

Những vấn đề khách hàng quan tâm

Tần số (Lượt trả lời)	Phần trăm lượt phiếu trả lời trên tổng mẫu điều tra (%)
Giá cả	41	95,3
Thời gian phục vụ	35	81,4
Chất lượng sản phẩm	36	83,7
Địa chỉ	0	0
Nhận xét của người khác	3	7
Tổng	115	267,1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Trong số 43 phiếu điều tra, thì có hết 41 phiếu trả lời quan tâm đến “giá cả”, chiếm 95,3% khi quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Từ đó có thể khẳng định được “giá cả” là yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó tại công ty Vũ Minh, vì vậy hoạt động marketing nên tập trung đẩy mạnh các chiến lược về giá để tác động, thu hút được sự chú ý của khách hàng

Theo sau “giá cả” thì “chất lượng sản phẩm” chính là yếu tố được quan tâm thứ hai (36 phiếu ,chiếm gần 83,7%) khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố xuất phát từ đặc thù ngành in ấn, khách hàng luôn quan tâm đến thành phẩm sau cùng khi họ đặt hàng tại Vũ Minh. Khi thành quả sản phẩm tốt, chất lượng sản phẩm đạt với yêu cầu của khách thì lúc đó khách mới muốn quay trở lại lần hai và tin tưởng vào dịch vụ tại Vũ Minh một lần nữa.

Bên cạnh các yếu tố đó, yếu tố cuối cùng để khách hàng quyết định đặt hàng, sử dụng dịch vụ đó chính là “ nhận xét của người khác”, nó được quan tâm thứ ba (với 3 phiếu, chiếm 6,8% ). Khi nhận thấy được nhiều lượt phản hồi tốt, hình ảnh sản phẩm mẫu đã từng làm cho khách hàng cũ, khách hàng mới sẽ có cảm giác tin cậy, sẽ dễ

quyết định hơn trước khi đặt hàng. Đây cũng chính là khía cạnh giúp củng cố lối truyền thông theo phương thức truyền miệng, là một kênh truyền thông nên được quan tâm nhiều hơn nữa trong kế hoạch marketing. Các hoạt động marketing cũng nên quan tâm thêm các yếu tố này khi thực hiện các hoạt động Online marketing.

2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm,

dịch vụ khi sử dụng.

Đối với các loại thông tin của sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng quan tâm khi sử dụng thì kết quả khảo sát cho thấy, tác dụng của các dịch vụ cung cấp được khách hàng quan tâm nhiều nhất (4.57), tiếp theo là các bình luận mà khách hàng đã sử dụng (4.34), sau đó là Giá cả của các gói dịch vụ (4.14), các chương trình khuyến mãi có mối quan tâm gần bằng nhau (4.06), các vấn đề như hình ảnh của dịch vụ cung cấp, hay các sự kiện cũng được quan tâm rất nhiều, và được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.13: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng

Mức độ quan tâm					Giá trị trung bình
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình
Thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ				65,1	34,9	4,35
Giá cả của sản phẩm, dịch vụ				48,8	51,2	4,51
Các hình ảnh, video quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ			23,3	51,2	25,6	4,03
Các chương trình khuyến mãi			23,3	51,2	25,6	4,03
Các bình luận của khách hàng đã giao dịch với công ty			27,9	51,2	20,9	3,93

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Những phát biểu

Mức độ đồng ý					Giá trị trung bình
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình
Cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm, dịch vụ của công ty			2,4	63,4	34,2	4.32
Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách thường xuyên			4,9	85,4	9,7	4.05
Các bài viết trên fanpage cung cấp các thông tin hữu ích và thú vị			7,3	61	31,7	4.2
Các hình ảnh, video đăng lên đẹp mắt và thú vị			24,3	65,9	9,8	3.86
Các bình luận trên các bài đăng luôn được phản hồi kịp thời			45	30	25	3.8
Các bài chạy quảng cáo của Fanpage tiếp cận đến bạn.			2,4	53,7	43,9	4.42
Các thông tin về chương trình khuyến mãi, mini game được cung cấp và thực hiện thường xuyên trên fanpage.			39	39	22	3.83

(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)

Ghi chú:

1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Rất

đồng ý

Qua kết quả của bảng trên, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất từ Fanpage của Vũ Minh đó là “các bài chạy quảng cáo của Fanpage tiếp cận đến khách hàng” với giá trị trung bình khá cao 4.42. Điều này chứng minh rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh lần này khá hiệu quả, khiến nhiều khách hàng biết đến thông qua những bài viết được chạy trên fanpage.

Bên cạnh đó, yếu tố đứng thứ hai đó là “Cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm, dịch vụ” của công ty với giá trị trung bình 4.32.

Ngoài ra, các yếu tố “các bài viết trên fanpage cung cấp các thông tin hữu ích và thú vị” và “Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách thường xuyên” cũng được đánh

giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 4.2 và 4.05. Các tiêu chí này đều nằm ở mức thang đó từ 4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định về Fanpage của công ty in ấn Vũ Minh. Các tiêu chí này đều nằm ở mức thang đó từ 4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định về Fanpage của In ấn thiết kế Vũ Minh. Điều này cũng được giải thích bởi hiện tại trên fanpage của Vũ Minh, có ít nhất 2 bài viết/ngày xuất hiện mỗi ngày với lịch cài đặt cho các bài viết đã được lên content sẵn, bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của Vũ Minh luôn biết cách tìm kiếm các nguồn sản phẩm, thiết kế mới lạ, đa dạng theo xu hướng mới nhất để thu hút khách hàng, vì vậy nên tiêu chí này được đánh giá cao. Hình ảnh của các bài viết cũng được nhân viên thiết kế Vũ Minh làm một cách tận tâm và chuyên nghiệp, đội ngũ admin của page luôn theo dòi, quan tâm và sẵn sàng phản hồi các bình luận của khách hàng, hướng khách hàng vào truy cập “tin nhắn” để nhân viên chăm sóc khách hàng tại Vũ Minnh có thể tư vấn cụ thể hơn và tiến hành chốt sale nhanh hơn.

Mặc dù theo bảng đánh giá thì mức độ trung bình của các tiêu chí vẫn ở mức khá tốt, tuy nhiên Vũ Minh cần nghiên cứu thêm và thay đổi để thu hút sự chú ý của khách hàng hơn nữa.

2.3.3.6 Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động marketing online qua

Fanpage của công ty Vũ Minh

Để làm nên sự hài lòng, cũng như thúc đẩy cải tiến và phát triển các dịch vụ của công ty Vũ Minh thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về những hoạt động marketing trước là vô cùng cần thiết, có ý nghĩa thiết thực và rất quan trọng cho việc hoạt động sau này.

Vì vậy, sau quá trình khảo sát và nhờ khách hàng đánh giá những vấn đề marketing trong hoạt động marketing ở Fanpage, tác giả đã thực hiện điều tra sự hài lòng của khách hàng để có thể đánh giá một cách toàn diện và có cái nhìn tổng thể hơn về hoạt động marketing trên Fanpage của công ty.

Kết quả khảo sát được thể hiện thông qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về hoạt động Marketing Online thông qua Fanpage của Vũ Minh

Đối với các mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động marketing qua fanpage của Vũ Minh, 100% khách hàng tham gia khảo sát đã hài lòng hoặc rất hài lòng về các hoạt động marketing diễn ra ở Fanpage, (24 phiếu “Hài lòng” chiếm đến 58,5%, 15 phiếu “Rất hài lòng” chiếm 36,6 %). Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động marketing online đã có những tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng để cảm thấy hài lòng với nó.

2.3.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Online của Công ty in ấn thiết kế

Vũ Minh

Thứ nhất, thông qua việc phân tích kế hoạch truyền thông, các kênh hoạt động của Marketing Online mà Vũ Minh đã thực hiện, cũng như đánh giá qua hệ thông KPI ban đầu đưa ra, có thể thấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khai có hiệu quả tương đối tốt. Đặc biệt là trong các hoạt động chạy quảng cáo, chăm sóc fanpage đa số đều đạt mục tiêu đề ra.

Các KPI được đặt ra ban đầu của các hoạt động hầu như đều đạt được chỉ tiêu, qua quá trình thực hiện các hoạt động, lượt tương tác bị giảm, nhưng phòng Marketing của Vũ Minh cũng đã kịp thời có sự thay đổi để đảm bảo tăng sự tương tác đối với Fanpage qua mỗi tháng, cũng như đưa ra các giải pháp tăng hiệu quả các hoạt động Marketing online.

Nhìn chung, các hoạt động Marketing online mà Vũ Minh đang triển khai đạt ở

mức “Tốt” thông qua việc đạt KPIs, các chỉ sổ báo cáo từ kênh Fanpage và lượng khách hàng, cũng như lợi nhuận tăng lên sau mỗi chiến dịch hoạt động.

Thứ hai, thông qua việc điều tra phỏng vấn thu thập số liệu từ những khách hàng của cho thấy, hoạt động marketing online thông qua kênh Fanpage In ấn thiết kế Vũ Minh cũng được khách hàng quan tâm. Đa số khách hàng của Vũ Minh đều biết công ty thông qua mạng xã hội, mà mạng xã hội phổ biến nhất lại là Facebook. Hầu hết khách hàng được khảo sát đều đã từng vào fanpage của công ty ít nhất một lần.

Hoạt động marketing online mà công ty tập trung chủ yếu trên công cụ là fanpage với kế hoạch truyền thông trên fanpage cụ thể và rò ràng, kế hoạch đăng bài, các bài viết về dịch vụ, sản phẩm hiện có của Vũ Minh, các phản hồi của khách hàng về những sản phẩm đã được đặt ở Vũ Minh, cũng như các bài viết cập nhập về các mẫu sản phẩm mới, dịch vụ và các thiết kế sáng tạo tại Vũ Minh được khách hàng quan tâm và hứng thú. Các chương trình Sale Off thu hút khách hàng cũng được thực hiện một cách thường xuyên, làm tăng nhu cầu muốn đặt sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại Vũ Minh.Cùng với đó quá trình chạy quảng cáo các sản phẩm của Vũ Minh là việc ảnh hưởng nhiều nhất đến sự nhận biết của khách hàng, cũng như góp phần cho việc tăng doanh thu.

Khi khảo sát về những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ gì hay những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, thì đa số những vấn đề mà khách hàng quan tâm đều được cung cấp đầy đủ trên Fanpage của Vũ Minh khiến khách hàng có thể hiểu rò, nắm bắt được thông tin của sản phẩm tránh làm mất thời gian của khách. Vũ Minh cung cấp mọi thông tin rò ràng ngoại trừ giá cả bởi lẽ, đối với ngành in, tính chất mỗi sản phẩm sẽ có giá tiền khác nhau tùy thuộc vào cái kích cỡ , màu sắc ,…

Theo đánh giá của khách hàng thì hoạt động trên Fanpage của Vũ Minh đạt được sự hài lòng của khách hàng khi đã cung cấp đầy đủ, tư vấn nhiệt tình và trả lời tận tâm những thắc mắc hay những bình luận của khách hàng đối với các mô hình sản phẩm, dịch vụ tại Vũ Minh.Tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng về fanpage cũng chưa thể hiện được là Fanpage đạt hiệu quả, vì sự tương tác của khách hàng đối với các bài viết về sản phẩm hay hoạt động trên fanpage vẫn chưa được cao.

Những bài viết được chạy quảng cáo có lượt tiếp cận rất cao nhưng KPIs đặt ra

lại rất thấp so với kết quả thực tế, và lượt xem, lượt bày tỏ cảm xúc cũng cao nhưng lượt tương tác thì chưa cao lắm. Văn phong, câu chữ của các bài viết cũng chưa được đánh giá tốt, thu hút khách hàng. Các minigame trên fanpage Vũ Minh cũng không thu hút được nhiều người tham gia và tương tác, một phần có thể do lối truyền thông cũng chưa có được sự đa dạng, đổi mới liên tục trong quá trình chăm sóc fanpage.

Những vấn đề trên chính là mặt hạn chế đối với những hoạt động marketing mà Vũ Minh đang thực hiện. Cần có sự điều chỉnh lại, và đổi mới hơn trong hoạt động marketing online cũng như cả sản phẩm để có thể giúp cho khách hàng cảm thấy hứng thú với với các dịch vụ, cũng như tương tác của khách hàng ở Vũ Minh.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày khái quát được thông tin và quá trình làm việc, cũng như các công cụ làm việc của công ty in ấn thiết kế Vũ Minh, cũng như giới thiệu qua về dịch vụ, các sản phẩm đa dạng tại công ty. Đánh giá được thực trạng và hiệu quả hoạt động online marketing mà công ty Vũ minh đã thực hiện trong thời gian qua.

Trong chương này cũng đã chỉ ra mặt mạnh cũng như hạn chế trong hoạt động marketing của công ty, qua đó làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing của công ty in ấn thiết kế Vũ Minh.