Kết Quả Kiểm Định Sự Khác Biệt Của Các Nhóm Khách Hàng Khác Nhau Về Thu

Bảng 2.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập khi đánh giá về yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ

One way ANOVA Sig. Levene's Sig.

Chất lượng sản phẩm

test

(2-tailed)

CLSP1:Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt 0,678 0,516

CLSP2: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho

khách hàng lựa chọn

CLSP3: Sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng CLSP4: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng

CLSP5: Phí giao dịch hợp lý (phí ủy quyền, phí rút tiền nhiều nơi…)

0,201 0,425

0,054 0,298

0,074 0,366

0,350 0,766

(Nguồn: Kết quả xử lý spss)

Từ bảng 2.18 , ta thấy yếu tố đều có giá trị Sig.Levene's test lớn hơn mức ý nghĩa 0,05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên các yếu tố này sử dụng tốt trong phân tích One way ANOVA. .

Các yếu tố “Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt”, “Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn”; “Sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng”, “Sản phẩm dịch vụ tiền gửi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng” và “Phí giao dịch hợp lý” có giá trị Sig.(2tailed) đều lớn hơn 0,05, không xác định rò được sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi khi đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng và khuyến mãi

H0 : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng khác nhau về chăm sóc

khách hàng và khuyến mãi

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá khách hàng khác nhau về chăm sóc khách hàng và khuyến mãi

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

Bảng 2.25. Kết quả kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi khi đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng và khuyến mãi

One way ANOVA Sig. Levene's Sig.

Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi CSKH1: Agribank - CN Quảng Trạch thường xuyên

test

(2-tailed)

quan tâm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng

0,005 .023

CSKH2: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,026 .013

CSKH3: Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc

khách hàng thường niên

CSKH4: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất

lượng tốt

0,066 .039

0,183 .084

CSKH5: Chương trình ưu đãi riêng cho khách VIP 0,145 .110

(Nguồn: Kết quả xử lý spss)

Kiểm định leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:

H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất

H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất

Từ bảng 2.19, ta thấy rằng các biến CSKH1 và CSKH2 có giá trị Sig.Levene's

<0,05 nên phương sai không đồng nhất, nên hai biến này không đưa vào phân tích phương sai One way ANOVA. Các yếu tố khác đưa vào phân tích đều có giá trị Sig.Levene's test lớn hơn mức ý nghĩa 0,05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên các yếu tố này sử dụng tốt trong phân tích One way ANOVA.

Yếu tố “Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thường niên” có giá trị Sig.(2tailed) là 0,039 < 0,05 nên có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi đối với yếu tố này. Đối với những khách hàng lớn tuổi, là những cán bộ hưu trí, thường khó tiếp cận được thông tin liên quan đến các hoạt động tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng, ngân hàng sẽ thường xuyên quan tâm đến những đối tượng này hơn cũng như những khách hàng này sẽ có cái nhìn tốt hơn đối với sự quan tâm, hỗ trợ của ngân hàng dành cho mình.

Các yếu tố còn lại “Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt” và “Chương trình ưu đãi riêng cho khách VIP” có giá trị Sig.(2tailed) lần lượt là 0,084 và 0,110 đều lớn hơn 0,05, không xác định rò được sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau, cần tiếp tục phân tích sâu ANOVA để thấy được sự khác biệt.

2.3.6 Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến đánh giá chung về công tác huy

động vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch

Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc (Mức độ đánh giá chung) với 05 biến độc lập (Thông tin, thương hiệu và quảng cáo; Chất lượng sản phẩm dịch vụ; Yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi; Yếu tố Thuận lợi trong giao dịch; Yếu tố Nhân viên) để thấy được các yếu tố nào sẽ có ảnh hưởng đến đánh giá chung về công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchhiện nay, đồng thời cho biết mức độ tác động của các yếu tố và mức độ giải thích của tất cả các yếu tố đến biến phụ thuộc đánh giá chung về công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân.

Mô hình hồi quy như sau :

DGC = β0 + β1*TTTHQC + β2*CLSP + β3*CSKH + β4*TLGD + β5*NV + ei

Trong đó:

DGC: Giá trị của biến phụ thuộc là đánh giá chung về công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

TTTHQC: Giá trị của biến độc lập thứ năm là yếu tố thông tin, thương hiệu và quảng cáo

CLSP: Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ

CSKH: Giá trị của biến độc lập thứ hai là yếu tố chính sách chăm sóc khách

hàng và khuyến mãi

TLGD: Giá trị của biến độc lập thứ tư là yếu tố thuận lợi trong giao dịch

NV: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố nhân viên

β0: Hằng số

βi: Hệ số hồi quy riêng từng phần (i>0)

ei: sai số của phương trình hồi quy

2.3.6.1 Các giả thuyết trong mô hình

Dựa vào mô hình nghiên cứu đã trình bày, kết hợp với kết quả kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha, giả thuyết được đưa ra cho mô hình như sau:

H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với Đánh giá chung về công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

H1: Nhân tố “TTTHQC” có tương quan với Đánh giá chung về công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

H2: Nhân tố “CLSP” có tương quan với Đánh giá chung về công tác huy động

vốn đối với khách hàng cá nhân

H3: Nhân tố “CSKH” có tương quan với Đánh giá chung về công tác huy động

vốn đối với khách hàng cá nhân

H4: Nhân tố “TLGD” có tương quan với Đánh giá chung về công tác huy động

vốn đối với khách hàng cá nhân

H5: Nhân tố “NV” có tương quan với Đánh giá chung về công tác huy động

vốn đối với khách hàng cá nhân

Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho ta kết quả ở bảng tóm tắt mô hình dưới đây:

Bảng 2.26. Tóm tắt mô hình

Mô hình R R2

R2 điều

chỉnh

Ước lượng độ

lệch chuẩn

Durbin- Watson

5 0,949e 0,900 0,897 0,297 1,875

(Nguồn: Kết quả xử lý spss) Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square ). Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao 0,897> 0,4 thòa mãn điều kiện hồi quy; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 89,7% sự biến thiên của biến “Đánh giá chung về công tác huy động vốn đối với khách hàng cá nhân”. Như vậy, mô hình được xem là phù hợp. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng tốt mô hình hồi quy gồm 5 biến độc lập này để phân tích tác động cụ thể của

từng biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Kiểm định F

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không.

Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0.

Bảng 2.27. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVAe

Mô hình	Tổng bình phương	df	Trung bình bình phương	F Sig.
5	Hồi quy	114,756	5	22,951	259,345 ,000f
	Số dư	12,744	144	0,088
	Tổng	127,500	149

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý spss)

Với giá trị sig = 0,000 <0,05, đề tài nhận thấy rằng biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập

2.3.6.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

- Giả định tính độc lập của sai số

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số

kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:

H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1,875. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson phải nằm trong khoảng 1,518 đến 2,482. Như vậy, giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.

- Giả định không có hiện tượng Đa cộng tuyến

Bảng 2.28. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Đo lường đa cộng tuyến

	Độ chấp nhận	Hệ số phóng đại phương sai
(Hằng số)
CLSP	0,445	2,246
TTTHQC	0,854	1,171
TLGD	0,608	1,644
NV	0,561	1,783
CSKH	0,402	2,485

Mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý spss)

Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.

- Kiểm định hệ số tương quan

Bảng 2.29. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

CLSP	TLGD	CSKH	NV	TTTHQC
DGC	Hệ số tương quan	0,793	0,733	0,725	0,655	0,593
	Sig. (2 phía)	0,000	0,000	0,000	0,000	0,000
	N	150	150	150	150	150

(Nguồn: Kết quả xử lý số spps)

Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy Hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc có giá trị khá cao, điều này thể hiện mối tương quan chặt giữa chúng.

2.3.6.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của

từng nhân tố

Bảng 2.30 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Hệ số

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa

chuẩn hoá

	B	Độ lệch chuẩn	Beta	t	Sig.
(Hằng số)	-0,818	0,130		-6,268	0,000
Chất lượng sản phẩm dịch vụ	0,347	0,043	0,319	8,088	0,000
Thông tin, thương hiệu và quảng cáo	0,341	0,030	0,329	11,532	0,000
5 Thuận lợi trong giao dịch	0,323	0,031	0,352	10,411	0,000
Nhân viên	0,223	0,038	0,205	5,824	0,000
Chăm sóc khách hàng và	0,080	0,040	0,083	1,988	0,049

khuyến mãi

(Nguồn: Kết quả xử lý spss)

Cụ thể, yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất (ß2

=0,347), Yếu tố Thông tin, thương hiệu và quảng cáo có mức ảnh hưởng cao thứ hai (ß1 =0,341). Tiếp sau đó lần lượt là Thuận lợi giao dịch và Nhân viên. Cuối cùng, giá trị ß thấp nhất là của yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi với 0,080.

Như vậy, ta có phương trình hồi quy của mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới

đánh giá chung về chất lượng công chức như sau:

DGC = 0,341*TTTHQC + 0,347*CLSP + 0,08*CSKH + 0,323*TLGD + 0,223*NV + ei

Chất lượng sản phẩm

0,347

Thuận lợi giao dịch

0,341

0,323

Nhân viên

0,223

0,08

Thông tin, thương hiệu và quảng cáo

Đánh giá chung về công tác huy động vốn

Chăm sóc khách hàng

Hình 2.3. Kết quả hồi quy tương quan

2.4 Những kết quả, hạn chế, nguyên nhân ảnh hướng đến công tác huy động vốn

tại Agribank chi nhánh huyện Quảng Trạch, tỉnh Quảng Bình

2.4.1 Những kết quả đạt được

Mặc dù điều kiện kinh tế trên địa bàn khó khăn nhưng với sự chỉ đạo quyết liệt của Ban Lãnh Đạo Chi nhánh cùng sự hợp tác, nỗ lực làm việc của toàn thể nhân viên trong Chi nhánh đã đưa lại cho công tác huy động động vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch những kết quả sau:

Thành tựu được kể đến đầu tiên là quy mô nguồn vốn huy động luôn tăng trưởng, chủ động đáp ứng cho nhu cầu tín dụng và đầu tư. Chiếm thị phần cao nhất và luôn giữ vị trí số một về huy động vốn trên địa bàn Huyện Quảng Trạch.

Hai là, Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch đã triển khai đầy đủ sản phẩm huy động vốn của Agribank Việt Nam. Trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng, Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch đã không ngừng phát triển các sản phẩm huy động vốn mới với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng cơ bản nhu cầu, thị hiếu của khách hàng khi đến gửi tiền tại Agribank.

Thứ ba uy tín, giá trị thương hiệu không ngừng được giũ vững và phát huy, tạo niềm tin và lòng trung thành của đông đảo khách hàng, luôn là cơ hội lớn để phát triển khách hàng cho Chi nhánh.