Tổng Hợp Ý Kiến Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cung Đìnhhuế

ăn....Với đội ngũ nhân viên nhà hàng, chuyên nghiệp được tuyển dụng có trình độ nghiệp vụ và đào tạo tay nghề bài bản đã mang đến cho du khách cảm giác hài lòng (Giá trị trung bình=3,9628). Với một khách sạn đẳng cấp, uy tín 4 sao như Hương Giang và Sài gòn Morin thì chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên là điều chắc chắn phải có.

"Khả năng giao tiếp của nhân viên" và "giao tiếp với du khách tốt" đều được du khách đánh giá đồng ý, lần lượt (Giá trị trung bình = 3,9953 ; Giá trị trung bình = 4.0279). Với kinh nghiệm nhiều năm trong nghề, cùng với sự thân thiện hiếu khách, tính tình nhẹ nhàng bản chất của người miền trung đã giúp các nhân viên tạo sự thiện cảm cho du khách khi giao tiếp trò chuyện.

- Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí món ăn thực đơn.

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

One sample t-test

Giá trị trung bình	Sig. (2-tailed)
Giá trị trung bình	Sig. (2-tailed)	Món ăn thực đơn
Món ăn đa dạng, phong phú	3.5302	.000
Món ăn độc đáo	4.0558	.395
Món ăn được trình bày đẹp mắt	3.9860	.830
Vệ sinh an toàn thực phẩm	4.1395	.037

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

(Nguồn phân tích số liệu SPSS)

Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Khách du lịch không chỉ quan tâm đến các món ngon, đẹp mắt trình bày công phu, độc đáo mà còn quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn cho bữa ăn của họ. Với những khách sạn đạt chuẩn 4 sao, thì mức độ an toàn thực phẩm là rất cao, khách sạn luôn luôn đảm bảo cho du khách tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầu, đo đó du khách hoàn toàn hài lòng và tin tưởng vấn đề này (Giá trị trung bình= 4.1395)

Với tiêu chí "Món ăn đa dạng, phong phú", theo sách Khâm Định Đại Nam hội điển sử lệ của nhà Nguyễn, những buổi yến tiệc từ đời vua Gia Long đến Tự

Đức là mâm cổ “ Trân tu, ngọc soạn”, có đến 55 món, gồm 24 món mặn, 15 món bánh, 10 món mức, và 3 món trái cây, cơm, xôi, chè. Du khách đánh giá không cao về mức độ phong phú và đa dạng của các món ăn (Giá trị trung bình = 3,5302) mà khách sạn cung cấp.

Tiêu chí "Món ăn độc đáo", thực đơn một Tiệc Cung đìnhxưa bao gồm nhiều món ăn độc đáo được áp dụng các kỹ thuật nấu nướng dưới các triều vua như : món bào ngư rim kèm với bánh kê, vi cá tôm ba oản, cháo cá bống đường gân nai, hải sâm nhồi thịt- củ sen nhồi nếp và tráng miệng bằng chè yến chưng hạt sen. Bên cạnh những món ăn quý hiếm được quy định sẵn trong hội điển như thịt chim công, da tê ngưu, gân nai, thịt chân voi, yến sào, vi cá, bào ngư, hải sâm, bóng cá, sò điệp... sau này có thêm gan ngỗng thịt bò – loại thịt vốn không được xếp trong cỗ tam sinh để cúng tế trời đất khi xưa (gồm có thịt trâu, heo và dê).

Với mức dao động từ 20 -25 đô la mỹ/ suất tùy theo số lượng khách, các nhà hàng không thể phục vụ cho quý khách với các món quý hiếm trên, mà sử dụng các món ăn vừa đẹp mắt, vừa có nguyên liệu chế biến dễ tìm kiếm, giá cả phải chăng như : chả phụng hoàng múa, hương mộc đăng, nem rán hình con công, gỏi đu đủ rồng bay....Với sự sáng tạo tài tình của các nhà đầu bếp của khách sạn, đã được du khách đánh giá cao với sự độc đáo trong các món ăn (Giá trị trung bình =4.0558).

Cuối cùng, tiêu chí "Món ăn được trình bày đẹp mắt", khi đọc tên các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, du khách liên tưởng ngay đến những món ăn được trình bày đẹp mắt, cầu kỳ như: phượng hoàng khai vị, mực tuyết hoa cắm phụng, cơm chưng hạt sen, chè long nhãn....Du khách đã được thưởng thức những món ăn trình bày đẹp, công phu, tao nhã nhưng không kém phần cầu kỳ với nhiều thành phần gia vị, hương liệu được bố trí chỉ một lượng vừa phải trong các loại chén, đĩa rất sang trọng làm cho họ cảm thấy mình không những được thưởng thức những món ăn ngon mà còn được nhìn ngắm các tác phẩm nghệ thuật (Giá trị trung bình = 3,9860).

- Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí cơ sỏ vật chất kỹ thuật

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

One sample t-test

Giá trị trung bình	Sig. (2-tailed)
Giá trị trung bình	Sig. (2-tailed)	Nhà hàng phục vụ
Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình	4.1163	.082
Trang thiết bị đầy đủ	4.1163	.110
Ánh sáng phù hợp với buổi Tiệc Cung đình	3.4651	.000
Phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu	4.0093	.887

(Nguồn phân tích số liệu SPSS)

Thiết kế ánh sáng hợp lý sẽ làm cho thực khách cảm thấy thích thú và ngon miệng hơn với bữa ăn của họ. Tuy nhiên du khách chưa hài lòng lắm và đánh giá cao về phần ánh sáng . Đa số các du khách được hỏi đều trả lời họ chưa hài lòng với ánh sáng trong bữa tiệc, ánh sáng quá tối, còn đơn điệu chưa để lại ấn tượng nhiều cho không gian bữa Tiệc Cung đìnhnhư vậy (Giá trị trung bình= 3.4651).

Với tiêu chí "Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình", khách sạn Sài gòn Morin và Hương Giang là hai khách sạn đạt chuẩn 4 sao với uy tín và chất lượng đã được khẳng định. Khách sạn luôn đổi mới, tu bổ, đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ trong những năm qua. Đối với hệ thống nhà hàng, bộ phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn đã được chú trọng nâng cấp, sửa chữa và mở rộng nhằm thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Về phần kiến trúc, nhà hàng cung đình đã được thiết kế theo đúng phong cách và bài bản của lối kiến trúc cung đình Huế, đảm bảo tính thẩm mỹ và đồng bộ với các yếu tố nội thất bên trong. Do đó du khách đến đây thưởng thức dịch vụ ẩm thực cung đình Huế đều rất hài lòng với phong cách thiết kế của nhà hàng (Giá trị trung bình=4,1163)

Với tiêu chí "Trang thiết bị đầy đủ", nhà hàng cung đình với thiết kế rộng rãi, thoáng mát được trang bị những bộ bàn sơn son thiếp vàng cùng với các vật dụng như đao, kiếm, lọng, quạt. Bàn ăn cũng được bài trí công phu với những bát

đĩa gốm sứ men lam ký kiểu, các dụng cụ ăn uống đa dạng làm cho du khách cảm thấy hài lòng và đi lạc vào khu vực ăn của vua chúa thời xưa (Giá trị trung bình=4.1163).

Cuối cùng tiêu chí "Phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu", phòng ăn được trang trí như thế nào, bàn ăn được trang trí ra sao là mối quan tâm của du khách khi đến với dịch vụ. Du khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại nhà hàng Cung Đình đánh giá cao sự đầu tư công phu đối với yếu tố thẩm mỹ của phòng ăn cũng như việc trang trí cho bàn ăn bữa tiệc (Giá trị trung bình=4.0093).

- Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí chương trình phục vụ

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

One sample t-test

Giá trị trung bình	Sig. (2- tailed)
Giá trị trung bình	Sig. (2- tailed)	Chương trình phục vụ
Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn và độc đáo	3.7012	.000
Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình	3.3023	.000
Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với buổi Tiệc Cung đình	3.6000	.000

(Nguồn phân tích số liệu SPSS)

Với tiêu chí "Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình", nhã nhạc cung đình Huế, di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại, bao gồm những tác phẩm có tính nghệ thuật cao đã được sử dụng phục vụ trong dịch vụ Tiệc Cung đìnhở khách sạn Hương Giang và Morin.

Điều đáng ngạc nhiên ở đây là du khách nước ngoài không đánh giá cao phần âm nhạc biểu diễn trong buổi yến Tiệc Cung đình(Giá trị trung bình= 3.3023). Phỏng vấn sâu một vài du khách thì họ cho rằng, giá trị nhã nhạc cung đình thì đã rõ, tuy nhiên nghiên cứu chưa hài lòng đây là đội ngũ ca sỹ, nhạc công trình bày chưa chuyên nghiệp. Một số khách khác thì họ cho rằng họ thích những âm thanh nhẹ nhàng, êm ái trong buổi ăn hơn là những bài hát với các dụng cụ âm thanh gây tiếng ồn quá lớn.

Tiêu chí "Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với buổi Tiệc Cung đình",

trang phục dành cho khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn Morin và Hương Giang bao gồm trang phục dành đặc biệt dành cho vua và hoàng hậu. Số còn lại được mặc áo rộng có chữ “Vạn” hoặc “Thọ” sẽ đóng vai các ông hoàng, bà chúa trong cung cấm, các vương tôn công tử. Với (Giá trị trung bình

=3.6000) cho thấy khách không hài lòng với trang phục này. Một số khách cảm thấy thích thú với trang phục được đóng vai các ông hoàng bà chúa, tuy nhiên họ cảm thấy trang phục không được vệ sinh sạch sẽ. Một số khách khác không thích mặc những bộ trang phục này vì họ cho rằng áo, mũ cung đình quá rườm rà và làm cho họ khó khăn khi ăn uống và di chuyển.

Với chỉ tiêu còn lại "Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn và độc đáo", có giá trị mức trung bình là (Giá trị trung bình= 3,701). Trong buổi Tiệc Cung đìnhdành cho du khách, họ được phục vụ các nghi lễ cung đình như Lễ Cung Thỉnh – Cung tiễn, Lễ dâng ngự tửu, Lễ dâng ngự thiện. Phần nghi lễ sẽ được bắt đầu khi khách đã chuẩn bị xong lễ phục, lễ rước bắt đầu với đoàn tùy tùng hộ giá trong đó đoàn ngự đạo có quan bộ lễ, quan văn minh, quan võ hiển, ngự lâm quân, cung nữ và bát âm. Khi đoàn ngự đạo đến phòng tiệc, đạo diễn cũng là người đóng vai quan lễ bộ xướng “ Cung thỉnh hoàng đế ngự tọa “. Vua và hoàng hậu yên vị ở bàn ngự thiện, mọi người được phép ngồi ở các dãy bàn bên dưới. Trước khi buổi tiệc được bắt đầu là lễ dâng ngự tửu. Các nhân viên phục vụ trong trang phục cung nữ sẽ dâng ngự tửu cho vua và hoàng hậu, sau đó rót lần lượt cho các bá quan văn võ triều đình. Du khách được đóng vai vua, hoàng hậu và các quan lại trong triều đại nhà vua, được sống trong cảnh cung đình hồi xưa. Tuy nhiên, chiếu theo nghi thức cung đình xưa thì du khách cho rằng nghi lễ diễn ra trong suốt buổi tiệc chưa phản ánh được hết giá trị trang nghiêm, long trọng của buổi nghi lễ.

- Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí chất lượng phục vụ:

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

One sample t-test

Giá trị trung bình	Sig. (2-tailed)
Giá trị trung bình	Sig. (2-tailed)	Chất lượng phục vụ
Thông báo rõ ràng và chi tiết về dịch vụ Tiệc Cung đình	3.9070	.162
Thực hiện dịch vụ Tiệc Cung đìnhđúng theo yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên	3.8186	.008
Luôn giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách thõa đáng	3.7209	.000
Luôn đáp ứng yêu cầu của khách	3.7209	.000
Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách	4.0651	.234
Quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách	3.8372	.003

(Nguồn phân tích số liệu SPSS)

Với tiêu chí "Thực hiện dịch vụ Tiệc Cung đìnhđúng theo yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên", khách sạn đã cung cấp dịch vụ theo đúng như đã thông báo cho khách, từ các sản phẩm thức ăn đến chương trình ca nhạc kèm theo trong dịch vụ Tiệc Cung đình. Du khách cảm thấy không bỡ ngỡ khi tham gia vào dịch vụ vì đã được thông báo từ trước (Giá trị trung bình=3.8186).

Tiêu chí "Luôn giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách thõa đáng" và "Luôn đáp ứng yêu cầu của khách",quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách cả ba yếu tố này có giá trị trung bình lần lượt (3,7029, 37209, 3,8327). Điều này cũng dễ hiểu bởi vì khách sạn không thể đáp ứng hết tất cả các khiếu nại của khách được. Một số khách sau khi mua dịch vụ rồi, ngồi ở phòng đợi rồi lại muốn trả vé không tham gia được, thì khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu này của khách. Có một số khách không quen với nhã nhạc cung đình, muốn cắt bớt phần này cũng không thể vì đây là một trong những phần chương trình của dịch vụ Tiệc Cung đình.

Với 2 chỉ tiêu còn lại, "Thông báo rõ ràng và chi tiết dịch vụ Tiệc Cung đình" và "tạo điều kiện thuận lợi cho khách" ,Du khách đánh giá cao 2 yếu tố này, giá trị

trung bình lần lượt (giá trị trung bình =3.9070, 4.0651). Khách được thông báo rõ ràng về giá cả của thực đơn, và các dịch vụ kèm theo khi khách mua dịch vụ này. Đối với khách có những yêu cầu gì đặc biệt về chỗ ngồi hay các món ăn như không cay, hay không ăn thịt khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi và đáp ứng nhu cầu của khách.

2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế

Qua quá trình khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng và nhân viên phục vụ về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, ta thấy rằng đa số các ý kiến là hài lòng với các yếu tố dịch vụ Tiệc Cung đìnhmang lại.

Đối với nhóm tiêu chí đội ngũ nhân viên, cả khách hàng và nhân viên đều đánh giá cao các tiêu chí như là nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng thời gian, có thái độ thân thiện cởi mở, phục vụ chyên nghiệp, quan tâm đến du khách và giao tiếp với du khách tốt. Đối với tiêu chí khả năng ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ cao, khách hàng đánh giá không cao và nhân viên cũng đồng ý với quan điểm này.

Đối với nhóm tiêu chí món ăn và thực đơn, nhân viên đánh giá tất cả các tiêu chí trong nhóm thực đơn này đều tốt. Tuy nhiên khách hàng lại không đánh giá cao tiêu chí món ăn đa dạng và phong phú. Nguyên nhân này có lẽ do khách hàng có cơ hội được đi nhiều nơi, có sự trãi nghiệm và so sánh với các nhà hàng khác trên thế giới, còn đối với các nhân viên chỉ làm việc ở tại một nhà hàng nên cứ cho rằng các món ăn ở nhà hàng mình là phong phú và đa dạng rồi.

Về nhóm tiêu chí cơ sở vật chất kỹ thuật, cả khách hàng và nhân viên đều đánh giá cao các tiêu chí nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình, trang thiết bị đầy đủ, phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu. Khách hàng và nhân viên đều có đồng quan điểm là cần nên cải thiện về tiêu chí ánh sáng trong Tiệc Cung đình. Nó quá tối và không phù hợp với một tiệc mang tính chất cung đình như vậy.

Đối với nhóm tiêu chí chương trình phục vụ, tất cả các tiêu chí như âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình, trang phục lịch sự, đẹp mắt, nghi lễ đón tiếp hấp

dẫn và độc đáo, qua khảo sát lấy ý kiến các nhân viên đánh giá cao các tiêu chí này, tuy nhiên khách hàng lại không đánh giá cao đối với âm nhạc, trang phục và nghi lễ đón tiếp trong Tiệc Cung đình. Văn hóa giữa Âu và Á khác nhau, đối với người Á thích sự ồn ào, vui nhộn, cầu kỳ, trong các bữa tiệc của người Á, người ta thường thích hát hò, ồn ào chúc tụng, nhưng đối với người Âu, trong các bữa tiệc người ta thường nghe những bản nhạc hòa tấu êm dịu. Cho nên có sự khác nhau về quan điểm của khách hàng và nhân viên trong việc đánh giá nhóm tiêu chí này.

Đánh giá về nhóm tiêu chí chất lượng phục vụ, qua khảo sát khách và nhân viên có các ý kiến khác nhau. Khách hàng không đánh giá cao về tiêu chí giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng và việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, còn đối với nhân viên, tất cả các nhân viên đều tự đánh giá cao về phần chất lượng phục vụ. Sự khác biệt này cũng dễ hiểu vì khi tự đánh giá mình, theo quan điểm chủ quan nhân viên luôn tự cho mình là đúng và phục vụ tốt. Với quan điểm người thứ ba, người ngoài, người ta mới có nhận xét đúng và khách quan.

Khi thu thập ý kiến của khách hàng và nhân viên và các nhà quản trị về việc cần có những biện pháp nào nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình. Cả nhân viên, các nhà quản trị và khách hàng đều đồng ý cần phải khắc phục về trình độ nhân viên phục vụ, thực đơn cần phải phong phú và đa dạng hơn. Ngoài ra nhân viên và các nhà quản trị còn cảm thấy cần phải đầu tư hơn nữa hệ thống trang thiết bị trong nhà hàng, qui trình phục vụ và nhận thức các nhà quản trị cần phải quan tâm hơn nữa, có chính sách để quản trị chất lượng tiệc tốt hơn. Khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vì để nhằm tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh với các khách sạn và doanh nghiệp khác.

2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân

2.4.1.1. Ưu điểm

 Chất lượng món ăn đã làm thõa mãn mong muốn của khách du lịch. Các yếu tố liên quan đến món ăn như là: Món ăn độc đáo, Món ăn được trình bày đẹp