Chuẩn Hóa Qui Trình Lựa Chọn Nguyên Liệu, Chế Biến, Trình Bày Và Phục Vụ

đơn mà khách vừa mới dùng cho khách hàng để thu thập các ý kiến từ khách hàng xem khách thích, hay không thích hay có những nhận xét, đóng góp gì cho thực đơn. Dựa vào đó, khách sạn sẽ có những điều chỉnh cho phù hợp với sở thích của khách, nhưng cũng phải tuân thủ theo qui tắt tôn trọng đảm bảo của một thực đơn cung đình, và phù hợp với khả năng của khách sạn cũng như kỹ thuật chế biến, tay nghề của các đầu bếp, cơ sở vật chất có trong khách sạn.

Đưa cho khách sự lựa chọn các thực đơn khác nhau với các loại giá cả khác nhau phù hợp với các loại đối tượng khách. Thực đơn cũng nên phù hợp với mùa nóng và lạnh.

3.3.3.2. Chuẩn hóa qui trình lựa chọn nguyên liệu, chế biến, trình bày và phục vụ

* Chọn thực phẩm

Phương thức “ mùa nào nguyên liệu đó” : có nghĩa là phải chọn những nguyên liệu, thực phẩm đúng mùa, thực phẩm phải tươi. Dưới góc độ khoa học được lý giải là vì thực phẩm nếu được nuôi trồng trong điều kiện thuận lợi thì nó sẽ phát triển tốt và cho nhiều dinh dưỡng hơn. Bên cạnh đó, nếu trong mùa thu hoạch giá mua sẽ rẻ hơn. Vì thế vào các mùa xuân, hạ, thu, đông đầu bếp của các khách sạn sẽ lựa chọn các nguyên liệu có sẵn ở các mùa đó. Như vậy sẽ làm giảm bớt đi chi phí để mua các nguyên liệu trong việc tính toán và xây dựng thực đơn, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng bữa ăn.

Tuy nhiên mua thực phẩm, nguyên liệu cũng phải phù hợp với đối tượng ăn, tùy vào đặc điểm của khách du lịch để có thể chọn mua thực phẩm phù hợp với khẩu vị, tâm lý và sở thích của họ.

*Phối hợp nguyên liệu và gia vị

Khi phối hợp nguyên liệu chính và phụ, những nguyên tắc được áp dụng:

- Thứ nhất là sự hạp mùi hoặc kích cho nguyên liệu thơm hơn, đậm đà hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

- Thứ hai là những thực phẩm có mùi nặng, có độc tố phải có biện pháp xử lý trước khi phối hợp.

Khi phối hợp gia vị có các nguyên tắc :

-Thứ nhất là gia vị đúng liều, người nấu phải gia giảm theo mùa, theo thời tiết và theo khẩu vị người ăn

- Thứ hai là phải đảm bảo đúng loại gia vị khi dùng.

- Thứ ba là phối hợp gia vị đúng lúc, đúng cách. Gia vị nào cho vào trước khi nấu, gia vị nào cho vào trong khi nấu, gia vị nào cho vào khi kết thúc nấu.

* Chế biến

- Qui trình chế biến món ăn phải thể hiện sự đồng bộ từ khâu lựa chọn nguyên liệu, sơ chế, ướp tẩm gia vị, chế biến qua nhiệt.....để có một món ăn hoàn hảo.

- Việc sơ chế trong nấu nướng nhằm đảm bảo những yêu cầu tối thiểu là phải loại bỏ những phần kém chất lượng, loại bỏ những phần nhiễm bẩn, bảo lưu tối đa các chất dinh dưỡng và một phần quan trọng nữa là cắt thái đẹp, bảo lưu màu sắc tăng tính thẩm mỹ.

* Nghệ thuật trang trí

Trang trí món ăn là khâu không thể thiếu đối với ẩm thực cung đình Huế. Món ăn không những sắp đặt nghệ thuật và còn được cắt tỉa khéo léo để món ăn được nâng lên thành một tác phẩm nghệ thuật. Để làm được những điều này, cần chú ý đến các yếu tố sau:

- Sắc màu của từng món nấu : Phải bảo đảm được tối đa màu tự nhiên của thực phẩm, quả cà chua phải đạt được độ chín đỏ tươi, quả dưa leo phải xanh non mượt mà, quả vả phải non và tươi để có được “ thịt trắng, tâm hồng”.....Cùng với việc lựa chọn dụng cụ hợp lý về kích cỡ, đúng loại và màu hợp lý với màu thực phẩm sẽ làm cho món ăn thêm đẹp.

- Trang trí : không lạm dụng việc trang trí để làm mất vệ sinh món ăn, sử dụng hoa lá, củ quả thiên nhiên để trang trí và chủ đề chính của món ăn không bị che khuất là ba yêu cầu của trang trí trong dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. Bên cạnh đó, việc cắt thái sản phẩm, tạo hình thực phẩm theo tính đồng dạng, đồng đều kích cỡ cũng làm tăng vẻ thẫm mỹ của món ăn

3.3.3.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng phục vụ

* Tổ chức quản lý chất lượng phục vụ

- Khách sạn cần tổ chức công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Để làm được việc này, khách sạn cần phải lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ bao gồm: giám đốc làm trưởng ban, các thành viên là các phó giám đốc, trưởng các bộ phận

- Ban quản lý chất lượng cần kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng bằng cách tổ chức một điều tra tổng thể trong khách sạn bao gồm 3 khâu chính là khâu đặt tiệc, khâu khách sử dụng tiệc và khâu khách thanh toán. Khách sạn nên xác định mức phục vụ của nhà hàng như thế nào, khả năng thõa mãn của khách đối với các khâu như thế nào, khâu nào tốt, khâu nào yếu để tìm ra sai sót trong qui trình phục vụ tiệc tại nhà hàng.

- Mặt khác, ban quản lý chất lượng dịch vụ cần phải theo dõi, giám sát việc thực hiện nội quy, quy chế của nhân viên phục vụ trong khách sạn đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng và kỹ luật công bằng, chặt chẽ thi đua thực hiện nghiêm túc chế độ kỹ luật của khách sạn. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tính chủ động trong công việc.

- Ban quản lý chất lượng cần phải xây dựng được bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống. Đây sẽ là cơ sở theo dõi, giám sát việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá ý thức của từng nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng.

- Ban chất lượng phải lựa chọn các nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa phù hợp, vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo lợi ích kinh tế. Đồng thời phải tuân thủ theo những tiêu chuẩn hiện đại về an toàn, vệ sinh lương thực thực phẩm.

- Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về

nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu số lượng, khả năng thanh toán....của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp.

- Song song với những biện pháp trên ban quản lý chất lượng cần phải giáo dục, nâng cao ý thức của người lao động về tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, những lợi ích mà nhân viên sẽ được hưởng từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ đó, nhân viên tại các bộ phận sẽ có ý thức hơn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch nói chung khách du lịch sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhnói riêng.

*Coi trọng công tác thu thập và xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng:

- Ý kiến phản hồi của khách hàng là kho thông tin quý báu cho việc điều chỉnh những khiếm khuyết của khách sạn, là cơ hội để khai thác động cơ tiềm ẩn không nói ra của khách hàng. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách là điều rất quan trọng vì đây là yếu tố quyết định đến thành công của việc nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên nhu cầu thực của khách hàng.

- Chính vì vậy, điều tra sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, hoặc quan sát, hay trên trang website của khách sạn, hay website trip adivisor....về các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và xử lý thông tin để đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ như thế nào, họ hơn hay kém so với khách sạn của mình. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chữa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

- Ban quản lý của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập ý kiến của các khách hàng thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến

nghị của khách hàng, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin xong rồi không chịu xử lý trước.

- Tuy nhiên, có một số khách mặc dù không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn nhưng họ lại không muốn bỏ ra thời gian ngồi đánh vào các phiếu đánh giá, họ chỉ suy nghĩ trong đầu là lần sau mình sẽ không đến lại khách sạn này hay sẽ không dùng dịch vụ này lần thứ hai. Vì vậy, khách sạn nên lập một “ Đường dây nóng “ và ghi sẵn số điện thoại này ở khu vực lễ tân, trong phòng khách, trong các cầu thang máy hay ở các phòng vệ sinh công cộng ở trong khách sạn. Khách sạn nên bố trí một số người có chuyên môn trực điện thoại liên tục để nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách. Việc lập “ Đường dây nóng” là hình thức tiếp xúc với khách tiện lợi nhất và được nhiều nước, nhiều công ty, doanh nghiệp sử dụng. Vì vậy, những người làm công tác tiếp xúc với khách qua “ Đường dây nóng” phải biết gợi ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn và phải linh hoạt trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng và thõa mãn.

3.3.3.5. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận ăn uống

- Theo đánh giá về thực trạng cung ứng về dịch vụ tiệc Cung đìnhtrong bộ phận nhà hàng thì hệ thống cơ sở vật chất cho hoạt động dịch vụ tiệc đã thõa mãn nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ ăn uống vẫn chưa được hoàn thiện. Khách sạn cần phải để ý một số vấn đề như sau:

- Thư nhất, Hệ thống ánh sáng trong nhà hàng không chỉ cung cấp ánh sáng mà còn phải là những vật trang trí trong nhà hàng nữa. Ánh sáng phải cung cấp đủ sáng, ấm cúng và các chùm đèn trang trí phải phù hợp với một nhà hàng cung đình xưa. Thường xuyên phải có đội bảo trì đi kiểm tra hệ thống ánh sáng trong nhà hàng để kiểm tra xem có bóng đèn nào cháy không để thay thế.

- Thứ hai, loại bỏ và thay thế một số áo quần dành cho khách mặc khi đóng vai các ông vua, bà hoàng hậu và các quan lại. Một số loại đã cũ và chất liệu

không chuẩn vì vậy sẽ làm giảm tính chất thẩm mỹ và sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng.

3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Con người luôn là then chốt đối với tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ. Đối với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, yếu tố con người lại càng được chú trọng hơn nữa, bởi trong quá trình thực hiện bán dịch vụ, vai trò của nhân viên phục vụ lại đóng vai trò then chốt do tính đặc trưng, độc đáo của dịch vụ là cả khách hàng và đội ngũ phục vụ đều đóng vai trong một bối cảnh yến Tiệc Cung đìnhxưa. Do đó, việc xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho du lịch nói chung và dịch vụ Tiệc Cung đìnhnói riêng là vấn đề cấp bách, quan trọng hàng đầu. Xuất phát từ vấn đề này, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:

Một là, Nhà hàng cẩn phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự. Tuyển dụng nhân sự cần phải tìm được đúng nguồn nhân lực phục vụ đúng ngành dịch vụ. Do đó các nhà tuyển dụng cần phải :

- Liệt kê sẵn các kỹ năng cần có của một nhân viên trong bảng mô tả công việc của một vị trí việc làm, thiết lập những yêu cầu riêng và đặc biệt cần có cho những công việc cụ thể, ví dụ nhân viên phục vụ Tiệc Cung đìnhcần phải có kiến thức phục vụ tiệc, có một chút hiểu biết về văn hóa cung đình và có khả năng giao tiếp, nói chuyện với khách hàng.

- Khi phỏng vấn các ứng cử viên, nhà tuyển dụng cần nên chú ý các câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức, quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách chuyên môn, kiến thức của ứng cử viên hơn.

- Cần phải xem xét thái độ và quan điểm về công việc của các ứng cử viên, vì đặc biệt đây là công việc làm trong ngành lĩnh vực nhà hàng. Một công việc mà ít ai yêu thích nghề vì tuổi thọ nó thấp và khá vất vả. Một công việc mà các ngày nghỉ của mọi người là ngày tăng ca của các nhân viên phục vụ. Vì vậy, các nhà tuyển dụng cần phải chú ý đến thái độ nghề nghiệp của các ứng cử viên, nếu không tuyển dụng vào thì nhân viên mới cũng sẽ bỏ việc.

- Cần tránh tuyển dụng “ lấp chỗ trống” : một nhân viên bất ngờ nghỉ việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhưng không nên vì thế mà các nhà quản lý hấp tấp tìm ngay một nhân viên mới để thế chỗ. Những nhân viên cần tuyển gấp có thể chưa hội tụ đủ các kỹ năng mà nhà hàng đang thật sự cần. Nhà hàng cần có thời gian để tìm các nhân viên cho phù hợp với công việc mình đang cần.

Hai là, nhà hàng cũng cần tăng cường thường xuyên công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Đây là điều rất quan trọng, vì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định đến mức độ thành công của các khách sạn. Phần này, tác giả xin đề xuất một số hình thức đào tạo mà doanh nghiệp có thể áp dụng để đào tạo cho nguồn nhân lực của mình.

- Hiện nay chính phủ cũng như các tổ chức nước ngoài rất coi trọng việc đào tạo nghề. Đây là một lực lượng lao động xã hội đang cần vì sự thiếu hụt của lực lượng lao động nghề rất lớn. Vì vậy có rất nhiều dự án như dự án EU, Luxembourg, Tổng cục dạy nghề, Bộ Lao Động Thương Binh Xã Hội đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch. Khách sạn nên tạo điều kiện và cử các nhân viên đi học và tham dự các lớp như vậy. Khách sạn vừa đỡ chi phí đào tạo và thời gian đào tạo. Với hình thức đào tạo này, nhân viên có thể cọ xát với các tiêu chuẩn trong và ngoài nước, gặp gỡ các nhân viên từ các vùng miền khác trên nước Việt Nam, học hỏi tay nghề và kinh nghiệm của họ.

- Khách sạn cử các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm và tay nghề cao kèm cặp cho những nhân viên có tay nghề còn kém và những nhân viên mới vào. Họ có thể đào tạo ngay tại nhà hàng ở nơi làm việc trong lúc vắng khách, thời gian đào tạo chỉ cần 20 đến 30 phút. Người đào tạo sẽ làm mẫu trước, sau đó hướng dẫn cho người được đào tạo làm theo với sự giám sát của mình, giải thích các tiêu chí mình cần đạt được và giải thích lý do cho mỗi tiêu chí. Khách sạn có thể sử dụng tài liệu VTOS, bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam do Tổng cục du lịch Việt Nam cùng với liên minh Châu Âu thực hiện làm tài liệu tham khảo để đào tạo. Với hình

thức đào tạo như vậy, nhân viên cọ xát với thực tế ngay tại nơi làm việc, có cơ sở vật chất đầy đủ để thực hành, tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo.

- Tỏ chức các khóa đào tạo tập trung. Khách sạn có thể tổ chức các chương trình đào tạo tập trung thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp như Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế. Các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong qui trình làm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp cho nhân viên làm việc nhất quán, tập trung, tăng cường tinh thần làm việc với đội, nhóm...Việc chọn các dịch vụ đào tạo không nên dựa trên mức học phí thấp, cần tránh các chương trình học nặng mang tính hàn lâm, giảng viên có học thuật cao nhưng thiếu kinh nghiệm làm việc và tay nghề kỹ năng thực hành không có. Sau khi các nhân viên tham gia các khóa đào tạo cần phải quan tâm và hỗ trợ, có chính sách khuyến khích đối với những người có thành tích học tập cao chẳng hạn như tăng bậc lương hay chức vụ ....

- Lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là các nhân viên phục vụ hay các trưởng bộ phận và quản lý nhà hàng . Cần cho nhân viên đi tham quan một số điểm du lịch như là lăng tẩm hay đai nội, tham quan nhà hát duyệt thị đường và nghe nhã nhạc cung đình Huế. Ngoài ra cho nhân viên đi tham quan một số khách sạn, nhà hàng có phục vụ dịch vụ Tiệc Cung đìnhnhư mình như khách sạn Camellia, nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, nhà hàng Tinh Gia Viên.....để học hỏi kinh nghiệm.

Ba là, tổ chức các lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên. Số lượng khách chủ yếu sử dụng Tiệc Cung đìnhlà khách nước ngoài, nên nhân viên cần phải có ít nhất một hay hai ngoại ngữ để giao tiếp đó là tiếng Pháp hoặc tiếng Anh. Khi tuyển nhân viên vào làm việc, cần phải yêu cầu có chứng chỉ ngoại ngữ B là tối thiểu. Sau đó phải phỏng vấn trình độ ngoại ngữ của nhân viên để biết xem trình độ ngoại ngữ của nhân viên có đúng như thật chất với bằng ngoại ngữ mà các nhân viên nộp vào hay không. Tạo mọi điều kiện cho các nhân viên không giỏi ngoại ngữ tiếp xúc và giao tiếp với khách. Ngoài ra khách sạn có thể tự đào tạo cho nhân viên của mình vào thời điểm khách ít, đào tạo khoảng một tiếng từ