Kiểm Định Sự Khác Biệt Về Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng

Vietcombank Huế cần chú trọng cải tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế của ngân hàng.

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo các đặc điểm nhân khẩu học

- Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Kết quả kiểm định (Bảng 3.10) cho thấy, giá trị Sig của kiểm định Levene = 0,471> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0.266 > 0,05. Vì thế, cho phép kết luận chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo giới tính của khách hàng.

Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính

Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai		Kiểm định t về sự bằng nhau của các giá trị trung bình
Kiểm định F	Mức ý nghĩa Sig	Kiểm định t	Bậc tự do df	Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)
Phương sai bằng nhau	0.524	0.471	1.118	108	0.266
Phương sai không bằng nhau			1.121	106.728	0.265

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

- Kiểm định sự khác biệt theo quy mô của khách hàng

Kết quả kiểm định (Bảng 3.11) cho thấy, giá trị Sig của kiểm định Levene = 0.340> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0.085 > 0,05. Vì thế, cho phép kết luận chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo quy mô của khách hàng.

Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến quy mô

Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai		Kiểm định t về sự bằng nhau của các giá trị trung bình
Kiểm định F	Mức ý nghĩa Sig	Kiểm định t	Bậc tự do df	Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)
Phương sai bằng nhau	0.920	0.340	-1.738	108	0.085
Phương sai không bằng nhau			-1.930	18.410	0.069

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

- Kiểm định sự khác biệt theo thời gian đã sử dụng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Huế

Kết quả kiểm định ở Bảng 3.12, cho thấy các giá trị kiểm định của biến thời gian có mức ý nghĩa Sig = 0.939 > 0,05. Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự không đồng nhất có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm khách hàng theo thời gian.

Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến thời gian sử dụng của khách hàng

Biến

kiểm định

Thống kê

Levene

Bậc tựdo

tử số(df1)

Bậc tự do

mẫu số (df2)

Mức ý

nghĩa Sig.

Thời gian sử dụng

0.250

104

0.939

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả ANOVA ở Bảng 3.13 cho thấy giá trị kiểm định F giữa các nhóm có mức ý nghĩa Sig = 0.515 > 0,05.

Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT giữa các nhóm khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.

Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng của khách hàng

Biến kiểm

định

	Tổng các bình phương	Bậc tự do	Trung bình các bình phương	Kiểm định F	Mức ý nghĩa Sig
Thời gian sử dụng	Giữa cácnhóm	2.914	5	0.583	0.854	0.515
	Trong nhóm	70.950	104	0.682
	Tổng	73.864	109

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Tóm lại, dựa vào các kết quả kiểm định trên đây cho phép kết luận chưa tìm thấy sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tạiVietcombank Huế giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, quy mô và thời gian sử dụng khác nhau.

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Huế

2.4.1. Kết quả đạt được

Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về thanh toán quốc tế nhiều năm qua, Vietcombank luôn cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất, giúp hoạt động thương mại của doanh nghiệp thông suốt.Với mạng lưới đại lí rộng khắp thế giới bao gồm hơn 1.250 ngân hàng, định chế tài chính uy tín tại hơn 80 quốc gia trên thế giới;không ngừng nâng cao hệ thống công nghệ hiện đại thường xuyên được cập nhật theo tiêu chuẩn quốc tế và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng tư vấn cho doanh nghiệp tránh các rủi ro trong thanh toán quốc tế,…Những yếu tố về cơ sở vật chất (Tính hữu hình) đã chiếm được lòng tin của khách hàng, thu hút đông đảo số lượng khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank - Huế, góp phần tích cực hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh qua từng giai đoạn.

Đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm trong giai đoạn 2015-2017, Chi nhánh đã nâng lên một bước theo hướng chuyên nghiệp hóa với những hoạt động hiệu quả như thường xuyên theo dòi tín hiệu của thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều hành kịp thời theo đúng chỉ đạo của Ban lãnh đạo Vietcombank là chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, quan tâm cung ứng nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu và lợi ích của khách hàng.

Những thành công đó chính là nhờ sự nỗ lực không ngừng của Vietcombank Huế nói riêng và toàn hệ thống nói chung trong việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu, phân tích đánh giá kết quả hoạt động cũng như kết quả điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT cho thấy dịch vụ TTQT tại Vietcombank - Huế vẫn còn một số hạn chế nhất định, chưa đáp ứng được như mong đợi của khách hàng.

2.4.2. Hạn chế

- Chính sách khách hàng chưa toàn diện và chưa đi vào chiều sâu

Dù có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng thanh toán và đạt được những kết quả nhất định nhưng nhìn chung biện pháp thu hút khách hàng của hệ thống Vietcombank vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các chính sách khách hàng còn thiếu tầm chiến lược, chưa toàn diện, chưa đi vào chiều sâu. Cụ thể:

Trừ các chi nhánh lớn như chi nhánh Hồ Chí Minh, Hội sở chính, Sở giao dịch có phòng quan hệ công chúng chuyên trách về công tác khách hàng thì hầu hết các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank chưa có bộ phận quan hệ khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, dù có phân công cho các cán bộ tín dụng đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp nhưng bộ phận này vẫn chưa phát huy tốt được vai trò thật sự của mình.

Giải pháp thu hút khách hàng chỉ mới dừng lại ở việc giảm phí giao dịch mặc dù mức phí giao dịch của hệ thống Vietcombank khá thấp so với mức phí của các ngân hàng thương mại khác, thậm chí, việc giảm phí này còn trở thành mục tiêu của các chi nhánh trên cùng địa bàn trong việc tìm kiếm, tranh giành khách hàng.

- Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ

Hệ thống Vietcombank nói chung chưa có sự bứt phá, đầu tư nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài trợ thương mại mới để hỗ trợ cho các dịch vụ thanh toán XNK truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ về thanh toán XNK chưa đa dạng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn triển khai chậm, chưa mang lại nhiều tiện ích đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ chưa có sự kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm đạt được hiệu quả trên tổng thể. Sản phẩm và dịch vụ chưa tạo được nét đặc trưng, chưa tạo được tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.

Cơ chế tài trợ XNK chưa toàn diện: Với sự mở rộng và từng bước hoàn thiện hoạt động TTQT, thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ XNK, hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Việc triển khai cơ chế cho vay ưu đãi xuất khẩu đến khách hàng chưa

đồng loạt và rộng khắp cho các khách hàng nên doanh số cho vay xuất khẩu còn rất hạn chế. Mặt khác, những khách hàng xuất khẩu không có nhu cầu vay vốn, Vietcombank chưa có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bán ngoại tệ cho ngân hàng vì tỷ giá trong ngân hàng nhiều lúc chênh lệch quá cao so với thị trường tự do và với các NHTM khác trên địa bàn.

- Công tác quảng bá, tiếp thị chưa thực sự được xem trọng

Vietcombank là một ngân hàng có thương hiệu, rất được nhiều người biết đến. Tuy nhiên nhiều người chỉ biết đây là ngân hàng với hoạt động cho vay chủ yếu là cho vay xuất nhập khẩu các doanh nghiệp lớn hoặc cho vay theo chỉ định của Chính Phủ mà ít quan tâm đến doanh nghiệp vừa và nhỏ có xuất nhập khẩu.

Vị thế số 1 về thanh toán XNK cũng như mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp thế giới, dẫn đầu các NHTM trong nước chưa được biết đến. Trong khi đây là một lợi thế cạnh tranh của Vietcombank đặc biệt trong mảng thanh toán XNK để quảng bá lợi ích của việc Vietcombank có nhiều ngân hàng đại lý trên thế giới thì sẽ thuận lợi hơn trong hoạt động thanh toán XNK như thời gian thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi, chuyển tiền đến nhanh hơn, được ưu đãi phí nhiều hơn.

- Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu công tác

Mặc dù công nghệ đã được đầu tư, hệ thống dữ liệu đã được tập trung hóa, nhưng thực trạng công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế như chưa khai thác hết tiện ích của công nghệ, chưa đa dạng hóa sản phẩm, tốc độ của công nghệ còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn. Hệ thống mới đã hỗ trợ rất nhiều trong việc khai thác các thông tin báo cáo cũng như thông tin quản lý, tuy nhiên số liệu về thanh toán XNK khai thác trên hệ thống chưa có hiệu quả, đồng thời còn mất nhiều thời gian, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu thông tin quản lý và thông tin báo cáo.

Bên cạnh hạn chế về mặt công nghệ, các cán bộ do chưa được đào tạo về hệ thống, nên gặp khó khăn trong việc khai thác các tiện ích của hệ thống, do đó chưa khai thác triệt để lợi thế của công nghệ thông tin, chưa tạo ra các sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu của thị trường.

- Thủ tục nghiệp vụ còn nhiều bất cập

+ Đối với phương thức T/TR: thủ tục chuyển tiền cá nhân chưa đáp ứng nhu

cầu thực tế của khách hàng, chẳng hạn chuyển tiền học phí hoặc trợ cấp cho con đang du học nước ngoài yêu cầu xuất trình hộ chiếu người đi học.

+ Đối với phương thức nhờ thu: nghiệp vụ thanh toán nhờ thu là nghiệp vụ đơn giản và ngân hàng hầu như chịu rất ít rủi ro trong thanh toán nhờ thu nhập khẩu và xuất khẩu. Như vậy, thay vì phải chịu mức phí thấp thì nhờ thu lại chịu mức phí cao hơn L/C. Điều này làm cho phương thức thanh toán nhờ thu có doanh số rất ít.

+ Đối với phương thức L/C: sản phẩm tài trợ thương mại chưa phong phú, ngân hàng chưa thực hiện việc tài trợ cho doanh nghiệp ngay cả khi có L/C xuất khẩu, sản phẩm mới đưa ra không áp dụng được cho khách hàng. Chẳng hạn như sản phẩm tài trợ thương mại cho ngành gỗ, điều kiện để được chiết khấu trên L/C xuất là xếp hạng tín dụng AA trở lên mà doanh nghiệp ngành gỗ khó đáp ứng được điều kiện này.

- Công tác hỗ trợ chưa đáp ứng được yêu cầu

Danh mục các ngân hàng đại lý cùng với mã số của các ngân hàng tham gia thanh toán Swift vẫn chưa được cập nhập một cách đầy đủ, thiếu tính hệ thống đã gây nhiều khó khăn cho cán bộ nghiệp vụ trong việc hướng dẫn khách hàng chọn lựa các ngân hàng uy tín, tin cậy để thực hiện giao dịch cũng như gây chậm trễ trong việc thực hiện giao dịch.

Công tác đối chiếu và thông tin các khoản treo trễ trên tài khoản Nostro còn chưa kịp thời, chậm trễ nên ảnh hưởng đến khâu thanh toán cho khách hàng xuất khẩu. Vì các tài khoản Nostro, Vostro do Phòng Quan hệ ngân hàng đại lý trực thuộc hội sở chính quản lý.

Công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động thanh toán XNK chưa thực sự đáp ứng yêu cầu: công tác kiểm tra kiểm soát chưa được thực hiện nghiêm túc và thường xuyên nên chưa kịp thời phát hiện các sai sót để sửa chữa, khắc phục hoặc rút kinh nghiệm.

- Đặc thù của hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Trong hệ thống còn có sự khác biệt về mô hình hoạt động TTXNK giữa các chi nhánh, đặc biệt là giữa các chi nhánh có quy mô lớn và các chi nhánh có quy mô nhỏ. Việc xác định mức ký quỹ cho khách hàng mở L/C nhập khẩu còn chưa đồng nhất về tiêu chí. Các thông tin làm cơ sở cho việc quyết định hạn mức mở L/C

hoặc miễn giảm mức ký quỹ mở L/C cho khách hàng còn nhiều hạn chế và hiệu quả còn thấp. Một số chi nhánh, nhất là những chi nhánh có kim ngạch thanh toán xuất khẩu thấp hơn nhiều so với kim ngạch thanh toán nhập khẩu, phải từ chối thực hiện các giao dịch như: mở L/C, thanh toán nhờ thu nhập khẩu và chuyển tiền đi do không có sẵn ngoại tệ để cung ứng.

Vietcombank chưa chú trọng đến việc ký kết các văn bản thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về việc cung ứng cũng như sử dụng dịch vụ nhằm làm rò nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên trong quá trình thực hiện các giao dịch TTXNK.

- Những khó khăn mà hệ thống Vietcombank gặp phải từ môi trường

kinh tế vĩ mô

+ Tình hình kinh tế trong nước và trên thế giới ngày càng khó khăn.

Nền kinh tế Mỹ bộc lộ nhiều bất ổn, trong khi Mỹ là một cường quốc kinh tế, đồng USD có ảnh hưởng đến nhiều nền kinh tế trên khắp thế giới. Đồng USD trong giai đoạn này được dự báo theo nhiều hướng khác nhau, làm cho giá cả các mặt hàng xuất nhập khẩu trở nên khó lường. Cùng với những ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu.

Rào cản thương mại và phi thương mại ở nhiều thị trường xuất khẩu đã gây khó khăn cho đầu ra hàng xuất khẩu của Việt Nam. Tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, quy định về chống bán phá giá của các nước đã ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp xuất khẩu của Việt Nam, ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động thanh toán XNK của ngành ngân hàng, trong đó có hệ thống Vietcombank.

+ Thị trường bị chia sẻ do quá nhiều ngân hàng được phép hoạt động.

Số lượng ngân hàng ngày càng nhiều với sự tồn tại và hoạt động của hơn 80 hệ thống ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam là một thách thức lớn đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TTQT nói riêng. Do đó, sự phân chia thị trường, sự chia sẻ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Trong cuộc chiến tìm kiếm, thu hút, giữ chân khách hàng cũng như xây dựng, duy trì, phát triển thị phần hoạt động, sự cạnh tranh giữa Vietcombank với các NTHM khác ngày càng trở nên gay gắt. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như HSBC, CitiBank và các

NHTM cổ phần như ACB, Sacombank, Đông Á, Eximbank với việc mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận các khu vực phường, xã cùng với các chính sách khách hàng hấp dẫn, đồng bộ như mức phí linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, tốc độ phục vụ tốt.

+ Tỉ giá, lãi suất không ổn định, lạm phát gia tăng.

Tỷ giá: trong nhiều năm trở lại đây, Ngân hàng nhà nước kiên trì chính sách ổn định đồng tiền Việt Nam so với đô la Mỹ. Tuy nhiên, diễn biến tỷ giá khá phức tạp. Mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã điều chỉnh nâng tỷ giá liên ngân hàng, khoảng cách giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do đôi khi vẫn ở mức cao. Tỷ giá chính thức có thời điểm thấp hơn tỷ giá trên thị trường tự do tới 10%. Những tháng cuối năm tỷ giá càng biến động, thị trường ngoại hối luôn có biểu hiện căng thẳng. Những bất ổn về tỷ giá có nguyên nhân sâu xa từ những bất ổn về kinh tế vĩ mô đó là bội chi cao, nhập siêu lớn và hiệu quả đầu tư công thấp… làm cho cầu ngoại tệ luôn lớn hơn cung ngoại tệ. Bên cạnh đó hiện tượng đầu cơ và tâm lý cũng gây áp lực mạnh mẽ lên tỷ giá. Những bất ổn trên thị trường ngoại hối và tỷ giá hối đoái đã tiếp tục gây ra những khó khăn cho hoạt động xuất nhập khẩu.

Lạm phát và giá cả: lạm phát có những diễn biến phức tạp, giá cả xăng dầu tăng cao làm tăng chi phí sản xuất của doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời tăng chi phí tiêu dùng cá nhân trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và thế giới đang rất ảm đạm.

- Hệ thống văn bản pháp lý cho thanh toán xuất nhập khẩu

Cho đến nay, một hệ thống văn bản pháp lý nhằm hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ thanh toán theo phương thức L/C trên cơ sở thông lệ quốc tế mang tính thống nhất cho toàn hệ thống NHTM ở Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng còn thiếu, do vậy việc xác định quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi tham gia thanh toán XNK là chưa rò ràng, dễ xảy ra tranh chấp và rủi ro cao trong hoạt động thanh toán XNK của các ngân hàng.

Các văn bản quản lý ngoại hối còn phức tạp, yêu cầu doanh nghiệp xuất trình nhiều chứng từ mà bản thân doanh nghiệp cũng khó đáp ứng đáp ứng được. Đặc biệt là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài luôn phàn nàn về thủ tục ngân hàng quá rườm rà phức tạp, gây khó khăn cho doanh nghiệp.