Định Hướng Và Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM

3.1. Định hướng phát triển

Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng. Khách sạn Equatorial đã định hướng phát triển như sau:

Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,.. để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.

Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo môi trường khách sạn trong sạch và an toàn.

Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên. Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.

Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

3.2.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng

Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

- Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật.

- Đối với dịch vụ ẩm thực:

+ Nhà hàng Orentica cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng...

+ Nhà hàng Chit Chat là nhà hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức.

Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các

món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.

+ Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với v iệc cho thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,…và cần đầu tư thêm hệ thống âm thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên ngoài.

- Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.

Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo” không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Như đã đề cập trong các phần trước, thì hiện tại cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp và thua kém so với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng như các khách sạn mới mở sau này. So sánh giữa phòng của Equatorial với phòng của các Reort 3 sao ở Vũng Tàu (được tham quan trong các đợt kiến tập trước) thì không có khác biệt nhiều. Do khách sạn xây dựng cách đây hơn 15 năm, đó là một khoảng thời gian khá dài nên việc cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp là không thể tránh khỏi. Hiện tại khách sạn đã nâng cấp xong lầu 10, lầu 11 và đã đưa vào hoạt động. Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để tương xứng với tiêu chuẩn 5 sao của mình.

Riêng bộ phận F & B, cơ sở vật chất cần có sự nâng cấp. Hiện khách sạn đã cho thay đổi toàn bộ các vật dụng dùng để phục vụ các buổi tiệc như: chén, đũa, dĩa, muỗng,…Xong, để có thể phục vụ khách tốt hơn Banquet nên có một số sửa đổi sau:

- Theo sơ đồ bố trí tầng 2 ta thấy khách sạn có một lối đi riêng cho nhân viên. Tuy nhiên do việc bố trí kho hàng không hợp lý nên buộc nhân viên trong quá trình làm việc phải đi qua khu vực dành riêng cho khách. Việc này đã tạo một không gian chật hẹp và bị rối loạn khi Banquet tổ chức nhiều tiệc một lúc.

:Lối đi của nhân viên

: Lối đi của khách

Kho

Sài Gòn1

Sài Gòn2

Sài Gòn3

Đà Lạt1

Đà Lạt2

Orientica

Sapa

Kho

Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho

Chuyển vị trí

Nếu chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ trên thì sẽ khắc phục phần nào nhược điểm của bộ phận Banquet và giúp cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra thuận lợi hơn.

- Trang thiết bị kỹ thuật cũng là một vấn đề bất cập cần được giải quyết ở đây. Hiện tại, các trang thiết bị cần cho hội nghị đã cũ. So với sự phát triển của ngành khoa học hiện nay thì nó không thể nào đáp ứng cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị cần thiết. Loại và chất lượng của trang thiết bị cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng.

Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.

3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)

Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến

trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng.

Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách sạn Equatorial, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải pháp đưa ra như sau.

 Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình.

- Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo.

- Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn.

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.

 Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao.

Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá nhiều chi phí.

Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém chất lượng hơn.

Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực.

 Nâng cao tay nghề của đầu bế p

Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:

+ Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn.

+ Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng.

3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method)

 Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới mới

Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên Houskeeping. Nhưng do số

lượng nhân viên đông và tính áp lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ phận F & B cần thiết lập một quy trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn.

Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý. Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc

Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hào giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.

Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc hiệu quả hơn.

Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn.

 Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ khách