Bảng Tổng Hợp Giả Thuyết Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Ý

đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Fintech của khách hàng tại Trung Quốc.

Giả thuyết H3 - “Thái độ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”

 Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN)

Theo Ajzen (1991), chuẩn chủ quan đề cập đến áp lực xã hội về việc thực hiện hay không thực hiện hành vi. East (1993) cho rằng chuẩn chủ quan dựa trên niềm tin nổi bật, được gọi là niềm tin chuẩn mực của những người có tầm quan trọng đối với người được hỏi nghĩ rằng người được hỏi nên hay không nên thực hiện hành vi. Theo (Willis, 2008), (Alhassany & Faisal, 2018), chuẩn chủ quan đề cập đến các tác động của môi trường xã hội xung quanh người được hỏi đối với ý định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nhất định, vì niềm tin và suy nghĩ của mọi người xung quanh về loại dịch vụ này sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng nó cũng có thể ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về việc nó sẽ hữu ích như thế nào nếu họ sử dụng các dịch vụ này. Vũ Văn Điệp (2017) đã đề xuất đưa biến Chuẩn chủ quan vào mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của khách hàng Việt Nam. Alhassany & Faisal (2018) bằng cách so sánh tổng tác động của các yếu tố trong mô hình TPB đến ý định sử dụng ngân hàng internet ở North Cyprus, đã chỉ ra chuẩn chủ quan là yếu tố quan trọng thứ hai để dự đoán ý định sử dụng của khách hàng. Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Abadi & cộng sự (2012). Vai trò quan trọng của chuẩn chủ quan đối với ý định sử dụng ngân hàng di động đã được tìm ra và thảo luận trong các nghiên cứu của Aboelmaged & Gebba (2013); Sanayei & Bahmani (2012). Amin (2013) cũng đưa ra kết luận rằng chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến ý định chọn thẻ tín dụng tại quốc gia Hồi Giáo. Khi khách hàng nhận được sự khuyến khích sử dụng thẻ quốc tế từ những người quan trọng, họ sẽ có ý định sử dụng thẻ quốc tế hơn

Giả thuyết H4 - “Chuẩn chủ quan có tương quan cùng chiều với Ý định sử

dụng”

 Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control – PBC)

So với Lý thuyết hành vi hợp lý, Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB được bổ sung thêm một nhân tố mới tác động tới ý định thực hiện hành động, đó là nhận thức

kiểm soát hành vi, đo lường mức độ kiểm soát của cá nhân đối với một hành vi nhất định. Theo Ajzen (1991), nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận dễ dàng hay khó khăn của một cá nhân khi thực hiện một hành vi cụ thể, nhận thức kiểm soát hành vi bị ảnh hưởng bởi sự sẵn có của các cơ hội hay nguồn lực giúp đỡ cá nhân thực hiện hành vi đó. Aboelmaged & Gebba (2013) cho rằng nhân tố PBC đánh giá mức độ mà mọi người nhận thấy rằng họ thực sự kiểm soát được việc thực hiện hành vi và vì thế, các cá nhân có nhiều khả năng tham gia vào các hành vi mà họ cảm thấy họ thực sự kiểm soát được. Ngược lại, nếu cảm thấy không kiểm soát được việc thực hiện hành vi, họ sẽ không tham gia

Như vậy, nhận thức kiểm soát hành vi được đo lường bởi niềm tin vào khả năng kiểm soát hành vi của cá nhân. Các niềm tin của cá nhân về yếu tố nguồn lực sẵn có và cơ hội chính là hai nhân tố để xác định nhận thức kiểm soát của một cá nhân đối với một hành vi. Abadi & cộng sự (2012) kết luận rằng PBC là yếu tố có tính chất quyết định tới ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Takele & Sira (2013) cũng nhận thấy PBC là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Shaikh & Karjaluoto (2015) lập luận rằng việc tích hợp hai mô hình TAM và TPB giúp giải thích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, và nhân tố PBC có vai trò mạnh mẽ nhất để dự đoán hành vi chấp nhận sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu như của Rouibah và cộng sự (2011) và Sanayei & Bahmani (2012) đều cho thấy PBC có tác động đáng kể tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng internet của khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM đã cho thấy mối quan hệ cùng chiều của nhận thức kiểm soát hành vi lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.

Giả thuyết H5 - “Nhận thức kiểm soát hành vi có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”

 Kinh nghiệm quá khứ (Past Experiences - PE)

Ajzen (1985) đã không nghiên cứu kinh nghiệm quá khứ PE như một biến riêng biệt trong quá trình xây dựng mô hình TPB. Ông nhấn mạnh rằng PE có thể

được phản ánh thông qua thái độ hành vi của một cá nhân đối với bất kỳ hành động nào. Một số nghiên cứu đã được thực hiện để mở rộng mô hình TPB bằng cách thêm vào biến số để tăng cường dự đoán về ý định thực hiện hành vi. East (1993) đã xây dựng mô hình TPB mở rộng bằng việc bổ sung nhân tố hành vi trong quá khứ và nhấn mạnh tác động trực tiếp của Kinh nghiệm quá khứ đến ý định thực hiện hành vi. Mối quan hệ này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của (Bentler & Speckart, 1979) và (Taylor & Todd, 1995). Bagozzi & Kimmel (1995) cũng chỉ ra rằng kinh nghiệm quá khứ có thể tăng khả năng giải thích của mô hình TPB đối với ý định thực hiện hành vi của khách hàng. Smith & cộng sự (2007) kết luận rằng hành vi trong quá khứ là một yếu tố quan trọng quyết định ý định mua hàng và hành vi mua hàng. Sheeran & cộng sự (2017) đã tìm thấy tác động ngược chiều của kinh nghiệm quá khứ đối với ý định hành vi.

Việc bổ sung nhân tố Kinh nghiệm quá khứ PE trong luận án xuất phát từ thực tế rằng ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế có thể chỉ đơn giản là chuyển từ sử dụng thẻ nội địa sang và việc tiếp xúc với môi trường quốc tế có thể là một yếu tố quyết định rất quan trọng trong quyết định lựa chọn thẻ ngân hàng quốc tế.

Giả thuyết H6 - “Kinh nghiệm quá khứ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”

 Nhận thức sự bất lợi (Perceived Disadvantages - PD)

Bauer (1960) là người đầu tiên giới thiệu khái niệm nhận thức rủi ro trong quá trình mua sắm, nhận thức rủi ro được hiểu là sự không chắc chắn của khách hàng khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ do họ cảm thấy không chắc về những tiêu cực có thể xảy ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Featherman & Pavlou, 2003). Khi đứng trước việc chấp nhận sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng nhận thấy rủi ro lớn hơn bởi vì dịch vụ là vô hình, không được tiêu chuẩn hóa và thường được bán mà không có bảo đảm hoặc bảo hành theo nghiên cứu của (Clemes & cộng sự, 2012); (Murray & Schlacter, 1990). Trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, luận án mở rộng hơn khái niệm nhận thức rủi ro thành Nhận thức sự bất lợi (Perceived Disadvantages - PD), trong đó đã bao gồm nhân tố PR (Perceived Risk) và PC (Perceived Cost) được phát triển bởi các nghiên cứu trước đó như nghiên cứu của Amin (2013). Như vậy, PD là tất cả những

bất lợi hay hạn chế mà các khách hàng tiềm năng nghĩ rằng có thể sẽ xảy ra với họ khi sử dụng thẻ quốc tế, không chỉ giới hạn ở những yếu tố như rủi ro, gian lận mà bao hàm cả những yếu tố như chi phí cao, sức mua bị hạn chế hoặc chỉ nhận được sự hỗ trợ giới hạn. Takele & Sira (2013), (Grabner‐Kräuter & Faullant, 2008) nhận thấy rằng thái độ của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh của nhận thức rủi ro, Abadi & cộng sự (2012) cũng chỉ ra bằng chứng cho thấy rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của khách hàng, trong khi Sanayei & Bahmani (2012) khẳng định rằng rủi ro bảo mật là yếu tố tác động tiêu cực mạnh nhất đối với ý định sử dụng ngân hàng internet.

Giả thuyết H7a - “Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái

độ”

Clemes & cộng sự (2012) đã kết luận rằng nhận thức rủi ro là một yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet ở New Zealand. Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Alhassany & Faisal (2018). Kesharwani & Singh Bisht (2012) đã kết luận rằng nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng internet ở Ấn Độ, khi khách hàng nhận thức việc sử dụng dịch vụ ngân hàng internet có thể đi kèm với các rủi ro liên quan đến bị lộ thông tin hay mất tiền, ý định sử dụng của họ sẽ giảm xuống . Amin (2013) đã tìm ra yếu tố chi phí tài chính, và chỉ ra tác động tiêu cực của chi phí đến ý định lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng ngân hàng Malaysia.

Giả thuyết H7b - “Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Ý định sử dụng”

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế

Giả thuyết

Nội dung giả thuyết	Các nghiên cứu trước
H1a	Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Thái độ	Shaikh & Karjaluoto (2015), Raza & cộng sự (2017), Takele & Sira (2013), Abadi & cộng sự (2012), Alhassany & Faisal (2018)
H1b	Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng	Takele & Sira (2013), Abadi & cộng sự (2012a), Alhassany & Faisal (2018), Venkatesh & Davis (2000), Amin (2007), Rouibah & cộng sự (2011), Abeka (2012), Jahangir & Begum (2008)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Nhận thức tính hữu ích	Hu & cộng sự (2019), Taylor & Todd (1995b), Rouibah & cộng sự (2011), Al- Sharafi & cộng sự (2017), Rogers (2010), Abadi & cộng sự (2012a), Aboelmaged & Gebba (2013)
H2a	Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Thái độ	Hu & cộng sự (2019), Abadi & cộng sự (2012a), Aboelmaged & Gebba (2013), Takele & Sira (2013), Sanayei & Bahmani (2012), Raza & cộng sự (2017).
H2b	Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng	Taylor & Todd (1995a), Lee (2009), Sanayei & Bahmani (2012), Al-Sharafi & cộng sự (2017), Amin (2007), Amin (2013)
H3	Thái độ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng	Aboelmaged & Gebba (2013), Amin (2013), Sanayei & Bahmani (2012), Raza & cộng sự (2017), Shaikh & Karjaluoto (2015), Abadi & cộng sự (2012a), Hu & cộng sự (2019)
H4	Chuẩn chủ quan có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng	Alhassany & Faisal (2018), Abadi & cộng sự (2012a), Aboelmaged & Gebba (2013), Sanayei & Bahmani (2012), Amin (2013)
H5	Nhận thức kiểm soát hành vi có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng	Shaikh & Karjaluoto (2015), Abadi & cộng sự (2012a), Takele & Sira (2013), Rouibah & cộng sự (2011), Sanayei & Bahmani (2012)
H6	Kinh nghiệm quá khứ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng	Bagozzi & Kimmel (1995)
H7a	Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái độ	Takele & Sira (2013), Sanayei & Bahmani (2012), Abadi & cộng sự (2012a), (Grabner‐ Kräuter & Faullant, 2008)
H7b	Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Ý định sử dụng	Clemes & cộng sự (2012), Alhassany & Faisal (2018), Kesharwani & Singh Bisht (2012), Amin (2013)

H1c

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng

 Sự đảm bảo (Assurance – AS) và Sự hài lòng

Sự đảm bảo được hiểu là mức độ tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, giúp họ có được sự tự tin và yên tâm khi sử dụng dịch vụ (Quan, 2014). Đối với thẻ quốc tế, sự đảm bảo thế hiện ở việc các thông tin liên quan đến tài khoản thẻ và giao dịch thẻ của khách hàng được bảo mật, các giao dịch thẻ được ghi nhận chính xác trên hệ thống. Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp và hiểu biết về sản phẩm thẻ của nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy an toàn và yên tâm khi sở hữu thẻ quốc tế và sử dụng thẻ quốc tế để giao dịch. Blery & cộng sự (2009) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra mức độ hiểu biết và phép lịch sự của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ giúp tạo sự yên tâm cho khách hàng khiến họ có thể tin tưởng vào sự đảm bảo của công ty. Có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng. Siddiqi (2011) tìm thấy Sự đảm bảo là nhân tố có tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng. Ravichandran & cộng sự (2010) kết luận rằng sự đảm bảo là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả tương tự được tìm thấy ở nghiên cứu của Quan (2014), (Almurshidee, 2018), (Afroz, 2019). Ngược lại, Amiri & Faghani (2012) tìm thấy sự tương quan cùng chiều giữa Sự hài lòng với 4 trong số 5 nhân tố thể hiện chất lượng dịch vụ cảm nhận, trừ nhân tố Sự đảm bảo.

Giả thuyết H1 - “Sự đảm bảo có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế”

 Khả năng đáp ứng (Responsibilities – RES) và Sự hài lòng

Khả năng đáp ứng được Parasuraman (1988) định nghĩa là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời. Johnston (1997) định nghĩa khả năng đáp ứng là tốc độ và tính kịp thời của việc cung cấp dịch vụ, rút ngắn thời gian xếp hàng và chờ đợi. Đối với dịch vụ thẻ quốc tế, khả năng đáp ứng được phản ánh bởi việc khách hàng có thể dễ dàng liên hệ được với trung tâm dịch vụ khách hàng khi cần và các câu hỏi hay vấn đề khách hàng gặp phải được nhân viên

sẵn lòng trả lời bất cứ lúc nào. Đặc biệt với tính chất dịch vụ ngân hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề tốt để giải đáp được các vấn đề khách hàng đưa ra một cách nhanh chóng, tạo được lòng tin từ khách hàng.

Nghiên cứu của Siddiqui (2011) cho thấy khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan tích cực. Các khách hàng ngân hàng ở Bangladesh cảm thấy hài lòng với dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng có nhân viên thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Mengi (2009), Amiri & Faghani (2012), Dinh & Pickler (2012) và Quan (2014) cũng nhận thấy rằng khả năng đáp ứng có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Shanka (2012) kết luận rằng Khả năng đáp ứng là nhân tố có tác động rõ rệt thứ hai lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Ethiopia sau nhân tố Sự thấu hiểu

Giả thuyết H2 - “Khả năng đáp ứng có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế”

 Độ tin cậy (Reliability – RL) và Sự hài lòng

Theo Afroz (2019), độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng cam kết, có độ chính xác cao và nhất quán. Cụ thể, độ tin cậy phụ thuộc vào việc xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên; cung cấp dịch vụ đúng hạn và duy trì hồ sơ dịch vụ cung cấp không có lỗi (Khan & Fasih, 2014). Khan & cộng sự (2018) cho rằng độ tin cậy thể hiện ở việc cung cấp lợi ích hoặc dịch vụ chính xác và liên tục cho khách hàng. Với thẻ quốc tế, độ tin cậy thể hiện ở các nội dung như thẻ có đầy đủ các tính năng đúng như đã cam kết ban đầu, giao dịch thẻ đem lại cho khách hàng sự tin cậy ngay từ lần đầu tiên, khách hàng không gặp phải lỗi từ nhà phát hành khi giao dịch thẻ và nếu trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng thẻ, nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm cách hỗ trợ giải quyết một cách chân thành, sao kê giao dịch thẻ gửi đến cho khách hàng đều đặn và đúng hạn. Siddiqui (2011) trong nghiên cứu của mình đã định nghĩa độ tin cậy là mức độ mà dịch vụ được cung cấp theo các tiêu chuẩn đã được cam kết và đã tìm ra mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh. Dữ liệu nghiên cứu cho thấy khách hàng hài

lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp như đã hứa hẹn và tốc độ xử lý vấn đề của ngân hàng. Afroz (2019) tìm ra tác động cùng chiều của Độ tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả tương tự cũng được tìm ra trong các nghiên cứu của Shanka (2012), Quan (2014), Almurshidee (2018), Dinh và Pickler (2012)

Giả thuyết H3 - “Độ tin cậy có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế”

 Phương tiện hữu hình (Tangibles – TAN) và Sự hài lòng

Theo Parasunaman & cộng sự (1985) và Afroz (2019), phương tiện hữu hình có thể được hiểu là sự xuất hiện hữu hình của các yếu tố gắn với doanh nghiệp như cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, văn bản, tài liệu truyền thông. Fitzsimmons (2001), Davis & cộng sự (2003) đều coi phương tiện hữu hình biểu thị cho điều kiện môi trường vật lý. Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng, cụ thể là dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, phương tiện hữu hình có thể kể đến các yếu tố liên quan đến thiết bị công nghệ thông tin và truyền thông như trang web giới thiệu sản phẩm và tiện ích gắn liền với dịch vụ thẻ, tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ, số lượng và chất lượng hệ thống ATM và hệ thống máy POS

Afroz (2019), Shanka (2012), Siddiqui (2011), Quan (2014), Almurshidee (2018) đều chứng minh được tác động cùng chiều của yếu tố phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Anjalika & Priyanath (2018) tìm ra phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Sri Lanka

Giả thuyết H4 - “Phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế”

 Sự thấu hiểu (Empathy – EMP) và Sự hài lòng

Parasuraman & cộng sự (1985) định nghĩa sự thấu hiểu thể hiện ở sự quan tâm và chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Theo Siddiqui (2011), khái niệm cốt lõi của sự thấu hiểu là để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng và quan