tâm đến cá nhân khách hàng. Tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cũng là một khía cạnh của sự thấu hiểu. Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, sự thấu hiểu của ngân hàng với khách hàng thể hiện ở những khía cạnh như: các chương trình khuyến mãi (tích điểm, hoàn tiền) cho sản phẩm thẻ hấp dẫn và quan tâm đến lợi ích của khách hàng, khách hàng lâu năm được tạo điều kiện để nâng hạng thẻ, nhân viên dịch vụ thẻ luôn tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, phí sử dụng thẻ phù hợp với các lợi ích mà khách hàng nhận được.
Nghiên cứu của các tác giả Siddiqui (2011), Amiri & Faghani (2012), Quan (2014), Afroz (2019), Anjalika & Priyanath (2018) đã chỉ ra tác động cùng chiều rõ rệt của nhân tố Sự thấu hiểu tới Sự hài lòng với dịch vụ của khách hàng. Đặc biệt, Shanka (2012) đã tìm ra Sự thấu hiểu là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp, và vì thế ngân hàng cần phải chú trọng đến việc lắng nghe và quan tâm tới từng cá nhân khách hàng.
Giả thuyết H5 - “Sự thấu hiểu có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế”
Sự hài lòng và Lòng trung thành (Loyalty – LOY)
Đã có nhiều nghiên cứu chứng minh sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ sẽ dẫn đến mức độ trung thành của khách hàng cao hơn. Horstmann (1998) kết luận rằng có một mối quan hệ rõ ràng và tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng mua lại sản phẩm nhiều hơn sáu lần và chia sẻ kinh nghiệm của mình với năm hoặc sáu người khác (Grönroos, 2000). Tee (2012) đã chỉ ra rằng khi sự hài lòng của khách hàng cao hơn, mức độ trung thành của họ tăng lên. Các nghiên cứu khác của (Sit & cộng sự, 2009) hay (Mensah, 2010) đã tìm thấy sự hài lòng là yếu tố hàng đầu quyết định lòng trung thành. Mối tương quan tích cực và rõ rệt giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng cũng được chứng minh trong các nghiên cứu của (Donio & cộng sự, 2006); (Cheng & cộng sự, 2008).
Nhìn chung, lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế sẽ giúp các ngân hàng đạt được mục tiêu cơ bản là mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế bằng cách cung cấp các dịch vụ và tiện ích gắn liền với thẻ đa dạng hơn
và theo thời gian chiếm được thị phần dần lớn hơn. Hơn nữa, những khách hàng trung thành này có thể đóng vai trò là nhân tố hiệu quả trong hoạt động quảng cáo và tiếp thị cho ngân hàng, giúp ngân hàng tăng cơ sở khách hàng và thị phần khi họ giới thiệu thẻ ngân hàng mình sử dụng tới nhiều người hơn. (Veloutsou & Panigyrakis, 2004) đã tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở Hy Lạp. Khan và Fasih (2014) nghiên cứu dữ liệu thu được từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Pakistan đã chỉ ra tác động thuận chiều giữa Sự hài lòng của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. Shanka (2012) chứng minh được tác động cùng chiều tích cực của sự hài lòng lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Ethiopia với hệ số R2 đạt 62%. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Giả thuyết H6 - “Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế có tương quan cùng chiều với Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế”
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Nội dung giả thuyết | Các nghiên cứu trước | |
H1 | Sự đảm bảo có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế | Ravichandran & cộng sự (2010), Siddiqui (2011), Almurshidee (2018), Quan (2014), Afroz (2019) |
H2 | Khả năng đáp ứng có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế | Mengi (2009), Shanka (2012), Amiri Aghdaie và Faghani (2012), Dinh & Pickler (2012), Quan (2014), Afroz (2019) |
H3 | Độ tin cậy có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế | Shanka (2012), Almurshidee (2018), Zim và cộng sự (2010), Dinh & Pickler (2012), Quan (2014), Afroz (2019) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Hành Vi Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Quốc Tế Tại Việt Nam -
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Và Trung Thành Của Khách Hàng -
Bảng Tổng Hợp Giả Thuyết Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Quốc Tế -
Thống Kê Mô Tả Kết Quả Khảo Sát Lòng Trung Thành Của Khách -
Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy Và Độ Hợp Lệ Của Các Nhóm Biến -
Giải Pháp Và Kiến Nghị Để Phát Triển Thẻ Ngân Hàng Quốc Tế Tại Việt Nam
Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.
Phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế | Shanka (2012), Siddiqui (2011), Quan (2014), Almurshidee (2018), Afroz (2019) | |
H5 | Sự thấu hiểu có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế | Shanka (2012), Siddiqui (2011), Amiri & Faghani (2012), Quan (2014), Afroz (2019) |
H6 | Sự hài lòng của khách hàng có tương quan cùng chiều với Lòng trung thành của khách với dịch vụ thẻ quốc tế | Shanka (2012), Veloutsou & cộng sự (2004), Khan &Fasih (2014), Tee và cộng sự (2012), Donio & cộng sự (2006); Cheng & cộng sự (2008) |
H4
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Việt Nam, bao gồm các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế và các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế được thu thập bằng cách thực hiện điều tra khảo sát, với đối tượng người tham gia trả lời khảo sát chủ yếu ở hai thành phố lớn nhất là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh và được lựa chọn ngẫu nhiên.
Trước hết, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên việc tổng hợp và kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan và đề xuất thêm một số thành phần chỉ báo dựa trên nghiên cứu thực trạng của Việt Nam kết hợp với ý kiến phỏng vấn các chuyên gia, các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực thẻ ngân hàng. Sau khi hoàn thành thang đo sơ bộ, tác giả xây dựng bộ câu hỏi khảo sát dự kiến và tiếp tục lấy ý kiến chuyên gia về bộ câu hỏi dự kiến để điều chỉnh những câu hỏi chưa rõ nghĩa hoặc đa nghĩa có thể gây hiểu nhầm cho người trả lời, và các góp ý của chuyên gia về một số thành phần chỉ báo có thể không phù hợp. Trên cơ sở ý kiến
của chuyên gia, bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ được đưa ra và tiến hành khảo sát quy mô nhỏ (50 khách hàng).
Dựa trên phân tích kết quả khảo sát quy mô nhỏ, một số thành phần chỉ báo có hệ số tải thấp, không phù hợp được loại bỏ. Sau đó, bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hoàn thiện để tiến hành điều tra khảo sát diện rộng
Với sự giúp đỡ của các cộng tác viên, tác giả đã tiến hành khảo sát nhiều đối tượng với đối tượng khảo sát được lựa chọn một cách ngẫu nhiên bao gồm: các sinh viên và giảng viên từ các trường đại học kinh tế lớn, nhân viên văn phòng và các khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Các khảo sát trực tuyến được thực hiện thông qua nền tảng Google Forms, đồng thời các bản khảo sát giấy cũng được thực hiện trực tiếp với từng người trả lời.
Ở bảng câu hỏi khảo sát chính thức, sau phần điều tra cơ bản về nhân khẩu - xã hội học người tham gia trả lời về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, bảng câu hỏi bắt đầu bằng câu “Anh/Chị hiện đang sử dụng thẻ quốc tế?” để phân chia đối tượng trả lời khảo sát thành hai nhóm:
(1) Với những người lựa chọn câu trả lời là “Sai” sẽ tiếp tục được chuyển sang bảng câu hỏi khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cho những người chưa sở hữu thẻ
(2) Với những người lựa chọn câu trả lời là “Đúng” sẽ tiếp tục được chuyển sang bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cho những người đã sở hữu và sử dụng thẻ
Mô tả dữ liệu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
Với bộ câu hỏi khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, tất cả kết quả khảo sát trực tuyến thu về đều hợp lệ và một số khảo sát bản giấy đã bị loại bỏ do trả lời thiếu, kết quả tổng cộng thu về được 619 phiếu trả lời hợp lệ. Bảng
3.5 hiển thị các đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia trả lời. Trong số 619
người tham gia trả lời, có hơn 56% người là nữ và gần 44% là nam, khoảng 40% số người được hỏi là sinh viên, phản ánh thực tế rằng các trường đại học được đưa vào
như một trong những địa điểm thu thập dữ liệu chính. Nhân viên văn phòng và những người làm công việc chuyên môn như giáo viên, bác sỹ, luật sư…chiếm tới 53% số người được hỏi và phần còn lại là những người làm việc tự do hoặc làm việc nhà. Tương ứng, sự phân bố độ tuổi của người tham gia khảo sát phù hợp với đặc điểm công việc, với tỷ lệ gần 44% ở độ tuổi 18-22, và hơn 48% người trả lời ở độ tuổi 23-
40. Có khoảng 50% số người được hỏi có thu nhập dưới 5 triệu đồng một tháng, hầu hết rơi vào nhóm sinh viên. Tuy nhiên, một khi nhóm đối tượng sinh viên này tốt nghiệp, đặc điểm thu nhập của họ sẽ thay đổi đáng kể
Bảng 3.5 Mô tả dữ liệu nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ quốc tế
Phân loại | Số lượng | Tỷ lệ phần trăm | |
Giới tính | Nữ | 349 | 56.38% |
Nam | 270 | 43.62% | |
Nghề nghiệp | Làm việc tự do | 27 | 4.36% |
Nội trợ | 11 | 1.78% | |
Nhân viên văn phòng | 225 | 36.35% | |
Nghề nghiệp chuyên môn (giáo viên, bác sỹ, luật sư...) | 103 | 16.64% | |
Sinh viên | 253 | 40.87% | |
Độ tuổi | >40 | 47 | 7.59% |
18-22 | 272 | 43.94% | |
23-30 | 160 | 25.85% | |
31-40 | 140 | 22.62% | |
Thu nhập | < 5 triệu VND | 308 | 49.76% |
(hàng tháng) | > 20 triệu VND | 41 | 6.62% |
10 – 20 triệu VND | 181 | 29.24% | |
5 – 10 triệu VND | 89 | 14.38% |
Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
Thống kê kết quả khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng được mô tả ở Bảng 3.6 dưới đây cho thấy những khách hàng chưa sở hữu thẻ quốc tế được hỏi về cơ bản là những khách hàng tiềm năng trong tương lai khi ý định sử dụng thẻ quốc tế của họ là tương đối rõ ràng với giá trị trung bình của các thành phần chỉ báo đều trên trung bình, dao động từ 4,4847/7 đến 4,6446/7. Với
ý định sử dụng thẻ quốc tế trong tương lai gần, những khách hàng được khảo sát cho kết quả điểm trung bình cao nhất là 4,6446/7, tiếp theo là ý định sử dụng thẻ quốc tế thường xuyên trong tương lai (điểm trung bình là 4,5541/7) và cuối cùng là ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè cùng sử dụng thẻ quốc tế (điểm trung bình là 4,4847/7). Hơn nữa, độ đồng thuận của những người trả lời trong mẫu khảo sát có thể thấy là cao khi độ lệch chuẩn của các thành phần chỉ báo chỉ dao động quanh 0,07 (lớn nhất là 0,0745).
Bảng 3.6. Thống kê mô tả kết quả khảo sát Ý định sử dụng dịch vụ thẻ
ngân hàng quốc tế
Nội dung | Cỡ mẫu | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
INT1 | Tôi sẽ sử dụng thẻ quốc tế trong tương lai gần | 619 | 4,6446 | 0,0674 |
INT2 | Tôi sẽ sử dụng thẻ quốc tế thường xuyên trong tương lai | 619 | 4,5541 | 0,0732 |
INT3 | Tôi sẽ giới thiệu/ khuyên người thân và bạn bè nên sử dụng thẻ quốc tế | 619 | 4,4847 | 0,0745 |
Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
Mô tả dữ liệu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
Bảng 3.7 hiển thị các đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia trả lời. Trong số 367 phiếu trả lời hợp lệ thu về, có hơn 52% người là nữ và gần 48% là nam, khoảng 43% số người được hỏi là nhân viên văn phòng, hơn 30% số người được hỏi là những người làm công việc chuyên môn như giáo viên, bác sỹ hay luật sư, chỉ có gần 12% người tham gia trả lời là sinh viên. Tương ứng, sự phân bố độ tuổi của người tham gia khảo sát phù hợp với đặc điểm công việc, với tỷ lệ hơn 40% ở độ tuổi 31- 40, gần 24% người trả lời ở độ tuổi trên 40 tuổi, và hơn 35% ở độ tuổi dưới 30. Có gần 47% số người được hỏi có thu nhập từ 10-20 triệu đồng một tháng, gần 40% số
người được hỏi có thu nhập dưới 10 triệu đồng một tháng, số người có thu nhập trên 20 triệu chiếm 15.26%.
Bảng 3.7: Mô tả dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành khi sử
dụng thẻ quốc tế
Phân loại | Số lượng | Tỷ lệ phần trăm | |
Giới tính | Nữ | 192 | 52,32% |
Nam | 175 | 47,68% | |
Nghề nghiệp | Làm việc tự do | 36 | 9,81% |
Nội trợ | 9 | 2,45% | |
Nhân viên văn phòng | 158 | 43,05% | |
Nghề nghiệp chuyên môn (giáo viên, bác sỹ, luật sư...) | 121 | 32,97% | |
Sinh viên | 43 | 11,72% | |
Độ tuổi | >40 | 85 | 23,16% |
18-22 | 42 | 11,44% | |
23-30 | 81 | 24,75% | |
31-40 | 159 | 43,32% | |
Thu nhập | < 5 triệu VND | 47 | 12,81% |
(hàng tháng) | > 20 triệu VND | 56 | 15,26% |
10 – 20 triệu VND | 168 | 45,78% | |
5 – 10 triệu VND | 96 | 26,15% |
Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
Với bộ dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng thì đối tượng tham gia trả lời khảo sát là những người đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế. Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế được sử dụng bởi 367 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi được mô tả bằng đồ thị Hình 3.3 dưới đây. Có thể thấy rằng hơn 17% người trả lời hiện đang sử dụng thẻ quốc tế được phát hành bởi ngân hàng TMCP Ngoại thương, tiếp theo là thẻ do ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát hành (chiếm gần 14%%) và thẻ do ngân hàng TMCP Kỹ thương phát hành (10,3%). Nhóm thẻ quốc tế do ngân hàng nước ngoài phát hành chiếm tỷ trọng hơn 15% trong số thẻ được người tham gia trả lời khảo sát sử dụng.
Sacombank 5.0%
TPB 5.6%
VP Bank 6.4%
ACB 6.8%
Vietinbank
5.9%
MBBank 1.6%
BIDV 13.9%
NH nước ngoài 15.3%
NH khác
11.6%
Vietcombank 17.7%
Techcombank 10.3%
Hình 3.3 Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế hiện được sử dụng bởi người
tham gia khảo sát
Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
Thống kê kết quả khảo sát 367 khách hàng đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế về sự hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện ở Bảng 3.8.
Bảng 3.8 Thống kê mô tả kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng tham gia khảo sát
Nội dung | Cỡ mẫu | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
SAT1 | Tôi thấy hài lòng khi sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán online | 367 | 4,9128 | 0,0953 |
SAT2 | Tôi thấy hài lòng khi quẹt thẻ để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ | 367 | 4,7547 | 0,0999 |
SAT3 | Nhìn chung, tôi thấy hài lòng với thẻ đang sử dụng | 367 | 4,7332 | 0,1009 |
SAT4 | Tôi sẽ nói những điều tốt/ tích cực về thẻ quốc tế cho bạn bè và người thân | 367 | 4,6594 | 0,1008 |
Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát