Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

- Các chế độ đãi ngộ, phúc lợi công đoàn từ ngân hàng cũng cần được điều chỉnh lại. Xem xét bổ sung nhiều chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên và người thân hơn và mức đãi ngộ cần được gia tăng hơn nữa, phù hợp với mức chung trên thị trường.

BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần xây dựng các cơ chế thúc đẩy động lực làm việc, cạnh tranh công bằng, lành mạnh cho nhân viên bằng cách:

- Thành lập những quỹ thưởng, quỹ khuyến khích dành cho các cán bộ nhân viên có thành tích xuất sắc, ý tưởng sáng tạo, ... Từng chi nhánh/PGD cũng nên tự thành lập quỹ thưởng riêng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc, có biểu hiện xuất sắc...

- Thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua tủy theo từng bộ phận, phòng ban khác nhau mà đưa ra các nội dung thi đua khác nhau, nhằm tạo thêm động lực làm việc, khích lệ tinh thần cho nhân viên.

- Thường xuyên tổ chức các chương trình Team Building toàn hệ thống ngân hàng, hay theo từng khu vực địa lý vùng miền, từng cụm, từng chi nhánh nhằm khích lệ tinh thần của cán bộ nhân viên, gia tăng tính đoàn kết giữa các nhân viên, giữa các bộ phận, phòng bạn với nhau hơn. Từ đó, gia tăng sự gắn bó của nhân viên với ngân hàng hơn.

3.2.6. Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ

BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:

Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể. Chi nhánh cần có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Chi nhánh và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc tổ chức triển khai các chương trình truyền thông phải đảm bảo theo đúng kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc đi nhắc lại. Bên cạnh đó, chi nhánh cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm. Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu như chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá…

Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, quảng cáo trên các mạng xã hội

… hay quảng cáo thông qua báo đài, truyền hình, Fanpage của chi nhánh, phát tờ rơi…

Thứ tư, tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo ra những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin tin cậy, có hiệu quả.

Thứ năm, hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.

Thứ sáu, tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời chi nhánh cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho việc phát triển thanh toán điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước.

Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định các mức độ mã khoá được đăng ký và sử dụng cho các thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử

... để giảm bớt các chứng từ giấy, lưu kho các loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng và chính xác trong việc kiểm soát và luân chuyển chứng từ giao dịch. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi mới nghiệp vụ cho phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin.

Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại các quy chế hiện hành của ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế về việc sử dụng vốn tự có và trích lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng thanh toán.

Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành quy chế về quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại.

Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với các ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khóa học về NHĐT do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này một cách đúng hướng.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV nói chung và chỉ nhảnh Quang Trung nói riêng cần có định hướng, chính sách đổi mới trong quá trình kinh doanh dịch vụ NHĐT

- Nâng cấp dịch vụ với các tính năng mới, đảm bảo dịch vụ có sự khác biệt hoặc ít nhất là có tính cạnh tranh về giá cả. Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo về tính năng, phân tách sự khác biệt giữa các sản phẩm.

- Trụ sở hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, cơ sở vật chất để xây dựng

nhiều điểm giao dịch mô hình hiện đại.

- Trụ sở chính đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, hiện nay thẻ ATM của BIDV không cấp lại được mật khẩu do hệ thống cũ, vì vậy trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt hơn.

- Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán bộ để cập nhật về dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khắc phục hạn chế về sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại BIDV.

- Cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu đăng nhập, thiết lập mật khẩu đặc biệt là đối với dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp. Ngoài ra tạo sự khác biệt cho mỗi dịch vụ, tránh bị chồng chéo bằng cách phân tách rô hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ đối với dịch vụ NHĐT trên máy tính và trên điện thoại.

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ NHĐT đang là hướng đi của các ngân hàng thương mại do nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp. BIDV với lợi thế lớn về tài chính, về uy tín thương hiệu, về công nghệ... đã giúp ngân hàng có nhiều cơ hội để phát triển các dịch vụ NHĐT trong toàn hệ thống.

Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:

Một là, làm rõ khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT trong xu thế hội nhập hiện nay.

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đó đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung.

Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung. Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân BIDV - Chi nhánh Quang Trung.

Trên đây là toàn bộ nghiên cứu của tác giả, mặc dù có nhiều cố gắng, xong do hạn chế về trình độ, năng lực chuyên môn và tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu của tác giả tiếp tục được chỉnh sửa, hoàn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các tài liệu nước ngoài:

1. Ihab Ali El-Qirem, Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3, 2013.

2. Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan, Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology, 2013.

3. Dr. Mohammad 0. Al-Smadi, Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia,2012.

4. Muhammad Rizwan và cộng sự, Factors contributing towards adoption of E- banking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol. 4, No.2, 2014.

5. Yitbarek Takele, Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13, 2013.

Các tài liệu trong nước:

1. BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết năm 2021, Hà Nội năm 2021

2. BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội năm 2018

3. BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội năm 2019

4. BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020, Hà Nội năm 2020

5. BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021, Hà Nội năm 2021

6. Chính phủ, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 của Chính phủ về Thương mại điện tử, Hà Nội năm 2006.

6. Chính Phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội năm 2007.

7. Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, Hà Nội năm 2012.

8. Bộ Tài chính, Thông tư số 78/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Hà Nội năm 2008.

9. Bộ Tài chính, Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 của Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, Hà Nội năm 2008.

10. Hồ Diệu, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê năm 2012.

11. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội năm 2008.

12. Lưu Thanh Thảo: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010.

13. Nguyễn Thị Phương Trâm: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONO0S. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011.

14. Đinh Hoàng Phú Quang. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Vân”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, năm 2012.

15. Lê Thị Bích Nguyệt: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, năm 2012.

16. Đinh Trọng Vinh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, năm 2015.

17. Nguyễn Nhật Hảo: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế, năm 2017.

18. Nguyễn Thị Hạnh, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thăng Long - Hà Nội, năm 2015.