Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương

gửi tiết kiệm, các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được và kết quả kiểm định là không cho thấy một sự khác biệt nào giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Trên thực tế, theo các tài liệu và ý kiến chuyên gia mà tôi đã tham khảo, cũng như theo quan sát chủ quan của tôi, thì các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi, hay thu nhập phần nào có tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, do với những nghề nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những mức thu nhập khác nhau, thu nhập càng lớn thì lượng tiền gửi tiết kiệm sẽ nhiều hơn, yêu cầu về mức lãi suất, chương trình khuyến mãi cao hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Thường vào độ tuổi trung bình thì khả năng sử dụng dịch vụ cao hơn vì họ có khả năng tài chính hơn các nhóm tuổi khác, độ tuổi này vững vàng hơn, công việc ổn định. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan của tôi, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta vẫn thấy đa số chưa có sự khác biệt ở các nhóm khách hàng này, có thể do số lượng mẫu không đủ đại điện cho tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.

Chương 3‌

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển BIDV Chinh nhánh Huế

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế”, cũng như qua quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển BIDV Chinh nhánh Huế. Tôi xin đưa ra môt số các định hướng như sau để ngày càng nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Chi nhánh Huế như sau:

+ Thứ nhất, ngân hàng BIDV Huế cần đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn. Ngân hàng cần làm mới hơn nữa các hình thức huy động vốn như : tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm gửi góp, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng thương mại.... Ngoài các hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngân hàng nên mở rộng hơn nữa các hình thức huy động vốn bằng ngoại tệ như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, làm dịch vụ chi trả kiều hối. BIDV Huế chú trọng khai thác hiệu quả các nguồn vốn trung và dài hạn. Nâng cao tính ưu việt các dòng sản phẩm vốn huy động thành công trong thời gian qua như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt... và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu của thị trường; thường xuyên triển khai các chương trình huy động vốn cá nhân, tổ chức, các sản phẩm có tính gối đầu để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi trên cơ sở lãi suất huy động luôn hấp dẫn và cạnh tranh.

+ Thứ hai, ngân hàng cần phải nâng cao cơ sở vật chất, các trang thiết bị và áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng. Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đổi

mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng, phục vụ mục tiêu tự động hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay.

+ Thứ ba, ngân hàng cần không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng, thực hiện tốt khâu thanh toán không dùng tiền mặt, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động Ngân hàng đảm bảo cho việc chu chuyển vốn nhanh chóng, tiết kiệm được nguồn vốn trong khâu thanh toán, đưa ra các phương thức thanh toán tiện lợi như thanh toán qua thẻ tín dụng ...

+ Thứ tư, ngân hàng tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ để khách hàng thực sự tin tưởng khi đến ngân hàng BIDV Huế giao dịch.

+ Thứ năm, ngân hàng nên tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện tốt chiến lược khách hàng. Ngân hàng phải thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dò thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng. Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá hình ảnh BIDV trên địa bàn Thừa Thiên Huế thông qua các hoạt động tài trợ an sinh xã hội; tài trợ cho các lễ hội lớn, các sự kiện lớn của các địa phương để định vị thương hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, tạo ra sự tin tưởng thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu

Căn cứ đưa ra giải pháp

Qua quá trình điều tra những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, cho thấy rằng uy tín thương hiệu là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất chiếm 36,6% trong các yếu tố ảnh hưởng nhất khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Thương hiệu tạo ra uy tín, sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa giá trị thương hiệu.

Nội dung giải pháp

+ Ngân hàng cần tăng cường quảng cáo tiếp thị qua nhiều phương tiện thông tin như báo đài, internet để ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng.

+ Tập trung xây dựng cơ sở vật chất nhằm tạo sự đồng nhất, quen thuộc cho khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh.

+ Tổ chức những buổi hội nghị khách hàng trong đó có các chương trình như bốc thăm trúng thưởng trực tiếp, giao lưu giữa khách hàng với ngân hàng, trực tiếp tiếp xúc và đối thoại với khách hàng …Điều này không những tạo ra sự gần gũi, nhận được sự chia sẻ cũng như phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn làm gia tăng mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, mở rộng các mối quan hệ cho khách hàng, từ đó khiến họ có cảm giác được quan tâm.

+ Tài trợ An sinh xã hội, tài trợ cho các lễ hội lớn, các sự kiện lớn của các địa phương nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đối với thương hiệu BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3.2.2. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi

Căn cứ đưa ra giải pháp

Chương trình quảng cáo khuyến mãi đối với người sử dụng luôn là yếu tố được họ quan tâm mỗi khi lựa chọn bất kì một hình thức dịch vụ nào dù là hữu hình hay vô hình. Tuy nhiên, đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiêm các hình thức quảng cáo khuyến mãi chưa đa dạng. Thực tế cho thấy, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các chương trình khuyến mãi thể hiện rõ khi tôi tiến hành kiểm định One sample T-Test đối với thang đo “chương trình khuyến mãi”, với các tiêu chí “tôi cho rằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn độc đáo”, “cam kết đúng với chương trình khuyến mãi” và “tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình khuyến mãi” có mức ý nghĩa bé hơn

0.05 và giá trị quan sát t bé hơn 0. Do đó, ngân hàng cần chú ý đến các hình thức, chính sách quảng cáo khuyến mãi để thu hút khách hàng hơn nữa.

Nội dung giải pháp

+ Một số chương trình khuyến mãi không để lại ấn tượng cho khách hàng vì vậy cần đầu tư một vài chương trình khuyến mãi với quy mô lớn để có thể tạo ấn tượng mạnh

cho khách hàng, tăng cường thêm các chương trình như các game show về sự hiểu biết của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có quà hấp dẫn.

+ Có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi bằng cách tặng tiền khuyến mãi vào tài khoản trong những dịp đặc biệt: tết, sinh nhật.

+ Không chỉ có thể, có thể tặng kèm theo những sản phẩm giá trị gia tăng khác cho khách hàng vào đầu tháng hay cuối tháng, hay đơn giản chỉ là một ngày nào đó ngẫu nhiên để mang lại sự thích thú cho khách hàng.

+ Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết có số dư tiền gửi lớn tại Chi nhánh.

3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố nhân viên

Căn cứ đưa ra giải pháp

Nhân viên giao dịch được xem là bộ mặt của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng với KH và là người tiếp xúc nhiều nhất với KH, đem lại các thông tin chân thực và quý giá cho ngân hàng. Phong cách phục vụ hay kỹ năng giao tiếp đội ngũ nhân viên cũng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng, quyết định đến việc thu hút và duy trì khách hàng mà BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng nhân tố “ yếu tố nhân viên” là nhân tố thứ hai có tác động lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với hệ số β= 0,345. Vì vậy, việc nâng cao khả năng giao tiếp, phục vụ của đội ngũ nhân viên là tất yếu.

Nội dung giải pháp

+ Gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại chi nhánh bằng cách tuyển dụng, đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, không ngừng bồi dưỡng thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng cho họ đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp KH để giải quyết vấn đề cho KH một cách thỏa đáng và làm hài lòng KH.

+ Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến Chi nhánh.

+ Chi nhánh cần phải đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình thông qua sự phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của NH. Từ đó đưa ra những khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dich vụ, sữa chữa kịp thời những phàn nàn của khách hàng.

3.2.4. Nhóm giải pháp về lãi suất

Căn cứ đưa ra giải pháp

Lãi suất là một tác nhân tác động khá mạnh mẽ đến sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi của khách hàng. Qua quá trình điều tra, cho thấy rằng bên cạnh yếu tố uy tín thương hiệu thì lãi suất là yếu tố cũng được khách hàng quan tâm nhất trong các yếu tố ảnh hưởng nhất khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm 36,6%. Điều này cũng dễ hiểu, khi khách hàng hài lòng với những gì mình nhận được khi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng họ sẽ gia tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng.

Nội dung giải pháp

+ Đưa ra một mức lãi suất ấn tượng hơn các đối thủ cạnh tranh của mình trong một thời gian đủ dài để khách hàng nhận thấy ngân hàng luôn đem tới cho khách hàng lợi ích cao nhất.

+ Có thể thực hiện các chương trình tăng lãi suất trực tiếp cho khách hàng bằng cách giảm trực tiếp cước phải thanh toán hoặc tặng tiền khuyến mãi vào tài khoản trong những dịp đặt biệt…

+ Phối hợp với các doanh nghiệp, các nhà khai thác các dịch vụ khác để thực hiện nhiều chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi khai thác, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng.

3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố tiện lợi

Căn cứ đưa ra giải pháp

Yếu tố tiện lợi là yếu tố đặc biệt quan trọng tạo ra tâm lý thoải mái cho khách hàng, cho khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tôi thấy khách hàng chưa hài lòng với yếu tố tiện lợi của ngân hàng qua việc tiến hành kiểm định One sample T-Test, các tiêu chí của thang đo yếu tố tiện lợi đều có mức ý nghĩa bé hơn 0.05 và giá trị quan sát t nhỏ hơn 0 đủ cơ sở để kết luận

khách hàng chưa hài lòng. Có thể khách hàng khắt khe trong việc đánh giá về sự tiện lợi của chi nhánh, nhưng chi nhánh là một điểm giao dịch thuận tiện. Nhưng không có gì là đủ, chi nhánh cần tạo ra nhiều sự tiện lợi hơn nữa về bản thân sản phẩm dịch vụ cũng như không gian giao dịch.

Nội dung giải pháp

+ Hoàn thiện, nâng cao sản phẩm cũ và phát triển thêm các gói sản phẩm mới. Đa dạng hoá các loại tiền huy động, không chỉ bó hẹp ở huy động bằng VNĐ và USD mà cần mở rộng huy động tiền gửi bằng các ngoại tệ khác như: GBP, EURO...).

+ Mở rộng không gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng, tạo sự thích thú, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như mở rộng khu vực để xe cho khách hàng, bố trí máy vi tính kết nối mạng để khách hàng sử dụng khi cần.

+ Triển khai áp dụng các khu vực phục vụ khách hàng VIP và phân luồng khách hàng giao dịch nhằm tạo sự thoải mái và phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng.

+ Thực hiện quy trình nghiệp vụ, thủ tục, hồ sơ giấy tờ theo hướng thân thiện, đơn giản, gọn nhẹ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

3.2.6. Người thân tác động

Căn cứ đưa ra giải pháp

Theo số liệu mà tôi thu thập được trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng các nhân tố tác động, nhân tố “người thân tác động” tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với hệ số β= 0,420, bên cạnh đó khi tôi tiến hành kiểm định One sample T-Test cho thấy khách hàng chưa đồng ý về yếu tố này, các tiêu chí của nhân tố đều cho mức ý nghĩa bé hơn 0.05 và mức quan sát t nhỏ hơn 0. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa và có nhiều chính sách để khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Nội dung giải pháp

Tôi có một số đề xuất giải pháp để nâng cao ảnh hưởng của các yếu tố này đến khách hàng như sau: xây dựng thêm các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chiết khấu để khuyến khích khách hàng gửi nhiều được lợi nhiều và đưa ra lãi suất cao cho khách hàng gửi tiết kiệm. Ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy rằng uy tín của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để từ đó khách hàng có thể giới thiệu cho khách hàng khác hay người thân trong gia đình cũng như bạn bè về lợi ích khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thu hút lượng khách hàng mới.

3.1. Kết luận‌‌

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Thực tế kinh doanh cho thấy, nếu một doanh nghiệp nếu nắm bắt được nhu cầu, cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thành công lâu dài. Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau, sự lựa chọn cũng khác nhau, do đó muốn nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là rất khó. Đặc biệt, với đặc thù là một ngành dịch vụ thì vấn đề giữ chân khách hàng lâu dài và tìm kiếm khách hàng mới là vấn đề không hề đơn giản. Sự khác biệt của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm so với các ngành khác ở chỗ là: làm khách hàng hài lòng, trung thành thì phải có những phương thức riêng và gắn liền với chất lượng dịch vụ, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Chính vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” là một đề tài cần thiết và có ý nghĩa trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Đề tài nghiên cứu được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Về cơ bản, đề tài nghiên cứu đã hoàn thành gần như trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu, đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về nhu cầu của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, cũng như đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Trên cơ sở nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng cố phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”, rút ra được một số kết luận sau:

Thứ nhất, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiêm chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, những người kinh doanh. Họ có công việc ổn định và thu nhập khá cao. Đây là những khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần hướng đến, duy trì được lòng trung thành của khách hàng.

Thứ hai, trong những năm trở lại đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Sự cạnh tranh gay gắt này đòi hỏi các ngân hàng cần phải có