Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank, đồng thời phân tích tình hình và thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank trong những năm gần đây. Từ 25 biến quan sát của thang đo các biến độc lập thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha các biến đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích cho thấy 7 nhân tố được trích ra từ 25 biến quan sát ban đầu.

Cuối cùng, trong chương 2 tác giả đã trình bày kết quả phân tích tương quan và hồi quy xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo thứ tự giảm dần như sau: Thương hiệu ngân hàng, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Sự an toàn, Sự giới thiệu, Sản phẩm dịch vụ.

CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á‌‌

3.1 Định hướng hoạt động tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á đến năm 2020.

Mục tiêu: DongA Bank là sự lựa chọn hàng đầu của mọi người Việt Nam vì những nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, áp dụng cải tiến công nghệ không ngừng để sáng tạo ra ngày càng nhiều tiện ích vượt trội trong ngành tài chính ngân hàng phục vụ cho những nhu cầu thiết thực của cuộc sống văn minh hiện đại hướng tới xây dựng một tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

Tầm nhìn đến năm 2020 của Ngân hàng: Trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.

Định vị thương hiệu: Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim.

Để thực hiện thành công mục tiêu trên, DongA Bank đưa ra những tôn chỉ định hướng cụ thể trong thời gian tới như sau:

Đẩy mạnh tăng trưởng mọi nguồn huy động vốn: để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng và đảm bảo các tỷ lệ an toàn của hệ thống: duy trì và khai thác nguồn vốn từ khách hàng truyền thống và các nguồn vốn quốc tế dài hạn; tăng cường huy động nguồn vốn giá rẻ nhằm giảm chi phí vốn đầu vào bằng các giải pháp đẩy mạnh triển khai các dịch vụ thu chi hộ và phát triển các sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử; phát triển sản phẩm đa dạng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng.

Tăng trưởng tín dụng: cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng, triển khai các sản phẩm tín dụng cho vay nông nghiệp nông thôn, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tham gia các chương trình cho vay bình ổn giá và chương trình kết nối với doanh nghiệp của Ngân hàng Nhà Nước. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện mô hình thẩm định, xét duyệt và quản lý tín dụng tập trung đảm bảo hiệu quả về quản lý rủi ro và kinh doanh cho Ngân hàng.

Công tác xử lý nợ: triển khai đồng bộ các giải pháp hạn chế gia tăng nợ xấu, đẩy mạnh xử lý nợ xấu thông qua các biện pháp như bán nợ xấu cho Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC), xử lý tài sản bảo đảm đặc biệt chú trọng đối với các khoản nợ đã xử lý rủi ro, cơ cấu lại nợ, xử lý nợ xấu bằng nguồn dự phòng rủi ro, ...

Đẩy mạnh thu nhập ngoài lãi: Phát triển gói sản phẩm phù hợp cho từng nhóm khách hàng cá nhân và từng khách hàng doanh nghiệp. Triển khai rộng rãi việc cung cấp các sản phẩm ngoại hối đến khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch của Ngân hàng. Triển khai máy ATM thế hệ mới có tính năng nộp tiền vào tài khoản thẻ báo có ngay nhằm tăng tiện ích cho khách hàng. Thực hiện các chương trình nghiên cứu và phát triển Ebanking và Auto-Banking.

Tiếp tục cơ cấu lại danh mục đầu tư: trong điều kiện ngân hàng thừa vốn, khó khăn trong việc phát triển tín dụng, tập trung vào đầu tư trái phiếu Chính Phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Phát triển toàn diện nghiệp vụ mua bán trái phiếu Chính Phủ trên thị trường sơ cấp và thứ cấp. Tìm kiếm các cơ hội để thoái vốn một số danh mục không hiệu quả.

Quản trị chi phí hiệu quả: xây dựng chương trình sử dụng chi phí hiệu quả theo hướng tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng thu nhập, ưu tiên chi phí phục vụ trực tiếp kinh doanh, kiểm soát việc đầu tư mua sắm, tăng cường vai trò kiểm soát và phê duyệt việc sử dụng chi phí của các đơn vị.

Củng cố và phát triển nguồn nhân lực: Hoàn thiện hệ thống bảng mô tả công việc theo từng vị trí chức danh; hoàn chỉnh công tác định biên và đào tạo nhân sự; nâng cao năng suất lao động trung bình tiên tiến.

Xây dựng và tổ chức thực hiện chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DongA Bank.

Tối ưu hóa mạng lưới hoạt động: thực hiện các chương trình chuyển hóa các đơn vị kinh doanh cụ thể theo hướng hiệu quả tăng dần; Tiếp tục quy hoạch mạng lưới theo Thông tư 21, đóng cửa một số quỹ tiết kiệm ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, phát triển các Phòng giao dịch ở các tỉnh khác, sáp nhập các đơn vị có tỉnh hình kinh doanh kém hiệu quả, không có tiềm năng phát triển; xác định khách hàng mục tiêu cho từng khu vực, từng địa bàn kinh doanh; khai thác thể mạnh về mạng lưới của hệ thống Ngân hàng Đông Á, phát triển cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở thị trường khu vực nông thôn trên cả nước.

Đổi mới hệ thống quản trị ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế: Xây dựng dự thảo quy định quản trị rủi ro thanh khoản; xây dựng dự thảo kế hoạch ứng phó khủng hoảng thanh khoản; hoàn thiện dự thảo quy định quản trị rủi ro hoạt động; xây dựng các quy trình quản trị rủi ro; đẩy mạnh công tác kiểm tra chấn chỉnh, giám sát từ xa để phát hiện nhanh các rủi ro tiềm ẩn, nhằm kịp thời sửa chữa, hạn chế thấp nhất thiệt hại xảy ra.

Hiện đại hóa hệ thống công nghệ: Vận hành hệ thống công nghệ thông tin an toàn, ổn định và hiệu quả; đồng hành cùng các đơn vị nghiệp vụ.

Nâng cao giá trị thưong hiệu DongA Bank: Thông qua công tác truyền thông và marketing

 Thực hiện các chương trình hợp tác với các doanh nghiệp bán lẻ và cung cấp dịch vụ và với các nhà đầu tư chiến lược tiềm năng.

 Cải tiến hoạt động của các công ty con.

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á‌

Qua phân tích kết quả nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank và dựa vào định hướng hoạt động của DongA Bank đến năm 2020, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm giúp ngân hàng duy trì nguồn khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới gửi tiết kiệm tại DongA Bank.

3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng‌

Một ngân hàng có uy tín và danh tiếng, được các tổ chức trong và ngoài nước trao tặng các giải thưởng trên cơ sở tình hình tài chính luôn được đảm bảo, quản lý tốt rủi ro sẽ là nơi đáng tin tưởng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Điều này cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng. Do đó, DongA Bank nên sử dụng hiệu quả các kênh thông tin, truyền thông khác nhau để giới thiệu và khẳng định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của ngân hàng nhằm củng cố thương hiệu và thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, xây dựng một kế hoạch nhận biết thương hiệu riêng biệt thông qua tên hiệu, logo, hình ảnh nhạc hiệu đặc trưng của DongA Bank cũng là một cách tạo ra dấu ấn trong tâm trí khách hàng.

Hiện nay, DongA Bank đã thường xuyên thực hiện chương trình vì cộng đồng như tặng học bổng cho sinh viên, tặng nhà tình nghĩa cho người nghèo, có hoàn cảnh khó khăn, chương trình đền ơn đáp nghĩa, hiến máu nhân đạo…để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình. Tuy nhiên, những chương trình này hoạt động còn khá nhỏ và ít người biết đến. Do đó, DongA Bank cần tiếp tục triển khai thêm các chương trình hoạt động xã hội: hoạt động về nguồn, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tổ chức thường xuyên, tết trung thu, quốc tế thiếu nhi cho các em nhỏ nhằm thu hút người dân tham gia qua đó “ghi nhớ” thương hiệu Đông Á trong lòng công chúng.

Cần quan tâm đến công tác tiếp thị ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, bộ phận kinh doanh nên sắp xếp nhân viên kinh doanh luân phiên nhau trực tại các chi nhánh và phòng giao dịch để hỗ trợ việc triển khai tiếp thị đến khách hàng khi đưa ra sản phẩm tiết kiệm mới để khi sản phẩm được triển khai sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

3.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chương trình khuyến mãi hợp lý‌

Nhân tố quan trọng thứ ba đối với các khách hàng cá nhân được xác định trong kết quả nghiên cứu là Lợi ích tài chính. Nhân tố này đề cập đến các lợi ích về tiền mà khách hàng cá nhân có được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, được thể hiện qua 3 khía cạnh gồm: lãi suất tiền gửi tiết kiệm, các khoản phí áp dụng cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và các chương trình khuyến mãi thường xuyên. Nhìn chung, đây là một trong những vấn đề rất được quan tâm khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền tại một ngân hàng thương mại thì lãi suất huy động tác động trực tiếp đến chất lương dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, tại Việt Nam các vấn đề liên quan đến lãi suất được quản lý chặt chẽ bởi Ngân hàng Nhà Nước thông qua mức trần lãi suất huy động áp dụng chung đối với các ngân hàng thương mại. Vì vậy, DongA Bank phải kiểm soát và quản lý chính sách lãi suất huy động một cách linh hoạt vừa phù hợp với quy định của ngân hàng Nhà Nước vừa hấp dẫn được khách hàng gửi tiền vừa nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

Hiện nay, khi lãi suất tiền gửi bị giới hạn bởi trần lãi suất, DongA Bank cần nâng mức lãi suất tiết kiệm dài hạn để thu hút nguồn vốn trung dài hạn đang tạm thời nhàn rỗi trong dân cư. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể triển khai dịch vụ cầm cố sổ tiết kiệm dài hạn với mức lãi suất vay lại ưu đãi khi người gửi tiền có nhu cầu sử dụng vốn trước hạn. Riêng với đối tượng khách hàng vẫn ưa chuộng gửi tiết kiệm kì hạn ngắn bởi sự linh hoạt, tính thanh khoản cao, DongA Bank có thể đề ra hình thức lãi suất bậc thang theo số dư hoặc lãi suất bậc thang theo kỳ hạn để thu hút đối tượng khách hàng này. Không chỉ vậy, DongA Bank cần phát huy tính linh

hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống, ưu đãi phí khi sử dụng các dịch vụ khác. Qua khảo sát thực tế cho thấy một số khách hàng có nhu cầu lấy lãi tháng, lãi quý để phục vụ nhu cầu chi tiêu cho bản thân và gia đình nhưng họ không có thời gian đến ngân hàng rút lãi. Do đó, DongA Bank cần phát triển nhiều hơn nữa dịch vụ tự động chuyển tiền lãi hàng tháng của khách hàng vào tài khoản thẻ của họ mở tại DongA Bank và thông báo đến khách hàng số tiền lãi họ được hưởng thông qua dịch vụ SMS banking. Như vậy, vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và dịch vụ của ngân hàng.

Bên cạnh lãi suất thì khách hàng DongA Bank cũng rất quan tâm đến chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Dù có cùng mức lãi suất huy động nhưng ngân hàng nào có chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ tạo ưu thế không nhỏ thu hút khách hàng gửi tiền. Khi thực hiện khuyến mãi thì DongA Bank cần chú ý đến sở thích của khách hàng nhằm đưa ra chương trình vừa phù hợp với kế hoạch huy động vốn của DongA Bank trong từng giai đoạn vừa được khách hàng đón nhận. Trong đề tài này, tác giả có khảo sát ý kiến của khách hàng về chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Kết quả cho thấy có hầu hết khách hàng thích được có khuyến mãi của ngân hàng. Trong đó, có đến 36,7% khách hàng ưa thích hình thức bằng tiền mặt, đây là tỷ lệ ưa chuộng cao nhất trong các loại hình khuyến mãi của ngân hàng. Kế đến có 24,7% khách hàng chọn khuyến mãi bằng hình thức tặng phiếu mua hàng. Trong khi đó, hình thức khuyến mãi quay số trúng quà và tặng quà ngay khi gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ thấp hơn. Do đó, trong điều kiện chi phí cho các chương trình khuyến mãi như nhau thì DongA Bank nên ưu tiên lựa chọn hình thức khuyến mãi tặng tiền mặt hoặc tặng phiếu mua hàng nhằm phù hợp với thị hiếu và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Ngoài ra, chính sách mức phí dịch vụ được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ khác nhau cần được thiết lập một cách phù hợp với tình hình hoạt động và đặc điểm của ngân hàng nhằm vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng vừa đảm bảo nguồn

thu cho ngân hàng, đồng thời vẫn duy trì được khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á

Mặc dù nhân tố Sự an toàn của DongA Bank được khách hàng tiết kiệm được đánh giá với mức độ quan trọng thứ năm trong số bảy nhân tố được đưa ra nhưng năng lực tài chính của một ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng vì năng lực tài chính của ngân hàng càng được đảm bảo thì mức độ rủi ro trong hoạt động ngân hàng càng thấp và năng lực cạnh tranh trên thị trường càng cao. Do vậy, năng lực tài chính của ngân hàng thương mại nói chung và DongA Bank nói riêng cần được nâng cao và hoàn thiện là điều kiện không thể thiếu. Tính đến tháng 07/2014, vốn điều lệ của DongA Bank là 5.000 tỷ đồng so với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước vốn điều lệ của DongA Bank còn khá thấp. Điều này tạo nên tâm lý e ngại trong dân cư khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, trong khi mức chi trả bảo hiểm tiền gửi được cho là quá thấp với quy định là 50 triệu đồng cho mỗi khoản tiền gửi tại một tổ chức tín dụng. Do đó, để tăng cường khả năng cạnh tranh về năng lực tài chính, DongA Bank cần tăng vốn điều lệ và thực hiện một số biện pháp như: xử lý nợ xấu tồn đọng nhằm lành mạnh hóa tình hình tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận...

Bên cạnh phát triển năng lực tài chính, khi DongA Bank chú trọng xây dựng trụ sở kiên cố, bề thế, khang trang, sạch sẽ, trang bị phòng gửi tiền an toàn, tiện nghi sẽ tạo ưu thế không nhỏ cho ngân hàng. Tại mỗi điểm giao dịch của DongA Bank cần phải có bãi giữ xe thuận tiện, an toàn dành cho khách hàng đến giao dịch và nếu có thể, nên có bãi đậu xe ô tô đưa tiền vào thẳng phòng ngân quỹ nhằm tạo cảm giác an toàn và tiện nghi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng gửi tiết kiệm thường rất nhạy cảm với các thông tin tài chính và an toàn ngân quỹ.

3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng thứ tư đối với khách hàng khi lựa chọn DongA Bank gửi tiết kiệm. Sự thuận tiện ở đây